Деловое обещние

Содержание. 
 

Введение……………………………………………………………………3

1. Понятие о деловом общении……………………………………….5
2. Виды делового общения……………………………………………7
1. Деловая беседа………………………………………………………8
2. Деловые переговоры……………………………………………….11
3. Деловой спор……………………………………………………….15
4. Деловой телефонный разговор……………………………………18

Заключение………………………………………………………………..20

Библиографический список………………………………………………21 
 

Введение. 

     Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического  развития регулируется существующими  в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности.В наше время понятие «Деловое общение» имеет множество расшифровок и определений.  Деловое общение – это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

     Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

     Джен  Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:  
1.Пунктуальность (делайте все вовремя).  
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего).

3. Любезность, доброжелательность  и приветливость. 

4. Внимание к  окружающим (думайте о других, а  не только о себе).

5. Внешний облик  (одевайтесь, как положено).  
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком).

     Деловое общение — это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических отношений.

     Новые экономические и социальные условия  побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

     Умение  успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

     Низкая  речевая культура напрямую связана  с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить.

     Культура  речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах  неотделимых друг от друга и взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

1. Понятие о деловом общении. 

     Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил  Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения  практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

     Мораль  – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной  регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

     Важнейшими  категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

     Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».

     Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

     Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом  отношений между людьми. Вечным и  одним из главных регуляторов  этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

     С учетом всего вышесказанного этику  делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

2. Виды делового общения 

     По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

     Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и  диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

 Диалогические виды:

• Деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому – либо вопросу.
• Дискуссия (деловой спор);
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

И  т.д.  

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и  невербальная коммуникации.

     Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

2.1 Деловая беседа 

  Умение  вести беседу является одним из слагаемых  успеха в деловом общении. А что  бы слыть оратором, необходимо знать  речевой этикет. Это чрезвычайно  полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации  во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

  В деловом разговоре необходимо уметь  дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: «Как дела?»  В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда  начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела.  Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым.  Деловой этикет предписывает ответить примерно так:  «Спасибо, все нормально». 

  К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование «ТЫ» - «ВЫ» форм. Их выбор определяется соотношением  социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо  знакомым человеком использовать «ВЫ» - обращение. Например:

- Добрый день! 
- Здравствуйте!

- Сегодня Вы  замечательно выглядите.

- Спасибо!

  Речевой  этикет  предполагает  знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания  и расположения. 

    К поглаживающим относятся, например, такие:

  -     Приветствую вас

  -     Удачи вам

  -     Всего хорошего

  -     Желаю удачи  и др.

  Знаки расположения также широко применяются:

  -     Салют

  -     Нет проблем

  -     О`кей.

  Это психологические приемы, позволяющие  вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств собеседника. К числу таких приемов относится  и  комплимент. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие,  воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера. К примеру:

-  Вы  сегодня очень хорошо подготовились  к выступлению.

-  Спасибо.

  Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные  деловые  люди используют  слова: дамы,   господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин  подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой  деловых людей  современной России.

«- Татьяна  Анатольевна, вы сегодня очень хорошо подготовились к выступлению.

-  Спасибо,  Александр Сергеевич. »

Все беседы состоят из трех частей:

1. ВСТУПЛЕНИЕ - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника.  По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.
2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям,  решениям, решаете спорные вопросы.
3. ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы.  Вы формулируете выводы, заключаете контракты,  договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

ПОМНИТЕ, что при беседе:

-     избегайте речевых штампов;

-     прибегайте к артистизму;

-     четко сформулировать для себя цель и идти к ней;

-      выделить  важнейшие моменты и уделить им должное внимание;

-     подготовится к неожиданным вопросам,  которые могут возникнуть у собеседника;

-     аргументировать свои доводы;

-      научится слушать собеседника;

-     подтверждать свой интерес (кивок головы);

-     избегать замечаний,  которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

2.2 Деловые  переговоры 

Не  получить того, что  ты хочешь,

- почти то же  самое, 

что не получить совсем ничего.

Аристотель

     Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.

     Цель  переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

     Мастерство  ведения переговоров в бизнесе  очень необходимо. А сам процесс  переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

     Переговоры  могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов, и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

     Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).  Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

     По  определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

     Однако  принятия решения о выборе стратегии  переговоров еще не достаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.

