Деловое общение в менеджменте. 2

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Экономический факультет

Кафедра "Финансы и кредит"

 

Реферат

по дисциплине "Менеджмент"

на тему: "Деловое общение в менеджменте."

 

 

 

 

Выполнила:

студентка 2 курса

группы 2.71

Левченко Екатерина

 

 

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Понятие делового общения 4-5

2. Деловое общение: закономерности  и тактика. 6-8

3. Социально-психологический анализ  общения 9-15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 16

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 17

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Человеческое общение изучает множество дисциплин: философия, социология, общая и социальная психология, лингвистика и др.

Этика, к примеру, рассматривает общение как одну из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга...". В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

Социальная психология описывает общение как одновременный обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями. Индивид обращается к своей душе, самому себе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать лучшие стороны личности.

Темой моего реферата является такой аспект взаимодействия людей как деловое общение. Это общение в сфере бизнеса, производства, оказания услуг и т.д. В раскрытии сущности "делового" общения обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

До 80 % времени руководителей всех уровней занимает именно деловое общение. Оно пронизывает все сферы жизнедеятельности: политику, производство, общественную жизнь.

Основным регулятором делового общения является человеческая этика, нормы этики: наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Человек может как облегчить своё общение, так и затруднить его, это зависит от присущих ему норм и ценностей.

 

1. Понятие делового общения.

Деловое общение - это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы. Это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

Менеджмент - это та сфера человеческой деятельности, где общение имеет определяющую роль. От грамотно простроенных коммуникационных процессов зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми.

Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени. Сложность заключается в том, что общение с живым человеком практически не просчитывается.

В связи с этим понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников. Общение - это мастерство, ибо исключительно знанием о законах общения не решишь всех проблем. Необходимо повышать свой коммуникационный уровень, осваивать приемы и техники общения.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

Показателями успешности и эффективности делового общения являются следующие условия:

• обязательно действует канал обратной связи;
• имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме или в виде косвенных речевых актов.

Деловое общение осложнено тем, что оно является вертикальной коммуникацией, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне). Деловое общение реализуется в агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникационные барьеры.

 

 

2. Деловое общение: закономерности и тактика.

1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Восприятие партнера - образ, который возникает под воздействием внешнего вида и действий участника общения.

Люди различаются как социальному положению, уровню образования, жизненным ценностям и принципам, это следует в первую очередь учитывать при выстраивании деловой коммуникации.

Известно, что при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы склонны придавать ему большую ценность, чем если бы он был одного с нами уровня. И наоборот, если мы превосходим человека, то склонны недооценивать его качества. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики.

Отношение к самому человеку влияет на оценку партнера по общению. В случае положительного отношения мы склонны превозносить качества партнера, и напротив, в случае негативного отношения мы неизбежно умаляем его свойства и качества.

Восприятие людьми друг друга неадекватно. На то есть серьезные причины:

• человек сложен;
• человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

• человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки.

Как правило самооценка либо завышена, либо занижена, мы не знаем себя в полной мере.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии.

Рефлексия - это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, взгляд на себя со стороны. Это своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации.

Причинами этого выступают:

• различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка;
• различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

 5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация.

Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

· Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.

· Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.

· Способность ставить себя на место партнера по общению.

· Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

· - открытая демонстрация своих намерений;

· - проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

· - деловая компетентность;

· - убедительные манеры;

· - устранение недопонимания.

 

Причинами недопонимания часто являются:

· - склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;

· - стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

· - неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

· - стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

· - социальные барьеры - политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

· - этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других - как недостаток;

· - психологические барьеры - индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

 

3. Социально-психологический  анализ общения.

Общение и его функции

Общение - процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

Даже в век информационных технологий главным инструментом общения людей является слово. Овладевший навыками общения может решить большинство задач, связанных с управлением, переговорами, организацией делового процесса.

Виды общения:

• Непосредственное общение:

Под непосредственным общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). К невербальной части общения относится темп речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса, жесты, положение тела в пространстве - все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.

• Опосредованное общение

Это общение рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющий во времени получение обратной связи между участниками общения.

 

Основой делового общения являются принципы кооперативности.

Правила кооперативности:

· Правило необходимости и достаточности информации. «Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент».

· Правило качества информации.

· Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

· Правило стиля (выражайся ясно).

· Правило коммуникативного этикета.

По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения.

· Связующая роль - важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.

· Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).

· Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть.

· Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.

