Деловое общение. 59

1. Pегламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом  делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными  целями и задачами, которые стоят  перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в  виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных признаков  деловое общение делится на:

1) устное - письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Достаточно жесткая регламентация  целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между  сотрудниками, которая объясняется  тем, что за каждым работником в организации  нормативно закрепляется стандарт поведения  в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

2.     Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним из следствий действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается проблема условий передачи точной и по возможности полной информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Так, эффективность распространения  деловой информации «по горизонтали» (т.е. между отделами, подразделениями  или сотрудниками одного уровня), как  правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется  детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно  ниже. По некоторым данным, лишь 20–25% информации, исходящей от высшего  управленческого звена, доходит  непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти  это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом  иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники  и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем  они дойдут до получателя (эффект «испорченного  телефона»).

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых  руководителей, что подчиненным  вовсе не обязательно знать о  положении дел на предприятии  в целом, они должны выполнять  поставленные перед ними задачи, исполнять  принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено  психологией восприятия, человек  будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит  более широкий контекст, в который  она вписана. Если конкретные исполнители  лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при  этом искажая и домысливая имеющуюся  информацию.

Стремление учесть эти  особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в  требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой –  в признании деловых бесед  важнейшим средством повышения  эффективности обратной связи в  организации.

3.    Мотивация труда как условие эффективной деятельности организации или предприятия. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда может быть отчасти объяснена объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации: в деловом общении он выступает одновременно как конкретная целостная личность и как представитель организации, т.е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае, если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.

     Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки, форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы; они могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

Требования к  речевой коммуникации в деловой  среде

  Принципы жизнедеятельности  любой организации предопределяют  особенности служебно-делового общения  и во многом объясняют характер  требований к речевой коммуникации  в деловой среде. Эти требования  могут быть сформулированы следующим  образом:

 Четко определяйте цели своего сообщения

 Делайте сообщение  понятным и доступным для восприятия  разными группами работников: находите  конкретные иллюстрации общих  понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

 Делайте сообщения  по возможности краткими и  сжатыми, отказывайтесь от излишней  информации, привлекайте внимание  сотрудников лишь к тем проблемам,  которые касаются их конкретно.

 В разговоре с сотрудниками  следуйте правилам активного  слушания, демонстрируйте им сигналы  вашего понимания и готовности  к совместным действиям.

К особенностям делового общения  относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу самого дела.

1. Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.
2. Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела.
3. Основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество

Деловая беседа. 
Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.  
Цели и задачи деловой беседы. К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников,  
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:  
быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;  
повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;  
возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,  
При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников ,нужно строить на основе следующих важных принципов:  
сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;  
рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;  
простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;  
тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.  
Виды деловых бесед.

Беседа при приеме на работу носит характер "приемного" интервью", - основная цель которого оценить деловые  качества поступающего на работу. В  сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим  ответам на них. Форма вопросов может  варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую  можно сгруппировать в следующие  блоки: 

1. что представляет собой человек, обратившийся с заявлениемо приеме на работу; 
2. почему он ищет работу; 
3. каковы его сильные и слабые стороны; 
4. каковы его взгляды на аффективное руководство (иначе говоря, его
5. представление о хорошем начальнике); 
6. что он считает наиболее весомыми своими достижениями; 
7. на какую зарплату он рассчитывает.  
   В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:  
   1. Является ли рабочее место новым или вакантным?  
   2. Почему возникла необходимость кадрового обновления?  
   3. Причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?  
   4. Кто принимает решение о назначении на должность?  
   5. Как примерно будет выглядеть рабочий день?  
   6. В чем конкретно будут заключаться обязанности?  
   7. Как и кем будет оцениваться работа?  
   8. Возможности для обучения, роста, продвижения?  
   9. Дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)? 

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного  ухода сотрудника и ситуацию, когда  работника приходится увольнять  или сокращать,  
В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. 

По-другому протекают  беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.  

 В процессе подготовки  проблемной беседы руководитель  должен заранее ответить на  вопросы о смысле, цели, результатах,  средствах и методах решения  проблемы, стремясь к тому, чтобы  в ходе беседы подчиненный  принял позицию руководства. Для этого следует:  
1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;  
2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 

Быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа "Вы сделали  не то, что нужно", "Вы не выполнили  задания" и т.п.); критиковать выполнение задания, а не личность. 

Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику  о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует  выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. 

Проведение деловой  беседы

Подготовительный  этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы. 

При выборе места проведения беседы полезно учесть следующие  рекомендации специалистов. В своем  кабинете вы будете чувствовать себя увереннее, если инициатива разговора  исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче  решать вопросы, по которым вы занимаете  объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где  ни одна из сторон не будет иметь  преимуществ.  
Готовясь к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до использования пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать основные линии поведения.  
Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.  
Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:  
- метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;  
- метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа;  
- метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы:  
- метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.  
Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

З аключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.  
Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".  
Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание функциональных особенностей каждого из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой беседы являются необходимыми составляющими эффективной деловой коммуникации.

