Введение.
Общение
с людьми – это наука и искусство1. Здесь важны не только природные
способности, но и образование. Тот, кто
хочет достичь успехов во взаимодействии
с другими людьми, должен учиться этому.
Поэтому в зарубежных учебных учреждениях
проблеме общения уделяется большое значение.
Этика и этикет делового общения входят
в обязательные предметы, пользуется успехом
социально-психологические принципы по
общению, изучаются пособия по освоению
и применению психологических приемов
делового общения.
Тема реферата
является актуальной в настоящее время,
так как в современном мире деловому этикету
уделяется большое внимание. Знание этикета
необходимо деловому человеку для успешного
выполнения его деятельности.
Объектом
исследования является деловой этикет. Под
этикетом понимается совокупность правил
поведения, регулирующих внешние проявления
человеческих взаимоотношений (обхождение
с окружающими, формы общения и приветствия,
поведение в общественных местах, манеры
и одежду)2. Основы этикета достаточно
просты - это культура речи и элементарная
вежливость, которая предполагает умение
здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста",
"будьте добры", "извините", благодарить
за помощь. Особенностью того, что называется
этикетом, является сочетание формальных
правил поведения в заранее определенных
ситуациях со здравым смыслом, рациональность
вложенного в них содержания.
Деловой
этикет регулирует поведение
людей, связанное с выполнением
служебных обязанностей. Знание
делового этикета — необходимое
профессиональное качество, которое надо
приобретать и постоянно совершенствовать.
Основной функцией делового этикета является
формирование таких правил поведения
в обществе, которые способствуют взаимопониманию
людей в процессе общения.
Язык делового
общения – это сложный многоплановый
процесс развития контактов между
людьми в служебной сфере. Специфической
особенность названного процесса
является подчинение установленным
ограничениям, которые определяются
национальными и культурными
традициями, профессиональными этическими
принципами.
Деловое
общение – необходимая часть
человеческой жизни, характерной
особенностью которого является
то, что его содержание и цели
направлены на решение производственных
и социальных задач.
Общим требованием
считается приветливое и предупредительное
отношение ко всем коллегам
по работе, клиентам, независимо
от личных симпатий и антипатий.
Обязательно соблюдение речевого
этикета — разработанных обществом
норм языкового поведения, позволяющих
организовать этикетные ситуации
приветствия, просьбы, благодарности (например,
«здравствуйте», «будьте добры», «разрешите
принести извинения», «рад познакомиться
с вами»). Эти конструкции выбираются с
учетом социальных, возрастных, психологических
характеристик.
Деловой
этикет играет большую роль в социальной
работе, так как этот вид деятельности
направлен на оказание помощи, поддержки
людям, нуждающимся в них. Для того чтобы
развитие системы управления социальной
работой шло в правильном направлении
необходимо, чтобы субъекты и объекты
управления социальной работой осуществляли
между собой взаимодействие. Таким образом,
умение строить отношения с людьми, находить
подход к ним, расположить их к себе нужно
специалистам социальной сферы.
Глава 1. Особенности делового
этикета.
1.1 Понятие делового этикета,
его принципы и заповеди.
В начале XVIII
в. Петр Великий издал указ, согласно которому
подлежал наказанию каждый, кто вел себя
«в нарушение этикету» и настойчиво следил
за соблюдением правил этикета боярскими
и дворянскими сословиями; особенно это
распространялось на столичные города.
При царствовании Петра I в России усиленно
внедрялся западный этикет: манера и форма
поведения, стиль и покрой одежды. В царствование
Елизаветы и Екатерины II учитывались правила
этикета, отвечающие требованиям и особенностям
национальной культуры России.
Со временем
общественный прогресс способствовал
обогащению культур и взаимопроникновению
правил поведения. Практически
никакие дипломатические, политические,
культурные, экономические отношения
не могут быть свободны от
норм этикета.
Этикет (от
фр. Etiquette) – манера поведения3.
Манера
– это способ держать себя,
внешняя форма поведения, обращение
с другими людьми, а также тон,
интонации и выражения, употребляемые
в речи. Кроме того, это жесты,
походка, мимика, характерные для
человека4.
