Деловое общение. 77

        1. Введение.

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения". Выбор этого названия не случаен. Оно достаточно полно отражает и конкретизирует предметную специфику курса. Остановимся на его первой составляющей - этике. Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проницаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности. Отсюда следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может быть нейтральной по отношению к нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

 

 

               2. Определение понятия "общение". Структура и

                         средства общения

 

  Существование  множества различных определений  понятия "общение",

прежде  всего,  связано с различными подходами и взглядами на  эту

проблему. Мы будем  использовать следующее определение.

  Общение  - сложный  многоплановый процесс установления  и развития

контактов   между  людьми,  порождаемый  потребностями совместной

деятельности  и  включающий  в себя обмен  информацией,  выработку

единой  стратегии  взаимодействия, восприятие и понимание  другого

человека.

  На практике  часто путают или отождествляют  два понятия "общение"

и  "отношение".  Эти  понятия не совпадают. Общение  есть  процесс

реализации тех  или иных отношений.

  Учитывая сложность  понятия "общение", необходимо  обозначить  его

структуру   с  тем,  чтобы  затем  был  возможен  анализ   каждого

элемента.   Характеризовать  структуру  общения  мы  будем   путем

выделения  в  нем  трех  взаимосвязанных сторон:  коммуникативной,

интерактивной и  перцептивной.

    Коммуникативная  сторона общения состоит  в  обмене  информацией

между   людьми.   Интерактивная  сторона  общения  заключается   в

организации  взаимодействия между индивидами,  т.е.  в  обмене  не

только  знаниями  и идеями, но и действиями. Перцептивная  сторона

общения  означает  процесс  восприятия друг  друга  партнерами 

по общению  и  установление  на  этой  почве  взаимопонимания.

 Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные

в данной главе использованы следующие публикации: Крижанская

Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. -Л., Изд-во ЛГУ, 1990;

Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 1980; Бодалев А.А.

Восприятие и  понимание человека человеком. - М., 1982; Леонтьев

А.А. Психология общения. - Тарту, 1974; Ломов Б.Ф. Проблема

общения в психологии. - М., 1981; Поршнев Б.Ф. Контрсуггестия и

история. - М., 1971; Тидор  С.Н. Психология управления: от личности

к команде. - Петрозаводск: Фолиум, 1996; Жуков Ю.М. Эффективность

делового общения. - М., 1988; Даниленко О.И. Культура общения  и ее

воспитание. - Л., 1989. 2 Краткий психологический словарь. - М.,

1985. С. 213.

взаимосвязанные  стороны  общения играют  огромную  роль,  мы  рас

смотрим их более  подробно.

  Здесь  важен   вопрос о средствах и механизмах  воздействия  

участников  общения  друг  на друга в его процессе.  Главным  средством

общения является язык.

     Язык  -  это  система  знаков, служащая средством  человеческого

общения,  мыслительной  деятельности,  способом  выражения

самосознания личности'.

     Большое значение в процессе общения имеют знаки.

     Знак  -  это  любой материальный объект (предмет, явление, 

событие), который выступает в качестве указания и обозначения и

 используется  для приобретения, хранения, переработки и передачи

 информации.

   Так, слово "стол" - это знак. Все знаки данного языка (например,

русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "диван" и

т.д. объединены общим  представлением о мебели.

  То  общее   содержание, которое вкладывается  в данный знак,                                называется  его значением. В значении знаков воплощены знания, 

приобретенные людьми, их практический и теоретический  опыт. Включаясь в жизнь   того  или  иного  культурного  сообщества,  мы  усваиваем значение знаков, учимся их использовать.

    Усваивая  значения знаков и способы их организации для  передачи

сообщения,  люди учатся разговаривать на том или  ином языке.  Язык

становится   средством   общения,  средством   установления 

взаимопонимания  для тех, кто им владеет. В то же время он  становится

средством изоляции для тех, кто его не знает.

  Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь  для

каждого   свой   субъективно  окрашенный  личностный   смысл.   Он

порождается  личным  опытом  человека, его  желаниями,  надеждами,

страхом, иными чувствами.

      

 

 

          3. Характеристика и содержание общения.

 

 Различают   два вида общения: вербальное  и невербальное.  Общение,

осуществляемое  с  помощью слов, называется  вербальным  (от  лат.

verbalis - словесный). При  невербальном общении средством  передачи

информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты,

мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

 Речь  способна  точно  и  беспристрастно  фиксировать

интеллектуальные  соображения человека, служить средством  передачи       

однозначно  трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно          использует     для закрепления  и  передачи  разного  рода  научных  идей,

 а   также  координации  совместной  деятельности,  для  осмысления   душевных   переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.

 Живая речь  содержит в себе множество  сведений, заключенных в  так

называемых  невербальных элементах общения,  среди  которых  можно

назвать следующие.

1.  Позы,  жесты,  мимика. В целом они воспринимаются  как  общая

моторика различных  частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика,

позы  -  пантомима).  Эта общая моторика отображает  эмоциональные

реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.

 2. Паралингвистика или просодика -  особенности произношения,

тембр  голоса,  его  высота и громкость, темп  речи,  паузы  между

словами,  фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности

организации контакта.

