Деловой этикет. 31

введение

Во все времена деловое  общение было одним из важнейших  составляющих любого бизнеса, главным  средством взаимодействия в его  рамках и мощным рычагом воздействия  одних его субъектов на других. Именно правильно проведенные деловые  переговоры, грамотно оформленное соглашение или умелое обоснование того или  иного предложения в конечном итоге определяют успешность предпринимательской  деятельности. Документовед, не знакомый с основами делового общения не может считать себя полноценным специалистом.

В данной курсовой работе рассмотрены  требования к составлению делового письма.

Цель данной курсовой работы – изучить структуру современного делового письма.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1.  рассмотреть нормативную документацию;

2.  изучить функции и назначение делового письма;

3.  изучить требования к стилю изложения делового письма.

Объектом исследования в  дипломной работе является структура  типового делового письма.

Предметом исследования является изучение требований, предъявляемых  к составлению делового письма.

Метод исследования в данной курсовой работе – изучение нормативной  документации, позволяющей глубже понять структуру делового письма.

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения.

В бизнесе, нарушение тех  или иных норм поведения, такие ошибки может привести к потере больших  денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых  отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит  от его профессиональных знаний и  на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми.

В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность  этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения  друг с другом.

Деловому человеку в процессе его деятельности приходится поддерживать связь с деловыми партнерами, клиентами  и подчиненными. В век научно-технического прогресса для этого существует множество возможностей: телефон, электронная  почта, факс, телеграф и другие. Но, несмотря на широкое распространение средств  голосовой связи, деловая переписка  не утратила своей актуальности.

С помощью писем ведутся  предварительные переговоры перед  заключением сделки.

Выясняются отношения  между предприятиями и организациями, в письмах излагаются претензии, выражаются просьбы, оформляются приглашения  принять участие в тех или  иных мероприятиях.

Преимущества писем не сводятся только к тому, что в  них можно более четко зафиксировать  необходимую информацию. Важен и  психологический фактор: хорошо оформленное  письмо на фирменном бланке производит более яркое впечатление, чем  устное сообщение, и подчеркивает уважение автора к адресату.

В последние десятилетия  основным языком международного делового общения стал английский. Письмо на английском будет понято деловому человеку в любой точке земного шара. Поэтому все примеры переписки, образцы, техника составления писем  даны для английского языка. Необходимо, однако, помнить о существенных различиях  в оформлении и языке писем, направляемых в Европу и США.

1.1  Определение, назначение и функции делового письма

Деловая коммуникация – процесс  обмена информацией, осуществляемый в  связи с решением административных, финансово-экономических, правовых вопросов с использованием устных и письменных форм речи. Но представленное определение  нельзя рассматривать как исчерпывающую  дефиницию. Если процессуальная сторона, связанная с движением информации в определении этого явления  не вызывает сомнения, то объем экстралингвистических  сфер, в рамках которых функционирует  информация, относимая к деловой, вряд ли может быть однозначно и исчерпывающе представлен. Выделение правовой, административно – хозяйственной и финансово – экономических сфер является своеобразной конденсацией, («сгущением» - в терминах нечетких лингвистических множеств), при которой, с одной стороны – за пределами анализа могут оказаться некоторые сферы деятельности, в рамках которых осуществляется деловая коммуникация; в то же время не все стороны коммуникации в условиях отмеченных сфер неминуемо предполагают тот тип обмена информации, который обязательно должен быть отнесен к деловой коммуникации (например, беседа адвоката с клиентом при подготовки к ведению дела). Использование устной и письменной форм речи в деловой коммуникации тоже требует оговорки, поскольку устный или письменный текст является в ряде случаев информационной основой для порождения коммуникативных единиц в машиночитаемых, табличных вторично-кодовых формах. Подобные явления отмечаются все чаще, в особенности – в области финансово-экономической коммуникации (компьютерные межбанковские сети, биржевая информация и пр.).

В восприятии понятия управленческой коммуникации доминантными являются референции, связанные с иерархичностью при  исполнении управленческих функций, а  также с высокой степенью ситуативной  обусловленности содержания коммуникативного воздействия. Кроме того, сопоставление  понятийной наполненности терминов деловая коммуникация и управленческая коммуникация дает основание полагать, что приведенные термины при  достаточно редкой контекстуальной  синонимичности все-таки принципиально  различаются: видовое понятие управленческой коммуникации относительно родового понятия  деловой коммуникации проявляется  в выделении жанровой группы управленческих документов среди общей совокупности деловых документов.

Документная или документальная коммуникация – термины, обозначающие процессы коммуникации с использованием письменной формы речи, письменных текстов, имеющих формальный статус документа, официальной бумаги. Доминантой этих терминов является целостности  официальность письменно оформленного текста как основного носителя информации в коммуникативном процессе.

