Деловое общение. 70
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Язык состоит из единиц, которые являются по существу знаками для передачи внеязыковой информации. Языковой знак — основной вид из всех существующих в природе и обществе знаков. Он, с одной стороны, имеет способность быть воспринятым, а с другой — песет информацию. Различают первичные и вторичные языковые знаки. Первичными являются, например, слова, предложения. Вторичные замещают первичные, например, формулы; они могут обособляться, образуя особые знаковые системы. Это искусственный международный язык (эсперанто), научная символика (алгебраическая, физическая, химическая, лингвистическая и т.д.), используемая в метаязыках.
Языковая знаковая система является всеобъемлющим средством передачи и хранения информации, а также оформления самой мысли, выражения эмоций, оценки и волеизъявления, тогда как специальные знаковые системы служат для передачи ограниченной информации, перекодировки уже известного. Сфера употребления языка универсальна — он используется в общении во всех областях человеческой деятельности, а специлизированные знаковые системы имеют ограниченную сферу употребления. Язык как знаковая система создается постепенно и развивается в процессе функционирования, а специальные средства общения, передачи и хранения информации являются результатом разового соглашения людей, имеют продуманный и искусственный характер.
Если язык — это система знаков и символов, то речь — это процесс пользования языком. Речь является реализацией языка, который и обнаруживает себя только через речь.
В лингвистике под речью понимают конкретное говорение, протекающее во времени и облеченное в звуковую форму (в том числе внутреннее проговаривание — внутренняя речь) или письменную. К речи относят также продукты говорения в виде речевого произведения (текста), фиксируемого памятью или письмом. Отличия речи от языка состоят в следующем.
Во-первых, речь конкретна, неповторима, актуальна, развертывается во времени, реализуется в пространстве. Вспомним о способности некоторых ораторов, например кубинского лидера Ф. Кастро или советского президента М. Горбачева, говорить часами. Собрание сочинений многих писателей насчитывает десятки томов.
Во-вторых, речь активна, линейна, стремится к объединению слов в речевом потоке. В отличие от языка она менее консервативна, более динамична, подвижна. Гак, с объявлением гласности и свободы слова в нашей стране заметно изменилась манера изложения информации, особенно о политических лидерах, общественных процессах. Если раньше сообщения выдерживались строго в официальном стиле, то сейчас без легкой иронии об этих процессах и лидерах редко кто пишет. Приведем пример из официоза — Российской газеты (от 16 апреля 1995 г.).
Когда при яростной, иногда перехлестывающей через край поддержке местной общественности были пролонгированы президентские полномочия Туркменбаши Ниязова, явление это было списано на авторитарные нравы и тонкую восточную специфику. Референдум, продливший полномочия другого президента бывшей советской Средней Азии — Каримова, объявлен специфическим обстоятельством, что, мол, если в Узбекистане и строится демократическая в общепринятом смысле государственная система, то у нее, родимой, уж очень восточное лицо — с твердым властным подбородком и вежливой, скрывающей истинные намерения улыбкой. Однако после начала подготовки аналогичного референдума в соседнем Казахстане, который по формальным признакам ближе других подошел к стандартному разделению власти с легальной и шумной оппозицией и свободными желтоватыми газетами, то многим сторонникам знаменитой киплинговской фразы о Востоке и Западе, которым вместе не сойтись, пришло время по-настоящему задуматься... Все предельно четко объясняется популярной русской поговоркой о конях, которых на переправе не меняют. Тем более на такой бурной.
В-третьих, речь как последовательность вовлеченных в нее слов отражает опыт говорящего человека, обусловлена контекстом и ситуацией, вариативна, может быть спонтанна и неупорядочена. С примерами такой речи мы сталкиваемся часто в быту и на производстве.
Речь, с одной стороны, используя уже известные языковые средства, принципиально зависит от языка. В то же время ряд характеристик речи, например: темп, продолжительность, тембр, степень громкости, артикуляционная четкость, акцент, не имеют к языку прямого отношения. Особый интерес представляет использование в речи слов, отсутствующих в языке. Приведем несколько примеров таких авторских неологизмов:
«У нас же ежемесячно раскупается в «менялках» 1,8—2,1 млрд долларов».
«Придется расплачиваться за банковские кредиты в несколько десятков миллионов долларов, взятые областной администрацией под эту самую «ку-ку-ри-за-цию»;
«Алла Борисовна Пугачева записала себя в паспорт так: по мужу — Филиппинка*, «Мэр Москвы Юрий Михайлович Лужков избрал уникальную национальность — кеп-чак» (из газет).
В индивидуальных отклонениях в речи заложены истоки языковых изменений. Поэтому говорят, что язык творит речь и сам творится в речи.
