Деловое общение. 96

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение ………………………………………………………………………………..…...3

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

  1.1.  Понятие делового общения …………………………………………………….….5

  1.2. Структура и функции общения ……………………………………………….……6

     1.2.1.  Коммуникативная  функция общения …………………………………………6

     1.2.2.  Интерактивная и перцептивная  функции общения ………………………….9

Глава 2. Общие этические принципы делового общения

  2.1. Понятие принципов делового общения ………………………………………….10

     2.1.1. Этика делового общения «сверху-вниз» ……………………………………..11

     2.1.2. Этика делового общения «снизу-вверх» ……………………………………..13

     2.1.3. Этика делового общения «по горизонтали» …………………………………14

Заключение …………………………………………………………………………….....15

Список использованной литературы ………………………………………………….16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Под понятием «деловые отношения» принято считать достаточно сложный разносторонний процесс взаимоотношения между людьми в бизнес среде. Его участники, как правило, имеют определенные официальные статусы и ориентированы на достижение конкретных целей. Основной особенностью деловых отношений является упорядоченность, т. е. соблюдение определенных правил, которые устанавливаются национальными и культурными традициями, профессиональными принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, их взаимоотношение и коммуникации в процессе достижения поставленной цели, т.к. при эффективном ведении дискуссий, умении расположить к себе оппонента, зависит и конечный результат.

Деловые отношения тесно связаны с коммуникациями в трудовой деятельности, являются самым распространенным видом социального общения, которое представляет собой область коммерческих, правовых и социальных отношений.

Современные рыночные взаимоотношения побудили предпринимательской деятельности разнообразные слои населения. Это обстоятельство обусловило необходимость овладения этикой делового общения, необходимость повышения филологической грамотности лиц, руководящих действиями людей. Филологическая грамотность в современных условиях ведения бизнеса является необходимым условием профессиональной подготовки руководящего состава.

Деловое общение сегодня является непременной составляющей всех сфер общественной жизни. Грамотность в области делового общения напрямую связана с успехом или неудачей в любом начинании: научной деятельности, производстве, торговле. Что руководящего состава абсолютно любой организации (коммерческой общественной производственной и т.п.), коммуникативная грамотность для них является наиболее важной частью их профессионального имиджа.

По содержанию отношения носят формальный и неформальный характер. Деловые отношения процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором присутствует обмен информацией и опытом, в том числе достижении определенного результата, решении конкретной проблемы или реализации определенной цели.

В целом, бизнес-коммуникации отличается от обычных (неформальных) тем, что в процессе общения ставятся объективные и конкретные цели, которые должны быть достигнуты. В деловом общении нельзя просто прекратить взаимодействие с оппонентом, по крайней мере, без потерь для обеих сторон.

В современных деловых коммуникациях важными являются, даже, казалось бы, на первый взгляд абсолютно незначительные составляющие: мимика, поза, жесты, тембр голоса и т.п. Однако, от их грамотного и своевременного применения также напрямую зависит и результат.

Далее, мы постараемся рассмотреть природу возникновения и применения навыков делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

   1.1.  Понятие делового  общения.

Этика – наука о нравственности. Термин «этика» впервые был использован Аристотелем (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны сделать, чтобы совершать правильные моральные поступки.

Мораль - система этических ценностей, которые признаются человеком. Нравственность является основным средством нормативного регулирования отношений в обществе, общения и поведения людей в различных сферах общественной жизни - семье, жизни, политике, науке, труде и т.д.

Основными канонами этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг» и т.д.

