Деловой этикет. 50
СОДЕРЖАНИЕ
Введение......................
Глава 1. Этика деловых отношений
1.1 Понятие делового общения......
1.2 Понятие принципов делового
общения.......................
1.3 Структура и функции
общения.......................
Глава 2. Деловой этикет........................
Заключение....................
Список литературы....................
Введение.
Деловые отношения - это сложный процесс
развития контактов, определяемые задачами
дела (бизнеса) и установками руководства.
Деловые отношения направлены на результат
для общего дела (бизнеса), в отличии от
личных отношений.
Особенностью данного процесса является регламентированность, т.е подчинение установленным правилам, которые были определены согласно национальным и культурным традициям, этическим и профессиональными принципами.
Обязательным условием процесса деловых отношений является общение людей. В данной работе мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере взаимоотношений, общения. Конечный результат переговоров зависит от умении расположить собеседника в свою сторону, правильно донести до него мысль.
Деловая этика очень тесно связана с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый распространённый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.
Под деловыми отношениями понимают отношения равных партнёров. В деловых отношениях партнёры между собой действуют сходными методами, но они добиваются совершенно разных целей. Особенно успешной является борьба таких партнёров с одним общим врагом или общими трудностями.
Новые социальные и экономические условия в жизни побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость изучения форм делового общения, необходимости повышения лингвистической компетентности лиц, выступающих в социально-правовых отношениях, руководящих действиями людей.
Сегодня деловое общение проникает во все сферы общественной жизни. Успех или не успех в любом деле (науке, искусстве, производстве, торговле) зависит от компетентности человека в сфере делового общения. Что касается людей, занятых в сфере управления, то их коммуникативная компетентность для них представляет важнейшую часть их профессионального облика.
Отношения по характеру и содержанию бывают формальные т.е деловые и неформальные.
Деловые отношения - это процесс взаимодействия, в процессе которого происходит обмен информацией, опытом и деятельностью, который предполагает достижение определённого установленного заранее результата, решение определённых проблем и реализацию определённой цели.
В целом деловое общение отличается от личного общения(неформального) тем, что в процессе этого общения ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения.
В деловом общении мы не можем прекратить взаимоотношения с партнёром, по крайней мере, это прекращение отношений не сможет пройти без потерь для обеих сторон.
Деловое общение можно условно разделить на косвенное и прямое. Прямое деловое общение между людьми обладает большей результативностью, силой внушения и эмоционального воздействия, чем косвенное.
Особую остроту проблем в этике делового общения бизнес приобрёл в наше время, когда рынок сильно изменился и конкуренция между предпринимателями заметно возросла и стала более жестокой.
Целью данной работы является анализ делового общения в современном мире. Для реализации поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
1. Дать определение этике деловых отношений в общении с людьми
2. Определить структуру и функции делового общения, общие этические принципы и характер делового общения
3. Сделать выводы
Сейчас во всём мире вопросы этики делового общения широко исследуются.
Глава 1. Этика деловых отношений
1.1 Понятие делового общения
Этика - это учение о морали и нравственности. Проще говоря, этика - это правила поведения в обществе.
Термин "этика"(от греч. ethos - обычай, нрав, характер) впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э) для обозначения термина, который даёт ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.
Мораль (от лат. mores -негласные правила) - принятые в обществе представления о плохом и хорошем, о правильном и неправильном.
Мораль - это важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни - семье, быту, политике и т.д.
Общение - это, если проще говоря, передача информации от одного лица к другому. Это сложный процесс установления контактов между людьми и группами, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходит самореализация личности.
Особенность делового общения состоит в том, что оно возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта. При этом стороны делового общения выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты в общении деловых людей.
Деловое общение, как и всякий вид общения, имеет исторический характер, оно проявляется в различных формах на разных уровнях социальной системы. Его самая главная отличительная черта от других видов общения - оно не имеет самодовлеющего значения, служит средством для достижения определённых целей. В условиях рыночных отношений - это прежде всего получение максимальной прибыли.
