Деловое общение. 100

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа №1

по дисциплине «Деловое общение»

Вариант 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ

       Введение

1. Дайте характеристику объекта и предмета науки «Деловое общение». Покажите соотношение и взаимосвязь предмета науки «Деловое общение» и предметов психологии и этики.
2. Раскройте методы и функции науки «Деловое общение».
3. Практическое задание.

Дайте характеристику основных проблем науки  «Деловое                                                                             общение». Приведите примеры реализации этих проблем.

Заключение

Литература 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

   Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и личный опыт, и  природные способности, и образование; настоящее пособие - конкретное научное руководство к действию. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек- человек», а значит и тем сегодняшним студентам, которые завтра станут юристами, менеджерами, руководителями различных организаций. Для профессионалов деловое общение – не отвлеченная наука, а важное и необходимое звено их психологической культуры, способной придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер.

   Целью курса «Деловое общение» является формирование представлений о компетентности в общении, способах развития компетентности, параметрах конструктивного общения.

   Задачи  изучения дисциплины определяются требованиями к подготовке кадров, установленными в квалификационной характеристике специалистов по различным специальностям, требованиями к знаниям и умениям, которыми они должны обладать.

   Деловое общение дает:

   - пользоваться современными методами  социальной психологии в анализе профессионального взаимодействия и делового общения;

   - психологически грамотно организовывать  индивидуальную деятельность, межличностное и межгрупповое взаимодействие людей.

   «Предмет  и объект дисциплины "Деловое  общение", её связь с другими науками, роль в деловом общении» - одна из важных и актуальных тем на сегодняшний день.

   Тема  работы актуальна потому, что дисциплина «Деловое общение» возникло столь же давно, как и само человеческое сообщество. Формирование общепризнанных правил дисциплины «Деловое общение» — явление историческое.

   Под  деловым   общением  понимается процесс обеспечения взаимопонимания  людей посредством обмена информацией, мыслями и эмоциями, используемый для установления межиндивидуальных связей и взаимодействия участников совместной деятельности. Коммуникации - это то, в чем каждый участвует ежедневно. Едва ли не все, что делает менеджер, чтобы обеспечить достижение целей организации, требует обмена информацией, на основе которого он получает базу, необходимую для принятия эффективных решений и способов их реализации. Если  деловое   общение  налажено плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего от них ждут, а от этого могут ухудшиться межличностные отношения.

   Целью работы является рассмотрение предмета и объекта дисциплины «Деловое общение» и ее связь с другими науками. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Дайте  характеристику объекта и предмета  науки «Деловое общение». Покажите  соотношение и взаимосвязь предмета  науки «Деловое общение» и предметов психологии и этики.

Современный хозяйственный руководитель, любой  администратор призван решать две важнейшие задачи: достижение хозяйственного результата и воздействие на людей, создающих этот результат. В практике современного специалиста любого профиля постоянно возникают трудности, связанные с:

- неумением  анализировать все компоненты  своей деятельности и себя как личность и индивидуальность;

- с недостаточным  пониманием индивидуально-психологических особенностей партнеров;

- неумением  построить процесс общения с коллегами и клиентами;

- неумением  контролировать и управлять своими  психическими состояниями;

- неумением  преодолевать психологические барьеры.

Для преодоления  этих трудностей необходимо владеть  высокой психологической культурой. У многих выдающихся теоретиков и практиков менеджмента, известных юристов мы находим подтверждение этим словам.

Курс  «Деловое общение» предполагает не только ознакомление с теоретическими концепциями, разработанными в психологической науке, но и формирование определенных коммуникативных навыков и умений.

Объектом  дисциплины «Деловое общение» является реально существующая деловая практика во всем многообразии деловых отношений и деловых ситуаций.

Предмет этой отрасли психологического знания – разнообразные психические процессы отдельных участников деловых взаимоотношений, организаций и групп.

