Деловое общение. 36

Человеческое  общение — многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения этики, общение — это одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга..." В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

В социально-психологическом  плане общение—это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это  и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и  самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать  лучшие стороны личности.

В раскрытии  сущности "делового" общения, т. е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие  категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может  измеряться, в том числе и таким  ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное — безусловно "деятельность".

Деловое общение  способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства  между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками  и конкурентами. Невозможно назвать  специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

Цель работы: раскрыть основы делового общения с  точки зрения не только этических  правил и норм, но и психологических  особенностей человеческого общения, осветить вопросы, с которыми постоянно  сталкиваются деловые люди (менеджеры, руководители, предприниматели): как  построить деловую беседу, как  лучше провести переговорный процесс, как найти общий язык с собеседником, как совершенствовать технику и  технологию эффективного чтения и писания  деловых писем, слушания и говорения, в том числе и публичного выступления.

Актуальность: В нашей стране долгое время деловые  контакты в управленческой сфере  сводились, в основном, к отдаче и  выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы.

Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов  умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться.

Отсутствие  навыков делового общения не раз  ставило в трудное положение  даже того, кто в своей области  считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно. 

Глава 1. Теоретические  основы делового общения

1.1 Деловое  общение: понятие, содержание, структура,  цели, средства и функции

Существуют  разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

Деловое общение  – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью  обмена деятельностью, информацией  или влиянием. У делового общения  должен быть конкретный результат - продукт  совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие  им интеллектуальный анализ и эмоциональные  переживания.

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий  в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое  общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Общность  или целей или мотивов или  деятельности.

2. Наличие  общего социального пространства  –времени: организация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность  участников – система социальных  ролей и иерархичность общения.

4.Регламентация  форм общения.

Деловое общение  — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и  опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический  и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному  человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный  процесс, поскольку с раннего  детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество  видов, функций и направлений. Изучением  тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад  в понятие «общение».

Мы соблюдаем  общепринятые нормы поведения или  нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение - один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение -общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом  общении возможности выбора и  изменения своей роли, форм общения  и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или  ритуальным общением. Деловое общение  происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение  реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют  свою специфику и собственные  способы разрешения.

Намерения собеседников в деловом общении

─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

─ договориться по интересующему собеседников вопросу;

─ убедить  партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа  действия и пр.;

─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в  контакт партнеров делового общения:

1) Эстетический. Первое впечатление о человеке  складывается по его внешнему  виду, манере поведения, одежде

2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных  типов интеллекта может привести  к возникновению барьеров между  ними

3) Мотивационный.  Возникают, когда собеседнику  не интересны высказанные соображения  или когда один человек становится  для другого средством достижения  утилитарных целей.

4). Моральный.  Барьер, который не удается преодолеть  человеку, в совершенстве владеющему  разнообразными средствами общения.

5) Эмоциональный.  Неприятные эмоции ослабляют  способность правильно воспринимать  и оценивать самые серьезные  и веские аргументы в пользу  той или иной точки зрения.

Умелое деловое  общение возможно на базе:

1) знания  основ психологии общения и  теории коммуникаций:

уметь разбираться  в людях,

строить оптимальные  взаимоотношения с ними;

2) соблюдения  этики делового общения:

-использование  в управленческой практике совокупности  нравственных норм, правил и представлений,  регулирующих поведение людей  в процессе их производственной  деятельности. 

1.2 Коммуникативно-психологические  основы делового общения

1.2.1 Коммуникационная  сторона

Деловое общение  — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация  должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих  вопросов:каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания  и сделать коммуникацию успешной. 

1.2.2 Вербальные средства общения

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения  людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько  передачу информации.

Содержание  информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную  форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

Видно, что  сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью  порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении  на основе схемы, разработанной  Мицичем.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести  из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда  получатель сообщения правильно  расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или  реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. 

1.3 Этапы делового  общения

Человек начинает участвовать в общении задолго  до того, как произносится первое слово. Это - взаимное влияние на состояние  и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее  двух человек, можно выделить пять этапов:

1). Установление  контакта

Переключение  от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются  на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и  радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого  не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2). Ориентация  в ситуации.

Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены  в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается  невербальными средствами. Когда  это не действует, включается слово.

Одновременно  дается сигнал теми же средствами о  выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее  общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3). Обсуждение  вопроса, проблемы.

Выбирается  правильный язык и фундаментальный  стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить  себе и такой акт, в котором  основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4). Принятие  решения.

5). Выход из  контакта требует ряда подготовительных  действий, занимающих секунды и  минуты. Подготовка к разрыву  идет на двух уровнях одновременно  — на словесном и на невербальном  уровне.

По времени  этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить  все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные. 