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, одним из важнейших видов отношений между людьми.
Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этнические нормы, в которых важны представления о добре и зле. Общаясь в деловой сфере со своими коллегами, со своими подчинёнными, начальником, так или иначе, сознательно или непроизвольно опираешься на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какой смысл в них вкладывает, в такой степени он их учитывает в общении. Так он может облегчить себе деловое общение, сделать его наиболее эффективным, чтобы достичь желаемых целей, решить поставленные задачи. Так же можно при не правильном общении можно поставить все переговоры в тупик или просто его затруднить.
С учётом вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, которые регулируют отношения и поведения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе её основные характеристики.
1.2 Понятие принципов делового общения
Этику делового общения следует учитывать в различных её проявлениях. В отношениях между предприятиями, внутри одного предприятия - между руководителем и подчинёнными, между подчинёнными и руководителем, между людьми одного статуса.
Между сторонами таких видов делового общения существует своя специфика. Задача деловой этики состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения между людьми, которые не только соответствовали бы любому виду делового общения, но так же не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
Таким образом, из выше сказанного можно сделать вывод, что в основе этики делового общения должна быть координация и гармонизация (если это возможно) интересов сторон.
Деловое общение должно постоянно проверяться этнической рефлексией(обращение внимания субъекта на самого себя), оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этнически правильный выбор и принять индивидуальное решение далеко не всегда просто. Рыночные отношения представляют собой свободу выбора, но и вместе с тем огромное вариантов решений то или иной задачи. Эти варианты решений порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их делового общения с партнёрами.
Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.
В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.
Нравственное отношение окружающих нас людей к нам в конечном итоге зависит от нас самих. Когда идёт речь о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения - "начни с себя".
Особое внимание стоит уделить золотому правилу, которое действует не только в этике делового общения, но и в личностных отношениях между людьми: "Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам". В отрицательной форме в формулировке Конфуция (551-479 г. до н.э) оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим».
Это правило так же приемлемо и к деловому общению, но и так же приемлемо к отдельным его видам: "сверху-вниз" (руководитель-подчиненный), "снизу-вверх" (подчиненный-руководитель), "по горизонтали" (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
1.3 Структура и функции общения
К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае охарактеризуем структуру путём выделения в общении 3-х взаимосвязанных сторон:
- Коммуникативной (состоит в обмене информацией между общающимися)
- Интерактивной (заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами общества - обмен действиями)
- Перцептивой (означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания)
Рассмотрим каждую функцию в отдельности.
Коммуникативная функция общения. Во время общения имеет место не просто движение информации между индивидами, но и взаимная передача закодированной информации.
Но люди при этом общении не просто обмениваются информацией, они при этом стараются выработать общий смысл. Это возможно только в том случае, если информация не только принята получателем, но и осмысленна им.
В условиях человеческой коммуникации могут в процессе общения возникнуть коммуникативные барьеры в общении. Они носят либо психологический либо социальный характер.
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
Для передачи информации одного лица к другому любая информация должна быть закодирована соответствующим образом, т.е она возможна лишь посредством использования знаковых систем.
Самое простое деление средств коммуникации - на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.
Вербальная коммуникация использует человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передачи информации с помощью речи менее всего теряется смысл и в принципе более яснее и точно можно донести свою мысль до партнёра.
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:
КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор
ЧТО? (передается)
КАК? (осуществляется передача) – Канал
КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:
- открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
- отстранённая (сопоставляет противоречивые точки зрения, подчёркнуто нейтрально);
- закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает её).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от того, какую мы хотим получить реакцию от адресата: вопросы, побуждения и сообщения.
Если со стороны собеседника не ожидается никакой реакции, кроме "принято к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны быть сформулированы коротко и ясно, а так же должны быть правдивыми.
Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-либо действие, то говорящий должен побуждать адресата к действию своей речью. Особенностью делового этикета является то, что приказы и распоряжения должны отдаваться вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба или совет.