Хорошими
манерами считаются скромность
и сдержанность человека в
проявлении своих поступков, умение
контролировать свое поведение,
внимательно и тактично обращаться
с другими людьми. Дурными манерами
считаются привычка громко говорить
и смеяться; развязанность в поведении;
употребление нецензурных выражений;
грубость, неряшливость внешнего вида;
проявление недоброжелательности к окружающим;
неумение сдерживать свое раздражение;
бестактность.
Манера
относится к культуре поведения
человека и регулируется этикетом.
А подлинная культура поведения
– там, где поступки человека
во всех ситуациях основаны
на нравственных принципах.
Родиной
зарождения этикета исторически
считается Италия, которая отличалась
от многих европейских стран
более высокой степенью образованности.
Там считалось, что богатые
и знатные люди должны иметь
приятные манеры, уметь вести
себя в обществе.
Различают
несколько видов этикета:
-придворный – порядок
и формы обхождения, установленные
при дворах монархов;
-дипломатический – правила
повеления дипломатических работников
и официальных лиц во время различных
визитов, встреч, переговоров;
-воинский – свод общепринятых
в армии правил и норм поведения,
без которых порядок был бы
невозможен;
-общегражданский – правила,
традиции и условности, соблюдаемые
гражданами при общении друг
с другом;
-деловой - свод правил
поведения в деловых, служебных
отношениях. Деловой этикет является
важнейшей стороной морали профессионального
поведения делового человека.
Если, нарушая те или иные нормы
поведения, в быту и в обществе
вы рискуете главным образом
своей репутацией воспитанного
человека, то такие ошибки в
деловой сфере могут стоить
карьеры. В самом деле, работа
организации – это скоординированные
действия множества людей, и
эффективность этих действий
прямо зависит от их способности
налаживать отношения друг с
другом. Таким образом, умение
вести себя должным образом,
т.е. соблюдение этикета, стало
ныне одним из важнейших условий
и способов оптимизации процессов
управления.
Правила
этикета могут различаться в
отдельных учреждениях и отраслях
производства. Вы обязаны знать
эти особенности в каждом конкретном
случае. Кроме того, глобальность
связей обязывает людей знать
правила хорошего тона других
стран.
Рассмотрим
принципы, на которых основывается
деловой этикет:
1. Здравый смысл.
Именно здравый смысл
подсказывает, что деловой этикет
направлен на организацию и поддержание
порядка, экономию времени и другие
разумные цели. Нормы делового этикета
не должны противоречить здоровому
смыслу.
2. Свобода.
Несмотря на то, что правила
и нормы делового этикета существуют
и исполняются, однако они не должны
препятствовать свободе выбора партнеров
по работе, свободе подбора методов
исполнения договоренностей между
сторонами. Свобода предполагает терпимое
отношение к проявлению национальных
особенностей и традиций, к выражению
различных мнений и точек зрений.
3. Этичность.
Деловой этикет ориентирован
на добро и по своей сути
обязан быть моральным.
3. Удобство.
Нормы и правила делового
этикета предполагают удобства для
партнеров по работе; они не должны
сковывать деловых людей, мешать
развитию деловых отношений. Удобным
должно быть все: планировка служебного
кабинета, деловая одежда, правила
поведения переговоров, причем эти
удобства должны быть обеспечены в
равной степени для всех участников.
4. Целесообразность.
Каждое предписание
делового этикета служит определенным
целям, поскольку виды деловых
отношений имеют конкретные цели.
5. Экономичность.
Протокольному отделу организации
необходимо руководствоваться «разумной
стоимостью», поскольку этика деловых
отношений не должна обходить организации
очень дорого.
6. Консерватизм.
Надежность, стабильность, прочность
– это черты, которые привлекательны
в деловом мире. Консерватизм в
одежде, манерах, приверженность традициям
вызывает чувство основательности
и долговечности.
7. Непринужденность.
Нормы этикета естественны,
используются без напряжения, с легкостью.
Их соблюдение не должно навязываться,
приводить к психологическому отторжению,
создавать дискомфорт этикета.
8. Универсальность.
Нормы делового этикета направлены
на многие стороны деловых отношений.
9. Эффективность.
Стандарты деловых
отношений способствуют сокращению
сроков исполнения договоров,
уменьшению конфликтов в организации.