Термины официальная коммуникация и официально-деловая коммуникация в подавляющем большинстве случаев  могут рассматриваться как синонимы. Их применение связано с необходимостью отметить статусно-ритуальную сторону коммуникации. Сопоставляя понятийную наполненность этих терминов и термина деловая коммуникация, можно говорить об отношениях типа часть – целое.

Деловое письмо – это документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя  корреспондентами, которыми могут быть и юридические, и физические лица.

Деловое письмо выполняет  ряд важных функций. Прежде всего, это  – информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и  мыслительной деятельности людей.

Письмо обладает организационной  функцией. С помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях  организации и координаты их деятельности. Внешние связи организаций обеспечивает коммуникативная функция письма.

Письмо несет юридическую  функцию, поскольку его содержание используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных  вопросов сторонами отношений. Наконец, письмо выполняет воспитательную функцию, поскольку требует повышенного  уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает  эстетический вкус управленческого  персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым  способом и на любом носителе с  целью последующего ее обращения (передачу, прием, обработку, хранение, поиск, размножение) в сфере делопроизводства.

Что касается языка, то тексты писем составляются на русском или  национальных языках в соответствии с действующим законодательством  Российской Федерации и ее субъектов о государственных языках. Переписка в сфере внешнеэкономической деятельности ведется на русском или ином языке, предусмотренном коммерческим договором между деловыми партнерами.

К числу основных средств  фиксации деловой информации относятся  ручные пишущие средства, пишущие  машинки, диктофонная техника и  печатающие устройства персональных компьютеров.

В качестве носителей информации находят применение носители на бумажной основе (несветочувствительные), микроносители визуальной и звуковой информации (кино- и фотопленка, CD-диски), носители для записи и хранения компьютерной информации (дискеты, картриджи и CD-диски). Следует подчеркнуть, что основным носителем деловой информации на сегодня является бумага.

1. Законодательные и нормативно-методические основы деловой переписки в России

Под законодательной  и нормативно-методической базой  деловой переписки понимается комплекс правовых положений, требований и методов, которые в совокупности устанавливают  нормы создания и обработки документов.

Этот комплекс включает:

• федеральные законы;

• нормативно-правовые акты федеральных органов власти РФ;

• нормативно-правовые акты субъектов РФ;

• государственные стандарты;

• межотраслевые нормативно-методические документы, регламентирующие работу с документами.

Законодательными  актами регулируются требования к документам, пересылаемым с помощью разнообразных  средств связи (почта, телеграф, факсимильные и электронные сообщения). Так, в соответствии со ст. 4 Федерального закона «О почтовой связи»[1]Правительство РФ своим постановлением от 15.04.2005 № 221 утвердило Правила оказания услуг почтовой связи. Эти правила определяют комплекс требований к упаковке, адресованию, пересылке писем, почтовых карточек. Постановлением Правительства РФ от 28.08.1997 № 1108 утверждены Правила предоставления услуг телеграфной связи.

В Российской Федерации  созданы законодательные нормы  документирования и работы с документами, которые являются правовой основой  процессов информатизации. Так, принятый в 1995 г. Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации»[2] регулирует отношения, возникающие при создании и использовании информационных технологий.

Отношения, возникающие  при передаче информации за пределы  Российской Федерации и получении  ее из-за рубежа, регулируются Федеральным  законом «Об участии в международном  информационном обмене»[3], принятым в 1996 г. Законом также установлены ограничения на вывоз за пределы Российской Федерации документированной информации.

Ряд заключительных актов содержит нормы, которые необходимо учитывать при ведении переписки. Официальное использование государственного языка закреплено Законом РФ «О языках народов Российской Федерации»[4]. Статья 16 Закона определяет: «На территории Российской Федерации официальное  делопроизводство в государственных  органах, организациях, на предприятиях и в учреждениях ведется на русском языке как государственном  языке Российской Федерации. Официальное  делопроизводство в республиках  ведется также на государственных  языках данных республик».

Увеличение доли электронных документов в общем  документообороте, возрастание количества деловой переписки, которая ведется  в электронной форме, сделали  актуальным вопрос об удостоверении  подобных документов. Разработанные  законодательные нормы направлены на придание юридической силы документам на различных носителях.

С целью обеспечения  правовых условий использования  электронной цифровой подписи в  электронных документах в 2002 г. был принят Федеральный закон «Об электронной цифровой подписи»[5]. Закон устанавливает нормы, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе. Действие закона распространяется на отношения, возникающие при совершении гражданско-правовых сделок. Из этого следует, что закон устанавливает (при соблюдении определенных условий) одинаковую силу бумажного и электронного документа.

Отдельные законодательные  нормы документирования и работы с документами в РФ направлены на упорядочение применения видов документов в той или иной области деятельности и установление единообразия их подготовки и оформления.