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению. 

Особенности телефонной коммуникации. 

быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;

•быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему  вас вопросу;

•получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

•уточнить, остается ли в  силе прежняя договоренность о встрече  с кем то.

Правила общения  по телефону в деловой сфере

Важно правильно выбрать  время телефонного разговора. При  этом надо учитывать, что:

•по вашим сведениям оно  удобно для абонента;

•абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;

•именно в это время  телефон вашего абонента менее всего  загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник  и на первую половину дня.

1.При выполнении срочной,  не терпящей отлагательства работы:

а)не снимайте трубку совсем;

б)снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-­то. Я занят срочным делом».

2.Немало людей повышают  голос всякий раз, когда плохо  слышат собеседника, тем самым  отвлекая от работы других. В  таких случаях надо попросить  абонента говорить громче и  спросить, как он слышит вас.

3.При снятии трубки  с зазвонившего телефона заменяйте  нейтральные отзывы типа «Да»,«Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

4.При вызове по телефону  отсутствующего в данное время  сотрудника рекомендуется не  ограничиваться простой констатацией  факта «его нет», а дать ответ  примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-­то. Может быть, ему что­-нибудь передать?»

5.Записывайте нужные телефоны  с обязательным указанием фамилии,  имени и отчества, учреждения  или того конкретного дела, по  которому вы связаны с этим  человеком.

6.Для ответственных телефонных  переговоров (международных, междугородных,  вышесто­ящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7.Этика телефонного общения  предписывает всегда называть  себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете,  что вас узнают по голосу.

8.Все разговоры следует  вести доброжелательным тоном.  Если даже ответ точен и  полон, но дан в грубой, нетактичной  форме, это наносит ущерб авторитету  и работника, и орга­низации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

9.Запись телефонограмм  ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подклю­чен диктофон.

Во время телефонного  разговора:

•надо учитывать, что слова  выразительнее звучат после мини

пауз;

•цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять  дважды;

•самые неприятные слова  надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены  вами;

•задав вопрос, делайте  паузу, чтобы собеседник имел время  для ответа.

Ильина Е.П.

Типичные ошибки

1. Не забывайте про план переговоров. Как правило, телефонные переговоры непродолжительны по времени и часто кажется, что Вы продержитесь без плана какие-нибудь 15-20 минут. Но этого времени вполне достаточно, чтобы сказать лишнее, забыть подчеркнуть преимущества Вашего предложения или даже настроить против себя собеседника. Предварительно составленный план и детальный список вопросов помогут избежать многих ошибок.
2. Не забывайте поинтересоваться, может ли собеседник говорить. Даже если звонок запланирован и согласован заранее, ситуация могла измениться. Не лишним будет также поинтересоваться качеством связи, иначе собеседник может пропустить значительную часть Вашей речи из-за помех на линии.
3. Не думайте, что раз собеседник Вас не видит, вы можете делать, что угодно! Деловые переговоры - это деловые переговоры, независимо от средства коммуникации! Не нужно параллельно есть, делать уборку на столе или общаться жестами с кем-то еще. Даже если человек на другом конце провода не услышит посторонние звуки, он почувствует изменение интонации и отсутствие внимания. Именно поэтому психологи советуют улыбаться и сохранять доброжелательное выражение лица в течении всей беседы по телефону. Благодаря этому Ваш позитивный настрой передастся собеседнику!
4. Не забывайте контролировать свой голос: громкость, тембр и эмоциональную окраску. Голос – единственный инструмент воздействия на собеседника при телефонных переговорах. Не позволяйте себе кричать, визжать и резко смеяться. В идеале Ваш голос должен быть «бархатистым», но не перестарайтесь. Если Вы будете звучать фальшиво, переговоры вряд ли будут успешными.
5. Не ссылайтесь в своей речи на наглядные пособия, статистические данные, таблицы и документы, которые собеседник не может видеть в данный момент. Вполне возможно, перед Вами лежат образцы товара, Вы держите в руках папку с соответствующими документами или на компьютере открыты слайды презентации. Но Ваш собеседник этого не видит, поэтому останется безразличен к подобным аргументам.
6. Не торгуйтесь и не обсуждайте по телефону важных аспектов сделки. Целью телефонных переговоров чаще всего выступают предварительные договоренности. Серьезные вопросы по телефону обсуждать не принято, и Ваши попытки заменить телефонными переговорами личную встречу могут быть восприняты как бестактность или даже глупость.
7. Не забывайте про подведение итогов. В конце разговора необходимо резюмировать результат. До чего Вы договорились? Встретиться? Созвониться? Подготовить и выслать документы по почте? Для телефонных переговоров подведение итогов особенно важно, т.к. в общении участвует только один орган чувств, а, значит, существенно снижается уровень общего восприятия информации.
8. Не стирайте преждевременно контакты из телефонной книги. Всегда полезно знать, кто из бизнес-партнеров звонит Вам в данный момент, для того чтобы успеть подготовиться к переговорам.