    Паралингвистическая  и экстралингвистическая системы   представляют

собой "добавки" к вербальному общению.

  

  Паралингвистика  -  это  качество голоса,  его  диапазон,

тональность.  Экстралингвистика - это включение  в  речь  пауз,

 покашливания, смеха,  а также темп речи.

3.  Проксемика  (от англ. proximity - близость). Основатель 

 проксемики Э.Холл называл ее пространственной психологией.

4. Визуальное общение  - контакт глаз.

    Невербальные   средства  общения  чаще  всего  используются   для

установления эмоционального контакта с собеседником и  поддержания

его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек

владеет собой, а  также для получения информации о том, что люди в

действительности  думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер

назвал  неречевые  средства общения эмоциональным  языком,  так  как

чаще всего они "говорят" нам именно о чувствах собеседника.

 

         4.Качества личности, нужные для успешного общения.

Наверное, не надо тратить  много слов на доказательство положения: чем бы ни был занят человек, какой  бы профессией он ни обладал, он должен знать и понимать людей и уметь  к каждому из них подойти. Достижение такого понимания и овладение  умением находить оптимальные способы  общения, создающие у человека рабочий  подъем, настраивающие его на мажорный лад, ведущие к развитию доброжелательного  отношения к окружающим, — это  дело не такое простое, как может  показаться на первый взгляд. Одним из условий получения именно такого результата является глубокое знание психологии другого человека — прежде всего его ценностных ориентаций, которые находят выражение в его идеалах, потребностях и интересах, в уровне его притязаний. Необходимо также и знание имеющегося у человека представления о себе, знание того, что человеку в самом себе нравится, что он себе приписывает, а против чего восстает.

Выдающийся учитель и  замечательный воспитатель А. С. Макаренко многократно подчеркивал, что главным принципом, которым  надо руководствоваться в деловом  официальном общении, должно выступать  положение: как можно больше требовательности к человеку и одновременно как  можно больше уважения к нему.

 Главное, с чего начинается  развитие названных качеств,—  это формирование у человека  такой направленности, при которой  другие люди стояли бы не  на периферии, а непременно  в центре складывающейся у  него системы ценностей. Что  в этой системе будет на  переднем плане — гипертрофированное  «я» или «ты», — это оказывается  вовсе не безразлично для проявления  нашего умения глубоко проникать  в другую личность и правильно  строить с ней взаимоотношения.

Многие современники В. И. Ленина говорили, что он чувствовал бытие чужого «ты» так же сильно, как бытие своего «я». И это  шло у него от полноты материалистического миропонимания, от глубокого и устойчивого интереса к людям. Понимая значение развития направленности на других людей, необходимой для нормального общения в нашем обществе, выдающийся отечественный педагог В. А. Сухомлинский писал: «Умей чувствовать рядом с собой человека, умей понимать его душу, видеть в его глазах сложный духовный мир»

 Сформированная в личности направленность на человека способствует успешности общения, выбору наиболее соответствующих особенностям другого человека способов взаимодействия с ним, если в этой направленности проявляется отношение, которое порождает в личности ориентировку, прежде всего на положительные качества в другом человеке. А такая ориентировка важна для общения, так как она способствует раскрытию личностного потенциала человека, с которым мы общаемся. А. М. Горький, имея в виду это значение направленности на человека, говорил, что в каждом человеке скрыт бубенчик и если его затронуть, человек зазвучит всем лучшим, что в нем есть.

К сожалению, у человека может  быть устойчивая ориентированность  и на отрицательное в других людях. Вспомним, например, такую колоритную фигуру из русской истории, как Иван Грозный, о котором историк В. О. Ключевский писал: «Он был восприимчивее  к дурным, чем к добрым впечатлениям, он принадлежал к числу тех недобрых людей, которые скорее, охотнее замечают в других слабости и недостатки, чем дарования или добрые качества»

Достаточно большой объем  внимания, умение его распределять, высокая устойчивость его — эти  качества внимания нужны человеку не только для предметно-практической деятельности, но прежде всего для  успешного общения с другими  людьми. А между тем и наблюдения, и данные экспериментов свидетельствуют  о том, что у некоторых людей  эти качества внимания сильно дают себя знать при взаимодействии с миром вещей и слабо проявляются при взаимодействии с миром людей.

Наша память, обращенная к  другим людям, то, же условие нашего успешного общения с ними. Не перевирать их имена и отчества, помнить их лица, не забывать, что их выводит  из себя, а что, наоборот, успокаивает, какие дни они особенно чтут, что  каждый из них умеет и что не умеет, — в этом и во многом другом подобном проявляется такая память.

 

 

 

     5. Виды, функции общения.

 

Общение — специфическая форма  взаимодействия человека с другими  людьми как членами общества; в  общении реализуются социальные отношения людей.

В общении  выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения  состоит в обмене информацией  между людьми (информационная функция); интерактивная сторона заключается  в организации взаимодействия между  людьми, например, нужно согласовать  действия, распределить функции или  повлиять на настроение, поведение, убеждения  собеседника (регулятивная функция); перцептивная сторона общения включает процесс  восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная  функция взаимопонимания).

