Деловое общение c трудным клиентом

П л а н.

Введение.

Общение – процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Деловое общение – это общение, учитывающее особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но придающее большее значение интересам дела, нежели возможным личным расхождениям.

Кодекс делового общения: 1) принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации – «не ври»; 4) принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) выражай мысль ясно и убедительно для собеседника; 6) умей слушать и понять нужную мысль; 7) умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижение каких-либо других целей. В деловом общении предметом общения является дело.

Особенности делового общения  заключаются в том, что:

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж.Рокфеллер, хорошо понимая значение общения  для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой  же покупаемый за деньги товар, как сахар и кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в этом мире».

Исходя из вышесказанного можно сформировать мнение, что деловая  межличностная коммуникация всегда протекает гладко и без каких-либо проблем. Однако далеко не всегда сразу же удается найти полное взаимопонимание с партнером, приходится отстаивать свою и выслушивать его точку зрения. Бывает, что “выяснение” отношений происходит довольно болезненно, по крайней мере для одной из сторон. Главное – не допустить перерастание нормального спора по деловым вопросам в межличностную конфронтацию, а для этого важно знать особенности своего делового партнера, в чем может помочь классификация «трудных» людей.

1. Классификация «трудных»  людей, психотипы.

Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой  общаться. Любой из наших партнеров уникален. И все-таки их можно объединить в группы по каким-либо общим характерным чертам. Причем очень важно обратить внимание, что один и тот же человек может менять свое поведение в зависимости от ситуации. Используются следующие абстрактные типы «трудных» клиентов:

1. Вздорный  человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки деловой беседы, он нетерпелив, несдержан. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, провоцирует их на спор. По отношению к нему рекомендуется вести себя следующим образом:

• постараться заранее обсудить с ним спорные моменты;
• не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности;
• в критический момент приостановить беседу, чтобы дать ему остыть;
• применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;
• постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником.

2. Хладнокровный,  неприступный собеседник. Такой человек замкнут, держится отчужденно. В этом случае необходимо:

• заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;
• применить прием отражения чувств, например, обратиться к нему с такими словами: «Кажется, Вы не совсем удовлетворены тем, что было сказано. Можно узнать, почему?»

3. Важная птица. Такой клиент не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по отношению к нему являются следующие:

• не раздражаться из-за его манеры вообще. Помнить, что Ваша цель – конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;
• до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит его желание противоречить и подготовить его к контраргументации: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы то, что…?»;
• не допускать никакой критики по адресу лиц как присутствующих, так и отсутствующих;
• нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя.

4. Болтун. Ведет себя бестактно, прерывает собеседников, постоянно требует слова. При общении с ним следует придерживаться следующих правил:

• когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;
• если он отклоняется от темы еще дальше, спросить его, в чем он видит связь с предметом обсуждения;
• задаваемый им вопрос переадресовать к нему самому: «Интересный вопрос. Хотелось бы узнать, что Вы сами об этом думаете?»
• сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

В книге «Общение с  трудными людьми» Роберт Брэмсон  выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

• агрессист – говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
• «разгневанный ребенок» - человек, относящийся к этому типу по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение.
• жалобщик – человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
• максималист – человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
• молчун – держит в себе все, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;
• «тайный мститель» - человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то потупил неправильно, а он восстанавливает справедливость.

Конечно, подобные характеристики людей – это абстракция, так  как в каждом типе зафиксирована  только одна черта характера. Зато такая, которая в глазах окружающих перевешивает все остальные и способна отравить самую благожелательную атмосферу. Не пытайтесь изменить таких людей, без специальных психологических методик коррекции поведения ничего не получится, лучше научиться учитывать их индивидуальные особенности для эффективного общения с ними.

Чтобы не совершать ошибок, полезно  знать тип характера человека, с которым Вы работаете, быстро и точно определив психологический тип партнера, Вы уже не рискуете нечаянно обидеть его, а поняв, что он ненадежен, успеете принять меры и остережетесь говорить лишнее.

Ломака. Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. При первой встрече ни в коем случае не требуйте от них ответить «да» или «нет» на конкретное предложение. С такими людьми лучше встретиться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу.