Гражданское законодательство регулирует правовое положение юридических  и физических лиц в процессах  предпринимательской деятельности, а также документирование различных  отношений, возникающих между ее участниками. Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) устанавливает понятие «юридическое лицо»: им признается организация, которая  имеет в собственности, полном хозяйственном  ведении или оперативном управлении обособленное имущество, отвечает по своим  обязательствам этим имуществом и выступает  в суде, арбитражном суде, третейском суде от своего имени (ст. 48 ГК РФ). В  соответствии со ст. 55 ГК РФ филиалы и представительства организаций не могут являться юридическими лицами.

ГК РФ определил  правовые основы деятельности юридических  лиц и взаимоотношений юридических  и физических лиц, основания прав собственности, договорные и иные обязательства. В процедуре заключения, выполнения, изменения и расторжения договоров  заметную роль играет деловая переписка. Кодекс дает определения некоторых  разновидностей деловых писем, например ст. 435 содержит определение оферты, аст. 438 – акцепта.

Вст. 52 ГК РФ приводятся требования к содержанию и оформлению таких документов, как устав и учредительный договор, которые являются основными видами учредительных документов юридического лица: «В учредительных документах юридического лица должны определяться наименование юридического лица, место его нахождения, порядок управления деятельностью юридического лица, а также содержаться другие сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующего вида». Наименование юридического лица и место его нахождения принадлежат к числу сведений, которые обязательно включаются в бланк всех видов деловой переписки и не только придают ей официальный характер, но и влияют на ее юридическую силу.

В ряде статей Трудового  кодекса РФ (ТК РФ) установлены нормы  документирования – требования и  к форме, и к содержанию документа, т. е. составу его информации. Например, ст. 184 ТК РФ определяет, что коммерческое представительство осуществляется на основании договора, заключенного в письменной форме, и доверенности.

Уголовный кодекс РФ (ст. 324, 325) относит к правонарушениям  приобретение или сбыт официальных  документов, похищение или повреждение  документов, штампов, печатей.

В Кодексе РФ об административных правонарушениях (ст. 13.20) к числу правонарушений относится  несоблюдение правил хранения, комплектования, учета или использования архивных документов. Административная ответственность  при этом может выражаться в вынесении  предупреждения или наложении штрафа на граждан в размере от одного до трех минимальных размеров оплаты труда (МРОТ); на должностных лиц – от трех до пяти МРОТ.

Практически все  законодательные акты, которыми определяется создание организаций различных  организационно-правовых форм и форм собственности, наряду с правовыми  нормами их создания, реорганизации, ликвидации, управления значительное внимание уделяют порядку документирования их деятельности, правилам составления  и оформления ряда документов.

Так, ст. 89 Федерального закона «Об акционерных обществах»[6] ист. 50 Федерального закона от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», Федеральный закон «О государственных и муниципальных унитарных предприятиях»[7] определяют состав документов и обязанности этих организаций по хранению документов. Законодательно установлена не только обязательность хранения документов по месту нахождения исполнительного органа организации, но и обязательность передачи документов на государственное хранение. Общество отвечает за упорядочение документов, должно проводить работу по их сохранности в соответствии с указаниями и рекомендациями архивных органов Российской Федерации. Для всех, кто по роду своей профессиональной деятельности занят деловой перепиской, чрезвычайно важно знать, что переписка наряду со всеми остальными официальными документами должна храниться установленные сроки (обычно 5 лет), так как она сопровождает все процедуры, связанные с деятельностью (коммерческой, управленческой и др.) той или иной организации.

Федеральное законодательство определяет нормы оформления отдельных  реквизитов документов. Так, Федеральный  конституционный закон от 25.12.2000 № 2-ФКЗ «О Государственном гербе Российской Федерации» регламентирует изображение Государственного герба на документах. Закон допускает изображение герба в многоцветном, одноцветном вариантах и без геральдического щита. Постановление Правительства РФ[8] регламентирует порядок изготовления и использования бланков и печатей с воспроизведением Государственного герба.

Законодательно  установлено использование товарных знаков при оформлении документов. Так, Закон РФ «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров»[9] определяет порядок регистрации эмблемы  предприятия, которая используется при оформлении бланков деловых  писем.

Порядок переписки, связанной с обращениями граждан  в государственные структуры, основывается на положениях законодательного акта 1980 г.[10] и принятых позднее федеральных законов[11].

Переписка, связанная  с депутатскими запросами, регламентирована Федеральным законом от 08.05.1994 № 3-ФЗ «О статусе члена Совета Федерации и статусе депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации»[12].

При оформлении деловой  переписки используются Общероссийский классификатор промышленных объединений  и предприятий (ОКПО), в соответствии с которым на бланке проставляется  код организации – автора документа, и Общероссийский классификатор  управленческой документации (ОКУД), по которому в бланк письма должен вноситься  код вида документа. ОКУД представляет собой номенклатуру унифицированных  систем документации и унифицированных  форм документов. Классификатор содержит наименование видов документов и  их коды, которые являются идентификаторами форм документов и обязательно проставляются  в бланках.