Общение — процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в  котором  происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Выделяют  следующие виды общения:

1) «Контакт  масок» — формальное общение,  когда отсутствует стремление  понять и учитывать особенности  личности собеседника, используются  привычные маски (вежливости, строгости,  безразличия, скромности, участливости  и т. п.) — набор выражений  лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих  скрыть истинные эмоции, отношение  к собеседнику. В городе контакт  масок даже необходим в некоторых  ситуациях, чтобы люди «не задевали»  друг друга без надобности, чтобы  «отгородиться» от собеседника.

2) Примитивное  общение, когда оценивают другого  человека как нужный или мешающий  объект: если нужен, — то активно  вступают в контакт, если мешает  — оттолкнут, порой используя  агрессивные грубые реплики. Если  получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес  к нему и не скрывают этого.

3) Формально-ролевое  общение, когда регламентированы  и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Деловое  общение, когда учитывают особенности  личности, характера, возраста, настроения  собеседника, но интересы дела  более значимы, чем возможные  личностные расхождения.

5)  Духовное. Межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.

6)  Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского  общения:  1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативное™ — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации — «не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;

5) «выражай мысль ясно  и убедительно для собеседника»;

6) «умей слушать и понять  нужную мысль».

 

   6. Деловое общение.

 

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или  предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в  технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят  от его профессиональных знаний и  процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы  попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести  как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как  выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов: 
1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.  
2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.  
3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.  
4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.  
5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.  
6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.  

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств  может быть прямым и косвенным. В  первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или  технических средств.  
      Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.  
      Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.  
Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.  
      Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.  
      На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

 

 

 

 

 

 

     7.Виды и формы делового общения.

  

            

      

                       Недостаточно, чтобы твои слова  были сказаны

                       к  месту,  надо, чтобы они  были к людям.

                                                                 

                                                         С.Е. Леи.

 

 

     По  характеру  и содержанию  общение   бывает формальным  (деловое)  и  неформальным (светское, обыденное,  бытовое). Деловое  общение  -  это процесс взаимосвязи и  взаимодействия,  в котором   происходит  обмен деятельностью,  информацией  и  опытом, предполагающим  достижение  определенного результата,  решение  конкретной  проблемы  или реализацию определенной  цели.

 Деловое  общение   можно  условно разделить   на  прямое  (непосредственный  контакт) и косвенное (когда  между партнерами  существует  пространственно-временная дистанция).

    Прямое деловое общение обладает большей результативностью,  силой

эмоционального  воздействия  и  внушения,  чем  косвенное,  в нем

непосредственно действуют  социально-психологические  механизмы,  о

которых  мы говорили ранее.

    В  целом деловое общение отличается от обыденного (неформального)

тем, что в его  процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые

требуют  своего решения. В деловом общении мы не можем  прекратить

взаимодействие  с партнером (по крайней мере, без  потерь для  обеих

сторон).  В  обычном  дружеском общении  чаще  всего  не  ставятся

конкретные  задачи,  не  преследуются  определенные  цели.   Такое

общение можно прекратить (по желанию участников) в любой

момент.

      Деловое общение реализуется в различных формах:

 деловая беседа;

 деловые переговоры;

 деловые совещания;

 публичные выступления.

     Мы  не  рассматриваем  подробно технологию и  этические  принципы

реализации этих форм делового общения. Нас прежде всего интересуют

психологические  особенности непосредственных участников  делового

общения,  их  умение и возможность влиять на партнера, способность

добиваться эффективных  результатов.

        Деловая беседа как основная  форма делового общения.

                      

                    

                    От плохого начала  и конец бывает плохим.

                                                                                                                       Еврипид

 

      Практика  деловых  отношений показывает, что в  решении  проблем,

связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того,  как

партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При

всем  многообразии форм делового общения деловая  беседа  является

наиболее распространенной  и чаще всего применяемой.

      Понятие  "деловая  беседа"  весьма  широко  и  достаточно 

 неопределенно:  это  и просто деловой разговор  заинтересованных  лиц,  и

устный контакт  между партнерами, связанными деловыми отношениями.

    Под   деловой  беседой  понимают  речевое  общение  между 

собеседниками,  которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и  фирм  для  установления деловых отношений,  разрешения  деловых проблем или  выработки конструктивного подхода  к их решению.

     Деловая   беседа  является наиболее благоприятной,  зачастую 

единственной  возможностью убедить собеседника в обоснованности  вашей

позиции  с тем, чтобы он согласился и поддержал  ее. Таким образом,

одна  из  главных  задач деловой беседы - убедить  партнера  принять

конкретные предложения.

 

 

  

8. Этика и этикет делового общения.

 

 

Этика делового общения.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с  другими людьми. Вечным и одним  из главных регуляторов этих отношений  выступают этические нормы, в  которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником  или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384—322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — в семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

Важнейшими категориями  этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть»  и т. д.

Внутренний конфликт между  возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Этику делового общения  можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения  людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

В социально-философском  плане этика делового общения  определяется общественно-экономическим  строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом  общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.