Любитель решать все  с ходу. В противоположность Ломаке человек этой категории должен непременно принять решение к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения сейчас хотели бы уклониться, сделайте какой-то конкретный шаг, например, скажите: «Я позвоню в понедельник». Чтобы закрыть вопрос так или иначе, ваш партнер может вынудить вас ответить «да» или «нет» просто, чтобы покончить с данной темой. Пусть прозвучит и то, что вы смотрите на дело иначе: «Давайте все-таки не будем сейчас ставить последнюю точку, отложим это еще на пару дней (недель)».

Разведчик. Это тот, кто прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает какие-то важные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-то информацию, то она часто оказывается ложной или к делу не относящейся. Факты и мнения, которыми вы с ним делитесь, он способен использовать против вас как в вашей фирме, так и в конкурирующей. Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит отвечать слишком подробно, просто смените тему разговора.

Хвастун. Вам придется терпеливо выслушивать рассказы обо всех его победах и достижениях на профессиональном поприще. Лучше всего дать хвастуну нахвастаться вволю, а когда он иссякнет, перейти к делу, которым предстоит заниматься

Человек, вынашивающий скрытые  планы. Этот человек приглашает вас  на деловое свидание под каким-нибудь предлогом. И только если вы будете проницательным и внимательным слушателем, вы в какой-то момент догадаетесь, что истинная причина встречи была совсем иной. Когда встречаетесь с подобным типом, важно уметь переключить разговор с подспудной темы на «заявленный» вопрос повестки дня и на протяжении остатка разговора следить, чтобы мотив встречи не изменился.

Нытик. Независимо от того, как идут его дела, он всегда живет своими и чужими неприятностями. Если общаясь с подобным человеком вы будете выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести его в настоящую ярость. Поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же побитым и загнанным, как ваш собеседник.

Озабоченный. С ним надо быть особо осторожным. Для встречи оденьтесь строго, ни в коем случае ничего вызывающего. Старайтесь не говорить о личных моментах, не употребляйте выражений с сексуальным подтекстом. Придя на встречу с вами, он уже готов говорить на излюбленную тему. А ваша обязанность – исключить эту тему из повестки дня. Нейтрализуйте ситуацию и не отвлекайтесь от рабочих моментов.

Манипулятор. Внимательно следите за этим человеком. Ему надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. Сохраняйте спокойный и приветливый тон, ведь вы проникли в его немудреную тактику.

Обращаясь к предмету «Психология», изучаемому нами также как и «Деловое общение» на первом курсе, можно очень подробно рассмотреть психологические типы людей и их проявления в работе, бизнесе, общении, что, однако, не является целью этой контрольной работы. Тем не менее, используя на практике знание типологии темпераментов, особенностей характера и его возможных акцентуаций, изучив характеристику психосоциотипов, мы можем учесть индивидуальность клиента или своего руководителя. Знание психологии общения помогает не только правильно оценить сильные и слабые стороны партнеров, но и справиться с теми, кто постоянно создает дополнительные трудности на работе. Зная особенности деловых партнеров можно проникнуть в самую суть назревающей проблемы и найти путь к мирному обсуждению и благополучному разрешению разногласий.

2. Эффективное общение с «трудным» партнером.

2.1. Принципы  и правила эффективного общения с клиентом.

Чем же отличается человек, способный эффективно общаться со всеми  типами «трудных» партнеров от неспособного?

1. Первый принцип эффективного поведения – позитивное, терпимое отношение к клиенту. Прежде чем убеждать в чем-то партнера или договариваться с ним о противоречивых интересах, прикажите себе «полюбить» его. Подумайте о его достоинствах, о всех хороших проявлениях его личности и с этим настроением вступайте во взаимодействие с ним.

Правила взаимодействия:

- приспосабливайтесь  к собеседнику, учитывайте его  настроение, самочувствие;

- не пытайтесь переделать  собеседника в момент разговора;

- не характеризуйте состояние клиента – «ну вот, опять в бутылку полез»;

- попросите спокойно обосновать претензии;

- не давайте ему  отрицательных оценок, а говорите  о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманывайте». Скажите: «Я чувствую себя обманутым».

- в любом случае  дайте партнеру «сохранить свое  лицо», не задевайте его достоинства;

- уходя, не хлопайте  дверью. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

2. Второй принцип – «открытость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор. Он допускает противоречия и спокойно к ним относится.

Правила:

- держитесь на позиции  «на равных», сохраняйте спокойную  уверенность;

- не бойтесь извиниться, если вы не правы;

- ничего не доказывайте,  отрицательные эмоции блокируют способность понимать аргументацию;

- замолчите первым;

- говорите, когда партнер  остыл;

- дайте партнеру «выпустить»  пар;

- сбивайте агрессию  неожиданными приемами, например, попросите  у партнера совета;

- попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий, сосредоточтесь на ней;

- предложите клиенту  высказать свои соображения по  разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения;

- отражайте как эхо  смысл его высказываний и претензий.