Деловое общение, являясь одной из многих прикладных отраслей  психологических знаний, тесно связано с такими отраслями, как социальная психология, общая психология, психология профессиональной деятельности. Из общей психологии деловое общение активно использует, прежде всего, основные принципы и категории. К принципам или исходным положениям психологии относятся:¹

1)  принцип  детерминизма – признание взаимосвязи и взаимообусловленности психических  явлений как друг с другом, так и с окружающей материальной средой;

2)  принцип  системности – трактовка отдельных  психических явлений как элементов  целостной психической организации; 

3)  принцип  развития – признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Из этих принципов следует, что возможно целенаправленное воздействие на психику  человека, ее совершенствование, в том  числе и методами психологии делового общения. На этих принципах основаны практически ориентированные, профессиональные  знания, которые могут обеспечить повышение эффективности той или иной формы хозяйственной деятельности. Правильно организованное деловое общение, под которым понимается  вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, способствует установлению и развитию отношений партнерства и сотрудничества между людьми. Как и всякая другая научная дисциплина, психология делового общения опирается на определенный комплекс базовых понятий или категорий.

  Психология  делового общения, опираясь на  анализ психологии личности,  процесса общения, рабочей группы, норм деловой этики, решает  две основные проблемы:

- овладение  методами психологической диагностики,  прежде всего умением анализировать собственные психические состояния, а также приемами описания психологических особенностей других людей, включенных в деловое общение;

     - выработка умений и навыков  изменения, корректировки психологических  состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.

     На  этой основе сформированные умения  составляют залог успеха любых  начинаний  делового человека.

     Основная  категория изучаемой дисциплины – психология личности. Под этой  категорией понимается совокупность устойчивых психических  качеств  участников социальных, в том числе и деловых, взаимоотношений, которые составляют их индивидуальность. Именно знание психологии личности помогут специалисту, работающему в системе «человек-человек», понять степень надежности партнера, способность его к сотрудничеству.

     Вторая  важнейшая категория изучаемого курса - психология общения. Именно в  процессе общения обнаруживаются основные состояния и свойства личности, проявляется  ее характер. В процессе общения с другими людьми происходит сложнейший процесс формирования личности. 

     Третья  важнейшая категория – психология трудовой группы или команды.  Деловая  активность невозможна в современных  условиях без соединения усилий нескольких или даже многих людей. Это возможно лишь при принятии общих  правил, норм поведения, при выработке совместных целей. Современный  специалист, особенно если в сферу его обязанностей входит руководство другими людьми, должен не только учитывать эти феномены, но и активно участвовать в их формировании.

     С давних времен существуют определенные своды нравственных правил для  врачей, учителей, представителей других профессий, имеющих дело с людьми.

     Обычно  своды этих правил называют профессиональной этикой. Одной из важнейших форм профессиональной этики стала этика делового общения.

     Смысл правил и норм, объединенных в этике  делового общения – укрепление  взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и  действиях, исключение обмана и дезориентации  партнера.

     Деловое общение бывает непосредственным, когда взаимодействие людей осуществляется лицом к лицу, и опосредованным, реализуемым через деловые письма, приказы, распоряжения, отчеты, телефонную, радио- и телевизионную, а также электронную связь.

      В общем виде общение определяется как процесс обмена между людьми информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами. При этом различают формальное и неформальное общение. Неформальное – это субъективное, не регламентированное общение, его цель и характер обусловлены социальными функциями человека и определяются личными отношениями людей.

      Деловое общение относится к формальному, осуществляется в соответствии с  определенными правилами, и представляет собой специфическую форму контактов  и взаимодействия людей, имеющих  определенные полномочия от своих организаций.

      Можно утверждать, что сознательное овладение  принципами делового общения и правильное их использование повышает эффективность  деловых контактов, и как результат, эффективность работы предприятия  или фирмы.

     Деловое формальное общение от неформального отличается тем, что в неформальном общении, если нам это не нравится или что-то не устраивает в нем, можно просто уйти, а в деловом общении мы обязаны остаться.