Приведем
шесть основных заповедей делового
этикета, сформулированных американской
исследовательницей, социологом, пропагандистом
правил вежливости в деловом
общении Джен Ягер:
1. Делайте все вовремя.
Опоздания
не только мешают работе, но
и являются первым признаком
того, что на человека нельзя
положиться. Главное в вашем дневном
расписании — прийти вовремя
утром. Если вдруг случится
так, что вам необходимо задержаться
и вы знаете об этом заранее, позвоните
в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь
из начальства обязательно будет в курсе
дела. Специалисты, изучающие организацию
и распределение рабочего времени, советуют
добавлять лишних 25% на тот срок, который,
на ваш взгляд, требуется для выполнения
данной работы. Вспомните закон Мерфи:
все дела занимают больше времени, чем
вам кажется, а все помехи, какие могут
возникнуть, обязательно возникают. Так
что выделяйте время с запасом на те трудности,
что поддаются прогнозированию.
2. Не болтайте лишнего.
Смысл этого
принципа в том, что вы обязаны
хранить секреты корпорации, учреждения
или конкретной сделки так
же бережно, как и тайны личного
характера. Никогда никому не
пересказывайте того, что вам
приходится услышать от сослуживца,
руководителя или подчиненного
об их личной жизни.
3. Будьте любезны, доброжелательны
и приветливы.
Ваши клиенты
или подчиненные могут сколько
угодно придираться к вам, это
неважно: все равно вы обязаны
вести себя с ними вежливо,
приветливо и доброжелательно.
Никому не нравится работать
с людьми подозрительными и
капризными. Достичь вершины вам
позволит только дружелюбное
отношение к окружающим. Если
все вокруг твердят, что вы
умеете понравиться, значит, вы
на верном пути. Один из важных
элементов воспитанности и доброжелательности
— искусство сказать то, что
нужно. Вам надо придерживаться
того же принципа в своих
поступках, а они отражаются
в ваших речах.
4. Думайте о других, а не только
о себе.
Какое бы
дело вы ни делали, потребность
выяснить точку зрения клиента
позволит вам выдвинуться практически
в любой отрасли. Внимание к
окружающим должно проявляться
не только в отношении клиентов
или покупателей, оно распространяется
и на сослуживцев, начальство
и подчиненных. Уважайте мнение
других, старайтесь понять, почему
у них сложилась та или иная
точка зрения. Всегда прислушивайтесь
к критике и советам коллег,
начальства и подчиненных. Не
начинайте сразу огрызаться, когда
кто-то ставит под сомнение
качество вашей работы; покажите,
что цените соображения и опыт
других людей. Уверенность в
себе не должна вам мешать
быть скромным.
5. Одевайтесь как положено.
Самый главный
принцип, о котором ни в коем
случае не следует забывать, —
прежде всего вы должны стремиться
вписаться в ваше окружение на службе,
а внутри этого окружения — в контингент
работников вашего уровня. Некоторые специалисты
советуют одеваться на работу так, как
вам хочется, а не “как положено”, но этому
совету лучше не следовать. На каких бы
ролях ни находились вы в фирме сейчас,
вам надо “вписаться”, но при этом вы
должны выглядеть самым лучшим образом,
т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую
гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары:
от туфель до галстуков.
6. Говорите и пишите правильно.
Все произносимое,
а равно написанное вами: будь
то внутренние записки или
любые письма, отправляемые за
пределы фирмы, должны быть
изложены хорошим языком, а все
имена собственные должны быть
переданы без ошибок. Следите
за тем, чтобы никогда не
употреблять бранных слов: может
случиться, что разговор, на ваш
взгляд, совершенно приватный, на
горе вам невольно услышит
человек, от мнения которого
зависит вся ваша карьера. Если
по каким-либо причинам вы повторяете
скверные слова, употребленные
третьим лицом, — в качестве
цитаты или при разборе какой-то
ситуации, — не произносите самого
бранного слова. Существуют способы
указать, что в тексте опущено
бранное слово, например, произносится
термин “эксплетив”.
1.2. Основные правила делового
этикета.
Соблюдение
делового этикета – один из
способов оптимизации процессов
управления организацией. Нужно
не просто быть вежливым и
воспитанным человеком, но и
иметь конкретные знания в
области человеческих взаимоотношений.