3. Третий принцип – рациональное мышление. У мудрого человека разум контролирует эмоции и он отдается не стихии и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Главное – найти выход из «трудной» ситуации и сохранить хорошие отношения с клиентом.

Правила:

- оперируйте простыми, ясными и точными понятиями, используйте только понятную партнеру терминологию;

- ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру:

- открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав;

- сначала ответьте на аргументы партнера, а уж потом только приводите свои собственные;

- нацеливайте вашу аргументацию на цели и мотивы партнера;

- старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;

- соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями ее восприятия вашим партнером.

- старайтесь как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии и модальности партнера.

4. Четвертый принцип – минимизация негативной информации. Совсем без негативной информации нельзя, но форма ее сообщения должна быть оптимальной.

Правила:

- не вспоминайте плохое, не упрекайте собеседника;

- меньше критикуйте. Если же без критики нельзя, представьте ее в форме непонимания : «Эту точку зрения я не понимаю»;

- не покушайтесь на ценности и стереотипы собеседника;

- не давайте советов, если  вас об этом не просят. Если надо вмешаться, облекайте это в форму заботы;

- не спорьте по мелочам. «Не спорьте с собеседником по какой стороне улицы идти – идите по той стороне улицы, по которой хочет собеседник, но ведите его туда, куда нужно вам».

2.2. Техника убеждения руководителя.

Что же делать, если возникает  реальная необходимость доказать свою точку зрения руководителю, да еще не испортив с ним отношений?

Правильный способ доказать свое мнение означает не стремление привести руководителя в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса. Кроме того, желательно не спорить с руководителем в присутствии третьего лица.

Выступая против мнения руководителя, важно:

- знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения;

- знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет;

- знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом для своего руководителя;

- если вы считаете, что необходимо возразить своему руководителю, постарайтесь сделать это тактично, избегая при этом конфронтации и враждебной реакции. Характер противоречий в рабочих обстановке нередко зависит от обсуждаемого вопроса, эмоционального фона при его обсуждении, психологической межличностной совместимости двух спорящих и от прочности и опыта профессиональных отношений;

- если руководитель так и не понял ваших доводов, признайте это, не озлобляясь, но не теряя своего “Я”. Если вы начнете сердиться, демонстрировать свое явное неудовлетворение результатом обсуждения, это может привести к разрыву отношений и к отчужденности со стороны руководителя;

- ну а если вы успешно доказали свою точку зрения, будьте скромны и спокойны, не ликуйте по данному поводу. Не вставайте в позу – “Я же говорил Вам”. Лучше выскажите признательность руководителю за то, что он вас выслушал, понял и принял ваше предложение.

2.3 Техника убеждения клиента.

А. Петренко в своей  работе “Безопасность в коммуникации делового человека” приводит следующие специальные приемы аргументации при отстаивании своей точки зрения, при убеждении партнера:

• Метод перелицовки. Постепенное подведение партнера к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним.
• Метод “Салями”. Постепенное подведение партнера к полному согласию с вами путем получения от него согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частностях.
• Метод расчленения. Разделение аргументов партнера на неверные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции.
• Метод положительных ответов. Ваш разговор с партнером строится таким образом, чтобы он на ваши первые вопросы отвечал: “Да... Да...” В последующем ему будет намного проще соглашаться с вами и по более существенным вопросам.
• Метод классической риторики. Соглашаясь с высказыванием партнера, вы внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного сильного аргумента. Этот метод особенно хорош, если партнер слишком агрессивен.
• Метод замедления темпа. Умышленное замедление проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации партнера.
• Метод двусторонней аргументации. Вы указываете партнеру как сильные, так и слабые места того, что вы предлагаете. Такой метод лучше всего применять при дискуссии с интеллектуальным партнером.

2.4  Принципы ведения спора.