     Выделяют  два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.

     В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. 

     Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

     Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

     Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

• каковы наши собственные интересы;
• каково наше положение в организации, отрасли, пр.;
• какие и перед кем у нас имеются обязательства;
• др.

Тактики реагирования в переговорном процессе

Конструктивные приемы ведения переговоров

1. Прием поиска общей зоны решения. Выслушав мнения других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты или общие интересы.
2. Прием компромисса. Участники, не сумев устранить разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.
3. Прием разделения проблемы на отдельные составляющие. Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в рей отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним. Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В результате вы добиваетесь частичного соглашения.

На чьем «поле» встречаться

Типы вопросов для успешных переговоров:

1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).

2. Получение информации.

3. Передача информации.

4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»

5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»

2.3 Деловой  спор 

Всякий  спор  –  словесное соревнование, словесная перепалка, письменная  либо устная . Прение между 2-мя или большим количеством людей, в котором каждая сторона опровергает мнение противника, при этом защищая и отстаивая свою точку зрения.

Но,  как известно, сколько людей, столько и истин, главное доказать, что прав ты, опровергая при этом всякое мнение оппонента.

Еще Сократ был известен «сократическими беседами», где его ученики, принимая знания, были должны решить проблемы, предложенные их учителем. Там же и зародилась софистика, т.е. стремление выиграть в споре, при этом умышленно используя ложные доводы, внешне замаскированные формальной «правильностью» аргументов.

Деловой спор – это явление психологического характера, в основе которого логическое подтверждение.

Цель - повлиять на сознание и разум противника, убедить его в своей правоте, демонстрируя необоснованность аргументации вашего соперника в споре.

Конечным  результатом спора возможны следующие  варианты:

- спор  не принес результатов, обе  стороны остались при своем  мнении.

- спорящие  стороны пришли к единому мнению  путем сравнения позиций.

- стороны  добились примирения, идя на взаимные уступки.

- обе  стороны расстались противниками  из-за разногласий.

- спор  закончился дискредитацией оппонента,  собственно, для чего и был  затеян.

- спор  завершился победой одного из  участников и поражением другого.

Так же, спор можно считать завершенным, если одна из сторон признала правильность аргументов противника и заявила об отказе своей точки зрения.

Даже  при формальном  окончании, деловой спор не является фактом его завершения, так как противники могут продолжить эту дискуссию, отстаивая свое мнение и точку зрения, даже после официального финиша. Ни у кого нет права на истину в конечной инстанции, ибо даже «самая еретическая» точка зрения имеет место быть, и несет что-то полезное и ценное для дела…

Очень важно и просто необходимо изучить  правила логики, так как эти  знания помогают обнаруживать ошибки в речи противника, что дает вам  возможность убедить его в  неправильности рассуждений.

Однако, не следует использовать нечестные приемы – важно распознать эти приемы у вашего оппонента.

Во время  словесного состязания допустимо отступить  от каких-либо логичных рассуждений  и закономерностей. Но происходить  это должно непреднамеренно.

Когда ваш оппонент намеренно использует нарушение логики «диалога-спора» и прибегает к психологическим методам давления, ваша реакция на это однозначная – вы должны обличить его, показав недобросовестность методов, которые он использует, нанесите ответный удар. Это может произойти и в присутствии публики, на телепередачах во время дебатов, на радиостанциях или страницах СМИ.

Совсем  не обязательно результатом спора  должна стать победа одного из участников над другим.

Куда  более важно придти в споре к компромиссу и примирению, согласие, благодаря взаимным уступкам. Но, не забывайте при этом, что «компромисс» - не есть ваша самоцель, это лишь метод выйти из затруднительного положения.

Есть у дипломатов и чиновников в политике, такой немаловажный тезис – общее согласие по любым спорным вопросам.

И, наконец, подведем итог: соблюдая культуру делового спора, следя за корректностью своего поведения и соблюдая требования и нормы проведения деловых споров, вы всегда останетесь в выигрыше. И еще, по возможности, избегайте вступать в спор с пустословами, демагогами и просто любителями поспорить ради спора.

2.4 Деловой  телефонный разговор 

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.  
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.  
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.  
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.  
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.  
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.  
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.  
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.  
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.  
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.