Деловое общение. 54

Оглавление

Введение 2

Этапы делового общения 4

Виды делового общения 4

Структура общения 7

Невербальная  коммуникация. 10

Интерактивная и перцептивная функции общения. 12

Заключение 14

Список литературы 15

Введение

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Деловое общение — это самый  массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений, экономико-правовых и дипломатических  отношений.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы, в  которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником  или коллегами, каждый, так или  иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

 Специфика делового  общения обусловлена тем, что  оно возникает на основе и  по поводу определенного вида  деятельности, связанной с производством  какого-либо продукта или делового  эффекта. При этом стороны делового  общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые  определяют необходимые нормы  и стандарты (в том числе  и этические) поведения людей.  Как и всякий вид общения,  деловое общение имеет исторический  характер, оно проявляется на  разных уровнях социальной системы  и в различных формах. Его отличительная  черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Умение успешно вести  деловые переговоры, грамотно составить  текст документа, умение работать с  документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом  законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить.

Культура речи является экономической  категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых  странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Этапы делового общения

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого  человека, представление себя другому  человеку;

Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

 Обсуждение интересующей  проблемы;

 Решение проблемы.

 Завершение контакта (выход из него).

  Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Владение общением, средствами вербальной (это общение с помощью  слов) и невербальной (общение с  помощью жестов, мимики, по)коммуникации необходимо для каждого делового человека. От этого умения зависят не только эффективность взаимодействия с другими людьми, конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его профессиональный имидж.

Деловое общение представляет собой процесс взаимодействия деловых  партнеров, направленный на организацию  и оптимизацию того или иного  вида предметной деятельности: производственной, научной и т д.

Виды делового общения

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

Монологический. Подразумевает  обращение одного человека к другим с целью подачи информации.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;

Торговая речь (реклама);

Информационная речь;

Доклад (на заседании, собрании).

Диалогический. В основе данного вида общения лежит устный контакт двух и более людей  с целью достичь желаемого  результата.

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный  контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием  решений.

Переговоры - обсуждение с  целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

Дискуссия;

Совещание (собрание);

Пресс-конференция.

Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

Телефонный разговор (дискантный), исключающий невербальную коммуникацию. 

Самым популярным из видов  делового общения являются переговоры. Их преимущество состоит в возможности  эффективной коммуникации участников сторон. Собеседники могут задавать вопросы и сразу получать ответы на них, обсуждать тему разговора и выслушивать мнение нескольких человек для получения обоюдовыгодного результата.

Также стоит отметить публичные  выступления, доклады и пресс-конференции. Это одна из сложных форм делового общения. В данном случае ведущую  роль имеет лишь один человек - выступающий, который должен хорошо владеть ораторским искусством, обладать умением подать себя на большую аудиторию. Манеры такого человека должны соответствовать аудитории, а речь быть чёткой и грамотной.

Основным, наиболее часто  используемым видом делового общения  является контактный деловой разговор, то есть диалог людей «вживую», будь то общение двух руководителей крупных  предприятий или простых менеджеров. Ведь двое воспитанных и грамотных  людей всегда смогут договориться.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объясни-тельная  записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

 По содержанию общение  может быть разделено на:

 • Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

 • Когнитивное - обмен знаниями;

 • Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

 • Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

 По средствам общения  возможно деление на такие  четыре вида:

 • Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных  органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки  и т.д.;

 • Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

 • Прямое - предполагает  личные контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения;

 • Косвенное - осуществляется  через посредников, которыми могут  выступать другие люди.

Структура общения

К структуре общения можно  подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

  Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

  Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

 Персептивная сторона  общения означает процесс восприятия  и познания друг друга партнерами  по общению и установления  на этой основе взаимопонимания.

 Употребление этих  терминов условно, иногда в  аналогичном смысле употребляют  и другие: в общении выделяют  три функции - информационно-коммуникативная,  регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Во время акта общения  имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при  этом выработать общий смысл. А это  возможно лишь в том случае, если информа-ция не только принята, но и осмыслена.

  В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

  Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

  Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация. Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

 Модель вербального  коммуникативного процесса включает 5 элементов:

 • КТО? (передает сообщение)  – Коммуникатор

 • ЧТО? (передается) –  Сообщение (текст)

 • КАК? (осуществляется  передача) – Канал

 • КОМУ? (направлено  сообщение) – Аудитория

 • С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению  эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время  коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три: открытая – коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; отстранённая – коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая – коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть её.

• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых  актов, в зависимости от ожидаемой  реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

  Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

  Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. "учительские" вопросы (говорящий  хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

1. "Закрытые" - это вопросы,  на которые можно ответить "да" или "нет". Доверие собеседника  можно завоевать, задавая в  начале контакта вопросы, требующие  утверждения "да". "Закрытые" вопросы лишают другого высказать  свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

2. "Открытые" вопросы  требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных  сведений, выяснения реальных мотивов.  Они начинаются словами "Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ..."

3. Риторические не требуют  ответа, их цель - вызвать новые  вопросы, указать на нерешенные  проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

4. Вопросы для обдумывания  вынуждают размышлять, комментировать  сказанное, вносить поправки в изложенное.

5. Переломные вопросы  удерживают беседу в строго  установленном направлении или  поднимают новые проблемы, переключают  на другое.

Невербальная коммуникация.

  Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

 Невербальные выражения  делятся на четыре группы:

1. Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

 • коммуникативные (заменяющие речь)

 • описательные (их  смысл понятен только при словах)

 • жесты, выражающие  отношение к людям, состояние  человека.

 Одни жесты являются  произвольными (ритмические, указательные  и т. п.), другие - обусловлены импульсами  подсознания.

Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

 Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация  пространства и времени коммуникативного процесса)

 3. Выделяют четыре основные дистанции общения:

 • интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

 • Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

 • Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

 • Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт  - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

  С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

  В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

  Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Интерактивная и перцептивная функции общения.

 Интерактивная функция  - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом  совместной деятельности, порождается  самой ее природой.

Одной из наиболее ярких  форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все эти функции делового общения настолько связаны между  собой, что практически не встречаются  по отдельности. Роль каждой функции  зависит от целей, поставленных собеседниками  перед началом любой деловой  беседы.

Чтобы достичь больших  успехов в деловом мире, нужно  быть ориентированным во всех его  направлениях и держать руку на пульсе. Для этого не помешает овладеть всеми  видами общения в деловом мире, поставить перед собой чёткие цели и смело двигаться к их достижению.

Заключение

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в профессиональной деятельности.

Итак, деловое общение  — это межличностное общение  с целью организации и оптимизации  того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.

  В этом определении подчеркивается цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Участники делового общения - это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

 Деловое общение занимает  значительное место в жизни  многих людей. Оно играет важную  роль в различных видах профессиональной  деятельности, определяет их успех. 

Список  литературы

1. Браим И.Н. Этика делового общения: Учебное пособие – Минск: Жизнь, 1996. 
2. Дебольский М.С. Психология делового общения. – М.:ПРИОР, 1992. 
3. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Киев: КБФ, 1989. 
4. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие –М.:Ось-89, 2002
5. Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации – М.: Изд-во РАГС, 1997.