Связь или общение - процесс взаимодействия между социальными субъектами: социальными группами, сообществами и отдельными лицами, в которых есть обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение становится образом жизни общества и человека. Именно в процессе общения происходит социализация и самореализация человека как личности. Согласно Аристотелю, умение общаться отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот, кто не в состоянии общаться или, считая себя быть самодовлеющим, не ощущает потребность ни в чем, что уже не является элементом государства, становясь или животным, или божеством».1

Специфика делового общения в связи с тем, что оно возникает на основе и от конкретной деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения являются обладателем формального (официального) статуса, который определяется необходимыми нормами и стандартами поведения людей. Как и любая форма общения, деловое имеет исторические корни, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительной чертой является то, что оно не имеет значений «самодавления», не является самоцелью, а служит средством для достижения какой-либо другой цели. В современных условиях рыночных отношений - это, в первую очередь, максимизация прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Одним из главных регуляторов таких отношений являются этические нормы, которые выражают наши идеи о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности действий других членов общества. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, боссом или коллегой, каждый, так или иначе, сознательно или непреднамеренно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание он в них вложил, в какой степени он на самом деле руководствуется ими в общении, он может как облегчить свое деловое общение и сделать его более эффективным, помочь в решении проблем и достижении целей, так и препятствовать этому или даже сделать общение невозможным.2

С учетом сказанного, этика делового общения является совокупностью нравственных норм, правил и верований, которые регулируют поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Это частный случай этики вообще, и она содержит ее основные характеристики.

 

1.2. Структура и функции общения.

В структуре общения можно выделить три основных функции:3

• Коммуникативная – обмен информацией;
• Интерактивная – обмен действиями;
• Перцептивная – процесс восприятия и понимания партнеров друг другом, создание на этой основе взаимопонимания.

Рассмотрим каждую функцию отдельно.

 

1.2.1.  Коммуникативная функция общения.

В процессе общения происходит не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя людьми - субъектами общения. Следовательно, существует обмен информацией. Причем происходит не только сам обмен, люди стремятся найти общий смысл всех значений. А это возможно, только если информация не только принята, но понята. С точки зрения человеческого общения могут возникать коммуникационные барьеры, недопонимания. Они бывают социального или психологического характера.4

Сам по себе исходящая информация может быть побудительной (просьба, приказ, совет - призвана вызвать какое-то действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в образовательных системах).

Для передачи любой информации, она должна быть надлежащим образом закодирована, т.е. это возможно с помощью применения неких знаковых систем. Простейший способ - деление средств коммуникации на вербальные и невербальные, использующие различные условные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве такой системы человеческую речь. Это наиболее универсальное средство коммуникации, т.к. при передаче информации таким способом менее смысл сообщения теряется меньше всего.

Вербальная модель коммуникационного процесса состоит из 5 частей:

• «Кто?» (Посылает сообщение) – инициатор передачи
• «Что?» (Передается) – сообщение передачи
• «Как?» (Передается) – канал передачи
• «Кому?» (Направляются сообщения) – получатель передачи
• «Эффект?» - цель и эффективность передачи

Мы можем выделить три позиции инициатора передачи во время процесса коммуникации:

• открыт (открыто объявляет себя сторонником заявленной точки зрения);
• отстранен (держится нейтрально, сопоставляет противоположные точки зрения);
• закрыт (умалчивает о своей точке зрения, скрывает).

 

В современной коммуникации, можно выделить 3 вида передачи информации, в зависимости от ожидаемой реакции получателя: вопросы, мотивы и сообщения.

Если от собеседника не ожидается никакого ответа, кроме «принятия к сведению» информации, передача принадлежит к классу сообщения. Она должна быть сформулирована четко, кратко, быть понятной.

Если ожидаемым ответом является любое действие вне рамок диалога, спикер мотивирует речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой тип мотивации, как просьба или совет.

Высказывание с целью получения ответ, относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего выделяют вопросы (спрашивающий не знает правильный ответ) и т.н. «учительские вопросы» (спрашивающий хочет проверить получателя).

Любое заявление, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если передать сообщение в форме вопроса, это может смягчить, нейтрализовать негативную реакцию собеседника. Форма вопроса снижает вероятность спора, конфликта в официальном сообщении.