Таких как: как и когда сказать
нужное слово или промолчать,
сделать подходящий событию подарок,
как составить продуктивный круг
общения, умение организовать
деловую встречу и вести себя
на ней и т.д. И с таким видением, чтобы
эти контакты и поступки благоприятно
отражались на делах учреждения и ваших
собственных.
Приведем
некоторые правила поведения в деловой
сфере:
- Как к кому следует обращаться.
В каждом
учреждении существует свой собственный
«табель о рангах». Есть сотрудники,
которых называют по имени,
к другим обращаются только
по имени отчеству. Вновь принятые
на работу должны внимательно
присматриваться к манере общения
сослуживцев друг с другом
и следовать их примеру.
- Просьбы о помощи.
Независимо
от того, много находится у
вас в подчинении людей или
никого, иногда возникают такие
ситуации, в которых вы не можете
обойтись без помощи других. Эти
«другие» могут быть вашими
подчинёнными или просто сослуживцами.
Какой бы пост вы ни занимали,
никогда ни к кому не следует
обращаться с просьбой, звучащей
как приказ или требование. Вам
помогут с большей охотой, если
вы смягчите свою просьбу словами
«спасибо» и «пожалуйста».
- Указания руководителя.
Часть дня
каждый ответственный сотрудник
всегда работает вместе с секретаршей:
с её помощью он разбирает
почту, диктует ей письма, обсуждает
порядок поведения назначенных
встреч и т.п. В рутине повседневности
легко забываются самые приятные
стороны человеческого общения,
которые призваны сделать такие
встречи более радостными но,
несмотря на это, совершенно
недопустимо кричать или заниматься
выполнением обязанностей с мрачным
выражением лица. Также следует
обращать внимание на слово
«вы», а не на слово «я», руководитель
тем самым даёт понять своим
сотрудникам, что каждый из
них причастен к общему делу,
которому все они служат.
- Отношения с коллегами.
В некоторых
случаях обратиться к сослуживцам
с просьбой о помощи бывает
непросто. Никто не любит бездельников,
которые на каждом углу болтают
о том, что говорят на работе,
а на самом деле не могут
довести до конца ни одно
задание и постоянно докучают
своими вопросами окружающим. Вместе
с тем, каждый будет считать
своим долгом протянуть руку помощи тому,
кто всегда охотно делится опытом и знаниями
с другими.
- Отношения между мужчинами
и женщинами на службе.
Исходя
из равенства мужчин и женщин
и руководясь требованиями обычной
вежливости следует что: дверь открывает
тот, кто ближе к ней стоит; в лифт первым
входит человек, находящийся ближе к двери;
мужчины и женщины поднимаются со стула,
чтобы поприветствовать клиента вне зависимости
от его пола; независимо от того, кто кого
приглашает на обед, платит приглашающий;
мужчинам и женщинам на работе не следует
называть сотрудников уменьшительно-ласкательными
именами.
- Питание.
Если на
службе разрешено питаться на
рабочем месте, необходимо следовать
обычным правилам соблюдения
чистоты. Не оставляйте повсюду
грязных чашек и тарелок. После
еды сотрите со стола крошки
и мокрые пятна от расплескавшихся
напитков. Как только закончите
есть, выбросьте остатки пищи, если
возможно, в стоящий отдельно
закрытый мусорный бачок, а
не в корзину для мусора, находящуюся
рядом с вашим столом или
столом вашего коллеги.
- Пунктуальность.
Вовремя
приходите на работу; не опаздывайте
на совещания; сдавайте докладные
записки в установленные сроки;
не поглядывайте постоянно на
часы в ожидании конца рабочего
дня. Если вы никак не можете
уложиться в названные сроки,
скажите об этом начальнику
тогда, когда он будет давать
вам поручение, убедительно аргументировав
при этом свою позицию.
- Грамотность.
Ответственные
сотрудники корпораций часто
выражают озабоченность в связи
с тем, что многие их подчинённые
недостаточно грамотны, - допускают
пунктуационные и орфографические
ошибки. Если вам не хватает
знаний, пройдите повторный курс
обучения или курсы повышения
квалификации. Если же вы просто
безответственно подходите к
делу, задумайтесь над тем, какой
вред работе может нанести
каждая ваша ошибка, и постарайтесь
относиться к выполнению своих
обязанностей более добросовестно.
