Деловое общение. 56

Содержание 

Введение………………………………………………………………………………...3

1. Понятие, виды и формы делового общения……………………………….......4
2. Деловая беседа. Основные этапы деловой беседы……………………………7
3. Переговорный процесс………………………………………………………...10
4. Деловые совещания и выступления…………………………………………..13
5. Уровни общения………………………………………………………………..16

Заключение…………………………………………………………………………….19

Список  использованной литературы………………………………………………...20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При  этом стороны делового общения выступают  в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые  нормы и стандарты (в том числе  и этические) поведения людей. Как  и всякий вид общения, деловое  общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях  социальной системы и в различных  формах. Его отличительная черта  – деловое общение служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

     Актуальность  темы. Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

     Целью данной работы является изучить деловое  общение.

     Поставленная  цель определяет следующие задачи:

- дать понятие, рассмотреть виды и формы делового общения;

- изучить  деловую беседу, определить основные  этапы деловой беседы;

- рассмотреть  переговорный процесс;

- изучить  деловые совещания и выступления;

     - определить уровни общения.

1. Понятие, виды  и формы делового  общения 

     Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом  отношений между людьми. Вечным и  одним из главных регуляторов  этих отношений выступают этические  нормы, в которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. И  общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником  или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.¹

     Деловое общение - это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению  определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами  процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

     Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

     По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

     Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и  диалогические. К монологическим видам относятся:

     - приветственная речь;

     - торговая речь (реклама);

     - информационная речь;

     - доклад (на заседании, собрании).

     К диалогическим видам относятся:

     - Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

     - Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

     - Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

     - Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

     - Дискуссия.

     - Совещание (собрание).

     - Пресс-конференция.

     - Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.

     - Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.²

     В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

     Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

     Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на:

     - Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности.

     - Когнитивное - обмен знаниями.

     - Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

     - Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

     По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

     - Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.

     - Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий.

     - Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения.

     - Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.³

     В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его  процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения. Как раз это и не позволяет прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном, дружеском, же общении чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

     Можно выделить следующие формы делового общения:

     - беседы;

     - переговоры;

     - совещания;

     - посещения;

     - публичные выступления.⁴ 

2. Деловая беседа. Основные этапы деловой беседы 

     Деловая беседа - это разговор между двумя  собеседниками, соответственно ее участники  могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, т.е. общение носит межличностный  характер и предполагает разнообразные  способы речевого и неречевого воздействия  партнеров друг на друга.

     В теории управления беседа рассматривается  как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями  разных организаций (или подразделений  одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или  выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована  и происходит между представителями  одной организации. Она может  предварять переговоры или быть их составной частью.⁵

     К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством  слова оказать определенное влияние  на другого, вызвать желание у  другого человека или группы активно  действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или  деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

     - быстротой реагирования на высказывания  собеседников, способствующей достижению  целей;

     - повышением компетентности руководителя  благодаря учету, критической  проверке и оценке мнений, предложений,  идей, возражений и критических  замечаний, высказанных в беседе;

     - возможностью более гибкого, дифференцированного  подхода к предмету обсуждения  и понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой  из сторон. Беседа не монолог,  а диалог, поэтому необходимо  формулировать вопросы, определения,  оценки, чтобы они прямо или  косвенно приглашали собеседника  высказать свое отношение к  изложенному мнению. Благодаря эффекту  обратной связи, беседа позволяет  руководителю реагировать на  высказывания партнера в соответствии  с конкретной ситуацией, т.е.  с учетом цели, предмета и интересов партнеров.⁶

     При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной  речевой коммуникации. В то же время  деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов:

     - сознательной настройки на уровень  собеседника, учета содержания  выполняемых им задач, его полномочий  и сферы ответственности, жизненного  и трудового опыта, интересов,  особенностей его мышления и  речи;

     - рациональной организации процесса  беседы, что прежде всего означает  краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой  теме, ибо пространное изложение  и избыточная информация осложняют  усвоение самого существенного;

     - простоты, образности, четкости языка  как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на  собеседника;

     - тактичность, действительное стремление  понять точку зрения собеседника,  заинтересованность в перспективах  ваших взаимоотношений.

     Проведение  беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов:

     - подготовительный этап;

     - начало беседы;

     - обсуждение проблемы;

     - принятие решения;

     - завершение беседы.

     Подготовительный  этап. В период подготовки к предстоящей  беседе необходимо продумать вопросы  ее целесообразности, условия и время  ее проведения, подготовить необходимые  материалы и документы.

     При выборе места проведения беседы полезно  учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать  себя увереннее, если инициатива разговора  исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче  решать вопросы, по которым вы занимаете  объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу  «на нейтральной территории», где ни одна из сторон не будет иметь преимуществ.⁷

     Готовясь  к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности  в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и  стремления продумать все этапы  будущей встречи, вплоть до использования  пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать  основные линии поведения.

     Начало  беседы. Задачи, которые решаются в  начале беседы, связаны прежде всего  с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

     Основная  часть беседы нацелена на сбор и  оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей  собеседника; передачу запланированной  информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного  слушания и восприятия сведений и  фактов.

