Деловое общение. 15

    

                 Негосударственное образовательное учреждение

                       высшего профессионального образования

                     «Русско-Британский Институт Управления»

                                             (НОУВПО РБИУ)

Факультет очного обучения

Кафедра Менеджмента

Направление 080500 Менеджмент

 

 

 

                                                  РЕФЕРАТ

                                На тему: «Деловое общение»          

 

 

 

                                                                           Студент группы

                                                                                            

                                                                           Проверил

                                                                             

 

 

 

Челябинск 2011

 

1

Введение.

Переоценить роль делового общения в процессе становления  бизнеса или компании достаточно сложно. Можно сказать, что без  партнерских и деловых отношений  в принципе бизнеса никакого быть не может. Потому что все процессы в этом случае будут направлены только на удовлетворение потребностей руководства  и сотрудников компании. Для получения  информации о потребностях других людей  следует выходить в свет и общаться. Как известно, любой бизнес –  это решение проблем потребителей. Если существует потребность в услуге или товаре, то будет и спрос. Найти  свою нишу и выпустить продукцию  или услугу с необходимыми параметрами  часто помогает только продуктивное деловое общение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

1.Понятия о деловом  общении

Деловое общение — это  самый массовый вид социального  общения. Оно представляет сферу  коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических  отношений.  Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Деловое общение сегодня  проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно  связана с успехом или неуспехом  в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий  представляет важнейшую часть профессионального  облика.

Менеджер — это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей  составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера  занимают более 60% рабочего времени. Поэтому  достаточная степень коммуникативной  компетентности — это необходимое  условие успешной деятельности менеджера  любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом  общении.

 «Бизнес — это умение  разговаривать с людьми», —  говорят предприимчивые американцы.

Специфика делового общения  заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов  и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые

3

отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или  иной сфере. Идеальным результатом  взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские  отношения, построенные на основах  взаимного уважения и доверия.

Другой специфической  особенностью делового общения является его регламентированность, т. е. подчиненность  установленным правилам и ограничениям.Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен ной рамки общения.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно исполняем, играем различные роли: жены, мужа, сына, дочери, гражданина, начальника, продавца, покупателя и т.д. В течение дня  наши роли могут несколько раз  меняться. То же происходит и в деловом  общении. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях  приходится быть и начальником, и  подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия  и т. п. Необходимо учитывать это  и вести себя в соответствии с  требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении  упорядочивает, стабилизирует рабочий  процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.   

 

4

К особенностям делового общения  относится и повышенная ответственность  участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно  сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование  собственной позиции и т. д. Если деловое общение проходит неэффективно, это может привести к провалу  самого дела.

Поэтому в деловом общении  особую значимость приобретают такие  важные качества деловых людей, как  обязательность, организованность, верность слову, а также соблюдение нравственно-этических  норм и принципов.

Деловое общение требует  и более строгого отношения к  использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

2.Виды делового общения.

2.1.Деловая беседа.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем,

 

5

чтобы он согласился и поддержал  ее. Таким образом, одна из главных  задач деловой беседы — убедить  партнера принять конкретные предложения.

Основные функции деловой  беседы:

1. Начало перспективных контактов и процессов.
2. Контроль и координирование уже начатых контактов и процессов.
3. Обмен информацией с партнерами.
4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.
5. Поддержание деловых контактов.
6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.
7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Каждый, наверное, знает, как  неприятно порой бывает отказывать кому-то в просьбе. Даже вежливую фразу: «К большому сожалению, я не могу этого  сделать» — вряд ли стоит считать  особенно удачным вариантом отказа. Отказывая кому-либо, постарайтесь объяснить причину вашего поступка. Можно, к примеру, сказать: «Подобное  решение может принести ущерб нашей организации», «Это противоречит политике компании». Главное, чтобы объяснение звучало убедительно. 
   В некоторых случаях в разговоре желательно не касаться определенных тем. Попытка увести беседу в сторону вряд ли даст результат, лучше прямо сослаться на определенные обстоятельства или сообщить, что решения по данному вопросу пока еще не приняты или же просто не подлежат оглашению. Можно сказать: «Сожалею, но обсуждать в данный момент этот вопрос я не имею права. Очень надеюсь, что вы меня поймете».

Этикет ведения деловой  беседы подразумевает выполнение некоторых  правил: 
- чтобы завязать разговор, найдите тему, интересную как для вас, так и

6

для вашего собеседника; 
- во время разговора не опускайте имени собеседника; 
- не задавайте собеседнику вопросов, касающихся его возраста, веса, национальности, вероисповедания и т. д.; 
-избегайте двусмысленных шуток и непристойных острот; 
-если продолжение разговора желательно для вас, задавайте вопросы, ответы на которые позволят собеседнику подробно изложить свои мысли; 
-чтобы приблизить затянувшийся разговор к завершению, интересуйтесь только фактами, задавайте конкретные вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» либо «нет».

 

2.2.Деловые переговоры.

