Содержание:

Введение………………………………………………………………………...3

1. Виды делового общения………………………………………………...4
2. Деловое общение и психодиагностика. Методы психодиагностики...6
3. Деловая беседа как основная форма делового общения………………8
4. Влияние личностных качеств на общение…………………………….12

Заключение……………………………………………………………………..15

Список литературы…………………………………………………………….16 

     Введение.

    Деловое общение - это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение  конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

    Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов  крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" – политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения  с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать  контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия  и уважения.

    Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться  этому. В зарубежных странах учебных  заведениях проблеме общения уделяется  огромное внимание. В обучающие программы  обязательно включаются этика и  психология делового общения, большим  успехом пользуются социально-психологические  тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и  применению психологических приемов  делового общения.

    В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме делового общения  должное внимание. Целью данной курсовой работы является рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения, а также практические рекомендации по их применению.

    1.Виды делового общения.

    По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

    Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

    К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

    Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

    В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

    Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

    Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

    По  содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное  - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

    По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

    2. Деловое общение и психодиагностика.

    Методы  психодиагностики.

    Для диагностики личности, ее интеллекта, межличностных отношении в коллективе, в семье широко используются популярные психодиагностические методики, прошедшие  массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой  рабочей группе важно уметь оценить  склонности и интересы партнеров  по общению, их личностные особенности, наконец, степень их соответствия той  социальной роли, на которую они  претендуют.

    Естественно, что наиболее высокие требования предъявляются к психической  организации, личностным качествам  и интеллекту человека, являющегося  руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально  – психологической культурой  и уметь диагностировать не только личностные характеристики, но и коллективные, например такие, как нарастание уровня конфликтности, изменение и формирование общественного мнения, и многие другие.

    Именно  психодиагностика позволит проанализировать и найти конструктивный подход к  разрешению таких проблем, как психологический  климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Включенность современного человека в сложные социальные зависимости  диктует насущная потребность для  каждого члена рабочей группы в психодиагностике своего состояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.

    Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и измерения индивидуально – психологических особенностей личности. Она измеряет определенные качества, ставит диагноз и на этой основе определяет положение диагностируемого среди других, исходя из выраженности изучаемых особенностей.

    К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. Так как использование малоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяются они совместно с методиками высокоформализованными, поскольку дают результаты, мало зависящие от личности психолога.

    Малоформализованные методы дают возможность познакомиться  с биографией человека и его жизненными ценностями, удовлетворенностью своим  местом и ролью в коллективе. Лишь на первый взгляд этот метод прост, он требует особого мастерства расположить  к себе людей, уметь задавать вопросы  и определять степень искренности  исследуемого.

    Высокоформализованные методики  - тесты, анкеты, проективные методики и психофизиологические методики.

    Показатели  качества психодиагностических методик  – надежность и валидность. Надежность показывает, на сколько точно производиться измерение и, на сколько можно доверять полученным результатам, а валидность свидетельствует о том, пригодна ли методика для измерения определенных качеств и, на сколько она эффективна.

    Несомненно, самые популярные методики  в  настоящее время – это тесты. Что же  такое тест? В психодиагностике тест – проба, испытание – это  кратковременное, стандартизированное  задание, позволяющее измерить уровень  развития определенного психологического качества личности.

    В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных  средств выделяют и различные  типы тестов.

    Различают тесты, заполняемые индивидуально  и группой, устно и письменно, вербально и невербально.

    Вербальные – это тесты, осуществляемые  в словесно-логической форме.

    Невербальные – тесты представленные чертежами, графиками, картинками. 

    3. Деловая беседа как основная форма делового общения.

    От  плохого начала и конец бывает        плохим.

    Еврипид

    Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

    Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

    Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

    Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

    Деловая беседа  выполняет ряд важнейших  функций. К их числу относятся:

    взаимное  общение работников из одной деловой  сферы;

    совместный  поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и замыслов;

    контроль  и координирование уже начатых  деловых мероприятий;

    поддержание деловых контактов;

    стимулирование  деловой активности.

    Основными этапами деловой беседы являются:

    начало  беседы;

    информирование  партнеров;

    аргументирование  выдвигаемых положений;

    принятие  решения;

    завершение  беседы.

      Максимальную трудность представляет  для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

      Образно говоря, этот процесс  можно сравнить с настройкой  инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

    На  первой фазе беседы  ставятся следующие  задачи:

    установить  контакт с собеседником;

    создать благоприятную атмосферу для  беседы;

    привлечь  внимание к теме разговора;

    пробудить интерес собеседника.

    Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

    Ниже  приведены несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.

    Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

    Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам... "; "А у меня на этот счет другое мнение... ".

    Не  следует своими первыми вопросами  вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

    Существует  множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

    1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

    2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

    3. Метод прямого  подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

    Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем  и ценим как специалиста.

    Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

    Любой человек, живущий в гуще событий  и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

    Это может оказать позитивное, нейтральное  или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

4. Влияние личностных качеств на общение.

    Личность  обладает индивидуальными чертами  и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности  человека. В общении большое значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств  их характера и моральных качеств.

    Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих  деловым отношениям нравственный характер.

    На  характер общения оказывает влияние  темперамент его участников. Традиционно  выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

    Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.  
Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

    Холерик активен, предприимчив, отличается большой  работоспособностью, упорством в  преодолении трудностей, однако подвержен  резким сменам настроения, эмоциональным  срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.  
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

    Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты  характеризуются ослабленным вниманием  к своему внутреннему миру и ориентацией  на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и  легко адаптируются к различным  условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы  на свой внутренний мир и склонны  к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары

    "1. Экстраверты (E) направляют свою  энергию на внешний мир. Они  говорят и действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они  предпочитают работу, которая требует  спокойной умственной активности.

    2. Сенситивы (S) - это люди, которые  активно используют свои органы  чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются  в деталях и подробностях этого  мира. Интуитивы (N), наоборот, видят  глубокий смысл и широкие возможности  развертывания той или иной  ситуации, по-скольку они оценивают  мир с помощью своего воображения.  
3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

    4. Рационалы (J) ведут упорядоченную  организованную жизнь, и чем  больше событий в жизни они  могут контролировать, тем для  них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями,  приветствуют новый опыт."

    Развитием этой теории типов можно считать  предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию  людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный.

    Наиболее  распространенной формой делового общения  является диалоговое общение, т.е. такое  речевое общение, при котором  наиболее полно проявляются моральные  качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид  соотносится с определенным типом  темперамента.

    Заключение.

    Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной  или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в  технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят  от его профессиональных знаний и  процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы  попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики  делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести  как "деловой этикет").

    Исходя  из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности. 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  литературы.

1. Бороздина Г.В. Психология Делового общения. – Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2004.
2. Крупник Е.П., Сирова Т.Б. Теоретические аспекты психологической культуры межличностных взаимоотношений // Мир психологии. – 2001 . № 3, с. 40
3. Кабанов А.Ф. Основы управления персоналом. – М., ИНФРА-М., 2002.
4. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – М., Высшая школа, 2006.
5. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 2003
6. Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 2001
7. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. - Мн., 2000.
8. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 2002.
9. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 2004.