Деловое общение. 92

НОУ СПО «Сибирская региональная школа  бизнеса (колледж)»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

Деловое общение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила: Штокман К.В.

Проверил преподаватель: Белявская  Н.А.

 

 

 

 

Омск 2013 г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение

1. Деловое  общение в деятельности руководителя

1.1 Психологическая  культура делового общения

Заключение

Список  использованной литературы

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Деловое общение является необходимой  частью человеческой жизни, важнейшим  видом отношений с другими  людьми. Вечным и одним из главных  регуляторов этих отношений выступают  этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и  зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков  людей. И общаясь в деловом  сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение  содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства  между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками  и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих  целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и  достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических  лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических  знаниях.

 

1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ

 

1.1 Психологическая культура делового общения.

 

Этика делового общения определяется как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе их производственной и социальной деятельности. Она опирается на общие нравственные нормы и является частью этики вообще. Важнейший принцип делового общения – соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией.

Деловое общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности. Особую значимость оно  приобретает для людей, занятых  в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение  расходуется 80% рабочего времени руководителей  всех уровней.

Составной частью этики делового общения  является проблема морального выбора и социальной ответственности в  управленческой деятельности.¹

Цель делового общения – организация  плодотворного сотрудничества.

Деловое общение может быть необходимым (без межличностных контактов  осуществление совместной деятельности невозможно); желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению  задуманных планов); нейтральным (межличностные  контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); нежелательным (общение между определенными  лицами затрудняет достижение поставленной цели). Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в неловкое положение.

Успешность делового общения во многом определяется соблюдением целого ряда условий, способствующих осуществлению  коммуникативной цели.

Специалисты к таким условиям относят  потребность в общении, коммуникативную  заинтересованность; настроенность  на мир собеседника, близость мировоззрения  говорящего и слушающего; умение слушателя  проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние обстоятельства (присутствие посторонних, физическое состояние), знание норм этикетного речевого общения и др. Поиски сути, смысла лидерства как явления уходят корнями далеко вглубь истории человечества. Создание великих наций, формирование великих предпринимательских установлений всегда являлось результатом усилий лидеров. Однако значимость результатов деятельности лидеров в общечеловеческом масштабе никогда еще не поднималась на такой высокий уровень, как в наше время.

Управление можно определить как  умственный и физический процесс, который  приводит к тому, что подчиненные  выполняют возложенные на них  обязанности и решают определенные задачи.

Наша жизнь полна противоречий и столкновений. Конфликты постоянно  возникают между членами семьи, между частными лицами и организациями, между представителями различных  государственных, политических, общественных структур, между отдельными регионами  внутри страны, между государствами  и т.п.

Конфликтов невозможно избежать ни в какой сфере деятельности – производственной, управленческой, предпринимательской и др. Поэтому управленцу важно знать, что представляет собой конфликт как социально-психологическое явление, какова его природа, причина возникновения, какой должна быть стратегия поведения в конфликтной ситуации и т.п.²

Изучение этики бизнеса является исключительно важным для руководителя любой организации. Из интервью, взятых у различных руководителей организации  в США, американская исследовательница  Лора Нэш выделила главные этические проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются руководители делового мира Америки:

- Жадность.

- Сокрытие фактов и неверную информацию в отчетах и при проведении проверок.

- Выпуск некачественной продукции или необходимостью ее постоянного технического обслуживания.

- Неразумное завышение цен или прямой обман при проведении деловых переговоров.

- Имеющиеся на сегодняшний день условия работы вынуждают людей лгать о выполнении ими их работы.

- Излишнюю самоуверенность в суждениях, которая может привести к ущербу для интересов компании, когда для нее наступают тяжелые времена.

- Низкое качество работы и товаров.

- Безоговорочное подчинение руководству, каким бы неэтичным и несправедливым оно не оказалось.

- Противоречия между личными интересами и интересами корпораций.

- Наличие фаворитов.

- Жесткие цены.

- Принесение в жертву ни в чем не повинных и беспомощных людей для выполнения той или иной работы.

- Невозможность высказать свое возмущение и несогласие в атмосфере постоянных неэтичных поступков.

- Малое внимание семьи или личным делам из-за обилия работы.

- Производство продукции с сомнительными характеристиками по безопасности

- Невозвращение каких-либо вещей или ценностей, взятых на рабочем месте, у сослуживцев или из фондов корпорации.

- Сознательное преувеличение преимуществ своего плана работы для получения поддержки.

- Преувеличенное внимание к перемещениям по иерархической лестнице в ущерб интересам дела.