Вопросы позволяют человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, чтобы захватить и удерживать инициативу, активизировать слушателя. На основе этого выделяют 4 типа вопросов:5

1. Закрытые вопросы, на которые можно ответить либо «Да», либо «Нет». Доверия оппонента можно добиться, задавая в начале диалога вопросы, требующие ответа «Да». Закрытые вопросы лишают оппонента возможности высказать свое мнение, однако ими ни в коем случае нельзя злоупотреблять.
2. Открытые вопросы требуют какого-либо объяснения, применяются с целью получения дополнительной информации, разъяснения, истинных мотивах. Они начинаются с «Что?», «Кто?», «Как?», «Почему?» и т.п.
3. Риторические вопросы не требуют ответа, их цель спровоцировать новые вопросы, выделите нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для размышления призваны побудить обдумать сказанное, комментировать, внести поправки. Критические вопросы поддерживают разговор строго в заданном ключе или выявляют новые проблемы, переключают на иное.
4. Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия общества до 80% коммуникаций осуществляются с использованием невербальных диалогов. Они развиваются как общественные коммуникаций, хотя некоторые их элементы врожденные. С точки зрения делового общения, невербальное поведение должно быть незаметным. Чрезмерные жесты во время деловой беседы можно рассматривать как признак фамильярности.

1.2.2.  Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция характерна для видов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий: сотрудничество и конкуренция.

Сотрудничество предполагает объединение сил участников. Сотрудничество является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Один из самых ярких форм конкуренции является конфликт.6

Перцептивной функцией является процесс восприятия и понимания друг друга.

Все три аспекта общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Общие этические принципы делового общения

  2.1. Понятие принципов  делового общения.

Этику делового общения следует рассматривать в ее различных проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, между подчиненным и руководителем, между членами одного социума. У каждого проявления есть своя специфика. Задача заключается в разработке таких принципов делового общения, которые не только соответствовали бы какому-либо виду делового общения, но и не противоречили бы общим моральным принципам человеческого поведения. Тем не менее, они должны служить надежным инструментом для координации людей, вовлеченных в процесс делового общения.

Главный моральный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве Канта: «Действуйте так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь и силу принципа всеобщего законодательства». Применительно к деловому общению, его можно перефразировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие значения должны быть предпочтительнее в этой ситуации, необходимо поступать так, чтобы максима твоей воли была бы совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и делала возможным согласование интересов всех сторон.7

Таким образом, основой этики делового общения должна быть координация и гармонизация интересов сторон. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но также и увеличивают количество возможных решений, число моральных дилемм, которые ожидают бизнесменов процессе их деятельности или общения.

Несмотря на трудности и сложности выбора той или иной нравственной позиции, в общении есть ряд таких положений, которые, если им следовать, могут значительно облегчить деловое общение, повысить эффективность, избежать ошибок в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.8 Нужно понимать, что мораль не абсолютная истина. Когда мы говорим об этических промахах других, не нужно искать пылинку в глазах других, не замечая бревно в своем».

Нравственное отношение других по отношению к нам, в конечном счете, зависит от нас самих. Когда дело доходит до практического внедрения норм морали, основное правило поведения – «начать с себя».

Особое внимание должно быть уделено золотому правилу этики общения: «Относись к другим так, как ты бы хотел, чтобы относились к тебе». Это правило относится и к бизнес-связям, по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (работник к работнику). Однако, оно требует уточнения.

 

2.1.1. Этика делового общения «сверху-вниз».

В бизнес-связи «сверху-вниз», т.е. по отношению начальника к подчиненному правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своим подчиненным, как вы хотели бы, чтобы вам относился ваш начальник». Искусство и успех делового общения во многом определяется этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами, подразумевается какое поведение с этической точки зрения правильное, а какое нет. Без этически правильного делового общения между руководителем и подчиненным, большинство работников испытывают дискомфорт, моральную незащищенность. Взаимоотношения начальства с подчиненными влияют на весь характер делового общения. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные нормы и образцы поведения. Озвучим некоторые из них:

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченную команду с высокими моральными стандартами общения. Цели организации должны быть общими для всех. Работник будет чувствовать себя морально комфортно только тогда, когда произойдет его адаптация, объединение с коллективом. Тем не менее, каждый хочет остаться личностью и хочет быть уважаемым за то, кем он является как личность.9

Если вы сталкиваетесь с проблемами и трудностями, связанными с безответственностью, необходимо установить причины возникновения проблемы. Если речь идет о некомпетентности, не стоит постоянно упрекать работника его слабыми сторонами и недостатками. Важно подумать о том, что можно сделать, чтобы помочь ему нивелировать их. Положитесь на его сильные стороны.