1. Принцип предварительной подготовки к ведению спора. В соответствии с этим принципом предварительная подготовка к ведению спора позволяет вам не только мобилизоваться, но и многое обдумать и даже смоделировать наиболее вероятный ход дискуссии-спора, сделать некоторые “заготовки”, собрать и осмыслить некоторую исходную информацию.
2. Принцип терпимого отношения к инакомыслящим. Суть принципа заключается в том, что противоположная сторона, так же, как и вы, имеет право на свое мнение. Она так же, как и вы, стремится к истине, но процесс ее поиска должен быть корректен с обеих сторон.
3. Принцип последовательного анализа альтернатив. Суть этого принципа заключается в том, что практически любая проблема или задача имеют, как правило, несколько возможных подходов, способов решения. Однако не все подходы, способы решения проблем являются в равной степени оптимальными. Уже два разных способа в зависимости от условий, целей, средств могут служить истине в разной степени.

Более того, развертывая, аргументируя тот или иной подход, мы часто в самом процессе поиска истины допускаем существенные просчеты и ошибки. То же самое свойственно и нашим оппонентам. Вот почему выдвигается принцип последовательного анализа альтернатив в процессе ведения спора.

4. Принцип корректного ведения спора. Это один из основных принципов ведения споров, переговоров, который заключается в том, что чем корректнее будут ваши суждения и действия, тем у вас больше шансов на достойную победу над противником, оппонентом.
5. Принцип “отстранения” в процессе ведения спора. Давно замечено, что спор выигрывает не только тот, кто эрудированней и аргументированней говорит, но прежде всего тот, кто, как бы стороны наблюдая за ходом дискуссии-спора, видит все происходящее в целом и способен по ходу корректировать свои недостатки и промахи, подняться над личными интересами и преодолеть психологические барьеры. Отстранение означает неожиданно новое направление суждений и действий, которое используется каким-нибудь из участников спора, как человеком оригинальным и творческим.
6. Принцип преодоления психологических барьеров в процессе ведения спора. Суть этого принципа заключается в том, что существует целый ряд ложных внутренних установок, состояний, без преодоления которых эффективность вашей аргументации снижается. Это может быть, например, установка на то, что противоположная сторона лучше подготовлена, чем вы, и поэтому сильнее вас. Или, например, страх выглядеть хуже, чем ваш оппонент, уже сам по себе сдерживает и скрывает ваши суждения и действия.
7. Принцип поэтапного продвижения к истине. Суть этого метода заключается в том, что эффективность ведения спора и продвижения к истине прямо зависит от того, насколько четко вычленяются и обозначаются фазы, этапы ведения спора, альтернативные подходы к решению проблемы и каждая из альтернатив отчетливо выдвигает свои аргументы “за” и “против” того или иного подхода к решению проблемы.
8. Принцип уважения личности оппонента. Суть этого принципа заключается в том, что настоящая свобода мнений, суждений предполагает высокую культуру ведения дискуссий и споров. А для этого, как минимум, необходимо уважительное отношение к инакомыслию, то есть оппоненту. Мыслям, суждениям должны противопоставляться более убедительные, более доказательные суждения и мысли и ни в коем случае не оскорбительные выпады.
9. Принцип аргументированной конструктивной критики. Суть этого принципа заключается в том, что критикуя противоположную вашей точку зрения, нельзя ограничиваться только этим, необходимо высказать свои конструктивные предложения, новые подходы или способы решения проблемы. Другими словами, критика должна включать в себя не голое отрицание, но и конструктивные предложения, альтернативы.

3. Советы Дейла  Карнеги.

Известный американский психолог Дейл Карнеги в третий части  своей книги “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей”, которая называется “12 правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения”, предлагает очень интересные суждения, выводы и правила по поводу сложных ситуаций, поэтому я обратила на них внимание. Вот что он пишет:

“... Можно дать понять человеку, что он не прав, и взглядом, и интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если сказать ему, что он не прав, то можно ли заставить его тем самым согласиться с Вами? Никогда, потому что тогда Вы нанесете прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. И это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, а вовсе не изменить свое мнение. После этого, что бы Вы не делали, переубедить его Вам не удастся, так как Вы его оскорбили. Не говорите ему, что он не прав, не вынуждайте его взвинтить себя, а будьте немного дипломатом. Проявляйте уважение к мнению Вашего собеседника.

… Если известно, что нам все равно грозит столкновение, то не лучше ли опередить другого, взяв инициативу на себя? Не будет ли гораздо легче подвергнуть себя самокритике, чем слушать чужое обвинения? Скажите о себе все оскорбительные слова, которые, как Вы знаете, у Вашего собеседника на уме или на языке, причем произносите их прежде, чем сделает это он, и вы выбьете у него из-под ног почву. Можно поставить сто против одного, что он займет в таком случае великодушную, снисходительную позицию и сведет Ваши ошибки к минимуму. Если Вы не правы, признайте это быстро и решительно ”.