Переговоры – неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых переговорах  часто стороны имеют прямо  противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять  твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы –  пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в  одном вопросе в обмен на уступку  в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный. 

Искусство ведения деловых  переговоров состоит в том, чтобы  показать своему визави путь к решению  его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

Умелого переговорщика легко  узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению лица, ясны открытым движениям(«язык тела» очень важен в переговорах). Класс ведения переговоров, который чувствует Ваш собеседник, сразу и намного повышает Ваш авторитет и деловую репутацию в его глазах. Если при этом Вы еще и проявляете своё личностное своеобразие, не становясь просто «переговорной машиной», шансов на успех становится больше. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, конечно, на опыте многих встреч. Однако заботиться о том, чтобы в каждом разговоре собеседник имел возможность увидеть Вас как человека, безусловно, стоит.

2.3 Деловой спор.

Правило спора: даже при самых благоприятных  обстоятельствах очень трудно побудить людей к перемене взглядов. Если вы хотите склонить человека к своей  точке зрения, проявляйте уважение к мнениям другого. Никогда не говорите человеку, что он неправ. Допускайте возможность ошибки и со своей  стороны. Такая позиция преградит  путь всем спорам и, главное, воодушевит вашего собеседника проявить такую  же честность и широту мышления, как и у вас. Она может пробудить  в нем желание тоже признать, что  он бывает неправ.Далее, если вы хотите привлечь кого-нибудь на свою сторону, сначала убедите человека, что являетесь его искренним другом.

7

Это несомненно, наиболее верный путь к разуму. Можно пользоваться и такими магическими фразами, которые прекращают споры, уничтожают недоброжелательность и заставляют внимательно слушать. Вот некоторые из них: «Я нисколько не осуждаю вас за ваши чувства или мнение... На вашем месте я думала, испытывала бы то же самое...».И еще полезно во время спора почаще вспоминать пословицу: «Дракой многого не добьешься, а уступив, получишь больше, чем ожидал».А порой единственный способ добиться наилучшего результата в споре - это уклониться от спора. В пылу спора человек может, даже понимая свою неправоту, не согласиться с вами для того, чтобы не уронить своего достоинства. Вспомните, что вы не раз вели себя так в подобных ситуациях. Поэтому достаточно высказать свою точку зрения другому человеку и дать ему возможность подумать на досуге. Может, через некоторое время он будет полностью с вами согласен без какого-либо давления со стороны. Спорить и упорно доказывать свое - в некотором роде насилие над человеком, и поэтому такое поведение не может привести к истинному согласию. Недоразумение можно уничтожить только с помощью такта, дипломатии, примирения и сочувственного стремления понять точку зрения другого человека.

Спор должен быть обоснован и убедительно аргументирован. В процессе спора вы стремитесь убежать, а не уязвить, тем более обидеть «противника». Истинность ваших доводов должна быть безупречна. Деловой спор всегда требует последовательной связи цепи этих доводов. Исследователи утверждают, что у человека, умеющего применять на практике приемы логического доказательства, шансы победить в индивидуальном и публичном деловом споре выше, чем у людей, незнакомых с логикой. Кстати, этим и объясняют включение курса логики в программу некоторых школ бизнеса.

8

Стиль поведения в деловом споре  должен быть вежливым. Выдержанный  и вежливый человек имеет большие  шансы на победу. Красноречие должно сменяться молчаливым вниманием. Горячность и неврастеничность неуместны. Главное  в индивидуальном споре - аргументы, логика и доказательства. Мимика, жесты, междометия и восклицания в качестве аргументов не принимаются.

При затянувшемся конфликте или  часто повторяющихся ссорах каждой из сторон следует задуматься над  собственным поведением. Ведь, как  правило, в ссоре на самом деле речь идет не о разбитой тарелке. Человек, являющийся постоянным инициатором  ссор, после самоанализа часто  приходит к выводу, что «нервы у  него ни на что не годятся»! Это вовсе  не значит, что теперь можно скандалить с чистой совестью. Таким людям  я советую в своем самоанализе  пойти несколько дальше и задать себе законный вопрос: а почему я  все время нервничаю? Часто бывает, что удается осознать истинную причину  нервозности.

 

2.4. Деловой телефонный разговор.

1. Сотрудник должен снять  трубку после первого или второго  звонка телефона, так как большее  число звонков создает у звонящего  впечатление, что организация  не очень заинтересована в  клиентах (покупателях) или что  сотрудники данной организации  не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего  в любой приемлемой форме: "Добрый  день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму  и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только

9

свою фамилию.

 

3. Нельзя при ответе  на любой вопрос говорить категорично  "нет". Например, на вопрос: "Если  у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя  ответить "нет", хотя это полностью  соответствует действительности. Следует  сказать: "Хотя мы в кредит  не продаем, но я могу Вам  предложить другие удобные для  покупателя формы продажи наших  товаров, например ...".

