Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Деловое общение. 125

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами. Умение вести себя с людьми надлежащем образом, является одним из важнейших фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

ПОНЯТИЕ О ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Деловое общение- это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.^[4]

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Анализируя практику деловых отношений можно увидеть, что при решении проблем посредством межличностных контактов, многое определяется организацией процесса делового общения, и напрямую зависит от умения партнеров (собеседников) налаживать контакт. Деловое общение, как правило, является благоприятной, не редко единственной возможностью уверить собеседника в актуальности вашей позиции для того, чтобы он поддержал ее. Поэтому, одна из главной задач деловой беседы - это убеждение партнера принять определенные предложения.^[5]

Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.^[2] В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.^[4]

ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Во время делового общения решаются важные вопросы, ставятся и достигаются цели, приобретаются личностные и деловые качества. Чтобы лучше все это понимать, нужно разобраться в том, какие существуют виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

Приветственная речь;
Торговая речь (реклама);
Информационная речь;
Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу.
Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
Деловой спор;
Совещание (собрание);
Пресс-конференция.
Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
Когнитивное - обмен знаниями;
Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.^[2]

Деловая беседа

Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.^[3]

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. Приведем примеры:

Уточнение темы, цели, предмета разговора: «Давайте уточним детали», «Если я правильно вас понял», «Можем ли мы считать, что»
Убеждение партнера: «Я в этом совершенно уверен», «Вне всякого сомнения», «Нет причин для опасений», «Вы, конечно, согласитесь, что»
Неполное согласие: «Это требует дополнительного обсуждения», «Может быть, рассмотрим иные условия?», «По мере возможности мы постараемся»
Несогласие: «Вряд ли это возможно», «К сожалению…», «Я понимаю вас, однако», «Было бы нежелательно…»
Оценка ситуации: «Я разделяю вашу точку зрения», «Звучит (не) убедительно»
Вывод: «Вывод состоит в том, что», «Отсюда следует, что», «Как было доказано…»

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа: «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы».^[4]

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем, чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

1) взаимное общение работников из одной деловой среды;

2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;

3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

4) поддержание деловых контактов;

5) стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.^[3]

Деловые переговоры

Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, политических лидеров и т.д. Под переговорами понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Предметом деловых переговоров становятся, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес и т.д.

Поскольку деловые переговоры сочетают тщательную подготовленность с большой долей спонтанности, теоретики и практики менеджмента предпочитают говорить не о композиции, а о схеме переговоров, причем схему эту можно себе представить лишь в самом общем виде.

Схема переговоров:

1) Приветствие и введение в проблематику;

2) Характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;

3) Изложение позиций;

4) Обмен мнениями;

5) Решение проблемы;

6) Завершение.^[1]

Использование тех или иных речевых формул приветствия соотносится с социальным статусом, уровнем интеллигентности, возрастным и профессиональными характеристиками собеседников: «Приветствую вас!», «Доброе утро (день)», «Здравствуй (те)» и т.п.

Если в официально-деловой ситуации невозможно обойтись без личного знакомства, этикетные формулы необходимо предварить объяснением причины, которая побудила вступить в личный контакт: «Познакомьтесь, пожалуйста, это…», «Разрешите представиться, я…», «Я рад возможности представить вам…».

Этикетно - речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненному: «Могу ли я рассчитывать на вашу помощь?», «Давайте рассмотрим проблему вместе!».

В официально – деловом общении приняты формулы благодарности, которые соотносятся со стилистической повышенностью речи интеллигентных людей независимо от их ранга и званий. В зависимости от ситуации делового общения используются как самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодарности или комплимента: «Благодарю (вас)», «Как я вам благодарен!»

В ситуации, требующей извинения, стороны равны в социальных ролях. Извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно: «Извините, пожалуйста!», «Прошу прощения», «Позвольте извиниться (перед вами)» и т.д. Невысокий уровень культуры говорящего выдают фразы «Извиняюсь», «Извиненьица просим»

В деловом общении даже самая нейтральная формула прощания может приобрести определенное звучание в зависимости от содержания и результатов переговоров: «До скорой встречи!», «Прощайте, всего хорошего!», «Спасибо. Всего хорошего», «Простите, не могу дольше вас задерживать»

Запомните и широко используйте формулы: «Будьте любезны», «Будьте добры», «Вас не затруднит» и т.п.^[4]

Важной особенностью спонтанной диалогической речи является то, что не может осуществляться наперед никакое детальное планирование, поскольку "каждая новая реплика может планироваться лишь после предыдущей". Эта особенность устной деловой диалогической речи определяет приоритетность выработки речевой стратегии, позволяющей ориентироваться при выборе речевых средств в ходе диалога, и повышенное внимание к форме речевого выражения.^[1]

Деловой спор

В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется некоторое противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. Спор-это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя и опровергая мнение собеседника, претендует на монопольное установление истины.^[2]

Чтобы деловое совещание было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий менеджер должен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Их организация требует определенных усилий со стороны устроителей и прежде всего самого председательствующего. Главное, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантов и, следовательно, исключает использование противоположных ей по знаку средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства. Но чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками дискуссии был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допустить перехода на личности. Включаясь в спор в качестве одного из его участников, прежде всего, четко сформулируйте то положение, которое обосновывается или отвергается, а также точно определите основные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим.

Внимательно и до конца выслушивайте доводы оппонента трезво взвесьте и оцените их. В процессе спора старайтесь убеждать, а не уязвить оппонента. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны: «Ваше предложение — это только лишь одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения», «Мы бы хотели услышать ваш вариант ответа на ваш же вопрос».^[3]

Еще один очень важный совет: никогда не вступайте в дискуссии и споры неподготовленным. Предварительно готовьтесь к ним составьте хотя бы самый общий план борьбы за истину, подберите наиболее весомые и очевидные аргументы, которые ни у кого не вызывают сомнения. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

Деловой телефонный разговор

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Не следует говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.^[3]

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами: «Вы не могли бы позвонить попозже?», «Вы не могли бы говорить погромче?», «Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.»
Извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.: «Извините, я ошибся», «Извините за поздний звонок», «Извините за затянувшийся разговор»
Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы: «Всего доброго!», «Всего хорошего!», «Позвольте пожелать вам удачи!», «Удачи вам!»
Ответные пожелания: «И вам всего доброго!», «До встречи!», «До свидания», «И вам всех благ»^[1]

Телефонный разговор — это в немалой степени ваша визитная карточка. Поэтому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-либо обсудить по телефону, следует в первую очередь постараться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения интересов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблагодарить его за разговор и т. д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Почему же деловой этикет так важен в сфере профессиональной деятельности, потому что, во-первых, он помогает сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов и т. д.

Цель делового общения - организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организациёй производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Участники делового общения — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Тема деловое общение, на мой взгляд, очень интересна в изучении и полезна, так как от умения правильно и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Колтунова, М.В. Язык и деловое общение [Текст]/М.В. Колтунова.-2000.-152 с.
Кошкарова, Л.С. Русский язык и культура речи [Текст]/Л.С. Кошкарова.-2009.-232 с.
Кузин, Ф.А. Культура делового общения [Текст]/Ф.А. Кузин.- М.: Ось-89, 2002.- 320 с.
Максимов, В.И. Русский язык и культура речи [Текст]/В.И. Максимов. - М.: Гардарики, 2008. – 408с.
Груздеева, С. Этапы делового общения [Электронный ресурс]: http://fb.ru/article/2813/etapyi-delovogo-obscheniya