- Не тратьте времени
даром.
Не зависимо
от того, насколько вы сами
прилежны и старательны, нередко
бывает так, что сослуживцы
используют общение с вами
в качестве предлога для оправдания
даром потраченного времени – как их собственного,
так и вашего. Они находят тысячи способов
оторвать вас от дела, но вам при этом далеко
не всегда стоит уделять им внимание. В
большинстве случаев следует вежливо
избавиться от их назойливости.
- Предусмотрительность.
Старайтесь
думать об окружающих вас сотрудниках.
На работе постоянное общение
сближает людей. Вы можете улучшить
отношения в своём рабочем
коллективе, обращая внимание на
потребности окружающих и избегая
таких действий, которые их раздражают.
Букет цветов в день рождения,
дружеская услуга, спокойное поведение
- всё это может способствовать
созданию вокруг вас благожелательной
атмосферы.
- Проявление инициативы.
И начальство,
и сотрудники приветствуют инициативу.
Инициатива движет людей к
свершениям, помогает достижению
совместно обозначенных целей.
Если соблюдение
перечисленных выше правил поведения
на службе может помочь вам
подняться по служебной лестнице,
то такие поступки как: сплетни,
отсутствия или опоздания, неряшливость,
обсуждение личных проблем, разглашение
конфиденциальной информации, личные
звонки, пустая трата времени, одалживания,
грубая брань, курение и пьянство, могут
навсегда оставить вас в самом низу.
Большое
значение в деловом этикете
отводиться невербальному этикету.
В понятие невербального языка
входит не только умение интерпретировать
мимику партнера, но и контролировать
свое поведение. По проявлению
невербального этикета рассуждают
об общей культуре человека. Жестом
можно приветствовать и прощаться
с человеком, обратиться к знакомому
и незнакомому. Жестом можно
обидеть собеседника, а можно
обрадовать. Поэтому жест может
многое рассказать о человеке,
о его воспитанности и культуре
поведения. По наблюдениям французского
психолога Франсуа Сюлже оказывается,
что при разговоре люди придают словам
7% значимости, интонации – 38% , мимике и
жестам – 55%. Всего один жест может изменить
смысл произнесенных слов.
Об уровне
общей культуры человека, его
тактичности, деликатности и вежливости
можно говорить по используемым
жестам в той или иной ситуации.
Специалисты рекомендуют не злоупотреблять
жестами, особенно если вы не
уверены, что ваш собеседник
их правильно поймет.
Очень внимательными
необходимо быть при «передаче»
и «прочтении» жестов, которые
в разных странах мира интерпретируются
– по-разному. Рассмотрим жесты,
которые приняты в европейских
странах, но по значению отличаются
от принятых у нас.
В Германии
по окончании лекции можно
услышать стук кулаков по столам
– это не знак протеста, а
благодарность за хорошую лекцию.
Мы привыкли считать, загибая
пальцы и начиная с мизинца.
У европейцев при счете пальцы
левой руки отгибаются из центра
ладони. Для нас уже стал
привычным жест, образовательный
большим и указательным пальцами
– «ноль», который в США и
многих других странах означает:
«все нормально», «отлично», «о,кей».
В Японии он означает «деньги», и в
Португалии воспринимается как неприличный.
Говоря о себе, европейцы указывают рукой
на грудь, а японцы – на нос. В процессе
общения собеседники часто кивают головой.
У одних народов этот жест является знаком
согласия, а у других, например у болгар,
- знаком несогласия.
Для людей,
занятых в сфере обслуживания,
общающихся по роду своей деятельности
с огромным количеством разных
людей, значение невербального
этикета является неотъемлемой
частью профессионализма. Умение
заинтересованность собеседника
во многом зависит от умения
понимать невербальный язык партнера.
Важным
атрибутом деловых встреч является
рукопожатие. Оно очень информативно,
особенно обращают внимание на
его интенсивность и длительность.
О безразличии говорит вялое
рукопожатие сухих рук. При
сильном волнении у людей бывают
влажные ладони. Удлиненное рукопожатие,
сопровождаемое улыбкой, демонстрирует
дружелюбие. Не рекомендуется протягивать
руку тыльной стороной вниз, а
также задерживать руку
партнера в своей руке, поскольку
у него может возникнуть ощущение
«попадания в капкан». Долгое
рукопожатие может говорить о
скрытой борьбе за лидерство.