- Перемещение по служебной лестнице по головам сослуживцев.

- Обман работников с целью получения выгоды для компании.

- Создание союзов с сомнительными партнерами в надежде на счастливую случайность.

- Затяжки и промедления с выполнением своих обязанностей, что приводит к растрате времени и денег корпорации.

- Оказание негативного влияния на общественно-политический процесс путем внесения изменений в законодательство за взятки.

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

- создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс.

- прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей.

- приоритет при разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.³

Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня  опытный руководитель тратит большую  часть времени не на решение финансовых, технических или организационных  проблем, а на решение психологических  задач, возникающих в процессе общения  с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения  необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:

1. Зависимость общения от восприятия  партнера.

Под восприятием понимается образ  другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и  поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают  ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности  и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим  нас по какому-то важному для нас  параметру, мы оцениваем его несколько  более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности  при восприятии человека заключается  в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются  или недооцениваются другими  людьми. Ошибка здесь в том, что  если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать  его более умным, интересным и  т.д., т.е. переоценивать многие его  личностные характеристики.

Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к нам действует  таким образом, что люди, хорошо к  нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные  причины:

- человек слишком сложен. Ларошфуко  принадлежат слова: «…Легче познать  людей вообще, чем одного человека»;

- человек осознанно или неосознанно  защищается от попыток раскрыть  его особенности и возможности;

- человек нередко не может  дать о себе информацию просто  потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она  может быть сильно завышена  или занижена, в зависимости от  психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания  друг друга процессом рефлексия.

Рефлексия – это осознание индивидом  того, как он воспринимает партнером  по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой  информации. Причинами этого выступают:

- различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями  языка;

- различия в образовании, интеллектуальном  развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить  свой личный статус, личную состоятельность,  собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних  качеств сознательно или бессознательно  компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются  в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.
2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.
3. Способность ставить себя на место партнера по общению.
4. Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

- открытая демонстрация своих  намерений;

- проявление доброжелательности  по отношению к партнеру;

- деловая компетентность;

- убедительные манеры;

- устранение недопонимания.

Причинами недопонимания часто  являются:

- склонность не говорить того, что действительно думают и  хотят;

- стремление говорить то, что  кажется целесообразным в данной  ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

- неуемное желание говорить  самим, неумение слушать других;

- стремление слушать других  не с целью услышать, а с  целью оценить говорящего.

Конструктивности делового общения  часто мешают разнообразные коммуникативные  барьеры. К ним относятся:

- социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

- этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других – как недостаток.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Этику делового общения  следует учитывать в различных  ее проявлениях: в отношениях между  предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения  существует своя специфика. Задача состоит  в том, чтобы сформулировать такие  принципы делового общения, которое  не только соответствовали каждому  виду делового общения, но и не противоречили  общим нравственным принципам поведения  людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации  деятельности людей, вовлеченных в  деловое общение. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и  гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных  целей. Поэтому деловое общение  должно постоянно проверяться этической  рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.

В повседневной жизни каждый человек  в процессе общения утверждает собственное  «Я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря  опыту, знаниям, способностям у людей  складываются различные по глубине  и степени разработанности личные принципы и правила, позволяющие  считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех  пор, пока споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой  аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения.

Практика аргументации, конечно, богаче и разнообразнее любой теории, однако теория должна провести элемент  систематичности и прогнозируемости результатов.

Один из законов общения гласит: при прочих равных охотнее всего  принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее, приятнее, производит впечатление «своего». Что  для этого нужно? Немало, но, прежде всего, уметь идентифицировать собеседника  по психотипу, подстроиться под него, использовать его лексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, что имеет дело с человеком, который близок к нему по многим параметрам.

Смысл общения любого человека заключается  в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необходимо подготовиться к общению  с партнером.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в профессиональной деятельности.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2004.

2. Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления: Учебное- практическое пособие. – Москва: ИКЦ “Март”, 2004.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002.

4. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М: Финансы и статистика, 2002.

5. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии. Учебное пособие. – М.: “Издательство ПРИОР”, 2005.

6. Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика: истоки и проблемы. Учебник для вузов. – Ростов на Дону: издательский центр “Март”, 2000.

7. Основы менеджмента: современные технологии. Учебное – методическое пособие/ Под ред. проф. М.А.Чернышева. Москва: ИКЦ “Март”, Ростов н/Д: издательский центр “Март”, 2003.

8. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело, 2004.

9. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, 12. Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. – 279 с.

10. Смолкина А.М. Менеджмент: основы организации: Учебник. – М.: Инфра – М, 2002.