Деловое общение. 42
Федеральное государственное автономное
образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Юридический институт
Кафедра теории и методики социальной работы
РЕФЕРАТ
«Деловое общение»
Руководитель
Студент ЮС14-01Б 161402934 _________ В.С Маркарян номер группы номер зачетной книжки подпись, дата инициалы, фамилия
Красноярск 2015
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………………………………………………………… |
1
Виды делового общения....................... |
1.1 Структура
и функции общения....................... 1.2 Коммуникативная
функция общения....................... 2 Подготовка деловых 2.2 Организационная подготовка переговоров……………..………………….10 2.3 Правила организации беседы…….…………...…………………………….10
2.4 Подготовка помещения………………………………..…...……… 2.5 Методы проведения переговоров………………………………..…...… Заключение.................... Список использованных источников....................
|
ВВЕДЕНИЕ
Деловое общение - это
сложный многоплановый процесс развития
контактов между людьми в служебной сфере.
Его участники выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение
цели, конкретных задач. Специфической
особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение
установленным ограничениям, которые
определяются национальными и культурными
традициями, профессиональными этическими
принципами. Известны "писаные"
и "неписаные" нормы поведения в той
или иной ситуации официального контакта.
Принятый порядок и форма обхождения на
службе называется деловым этикетом. Его
основная функция - формирование правил,
способствующих взаимопониманию людей.
Второй по значению является функция удобства,
т. е. целесообразность и практичность.
Современный отечественный служебный
этикет имеет интернациональные признаки,
потому что его основы фактически были
заложены в 1720 году "Генеральным регламентом"
Петра I, в котором были заимствованы зарубежные
идеи.
Деловой этикет включает
в себя две группы правил:
* нормы, действующие
в сфере общения между равными по статусу,
членами одного коллектива (горизонтальные);
* наставления, определяющие
характер контакта
Общим требованием
считается приветливое и предупредительное
отношение ко всем коллегам по работе,
партнерам, независимо от личных симпатий
и антипатий.
Регламентированность
делового взаимодействия выражается также
во внимании к речи. Обязательно соблюдение
речевого этикета - разработанных обществом
норм языкового поведения, типовых готовых
"формул", позволяющих организовать
этикетные ситуации приветствия, просьбы,
благодарности и т. д. (например, "здравствуйте",
"будьте добры", "разрешите принести
извинения", "счастлив познакомиться
с Вами"). Эти устойчивые конструкции
выбираются с учетом социальных, возрастных,
психологических характеристик.
Общение как взаимодействие
предполагает, что люди устанавливают
контакт друг с другом, обмениваются определенной
информацией для того, чтобы строить совместную
деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как
взаимодействие происходило беспроблемно,
оно должно состоять из следующих этапов:
– Установка
контакта (знакомство). Предполагает
понимание другого человека, представление
себя другому человеку;
– Ориентировка в ситуации общения, осмысление
происходящего, выдержка паузы;
– Обсуждение интересующей проблемы;
–Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
- Виды делового общения.
По способу обмена
информацией различают устное и письменное
деловое общение.
Устные виды делового
общения, в свою очередь, разделяются на
монологические и диалогические.
К монологическим видам
относятся:
* Приветственная речь;
* Торговая речь (реклама);
* Информационная речь;
* Доклад (на заседании,
собрании).
Диалогические виды:
* Деловой разговор
- кратковременный контакт, преимущественно
на одну тему.
* Деловая беседа - продолжительный
обмен сведениями, точками зрения, часто
сопровождающийся принятием решений.
* Переговоры - обсуждение
с целью заключения соглашения по какому
- либо вопросу.
* Интервью - разговор
с журналистом, предназначенный для печати,
радио, телевидения.
* Дискуссия;
* Совещание (собрание);
* Пресс-конференция.
* Контактный деловой
разговор - непосредственный, "живой"
диалог.
* Телефонный разговор
(дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.
В прямом контакте
и непосредственной беседе наибольшее
значение имеют устная и невербальная
коммуникации.
Беседа или передача
сообщений по телефону являются самыми
распространенными формами коммуникаций,
их отличает непосредственный контакт
и большое разнообразие способов общения,
что позволяет без труда сочетать деловую
(формальную) и личную (неформальную) части
всякого сообщения.