Интерьер
рабочего помещения – весомая
часть делового этикета, так
как знакомство с фирмой начинается
с интерьера помещения. Главный
принцип интерьера – чистоплотность.
К оформлению
офиса нужно отнестись очень
серьезно. При оформлении надо
учитывать, что каждый сотрудник,
постоянно работающий в фирме,
должен иметь собственное рабочее
место. И это рабочее место
должно соответствовать правилам
этикета. Стол не должен быть
захламлен, в кабинете должно
быть чисто и опрятно, бумаги
аккуратно прибраны или убраны
в специальный ящик.
Создавая
удобства для профессиональной
деятельности, не забывайте об
отдыхе, так любая работа требует
переключения. Отдыхая от работы,
постройтесь восстановить собственный
психологический комфорт. Для
этого необходима соответствующая
атмосфера. Например, содержание
предметов изобразительного искусства
не должно провоцировать агрессивное
настроение или уныние. В большинстве
случаев интерьер рекомендуется украшать
пейзажами, натюрмортами, которые создают
уравновешенность. Цветы являются
прекрасным украшением, так как они и украшают,
и сглаживают психологическую напряженность.
В современном
деловом мире принято оборудовать
рабочие помещения организации
современной мебелью. Стены служебных
помещений принято красить или
оклевать обоями светлых нейтральных
тонов. Украшением стен может
служить лицензия, диплом или
другой документ, который является
свидетельством высокого уровня
исполнения служебных обязанностей.
Кроме того, при художественном
оформлении рабочего помещения
не следует забывать о психологическом
влиянии «цветового климата»
на настроение человека. Недопустимым
считается держать в офисе
предметы личного характера.
Но главным
украшением фирмы, создающим ее
профессиональный имидж, являются
люди, умеющие так организовать
общение с клиентами и партнерами,
что оно становится приятным
и радостным.
К вам
в кабинет приходят самые разные
посетители: представители других
фирм, ваш секретарь, пришедшие
на собеседование люди, коллеги,
занимающие аналогичное вашему
или отличающееся от него положение,
клиенты, а также просто незнакомые
люди со своими просьбами, жалобами
или предложениями. Поэтому этикету
деловых встреч уделяется большое
значение.
Если посетители
приходят раньше того часа, на
который вы назначили им встречу,
скажите секретарше, чтобы она
любезно их приняла, помогла
повесить на вешалку их верхнюю
одежду и предложила присесть.
Когда вы вынуждены заставлять
посетителей ждать, секретарша
должна с ними быть особенно
любезна. Ей следует известить
вас об их прибытии, а вам
– сделать всё возможное, чтобы
как можно скорее завершить
то дело, которое вас задерживает.
И женщины,
и мужчины должны встать, когда
в кабинет входит старший по возрасту
или положению человек. Стоя вы приветствуете
также и клиента. В прошлом правила хорошего
тона требовали, чтобы женщина при встрече
с деловым партнёром-мужчиной всегда протягивала
руку первой. Сейчас это вовсе не обязательно:
и мужчина, и женщина могут первыми протянуть
руку клиенту, а также другому посетителю,
с которым они встречаются в первый раз.
Добрые чувства и расположение к человеку
всегда можно выразить открытой улыбкой
и фразой типа: «Очень рад вас видеть».
Беседуя
с посетителем во время назначенной
встречи, помните, что слушать
не менее важно, чем говорить. Посетитель
пришёл к вам для того, чтобы что-то сообщить;
дайте ему возможность высказать всё,
что человек считает нужным, и пусть человек
видит при этом вашу заинтересованность.
Смотрите на говорящего, не отводите взгляд
в сторону. Отвечая, говорите искренне,
предварительно взвесив свои слова.
Если вы
не согласны с собеседником, сдерживайте
раздражение и не высказывайте
возникающие по ходу его речи
отрицательные замечания.
Ничего
так не раздражает и не задевает
посетителя, которому вы назначили
встречу, как постоянные телефонные
звонки, прерывающие вашу беседу.
Если есть такая возможность,
дайте указание секретарше ни
с кем вас не соединять по
телефону до окончания встречи,
за исключением самых неотложных
звонков.
