Деловое общение. 14
Введение.
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений. Оно сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика Так же занимает значительное место в жизни многих людей.- более 70% времени деловой человек тратит на общение с партнерами , своим сотрудниками .Поэтому , на сколько грамотно построено это общение , зависит многое: результативность переговоров , степень взаимопонимания с окружающими , удовлетворенность работников своими трудом, морально- психологический климат в коллективе , взаимоотношение с другими организациями и государственными органами и др. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения
Постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением служебных и должностных обязанностей, заключением различного рода договоров, сделок, принятием решений, оформлением документов и т.д. И играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от
1
обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
Искусство делового общения основывается на использование психологических факторов и умении организовывать сам процесс общения.
1. Виды делового общения.
В процесс, делового общения происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново
Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства
в настоящее время не может избегнуть
процесса общения с собственным персоналом
своей фирмы и торговыми партнерами, с
представителями властей, работниками
правовых или судебных органов, с агентами
или контрагентами, что требует определенных
навыков и знаний из области психологии
делового общения.
Умение правильно и адекватно вести себя
во время делового общения – одно из основных
составляющих успеха делового человека
и руководителя. Умение бесконфликтно
и продуктивно провести этот процесс является
одним из самых
2
необходимым качеств для того, кто хочет
достичь успеха в деловой сфере. То есть
вы обязаны обладать знаниями из областей,
как этика и этикет, что позволит вам с
"лицом" выйти из любых переговоров
и деловых контактов.
Также необходимо уметь управлять процессом,
воздействуя на людей таким образом, чтобы
не возникло напряженной или конфликтной
ситуации. Для этого существует ряд моментов,
соблюдение которых позволяет наиболее
эффективно вступать в переговоры с людьми,
уметь убеждать и достигать тем самым
поставленных целей и задач, ради которых
начинался процесс беседы. Выбрав цель
беседы, нужно уметь убедить партнеров
в правильности вашей точки зрения, без
давления и не навязывая свою точку зрения.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
· Приветственная речь;
· Торговая речь (реклама);
· Информационная речь;
· Доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
· Дискуссия;
· Совещание (собрание);
· Пресс-конференция.
· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная
3
и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
· Когнитивное - обмен знаниями;
· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди
Различают следующие виды общения:
1) ≪контакт масок≫ — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди ≪не задевали≫ друг друга без надобности, чтобы ≪отгородиться≫ от собеседника;
2) примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают
этого;
4
3) формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения; вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;
4) деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;
5) духовное общение — межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции;
6) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, ≪пускание пыли в глаза≫, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника;
7) светское общение. Суть такого общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
2. Правила успешного делового общения.
1. Пунктуальность (делайте все вовремя).
Только поведение человека, делающего
все вовремя, является нормативным. Опоздания
мешают работе и являются признаком того,
что на человека нельзя положиться. Принцип
делать все вовремя распространяется
на все служебные задания. Специалисты,
изучающие организацию и распределение
рабочего времени, рекомендуют прибавлять
лишних 25 процентов к тому сроку, который,
на ваш взгляд, требуется для выполнения
порученной работы.
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).
Секреты учреждения, корпорации или конкретной
сделки необходимо хранить так же бережно,
как тайны личного характера. Нет также
необходимости пересказывать кому-либо
услышанное от сослуживца, руководителя
или подчиненного об их служебной деятельности
или личной жизни.
3. Любезность, доброжелательность и приветливость.
В любой ситуации необходимо вести себя
с клиентами, заказчиками, покупателями
и сослуживцами вежливо, приветливо и
доброжелательно. Это, однако, не означает
необходимости дружить с каждым, с кем
приходится общаться по долгу службы.
4. Внимание к окружающим (думайте о других,
а не только о себе). Внимание к окружающим
должно распространяться на сослуживцев,
начальников и подчиненных. Уважайте мнение
других, старайтесь понять, почему у них
сложилась та или иная точка зрения.
Всегда прислушивайтесь к критике и советам
коллег, начальства и подчиненных.
5
Когда кто-то ставит под сомнение качество
вашей работы, покажите, что цените соображения
и опыт других людей. Уверенность в себе
не должна мешать вам быть скромным.
5. Внешний облик (одевайтесь, как положено).
Главный подход - вписаться в ваше окружение
по службе, а внутри этого окружения - в
контингент работников вашего уровня.
Необходимо выглядеть самым лучшим образом,
то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую
гамму к лицу. Большое значение имеют тщательно
подобранные аксессуары.
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим
языком). Внутренние документы или письма,
направляемые за пределы учреждения, должны
быть изложены хорошим языком, а все имена
собственные переданы без ошибок. Нельзя
употреблять бранных слов. Даже если вы
всего лишь приводите слова другого человека,
окружающими они будут восприняты как
часть вашего собственного лексикона.
3. Этика и психология деловых бесед и переговоров.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т. д. ). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т. д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
6
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т. д. ). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов. Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете? ", "Считаете ли вы также, как и я? ". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете .... ?", "Вы действительно считаете, что.... ?"
Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают
7
быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг? ".
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что .... ?", "Наверняка вы рады тому, что.... ?"
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.
Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения? ". Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту? ", "К каким выводам вы при этом пришли? ".
Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему .... , ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это? ".
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения? ", "Убедились ли вы, насколько просто все решается? ". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает май или июнь? "
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое
8
опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.
Заключение
Исходя из всего вышесказанного мы можем
сделать вывод, что овладение
навыками делового общения является необходимым
для будущих деловых
людей: менеджеров, экономистов и других.
Это не просто, как кажется, но
и не сложно. Эти навыки в будущем могут
сыграть важную роль при
заключении сделки или подписании контракта.
Поэтому я считаю, что нам
всем еще предстоит многому научиться,
чтобы в будущем не теряться в
нашей профессиональной деятельности.
9
Литература
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. - М., 1988.
2. Дружинина Г.А., Чайка Г. Л. Пути формирования профессиональных качеств лектора. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации и методики. - К., 1989.
3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. - М., 1989.
4. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу: Пер. с англ. - М., 1988.
5. Леонтьев А.А. Психология общения. - М., 1997.
6. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 1997.
7. Щёкин Г.В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию.- К., 1994.
8. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996
9. Сухарев В. А. Быть деловым человеком. – Симферополь, 1996
10. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