Высказывание, которое направленно на то, чтобы получить ответ относится к классу вопросов.
Любое утверждение, особенно категорическое, воспринимается подчинёнными и коллегами противоречиво. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, а возможно и совсем нейтрилизовать протест собеседника. Форма вопроса снижает вероятность спора и конфликтов в служебном общении.
Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи в нужное русло, перехватить или удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
- Закрытые вопросы (вопросы на которые можно ответить однозначно: либо "да" либо "нет") Закрытые вопросы лишают другого собеседника высказать своё мнение, поэтому такими вопросами нельзя злоупотреблять.
- Открытые вопросы (вопросы требующие какого-либо объяснения) Такие вопросы задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Такие вопросы начинаются со слов "Что.., Кто.., Как.., Сколько.., Почему.., и т.д)
- Риторические вопросы (это вопросы не требующие ответа от собеседника, их цель -вызвать новые вопросы, указать на нерешённые проблемы) Такие вопросы позволяют обеспечить поддержку позиции говорящего путём молчаливого одобрения.
Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путём применения невербальных выражений. Мимика и жесты, так же позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчинающимися этническим нормам.
В условиях делового взаимоотношения тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловых разговорах может быть расценена как проявление фамильярности.
Невербальные выражения делятся на следующие группы группы:
- Экстра- и паралингвистические - различные добавки, придающие общению определённую смысловую окраску: тон речи, паузы, смех и др.
- Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на расстоянии: жесты, мимика. Владение мимикой, умение правильно передавать эмоции - это одна из главных составляющих в общении, и является профессиональным требованием для менеджеров, политиков и всех других, кто работает с людьми.
- Визуальный контакт - контакт глаз. Установлено, что общающиеся смотрят друг другу в глаза не более 10 секунд. С помощью визуального контакта мы получаем самые верные и точные сигналы.
В общении между индивидами выделяют 4 основные дистанции общения:
- интимная - от 0 до 0,5 метра. На этой дистанции общаются, как правило, люди с близкими и доверительными отношениями. Информация до слушателя передаётся тихим и спокойным голосом. Многое передаётся с помощью мимики и жестов.
- межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На этой дистанции осуществляется общение между друзьями.
- официально-деловая - от 1,2 до 3,7 метров. Используется для делового общения. При чём, чем больше расстояние междк партнёрами, тем более официальны их отношения.
- публичная - более 3,7 метров. Обычно на таком расстоянии происходят выступления перед аудиторией. При таком общении человек должен тщательно следить за своей речью.
Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы и позицию собеседника.
Глава 2. Деловой этикет
Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что руководитель является представителем компании в которой он работает.
Так же профессионал - это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения между людьми.
Деловой этикет, как выше говорилось, это прядок поведения людей в сфере делового общения. Правила делового общения едины по всему миру, и каждый человек должен эти правила знать. Чем выше должность человек занимает, тем важнее для него знать этику делового общения.
Но в тоже время деловой этикет - это не просто свод правил, который нужно знать и соблюдать, но и регулирование делового общения, которые в конечном итоге способствуют для улучшения взаимопонимания и установления деловых отношений между партнёрами. Так же этика делового общения способствует процветанию любого дела.
Овладеть деловым этикетом не только возможно, а просто необходимо, если Вы и правда хотите достичь желаемых высот в Вашей карьере. Следовательно, можно сделать вывод, что знание этикета - это основа предпринимательского успеха.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для таких ситуаций были выработаны формы и правила поведения, чтобы эти ситуации грамотно обыграть в свою пользу. Этот набор правил составляет этикет делового общения.
Деловой этикет - результат длительного отбора правил форм наиболее подходящего поведения, которое способствует успеху в деловых переговорах.
Не всем легко давались эти правила, поэтому многие предприниматели не видят смысла в них. Можно обойтись и без них, но если вы хотите легко установить прочные деловые связи с зарубежными партнёрами, то знание делового этикета просто необходимо.