Карнеги считает, что  если сердце человека преисполнено недовольства и недоброжелательства по отношению к Вам, то никакая логика не сможет склонить его к Вашему мнению. Люди не хотят менять своих взглядов. Их нельзя заставить или побудить согласиться с Вами или со мной. Но, может быть, их удастся привести к этому, если действовать мягко и дружелюбно, очень мягко и очень дружелюбно. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

Очень интересен и  “метод утвердительных ответов”. Беседуя  с каким-либо человеком, не начинайте разговора с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с ним во мнениях. Сразу же подчеркните те аспекты, в отношении которых вы единодушны. Все время упирайте на то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели, что разница между вами только в методах, а не в сути. Добейтесь того, чтобы Ваш собеседник с самого начала говорил “да, да”. Старайтесь не давать ему возможности отвечать “нет”. В психологическом отношении ход мыслей здесь совершенно ясен. Если человек уверенно говорит “нет”, то он не просто произносит слово из трех букв, а делает нечто большее. Весь его организм настраивается на активное противодействие. Создается впечатление, что человек как бы физически отшатывается или вот-вот отшатнется от Вас. Короче говоря, вся его нервномышечная система настораживается, готовясь дать Вам отпор. Когда же, наоборот, он говорит “да”, никакой реакции противодействия у него не происходит. Его организм открыто проявляет решимость пойти Вам навстречу, согласиться с Вами. Поэтому, чем большее количество “да” мы сумеем получить от собеседника с самого начала, тем более вероятно, что нам удастся склонить его к принятию нашего конечного предложения. Метод Сократа основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли его оппонента соглашаться с ним, и всё снова и снова добивался признания своей правоты, а тем самым и множества утвердительных ответов. Он продолжал задавать вопросы до тех пор, пока, наконец, его оппонент, почти не отдавая себе в этом отчета, приходил к тому самому выводу, который яростно оспаривал несколькими минутами раньше.

“Большинство людей, когда они стараются склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами,–  пишет Карнеги,– Давайте возможность  выговориться другому человеку. Он лучше Вас осведомлен о своих делах и проблемах, поэтому задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит Вам. Если Вы с ним не согласны, у Вас может возникнуть желание перебить его. Не делайте этого. Это опасно. Он не обратит на Вас внимания, пока не исчерпает весь запас переполняющих его идей. Поэтому выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли”. Пусть большую часть времени говорит Ваш собеседник.

Ваш собеседник может  быть полностью не прав, но сам он так не думает. “Не осуждайте его. По-иному может поступить каждый глупец. Постарайтесь понять его. Только умные, терпеливые, незаурядные люди пытаются это сделать”. Попробуйте выявить скрытую причину, почему другой человек думает и поступает именно так, а не иначе – и у Вас будет ключ к его действиям. Честно постарайтесь поставить себя на его место. Спросите себя: “Как бы я себя чувствовал, как бы я реагировал, будь я в его положении?” – и Вы сэкономите массу времени и нервов, ибо, если мы заинтересуемся причиной, то менее вероятно, что нам будет неприятен результат. А кроме того, Ваше мастерство в вопросах взаимоотношений между людьми резко возрастет. Искренне стремитесь смотреть на вещи с точки зрения Вашего собеседника.

Заключение.

В заключении мне хотелось бы привести некоторые афоризмы менеджеров, которые, как мне кажется, имеют прямое отношение к предмету «Деловое общение» и к теме контрольной работы. Итак, мудрые говорят:

• Профессиональная непригодность – отсутствие чуткости и бестактность.
• Чтобы найти общий язык, свой следует немного прикусить.
• Чтобы испортить отношения, достаточно начать выяснять их.
• Никогда не следует говорить: «Вы меня не поняли». Лучше сказать: «Я плохо выразил свою мысль». (М.А.Робер).
• Друзья приходят и уходят, а враги накапливаются. (Девиз Джоунза).
• Человека нельзя переубедить, заставив его замолчать. (Дж.Морли).
• Никогда не приписывай противнику более темных намерений, чем твои собственные.
• Упрямство – достоинство ослов.
• Хотите избавиться от осадка в душе? Не кипятитесь!
• Не можешь удушить – обними.
• Ничто так не показывает превосходство характера, чем хорошее поведение <span c