Индивидуальный характер речи делает ее неповторимой. Долгой была дискуссия об авторстве «Тихого Дона», пока ученые не исследовали индивидуальное словоупотребление М. Шолохова на основе сравнения речевых особенностей, нашедших отражение в разных его произведениях.
Л. Троцкий приложил немало усилий, чтобы доказать, что статья его заклятого врага И. Сталина «Марксизм и национальный вопрос» (1914) написана под влиянием идей 6. Ленина и при его активном участии. Свое утверждение он аргументировал не только тем, что его идеологический противник до теоретических выкладок никогда не доходил, не только тем, что подготовка статьи совпала по времени с пребыванием Сталина в Кракове, где он имел длительное общение с вождем партии, но и наличием в статье прямых «ленинских» лексических и фразеологических вставок типа «... чем же отличается тогда нация Бауера от мистического и самодовлеющего «национального духа» спиритуалистов», «... так себя опровергает сшитая идеалистическими нитками теория». По утверждению Троцкого, Сталин никогда — ни раньше, ни позже — таким стилем не писал и такую лексику не употреблял.
Говорящие метафоризируют речь, используя различные средства художественной изобразительности. Вот примеры из стихов бывшего Председателя Верховного Совета СССР, а ныне депутата Государственный думы А. Лукьянова: «Ах, осень, я тебя прошу: уйми свой бег, свой желтый шум»; «Ведь если что и помогло не растерять огня, то это все твое тепло, Смоленщина моя!»; «И холодная ясность зари обжигает деревьям сучья и кленовым костром горит». В приведенных стихотворных строчках нетрудно выделить собственно метафоры (не растерять огня; ясность обжигает; костром горит), олицетворения (Осень, уйми свой бег), эпитеты (желтый шум, холодная ясность).
Люди могут соотносить в речи слова, в языке не соотносимые, системно не связанные. Получаются текстуальные синонимы («Магическое слово «инвестиции» стало синонимом «манны небесной». Ожидание денег откуда-то извне грозит превратить политиков и хозяйственников в старух у разбитого корыта», Рос. газета. 1994. 15 сент.), антонимы («Этот человек никак не понимал и до сих пор не понимает... что свобода — это не вседозволенность, а сознательное и радостное самоограничение одного для того, чтобы другому, рядом с ним, было удобно жить», Рос. газета. 1991. 29 мая), паронимы («Всегда [ошибочно] считала, что корнишоны и патиссоны — это одно и то же», Рос. газета, 23 мая 1997 г.) и даже омонимы. Последние часто обыгрываются в прессе: «На реке Хор дела» «оч. пл.» (Рос. газета. 1997. 13 авг.); «Главная примечательность соревнования в том, что с российскими военными разведчиками решили помериться силами знаменитые «морские котики» и «зеленые береты» Вооруженных сил США» (Рос. газета. 1997. 17 июля); «О чем шипит аспирин» (заголовок). «Покупайте аспирин у ...ncal» Мой сосед-первоклассник просто давится от смеха, вновь и вновь пародируя известную телерекламу. Производители «Упсы» явно не учли своеобразие русской транскрипции и возможности «особачивания» их товара» (Подрас-тайка. 1998. № 2).
Приведенные синонимы, антонимы, паронимы и омонимы не лежат на поверхности имеющихся изобразительных средств русского языка, что подтверждает их отсутствие даже в специализированных словарях синонимов, антонимов и т.д. Авторы цитат обнаружили их в запасниках языка и впервые употребили как средства художественной изобразительности в своих произведениях.
О своеобразии речи в сравнении с языком свидетельствует и возможная игра слов, основанная на сознательном смешении созвучных слов или производных от них. Так, когда в августе 1991 г. гэкачэпис-тами была предпринята попытка государственного переворота, появился сатирический очерк В. Жука «Гадкие утята». Известно, что многие непопулярные постановления высшего руководства СССР принимались со ссылкой на несуществовавшие «многочисленные просьбы трудящихся». Перефразируя этот речевой стереотип, автор писал: «А ближе к ночи, по многочисленным трудящимся просьбам, дали, наконец, «Лебединое озеро»... Одетта... Одиллия... Идиллия, «Замок красоты», как сказал поэт. Безнадежно гадкие утята хотели прикинуться лебедями. Бессмертная музыка... Бессмертнова» (Независимая газета. 1991.22 авг.). Автор очерка удачно обыгрывает здесь близость звучания имени героини балетного спектакля (Одиллия) и исполнительницы главной роли (Бессмертнова) к нарицательным словам идиллия, бессмертная, передающим попытку путчистов создать в стране путем неоднократной передачи по телевидению классического балета иллюзии благодушия, благородства намерения заговорщиков. «И в то же время нам напомнили, что мы-то смертны. Что, если мы не будем выполнять их утячих распоряжений, нам придется туго (Пуго)». Как мы видим, здесь обыгрывается попытка путчистов напугать народ, ассоциируя прямое значение этого глагола с фамилией одного из организаторов мятежа — Пуго и используя в то же время созвучность этой фамилии с наречием туго.