Критика сотрудника должна быть в соответствии с этическими нормами. Необходимо получить всю информацию по этому инциденту. Сначала попросите объяснить причину отказа от выполнения работы или ее несоответствующего уровня самого сотрудника, может быть, он приведет неизвестные факты. Критикуйте подчиненного по возможности лично, без свидетелей, а вот хвалите наоборот.

При необходимости, воспользуйтесь приемом «сэндвича» - скрывайте критику между двумя похвалами. Закончить разговор необходимо на дружеской ноте и как можно быстрее после этого найдите время, чтобы поговорить с человеком, чтобы он убедился, что у вас нет обиды.

Соблюдайте принцип справедливости - чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Вознаграждайте свою команду, даже если цель достигнута благодаря успеху руководителя.

Укрепление самооценку подчиненного. Хорошая работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения.

Привилегии, которые вы даете себе, должны быть распространены и на других членов команды.

Доверяйте сотрудникам и признавайте свои ошибки в работе. Члены группы в любом случае узнают о них. Сокрытие собственных ошибок является признаком слабости и непорядочности.

Всегда защитите своих сотрудников. Они отплатят вам тем же самым.

Выберите правильную форму распоряжения. Она может быть следующая:

• Приказ. Его необходимо использовать в крайней ситуации, требующей выполнения работы безотлагательно, а также в отношении недобросовестных подчиненных.
• Просьба. Используется, если ситуация обычная, но отношения между руководителем и подчиненными основываются на доверии и дружбе. Эта форма позволяет сотруднику высказать свое мнение по этому вопросу.
• Вопрос. Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать дискуссию о том, как лучше добиться результата или мотивировать работника, чтобы он взял на себя инициативу. Однако, сотрудники должны быть инициативными и квалифицированными. В противном случае, некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
• «Волонтер или доброволец». Подходит для ситуации, когда работу выполнять никто не хочет, но она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет оценен, и он получит вознаграждение.

2.1.2. Этика делового общения «снизу-вверх».

В бизнес-связи «снизу-вверх», то есть в отношении подчиненного руководителю, общие этические правила поведения могут быть сформулированы следующим образом: «Относитесь к вашему начальнику, как вы хотели бы, чтобы относились к вам ваши подчиненные».10

Понимать, как общаться со своим начальником, не менее важно, чем то, какие моральные требования должны быть предъявлены к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с руководством и подчиненными. Использование определенных этических стандартов, может привлечь поддержку со стороны своего руководителя, сделать его союзником, но может настроить его и против себя.

Вот некоторые необходимые этические стандарты и принципы, которые могут быть использованы в общении с начальником.

Постарайтесь помочь в создании дружественной атмосфере в коллективе, консолидации равноправных отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не навязывайте свою точку зрения руководителю и не командуйте им. Ваши предложения или замечания должны быть тактичны и вежливы.

Не говорите с руководителем категоричным тоном, не стоит говорить только «Да» или «Нет». Поддакивающий подчиненный выглядит льстецом. И наоборот, подчиненный, который всегда говорит «Нет», является сильным раздражителем.

Будьте лояльны и надежны. Отстаивайте свои принципы. На сотрудника, который не имеет стабильный характер и твердые принципы, нельзя положиться, его действия не могут быть предусмотрены.

Вы не должны искать помощи, обращаться за консультациями и с предложениями  сразу начальнику вашего начальника, за исключением критических случаев. В противном, ваше поведение может быть истолковано как неуважение или пренебрежение к мнению руководителя или сомнение в его компетентности. Так или иначе, ваш непосредственный начальник, в этом случае, теряет авторитет и выглядит некомпетентным.