     Заключительная  часть беседы служит ее оценкой. Успешно  завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы; стимулирование собеседника  к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости  в дальнейшем контакта с собеседником.

     Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения  типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли к концу нашей беседы». 

3. Переговорный  процесс

     Деловые переговоры можно определить как  обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К  переговорам как явлению деловой  жизни следует относить не только определенным образом согласованные  и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

     К переговорам обычно приступают, когда  имеется обоюдное желание найти  взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные  отношения, когда отсутствует ясная  и четкая регламентация для решения  возникших проблем, когда по тем  или иным причинам правовое решение  не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

     Деловые переговоры - это не только сфера  расширения бизнеса, но и важнейшая  часть PR-деятельности организации, формирующая  и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение  переговоров расширяет положительное  информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных  клиентов и партнеров.⁸

     Переговоры - это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

     Переговоры  как один из видов создания и поддержания  диалога с деловыми партнерами могут  проводиться с целью:

     - установления деловых отношений;

     - выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

     - обмена информацией;

     - урегулирования отношений;

     - углубления взаимопонимания;

     - достижения новых соглашений;

     -  подписания соглашений.

     Прежде  всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

     Если  одна из сторон полагает, что она  способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для  переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в  том, что совместное решение ее проблем  будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

     Наконец, стороны должны проявить желание  к совместному поиску путей решения  и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти  на взаимные уступки, понимание интересов  друг друга.

     Совпадение  интересов или слишком большое  расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.⁹

     Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность  их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем  меньше шансов у участников переговоров  воспользоваться односторонними действиями. Участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

     Все это свидетельствует о том, что  переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

     - подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);

     - определение потребностей и целей;

     - отбор материала и фактов;

     - выявление интересов сторон;

     - определение зоны пересечения интересов («зоны решения»);

     - определение объективных критериев;

     - формирование предложений и их вариантов;

     - стратегическое планирование;

     - тактическое планирование;

     - маневры и система убеждения;

     - выдвижение запасных вариантов;

     - анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией. 

4. Деловые совещания  и выступления 

     Деловое совещание - один из самых ответственных  видов деятельности руководителя.

     Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и  опытом, более быстрого доведения  конкретных задач до исполнителя  и эмоционального воздействия на персонал организации.

     В теории управления деловое совещание  определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством  обмена мнениями. Поскольку деловое  совещание - это деятельность, связанная  с принятием решений группой  лиц, на характер выступлений его  участников и на его результаты серьезное  влияние оказывают такие особенности  группового поведения, как распределение  ролей в группе, отношения между  членами группы, групповое давление.¹⁰

     Непродуктивные  совещания могут вызвать материальные потери в результате принятых неправильных решений. Совещания - это средство управления и оно должно быть использовано для  правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

     Успех совещания зависит от того, как  его участники приходят к пониманию  задачи. Тщательное планирование таких  элементов, как цели, состав участников, повестка дня и место проведения, - ключ к продуктивному совещанию.

     На  этапе определения цели важно  продумать, действительно ли требуется  принятие группового решения. Опыт показывает, что решение проблем группой  целесообразно в случаях, когда:

     - проблема является сложной, а  вероятность, что один человек  обладает всей информацией, необходимой  для решения, невелика;

     - разумно разделение ответственности  за решение этой проблемы;

     - желательны также и потенциальные  решения, а не только одно;

     - полезна проверка различных взглядов;

     - руководитель желает, чтобы подчиненные  почувствовали себя частью демократического  процесса, или хочет получить  их доверие;

     - членам группы необходимо получше  узнать друг друга.

     Эффективность совещаний зависит от руководства  ими. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и  стремились к ее решению. Благодаря  этому возникает откровенная  и доброжелательная конструктивно-критическая  атмосфера, способствующая укреплению доверия.

     На  практике эффективность совещания  уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания  к своим обязанностям; безапелляционного  изложения руководителем своей  позиции, не оставляющего места для  развертывания творческой дискуссии.

     Избежать  этих ошибок позволит учет следующих  рекомендаций:

     - обеспечение начала работы совещания  в точно назначенное время,  представление участников, объявление  повестки дня и изложение предмета  и цели совещания;

     - четкое и понятное всем присутствующим  изложение выдвинутой на обсуждение  проблемы, постановка вопросов, выделение  основных моментов, что способствует  возникновению на совещании творческой  дискуссии;

     - тщательная фиксация выступлений  участников совещания, вскрывающих  трудности и препятствия и  показывающих пути их преодоления.  Относящиеся к этому определения, вопросы, требования, аргументы, альтернативные решения следует формулировать так, чтобы побудить участников к разбору данной проблемы и поискам путей ее решения; стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;

     - корректное прерывание тех выступлений,  которые повторяют в общих  чертах уже изложенные факты,  носят нерациональный, пространный,  противоречивый и поверхностный  характер или лишены конкретности;