Мы уже говорили, что человеческая речь возникает в ответ на необходимость вступить в общение с кем-либо или сообщить что-либо, и определяли речь как использование языка в коммуникативных целях. Может показаться, что выделение коммуникативной функции речи избыточно или тавтологично. Однако это не гак. Собственно коммуникативный аспект рассмотрения речи позволяет сконцентрировать внимание как на закономерностях употребления языка в речи (внутриязыковая сторона), так и на социально-психологических условиях осуществления языковой деятельности (внеязы-ковое окружение).
Введем ряд понятий, каждое из которых задает разные ракурсы рассмотрения деятельностного аспекта языка.
Будучи актом коммуникации, речь всегда обращена к кому-либо.
Помощь в анализе речевого поведения может оказать известная схема коммуникативного акта, предложенная одним из создателей кибернетики К. Шенноном, а затем модифицированная известным лингвистом Р. Якобсоном.
Контекст
Код Код
Адресант (отправитель) Сообщение (референция) Адресат (получатель)
Согласно этой модели основными компонентами речевого акта являются: отправитель (адресант), получатель (адресат), канал связи, сообщение, код, контекст (ситуация).
Сообщение понимается как процесс и результат порождения речи, т.е. текст.
Референция — это содержание сообщения. В осуществлении референции, т.е. в сообщении определенной информации состоит коммуникативная функция языка/речи.
Код в речевой коммуникации — это тот язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль), который используют участники данного коммуникативного акта.
Контекст, (или ситуация) — это обстоятельства, в которых происходит конкретное событие. Речь приобретает определенный смысл и может быть понята только в структуре неречевого контекста. Рассмотрим в качестве примера высказывание «Он держал в руке сумку». Если эта фраза произносится в контексте детективной истории, то она может означать, например, «приготовиться» — в случае, если этот человек подозреваемый, а в сумке могут лежать важные вещественные доказательства. В контексте праздничного застолья эта фраза может означать, что человек, которого давно ждали к столу, наконец-то пришел. В ситуации бытовой мелодрамы сумка в руках может указывать на сцену размолвки или часа расставания, когда кто-то из близких собирается уйти или уехать. Таким образом, прагматическое значение высказывания всегда будет меняться.
Важнейшим структурным компонентом любой коммуникативной ситуации является обратная связь. Реакция слушающих на высказывание говорящего по сути составляет цементирующий момент общения, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации: не получая ответ на заданный вопрос, человек чувствует себя задетым и обычно либо добивается ответа, либо прекращает разговор. Более того, реакция со стороны слушателя в виде явно выраженного интереса к говорящему составляет общий фон, на котором только и может развертываться разговор. При отсутствии такого интереса общение становится тяжелым и прерывается.
При всех методических достоинствах рассмотренной модели в ней отсутствует указание на психологические и социально-ролевые характеристики, существенным образом влияющие на процесс продуцирования речи.
Стилевые характеристики участников общения проявляются в особенностях речевого стиля коммуникантов, в используемой ими коммуникативной стратегии и 'тактике. Стили могут быть ранжированы по степени внимания говорящих к своей речи: одностильно говорящий — это тот, кто вступает в речевое общение, уделяя выбору языковых средств минимальное внимание, в разных ситуациях и с разными партнерами он не способен проявить языковую гибкость. Человек, обладающий высоким уровнем языковой компетенции — гот, кто стремится сохранить свой стилевой облик в разных коммуникативных сферах, но при этом умеет выполнять различные речевые роли, использовать разностильный речевой репертуар в зависимости от обстоятельств общения. Стили слушания также можно расположить между двумя крайними позициями: от умеющих (желающих) до не умеющих (не желающих) слушать/слышать.
Помимо индивидуальных особенностей говорящих и слушающих выбор стиля речевого поведения зависит от социального контекста. Обращение к речи официальной или поэтической, научной или бытовой, деловой или публицистической задается ролевой ситуацией. (В последующих главах будут подробно рассмотрены особенности различных речевых стилей.)
Организация и развитие коммуникативного речевого акта также имеет свои особенности и закономерности.
Общение между людьми может происходить в разных формах. Разговор с друзьями, коллегами по работе, по телефону, лекция » университете — это непосредственное общение между участниками, которое происходит в устной форме. Но чтение книг, личных или
официальных писем, документов, законов и т.п. тоже является общением, только это общение происходит посредством текста, представленного в письменной форме. Письменная форма речи позволяет с помощью знаков передавать речевую информацию на расстоянии и закреплять ее во времени. Таким образом, по тому, в какой форме происходит коммуникация, в звуковой или письменной, выделяют устную и письменную форму речи.