Глава 3. Деловая  беседа как основная форма делового общения

Деловая беседа — это устный контакт между  людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке  под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для  установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки  конструктивного подхода к их решению.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых  лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень  ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и  зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции, с тем, чтобы он с ней  согласился и поддержал ее. Таким  образом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять  конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

1) взаимное  общение работников из одной  деловой среды;

2) совместный  поиск, выдвижение и оперативную  разработку рабочих идей и  замыслов;

3) контроль  и координирование уже начатых  деловых мероприятий;

4) поддержание  деловых контактов;

5) стимулирование  деловой активности. 

3.1 Подготовительные  мероприятия 

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет  полезно указать на следующий  вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его  обработка; анализ собранного материала  и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния  на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным  местом будет служебный кабинет  принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем  месте. Допустимо проведение деловых  бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует  выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о  встрече. В этом случае инициатива будет  в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Целью планирования как раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Планирование  деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить  «узкие» места в беседе, согласовать  время ее проведения.

Сбор материала  для деловой беседы — очень  трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших  этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При  этом целесообразно сразу же дополнять  собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних  этапах подготовки к беседе. Объем  собранных материалов во многом зависит  от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

Систематизация  позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она  облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить  в течение всего процесса обработки  материала.

Весьма полезно  перед беседой попытаться составить  портрет партнера, определить его  сильные и слабые стороны, т. е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение  предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Завершается подготовка к беседе редактированием  текста, его окончательной шлифовкой  и доработкой. 

3.2 Начало  беседы

Начало беседы — очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать.

Задачи этого  этапа беседы следующие:

— установление контакта с собеседником;

— создание рабочей атмосферы;

— привлечение  внимания к предстоящему деловому разговору.

Любая деловая  беседа начинается со вступительной  части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между  собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять  на себя старший. Если между гостями  и хозяевами — представитель  принимающей стороны. В последнем  случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны  в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника  к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о  человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая  о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет гораздо легче  установить контакт с деловым  партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой  беседы.

Весьма полезно  в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя  собеседника, обязательно запомнить  его и в дальнейшем как можно  чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее  впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция, и ее не стоит нарушать.

Правильное  начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых  вопросов.

В некоторых  случаях бывает очень полезен  элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную  и необычную для собеседника  увязку деталей и фактов.

Существенное  значение имеет и ритм беседы. Нужно  пытаться повышать ее интенсивность  по мере приближения к концу. При  этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Существует  множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно  свести к трем приемам.

Приём СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать  несколько комплиментов, и отчужденность  начнет быстро исчезать. Шутка, которая  вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Приём «ЗАЦЕПКИ»  позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием  беседы, и использовать эту «зацепку»  как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно  с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или  необычный вопрос.

Приём ПРЯМОГО  ПОДХОДА означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете  причины, по которым была назначена  беседа, быстро переходите от общих  вопросов к частным и приступаете  к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных  и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с  подчиненным. 

3.5 Завершение  беседы

Последний этап беседы — ее завершение. Успешно  завершить беседу — это значит достигнуть заранее намеченных целей.

Любая деловая  беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую  фазу — фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента.

Заключительную  часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова  оказывают на него наиболее сильное  воздействие. В связи с этим рекомендуется  записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений  или хотя бы заключительное.

Опытные деловые  люди обычно заранее обдумывают два  или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости  от хода беседы решить, какие из них  — более мягкие или более жесткие  по форме — произнести.

Часто собеседники  в конце беседы приводят сильные  доводы, но забывают предварительно подготовить  выводы из основных положений. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает  впечатление от всего того, что  было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце  беседы следует обращать серьезное  внимание.

Завершение  беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую  форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего  вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать  одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме. В  письменном виде ЗАКЛЮЧЕНИЕ состоит  из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой  блок, хотя в целом они логически  взаимосвязаны и представляют единство, которое в совокупности характеризует  итоги проведенной беседы.

Подводя общий  итог всему ранее изложенному, сформулируем основные принципы успешного ведения  деловой беседы, а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффективности ее проведения.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как  только будет принято решение, поблагодарите  его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он будет доволен  своим выбором, и удалитесь. 

Заключение

Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, прекраснее и трагичнее, чем человеческое общение. В нем — источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек  никогда не бывает один.

Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. По данным американского специалиста  Фрэнка Снелла, представитель делового мира за день' произносит 30 тысяч слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях.

Чтобы добиться успеха в общении с деловым  партнером, нужно понять, в чем  состоят его интересы, и это  можно сделать, даже если партнер  пытается их скрыть! Если же партнер  груб или стремится давить на вас  иными способами, его можно остановить. Иногда ваш коллега выражается так  неясно, что создается впечатление, будто он что-то скрывает. Информацию можно «добыть», использовав приемы активного слушания.