      С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

     Термин  «психология» ввёл немецкий философ  Христиан Вольф. Однако только в 19 веке были более тщательно разработаны научные методы изучения человеческой психики:

• метод наблюдения за психологическим состоянием;
• метод самонаблюдения;
• метод эксперимента;
• метод тестирования.

     Взаимосвязь дисциплины «Деловое общение» и «Психология» заключается в том, что в деловом общении используются те же методы исследования, что и в психологии.

     Взаимосвязь этики и делового общения заключается  в том, этика, как и деловое  общение, изучает свойства личности человека, его поступки, только  с  точки зрения морали.

     Этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и многое другое.

     Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей (в том числе и этические). 

     2. Раскройте методы и функции  науки «Деловое общение»

     Методы  науки делового общения - это приемы и способы познания и  исследования деловых ситуаций и тех межличностных отношений, которые формируются между деловыми партнерами. Помимо традиционных методов: наблюдения, эксперимента и тестирования, к методам науки делового общения относятся²:

     - метод моделирования, который  состоит в том, что создается теоретическая модель определенной деловой ситуации, которая воспроизводит ее самые существенные свойства и прогнозированные характеристики;                                                                                                                              

     - метод системного анализа, применение  которого позволяет рассматривать  деловое общение как открытую, целостную, самоорганизующуюся систему, в которой обязательно присутствуют три основные подсистемы: сами деловые партнеры, межличностные отношения между ними и их деловые проблемы;

     - метод анализа конкретных деловых  ситуаций, суть которого состоит  в том,  что исследуются часто повторяющиеся в деловой практике конкретные ситуации и на их основе создаются матрицы коммуникативных навыков, техник и стратегий взаимодействия, используемые затем для упреждающей ориентации в ситуациях делового общения;

     - метод деловых игр, особенностью  которого является то, что по  заранее  заданному сценарию определенной деловой ситуации распределяются роли между участниками игры и осуществляется разыгрывание деловой ситуации с различной целевой направленностью.

     На  основе перечисленных выше методов  уточняются и развиваются понятия  и  категории науки делового общения, отрабатываются средства, приемы, техники и технологии общения деловых партнеров.

     Общение характеризуется также функцией, манерой и стилем. К основным функциям общения относят:

     ·  креативную (творческую);

     ·  коммуникативносвязующую:

     ·  личностнотрансформирующую;

     ·  психотерапевтическую.

     Общение является формой существования и проявления креативной сущности человека. Когда человеческой «я» соприкасается  с другим «я», ему становятся тесны узкие рамки биологической целесообразности, в нем просыпаются творческие безграничные силы и желания – индивидуальность, неповторимость, уникальность. « Только в общении, во взаимодействии человека с человеком раскрывается «человек в человеке», как для других, так и для себя».

     Общение представляет важнейшую жизненную  потребность человека, удовлетворение которой обеспечивает его индивидуальное существование и развитие. Роль общения в формировании личности ребенка, превращение его в человека разумного хорошо иллюстрируют классические примеры, касающиеся детей -«маугли».

     Общение играет психотерапевтическую, подтверждающую роль в жизни человека любого возраста. Потребность человека в постоянном подтверждении своего «я» со стороны окружающих существенно больше, чем просто обмен информацией. Наказание психологическим неподтверждением не просто тяжело переносится – оно разрушительно для личности.  Серьезнее всего от неподтверждения страдают дети.

     Потребность человека иметь в глазах других самостоятельную  ценность и  значимость находит подтверждение в культуре разных народов. Во всех языках закреплены писаные и неписаные правила хорошего тона и поведения. Объем минимального психологического подтверждения зависит от социально- психологического состояния общества и конкретного человека. Добавим, что в тревожные дни для личной и общенародной судьбы потребность в подтверждении возрастает.