В коммуникации может участвовать разное количество людей, которые ведут себя неодинаково. Если вы обсуждаете курсовую работу с преподавателем или договариваетесь о чем-то но телефону с другом, если ведутся деловые переговоры, то участники примерно равноправны между собой в общении: каждая из сторон поочередно высказывает свое мнение. Такой разговор, такое общение происходит в форме диалога. Диалоги различаются по поведению в них участников: от доминирования одной из сторон (судья — подсудимый) до относительного равноправия (беседа одноклассников). Когда же читает лекцию преподаватель, или выступает какой-то оратор, или глава государства обращается по телевидению ко всему народу, то участники такого общения неравноправны: активным является один — говорящий, а все остальные — пассивные слушатели. Это монологическая речь. Если монологическая речь рассчитана на непосредственное восприятие ее слушающим, она существует в устной форме. Когда монолог рассчитан на зрительное восприятие, он фиксируется в письменной форме и существует в виде письменного текста (например, учебник, предвыборная программа какого-то лица, договор, закон и т.п.). Таким образом, по количеству активных участников коммуникации выделяют две основные формы речи: диалог и монолог.
ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Деловая беседа — это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.
В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.
Цели и задачи деловой беседы
К числу целей, требующих проведения, деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.
В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:
- быстротой реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
- повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
- возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствию понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.
Беседа не монолог, а диалог,
т.е. двустороннее общение, целью
которого является либо
При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным и первой главе правилам эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:
- сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
- рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;
- простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;
- тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
Виды деловых бесед
По такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.
Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью, основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:
- что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме на работу;
- почему он ищет работу;
- каковы его сильные и слабые стороны;
- каковы его взгляды на эффективное руководство (иначе говоря, его представление о хорошем начальнике);
- что он считает наиболее весомыми своими достижениями;
- на какую зарплату он рассчитывает.
В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, но ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:
- является ли рабочее место новым или вакантным?
- почему возникла необходимость кадрового обновления?
- причины увольнения или перехода на другую работу предшественника?
- кто принимает решение о назначении на должность?
- как примерно будет выглядеть рабочий день?
- в чем конкретно будут заключаться обязанности?
- как и кем будет оцениваться работа?
- возможности для обучения, роста, продвижения?
- дополнительные компенсации (обеды, транспорт, оплачиваемые дни)?
Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.
В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Проведение беседы в этом случае обусловлено заботой руководителя об улучшении управленческой деятельности на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения работником производственных заданий, выяснением его оценки таких заданий и условий их выполнения. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение. Служащие, которые покидают организацию по собственному желанию, как правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией, которая может улучшить положение тех, кто остается.
По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название «прощального разговора». Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения. Так, прощальный разговор никогда не назначается перед выходными днями или праздниками. Его не следует проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель. Если руководителю предстоит упрекать работника в нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов и не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. В случае сокращения персонала не рекомендуется угадывать чувства и мысли увольняемого, более важно — помочь сотруднику поставить конкретные задачи, перевести проблемы в рациональный план, настроиться на самостоятельный поиск преодоления, что поможет ему принять на себя ответственность за выход из ситуации. В зарубежной практике рекомендуется заготовить гуманный для увольняемого ход; например предложить ему список свободных рабочих мест на другом предприятии или предложить нечто вроде «реабилитационной программы» для увольняемого, в которой предусмотрено сохранение его уверенности в собственных силах, поддержание его авторитета в глазах окружающих и домашних.
Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни либо возникновением сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины.
В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести ее с конструктивными результатами. Для этого следует:
1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;
2) построить беседу, соблюдая следующую
очередность в сообщении
3) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа « Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);
4) критиковать выполнение задания, а не личность.
Соблюдение этих правил помогает создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструктивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.
При проведении проблемной беседы важно выяснить: не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания? (Например, провинившийся работник скрывает свое недовольство по какой-либо причине и не хочет или не может открыто сказать об этом.) Не вызваны ли нарушения личными затруднениями (семейным конфликтом, болезнью близких и т.п.)? Не связана ли проблема с недостатком квалификации, помощи, обучения? Может быть, ра ботнику нужна 66 льшая самостоятельность? Или дело в том, что он не приемлет стиль руководства? Ответы на эти вопросы позволят принять решение о возможных организационных мероприятиях, которые необходимо осуществить в конкретный срок и которые могут стать, по существу, программой по преодолению возникшей ситуации.
Если в ходе проблемной беседы предполагается сообщить работнику о мерах дисциплинарного характера, решение о наказании следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося.
Например: «Выговора вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но иначе поступить не могу».
Отметим еще раз, что критика со стороны руководителя имеет значительный мотивационный эффект. Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить в работе, при этом отмечать, что уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.