· Пятая функция общения - внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

 

 Виды межличностных  отношений

Императивное общение - это авторитарное, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля его поведения, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована. Средствами воздействия являются приказ, указания, предписания и требования.

Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых использование императивного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с этической точек зрения. К ним относятся военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.

Манипуляция - это распространенная форма межличностного общения, предполагающая скрытое воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение производится с целью оказания на партнера некоего воздействия. Но отличие заключается в том, что цели скрыты, они либо завуалированы, либо подменяются другими.

Реальной альтернативой монологическому общению является диалог, в котором учитываются интересы обеих сторон общения. Диалог строится на принципиально других началах, чем монологическое общение. Он возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимодействия:

• Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние.
• Отсутствие оценки человека, восприятие его «таким, какой он есть».
• Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.
• Персонификация общения - разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

Этот процесс сложен и многогранен, имеет огромное значение в жизни человека.

Сложная структура межличностного общения имеет свою структуру. В ней можно выделить три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информации между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в обмене действиями между общающимися сторонами, т.е. организация межличностного взаимодействия. Наконец, перцептивная сторона общения есть процесс воспитания и познания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений.

 

Фазы общения.

Изначальная и очень важная фаза общения - подготовка, если эта фаза вообще возможна. К общению следует готовить, собирать информацию, выстраивать стратегии, выбирать техники общения.

Далее следует первая фаза общения - вхождение в контакт. Здесь важна самонастройка, необходимо почувствовать настрой партнера, отстроить своё состояние. Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Завершением периода является установление психологического контакта.

Следующая фаза: фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке тем, затем - мотивационный зондаж., т.е. техники общения, направленные на попытку понять мотивы собеседника. Фаза аргументации и убеждения следует, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений - это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Важно фиксировать результат так, чтобы была возможность дальнейшего общения.

Схематично можно представить процесс общения следующим образом:

• Подготовка

• Установление контакта

• Концентрация внимания на проблеме

• Мотивационный зондаж

• Аргументация

• Фиксация результата

 

Средства общения.

В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.

Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Все невербальные средства общения делятся на следующие группы:

• кинетические, т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);
• просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические - включение в речь пауз, вздохов, смеха, плача и т.д.;
• такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;
• проксемические, т.е. ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними (дистанцирование).

 

 Деловое общение

В узком же смысле слова общение - это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности. Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела. Деловое общение всегда имеет целевую направленность. В отличие от дружеского, «деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности». Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное - из деловых отношений вырастает дружба.

В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой - вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу «не хочу - не буду».

Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов.

Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу.

Деловое общение - это многогранный процесс, включающий в себя многочисленные функции: культура делового общения, речь делового общения, деловая этика, ораторское искусство, логика речи делового общения, имидж, телефонные переговоры и т.д.

 

Способы познания собеседника в общении.

• Идентификация (отождествление) - это уподобление себя собеседнику и попытка посмотреть на ситуацию его глазами.
• Эмпатия (сопереживание) - это постижение собеседника на основе чувств с сохранением своей линии поведения.
• Рефлексия (обращение назад) - это знание и понимание собеседника и того, как он понимает вас.

Формы делового общения:

 1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками. Ее участники должны иметь полномочия для принятия и закрепления выработанных позиций. К функциям деловой беседы относятся: решение стоящих перед участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка - деловое письмо (служебное послание в виде официального документа, а также в форме запросов, предложений, претензий, поздравлений и ответов на них). При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание - это дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

4. Публичное выступление - это непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление делится на информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь) и убеждающее (торжественная речь).

Данная форма делового общения является одной из самых сложных, так как внимание слушателей приковано только к оратору, который должен четко следить за своей речью, мимикой, жестами и реакцией аудитории.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми. С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей.

С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Целью делового общения в результате обоюдного взаимодействия прежде всего является «дело». И не маловажное значение имеет ваше деловое общение с партнерами по бизнесу, с коллегами, с сотрудниками: стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством - их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.

Деловые отношения складываются, в основном, в группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать - важнейшая часть жизнедеятельности личности.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Баева О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», Учебное пособие, Мн., 2001.

2. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: Учеб. пособие для экономических колледжей и вузов. - М.: ГЕЛАН, 2001.

3. «Золотая книга хорошего тона» , Смол., 2009.

4. Казначевская Г.Б., Чуев И.Н., «Основы менеджмента», Р-н-Д., 2004

5. Лавриненко В.Н. «Психология и этика делового общения», М., 1997

6.  http://www.e-reading.link/chapter.php/100389/51/Druzhinina_-_Menedzhment._Shpargalka.html