     Наряду  с перечисленными, некоторые психологи  выделяют и другие функции  общения:

     - инструментальную – характеризует  общение как социальный механизм  управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;

     - интегративную – используется  как средство объединения деловых  партнеров;

     - самовыражающую – позволяет самовыразиться, самоутвердиться,  продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;

     - трансляционную – служит для  передачи конкретных способов  деятельности оценок, мнений, суждений и пр.;

     - социального контроля – регламентирует  поведение, деятельность, а в  некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников взаимодействия;

     - экспрессивную – с помощью  этой функции партнеры по общению  стремятся выразить эмоции и переживания друг другу;

     - социализирующую – развитие навыков  взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.

     Манера  общения определяется:

     - тоном общения (спокойным, властным, вкрадчивым и т. д.);

        -  поведением в общении (сдержанностью, беспокойством, неуверенностью и       т.д.);

       -  дистанцией в общении (интимной, личной, социальной и т.д.).

     Стиль общения – это индивидуально- типологические особенности  взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению. 

       Самые популярные методики  в настоящее время – это тесты. Тест – проба, испытание – это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности.

     В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных  средств выделяют и различные  типы тестов.

     Различают тесты, заполняемые индивидуально  и группой, устно и письменно, вербально и невербально.

     Вербальные – это тесты, осуществляемые  в словесно-логической форме.

     Невербальные – тесты представленные чертежами, графиками, картинками.

     Вербальная  коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством  коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

     Модель  вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

     Кто? (передает сообщение)               – Коммуникатор

     Что? (передается)                               – Сообщение (текст)

     Как? (осуществляется передача)      – Канал

     Кому? (направлено сообщение)      –  Аудитория

     С каким эффектом?                 –  Эффективность.

     Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

     Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

     «Закрытые» - это вопросы, на которые можно  ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

     «Открытые»  вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами  «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

     Риторические  не требуют ответа, их цель - вызвать  новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

     Невербальная коммуникация. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности. 
 
 

     Практическое  задание.

     Дайте характеристику основных проблем науки  «Деловое общение». Приведите примеры  реализации этих проблем  в Вашей деловой  практике.

     В число основных проблем науки  «Деловое общение» входит   рассмотрение видов и структуры делового общения, его особенностей;  изучение вербальных и невербальных средств делового общения;  характеристика основ общения в рабочих группах.

     Различают пять основных видов делового общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное (внушающее) и ритуальное.

     Деловое общение реализуется в различных  формах: деловая беседа, деловые  переговоры, деловые совещания и  публичные выступления. Выделяют три взаимосвязанные стороны общения: перцептивную (восприятие и понимание партнера по общению); коммуникативную (обмен информацией); интерактивную  (взаимодействие партнеров по общению). Рассмотрим компоненты этого триединого процесса. 

     Знания  и навыки данной дисциплины, позволят психологически грамотно  организовывать индивидуальную деятельность, межличностное  и межгрупповое  взаимодействие людей. Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами – восприятием, коммуникацией и взаимодействием.

     По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение. В практике общения используются все виды и формы делового общения, вербальное и невербальное общение, а также во время общения в рабочих группах (в учебном коллективе, со знакомыми), возникают различные конфликтные ситуации, которые необходимо решать.

     Примером  используемых видов делового общения  служит приветственная речь (каждый день мы здороваемся с большим количеством людей), информативная речь (выступление на конференции ). Очень часто используется такая форма общения, как беседа или передача сообщений по телефону.

     Больше  всего проблем возникает при  конфликтных ситуациях (общение  в рабочей группе). Выход из этой ситуации – разрешение конфликта  путем переговоров и поиска компромисса. Важнейшей категорией психологии и этики делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые "мы-чувства" и т.д. Современный менеджер не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.

     Вербальное  общение – процесс обмена информацией и эмоционального взаимодействия между людьми или группами при помощи речевых средств. Вербальное общение – сложный и многоплановый процесс. В ходе вербального общения важно понимать, как воспринимается речь собеседником и какое влияние оказывает на него. Вербальное общение – одно из основных средств межличностных коммуникаций. Виды вербально-коммуникативных методов:

• Метод беседы: интервью, клиническое интервью
• Метод опроса: анкетирование, личностные тесты