 
4. Если звонящий спрашивает  сотрудника, которого в данный  момент нет, нельзя отвечать: "Его  нет" - и класть трубку. Надо  ответить: "Этого сотрудника сейчас  нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа,  когда выйдет из отпуска, и  т.п.)". 

"Этого сотрудника сейчас  нет, но не могу ли я быть  Вам чем-либо полезен? 
"Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет".

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

 

5. Если звонок прозвенел  в обеденное время, следует  сказать "У нас обед" (лучше  - "обеденный перерыв"), поэтому  прошу Вас перезвонить после  ... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим  сотрудникам полный исчерпывающий  ответ по телефону даже во  время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек,  так как подобное поведение  соответствует принципам этичности  и гуманности.

 

6. Нельзя в ответ на  звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой  просьбы.

 

 

10

7. Не стоит употреблять  такие выражения, как 

"Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

 
8. В том случае, если  сотрудник разговаривает по телефону  и есть необходимость взять  трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться  перед тем, с кем он разговаривает  в настоящий момент, взять трубку  второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать,  пока сотрудник закончит разговор  по первому телефону; получив  согласие на ожидание, надо вернуться  к первому телефону, завершить  разговор и затем снова перейти  ко второму телефону и дать  необходимую информацию. 
В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

 
9. Полезно в разговоре  употреблять следующие фразы: "Чем  я могу вам 

помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?" 
 
10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?". 
 
11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора: 
• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

11

• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

• "Не могли бы Вы перезвонить  завтра, лучше в первой половине дня?"

 И т.п.

 
 
         Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы,

 персонифицированный  невидимым, но слышимым сотрудником  фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный  клиент реальным. То есть прибыль  фирмы зависит от того, насколько  приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он  вести разговор, понравиться в  процессе этого разговора и  т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров  равно числу продаж!"

 
12. При телефонном разговоре  нет возможности видеть лицо 
собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при

 

12

визуальном контакте; стараться  не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить 

медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

 
 
13. В случае плохой слышимости  можно пользоваться фразами:

• "Хорошо ли Вы меня слышите?"

• "Извините, но я Вас  плохо слышу".

• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно".

 И т.п.

 
 
14. Если в процессе разговора  обсуждается несколько вопросов,

целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого  словами: "Итак, можно считать, что  по этому вопросу мы с Вами приняли  решение?" Причем фраза (вопросительного  характера) должна быть

сформулирована таким  образом, чтобы ответить на него можно  было "да" или "нет" (вопросы  такого типа называются закрытыми).

Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является

инициатором разговора.

 
 
15. Чтобы телефонный звонок  был результативным, к разговору  надо готовиться: 
 
• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из

13

рабочих дней недели выбрать  и т.п.;

 
• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его  цель, возможные пути развития разговора  и его результаты;

 
• необходимо приготовить  сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию; 
• целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

 
• очень важно подобрать  первую фразу, которая должна сразу  заинтересовать собеседника, расположить  его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить  его на определенное решение;

 
• следует заранее найти  доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и  подготовить

контраргументы. 
 
16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которого может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить. 
 
Приведем еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.

 
17. Телефонный разговор, в  отличие от личного визуального  контакта, имеет 

14

ту особенность, что собеседники  не видят друг друга, поэтому не могут  знать, когда собеседник намерен  остановиться, сделать паузу в  разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих  реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться  другому.

 
18. Каждый партнер по  разговору должен "держать"  тот темп речи, который удобен  или допустим для другого. Для  этого удобно в тактичной форме  осведомиться, правильно ли понимает  и успевает ли воспринимать  речь второй партнер.

 
 
19. Надо уметь правильно  завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что  у нас был успешный (интересный,

 результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно 

подвести итоги?"

 
 

 

 

 

 

 

 

15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В деловом общении, как  вы уже успели заметить, учитываются  все факторы

произведения положительного впечатления на собеседника:

- его речь

- манера одеваться

- воспитание

- профессиональные навыки

-  умение объяснить

- коммуникабельность

- тактичность

- эрудиция,

эти и многие другие.

Деловое общение будет  эффективным, если вы будете соблюдать  правила  и нормы

служебного этикета, что  в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.

В деловом общении важно  уметь всё:

- вести переговоры

- отвечать на телефонные звонки

-  беседовать с посетителями или деловыми партнёрами

Овладение навыками делового общения является необходимым для  будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти  навыки в будущем могут сыграть  важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому  я считаю, что нам всем еще предстоит  многому научиться, чтобы в будущем  не теряться в нашей профессиональной деятельности.

 

16

Библиографический список:

1. Дебольский, М.  Психология делового общения. – М., 1991

2. Браим, М. Н.   Этика делового общения. – Минск, 1996

3.Кановская, М. Энциклопедии этикета [Электронный ресурс]: www.wild-mistress.ru

4. Деловая беседа: подготовка, планирование и структура

[Электронный ресурс]: www.bizkiev.com

5.Скаженик, Е.Н. деловое общение [Электронный ресурс]: www.aup.ru