Если вы получили дополнительные обязанности, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Следует помнить, что любая дополнительная ответственность не может быть подразумевает расширение свободы действий.

2.1.3. Этика делового общения «по горизонтали».

Главный этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами, может быть определен следующим образом: «Относитесь к вашему коллеге, как вы хотите, чтобы он относился к вам». Если вы не знаете, как вести себя в данной ситуации, поставьте себя на место ваших коллег.

В отношениях с другими коллегами, являющимися руководителями, стоит иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равным вам по статусу (например, руководитель смежного отдела) очень сложно. Особенно, если мы говорим об отношениях внутри предприятия. В данном случае, они являются соперниками в борьбе за продвижение по карьерной лестнице и уважение. В то же время эти люди являются членами одной команды. Следовательно, участники деловых отношений и общения должны чувствовать себя равными.

Вот некоторые из правил этики делового общения между коллегами:11

Не требуйте себе особых привилегий.

Попробуйте добиться четкого разделения прав и обязанностей в осуществлении общей работы.

Если ваши должностные обязанности пересекаются с вашими коллегами, это очень опасная ситуация. Если руководитель не разделяет ваши обязанности и обязанности других, попытайтесь сделать это сами.

В отношениях между коллегами из других отделов вам необходимо самому отвечать за свой департамент, а не обвинять своих подчиненных.

Если вас просят перевести в другой отдел вашего сотрудника (временно или на постоянной основе), не посылайте туда недобросовестного или непрофессионального - потому что потому, как он там будет выполнять свою работу, будут судить и вас и ваш отдел в целом.

Обращайтесь к своим оппонентам по имени.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте различные способы, чтобы показать ваше хорошее расположение к оппоненту.

Не обещайте то, что вы не сможете сделать. Не преувеличивайте свою значимость и способности. Если вы не сделаете обещанного, вы будете чувствовать себя не комфортно, даже если вы не сделали это по причинам, не зависящим от вас.

Не спрашивайте собеседника о личном, если только он сам вас об этом не попросит. В деловом общении не стоит спрашивать о проблемах личного характера.

Попробуйте слушать собеседника.

Не пытайтесь казаться лучше, умнее, креативнее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все станет известно.

Относитесь к коллеге, как Человеку, уважайте его. Не рассматривайте его, как средство в достижении собственных целей.

 

 

 

Заключение

Освоение навыков делового общения является кране необходимым для будущих бизнес-менеджеров. Это не так просто, как кажется на первый взгляд, но не настолько сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть ключевую роль в заключение выгодной сделке или при подписании важного договора.

Противоречие между этикой и бизнесом - краеугольный камень делового общения, который присутствует на разных его уровнях: в отношениях между организацией и социальной средой, взаимоотношениях работников самой организации и т.п.

Этика делового общения охватывает достаточно большой спектр нюансов, связанных с целями и способами ведения бизнеса. Однако стоит отметить, что некоторые представители бизнес-сообщества иногда используют неэтичные способы для достижения своих целей, таких как подкуп, взятки, «откат» и т.д. Но, кроме того, и сами цели делового общения могут быть неэтичного характера. Подобное общение может быть неэтичным не потому, что это незаконно, но из-за несовместимости делового общения и нравственных ценностей. Примером является заключение сделок, контрактов на строительство экологически вредных производств.

Иное мнение в отношении противоречия между этикой и бизнесом в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнеса перед обществом и собой, но они необходимы для эффективности производства. В данном случае, этика рассматривается не просто как моральный принцип, но и как средство для повышения рентабельности, способствующее укреплению деловых связей и улучшению бизнес-коммуникаций.

Думаю, что этот подход является более цивилизованным и более эффективным, т.к. организация является элементом общества, а это значит, что утверждая этические нормы общения внутри себя, она также способствует их распространению их в обществе. А чем более процветающей становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная среда создается для бизнеса. С другой стороны, неэтичное поведение рано или поздно обратиться, если не прямыми экономическими потерями, то, во всяком случае, социальными и моральными издержками, как самого предприятия, так и для общества в целом.