Как и в давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают установить прочные деловые связи между партнёрами различных компаний.
Прибыль была и есть выше всех межличностных, национальных различий, вероисповедания, социального положения. Эти различия подчинялись этикету интересующей предпринимателя страны.
Возникает вопрос, какие же правила нужно знать современному бизнесмену для удачного совершения сделки? Прежде всего нужно всегда помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает уважение к человеческой индивидуальности. Культурный предприниматель будет в равной степени относиться к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, уборщице офиса, т.е всем высказывать своё уважение, ведь любой человек это личность.
Это искреннее уважение должно стать частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя так же при первой встречи показывать свои подозрения по поводу того, что человек может вас обмануть.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.
Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались не одно поколение. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди деловых людей подобные обращения сейчас пока широко не употребляются, и мы часто на встречах, собраниях можем увидеть дискомфорт от того, что люди не знают как лучше обратиться к друг другу. Часто в общественном транспорте мы слышим "Эй, мужчина, подвиньтесь!", "Женщина, пробейте билет" и т.д.
Среди деловых людей обращение "господин" получило право на жизнь. Это слово подчёркивает статус человека и уважение к нему. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-нибудь на Западе или Востоке.
В деловом
разговоре надо уметь дать
ответ совершенно на любой
вопрос. Даже на самые простые,
ежедневно задаваемые вопросы: "Как
дела?", всегда нужно помнить
о чувстве меры. Не ответить
ничего или невежливо буркнуть
"Нормально" и пройти мимо, тоже
невежливо и в принципе
В таких случаях деловой этикет предлагает отвечать следующим образом: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т.п. Такие ответы нейтральны.
Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.
В вербальном общении деловой этикет предлагает применение различных психологических приёмов. Одним из них является приём "поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха!", а так же и известные фразы можно применять: "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками.
В последнее время в современном мире применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О`кей" и т.п.
По мнению психологов, положительные
эмоции тонизируют деятельность головного
мозга, способствуют четкому рациональному
мышлению. Отрицательные эмоции приводят
к нарушению логических связей в словах,
аргументации, создают условия для неверной
оценки партнера, его предложений. Поэтому
можно сделать выводы о том, что эффективность
делового телефонного общения зависит
от эмоционального состояния человека,
от его настроения. Существенное значение
имеет также умелое проявление экспрессии.
Она свидетельствует об убежденности
человека в том, что он говорит, в его заинтересованности
в решении рассматриваемых проблем. Во
время разговора надо уметь заинтересовать
собеседника своим делом. Здесь вам поможет
правильное использование методов внушения
и убеждения. Как это сделать, при помощи
каких средств? Голос, тон, тембр, интонации
внимательному слушателю говорят очень
много. По данным психологов, тон, интонация
могут нести до 40% информации. Нужно только
обращать внимание на подобные "мелочи"
во время телефонного разговора. Самому
же стараться говорить ровно, сдерживать
свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• Если ваш собеседник проявляет
склонность к спорам, высказывает в резкой
форме несправедливые упреки, в его тоне
звучит самомнение, то наберитесь терпения
и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность,
переведите разговор на спокойный тон,
частично признайте его правоту, постарайтесь
принять мотивы его поведения. Постарайтесь
коротко и ясно изложить ему свои аргументы.
Ваши доводы должны быть правильными по
существу и грамотно изложены по форме.
В разговоре постарайтесь не допустить
выражений типа: «идет», «лады», «пока»
и т.п. В телефонном разговоре также лучше
не употреблять специфические, профессиональные
выражения, которые могут быть непонятны
собеседнику.
Заключение
Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: управленцев, менеджеров, экономистов и др.
Эти навыки смогут в будущем сыграть важную роль при заключении сделки или подписания договора с деловым партнёром.
Противоречие между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.
Этика делового общения охватывает огромный круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют непригодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д.
Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.
Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства.
В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.
Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие – компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде.
А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.