Письменные виды делового
общения - это многочисленные служебные
документы: деловое письмо, протокол, отчет,
справка, докладная и объяснительная записка,
акт, заявление, договор, устав, положение,
инструкция, решение, распоряжение, указание,
приказ, доверенность.
По содержанию общение
может быть разделено на:
* Материальное - обмен
предметами и продуктами деятельности;
* Когнитивное - обмен
знаниями;
* Мотивационное - обмен
побуждениями, целями, интересами, мотивами,
потребностями;
* Деятельностное -
обмен действиями, операциями, умениями,
навыками.
По средствам общения
возможно деление на такие четыре вида:
* Непосредственное
- осуществляемое с помощью естественных
органов, данных живому существу: руки,
голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
* Опосредованное -
связанное с использованием специальных
средств и орудий;
* Прямое - предполагает
личные контакты и непосредственное восприятие
друг другом общающихся людей в самом
акте общения;
* Косвенное - осуществляется
через посредников, которыми могут выступать
другие люди.
1.1 Структура и функции общения.
К структуре общения
можно подойти по-разному, в данном случае
будет охарактеризована структура путем
выделения в общении трех взаимосвязанных
сторон: коммуникативной, интерактивной
и перцептивной.
Коммуникативная сторона
общения (или коммуникация в узком смысле
слова) состоит в обмене информацией между
общающимися индивидами.
Интерактивная сторона
заключается в организации взаимодействия
между общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона
общения означает процесс восприятия
и познания друг друга партнерами по общению
и установления на этой основе взаимопонимания.
Употребление этих
терминов условно, иногда в аналогичном
смысле употребляют и другие: в общении
выделяют три функции - информационно-коммуникативная,
регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.
- Коммуникативная функция общения.
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.
В условиях человеческой
коммуникации могут возникать коммуникативные
барьеры. Они носят социальный или психологический
характер.
Сама по себе исходящая
от коммуникатора информация может быть
побудительной (приказ, совет, просьба
– рассчитана на то, чтобы стимулировать
какое-либо действие) и констатирующей
(сообщение – имеет место в различных
образовательных системах).
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.
2 Подготовка деловых переговоров.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры — это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько .хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь. разработанную их модель:
. четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.
инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает
проблему;
. обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;
. наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно,
уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
. определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам,
которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки
переговоров будут изучены следующие вопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах;
6) организация переговоров.
2.1. Содержательная подготовка переговоров
Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:
- анализ проблемы и диагностика ситуации
- формирование общего подхода, основных целей и задач
- определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и
согласование интересов
- формирование предложений и их аргументация.
2.2 Организационная подготовка переговоров
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
- формирование делегации
- методы подготовки к переговорам
Количественный и качественный состав делегации определяется количеством
вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов,
параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При
формировании делегации определяются основные функции каждого участника
переговоров.
В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод
подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу
участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем.
Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.
В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или
имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих
переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков
ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки к
переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также
квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его
реализации. Они применяются сравнительно редко.
В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции
участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.
2.3. Правила организации беседы.
Правила
организации и проведения
Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется заранее и
отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.
Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.
Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное
помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - безтелефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.) Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается, в нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил, хозяин офиса определяет, ставить или нет на стол пепельницы. Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в
помещении. Закурить можно только в том случае, если все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Следует помнить, что для некурящих людей запах дыма крайне неприятен, и в этом случае лучше от курения воздержаться, чтобы не повышать напряжение в разговоре. Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника над следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии.
2.5 Методы проведения переговоров.
Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны),выясните следующие вопросы:
– в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе;
– от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе,партнера и его предположительной реакции) можно отказаться;
. в чем следует .видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам.
Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения
предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности,
творчества и реалистичных оценок.
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в
необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации.
Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться .им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в
частности к науке этике- наука о нравственности и морали, об отношениях
между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов,
выработка взаимовыгодных вариантов и т.п.
Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей:
менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не
сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.
2 Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. Воронеж, 1991.
3 Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
4 Т.И. Холопова, М.М. Лебедева, Протокол и этикет для деловых людей, М., 1995 г.
5 Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.
6 Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.,1994
7 Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.
8 Мицич П. Как проводить деловые беседы – М., 1987
9 Конспект по предмету "Деловой этикет"