В числе национальных стандартов действует целый ряд  стандартов, устанавливающих правила  оформления документов.

Особое значение для делопроизводственной службы имеет  унифицированная система организационно-распорядительной документации (УСОРД), с большинством документов которой работают практически  все делопроизводственные службы независимо от направления деятельности организации и ее организационно-правовой формы. В соответствии с Общероссийским классификатором управленческой документации по классу 020000 в состав УСОРД входи т. д.кументация:

• по созданию организации, предприятия;

• реорганизации организации, предприятия;

• ликвидации организации, предприятия;

• приватизации государственных и муниципальных организаций, предприятий;

• распорядительной деятельности организации, предприятия;

• организационно-нормативному регулированию деятельности организации, предприятия;

• оперативно-информационному регулированию деятельности организации, предприятия.

УСОРД включает в  себя государственный стандарт, альбом унифицированных форм документов и  инструкции по их заполнению и применению[13].

Государственный стандарт на организационно-распорядительную документацию – ГОСТ Р.6.30 – 2003[14] содержит основные правила оформления документов, требования к содержанию информации бланка, порядок адресования, согласования, подписания, утверждения документов. Стандарт определяет правила оформления официальных писем, некоторые требования к тексту этих документов. Впервые стандарт носит рекомендательный характер, что обусловлено современным законодательством.

Кроме унифицированных  форм и унифицированных систем документации, Госстандарт России в разное время  утвердил еще ряд государственных  стандартов, обязательных к применению в работе с документами.

ГОСТ Р 51141-98[15] нормативно закрепляет термины, используемые в делопроизводстве и архивном деле, и их определения. В стандарт включено 140 терминов, определяющих общие понятия в делопроизводстве, термины, используемые в документировании и организации работы с документами. Использование стандартных терминов обязательно во всех видах документации, в том числе при создании или регламентации конкретной делопроизводственной системы, в инструкциях, положениях, регламентах, а также в специальной литературе по делопроизводству.

Почти полвека  действует стандарт на размеры бумаги[16], который установил основные форматы  для производства бумаги, изготовления изделий из нее (папки, конверты и  т. п.), подготовки документов.

Для подготовки писем  используются стандартные форматы  бумаги в соответствии с действующим в настоящее время ГОСТ 9327-60 «Бумага и изделия из бумаги. Потребительские форматы». Это форматы приняты и Международной организацией по стандартизации (ISO)[17]. В управленческой практике в нашей стране основным форматом является формат А4 (210 х 297 мм). Международной организацией по стандартизации разработан международный стандарт на писчую бумагу, которым формат А4 также установлен как основной. Для измерения форматов принята метрическая система мер. Площадь основного формата А0 (841 х 1189 мм) приблизительно равна квадратному метру. Каждый последующий формат получается из предыдущего делением большей стороны пополам. Все форматы геометрически подобны.

В управленческой практике документы оформляются  главным образом на бумаге форматов А4 (210 х 297 мм) и А5 (148 х 210 мм).

С изменением в 1990-е  гг. законодательной базы, техническим  переоснащением организации и внедрением новых информационных технологий обработки  документов возникла необходимость  разработки нормативной базы документационного  обеспечения управления. Таким нормативным  документом является инструкция, разработанная  в 2000 г.[18] для министерств и ведомств. Инструкция утверждена приказом Росархива и зарегистрирована Минюстом России 26.12.2000 № 2508, что, несомненно, повышает ее статус как нормативного документа. Инструкцию следует рассматривать как комплексный документ, она отражает практически все технологические операции делопроизводства.

Порядок работы с  перепиской, составляющей обращения  граждан, определяется специальным  нормативным актом, утвержденным правительством в 1981 г.[19]

Деловая переписка  составляет большую часть документооборота любой организации. Она используется для обмена информацией между  разными организациями, структурными подразделениями одной организации  и сопровождает практически все  этапы управления, установления и  поддержания деловых связей. Переписка  содержит важную информацию о процедурах заключения, выполнения, расторжения гражданско-правовых договоров, поэтому в спорных случаях может рассматриваться судебными и арбитражными органами как доказательство. При этом чрезвычайно важно, чтобы каждое письмо являлось официальным документом, т. е. было оформлено в соответствии с действующими в Российской Федерации нормами. 

1.2  Общие требования к оформлению и стилю изложения делового письма 

Письма оформляют на специально спроектированных для этого вида документов бланках с последующим  нанесением на них необходимых информационных элементов - реквизитов. Требования к оформлению писем складываются из требований, оговоренных нормативными документами (стандартами); норм и правил русского языка; учета особенностей делового стиля, сложившегося в сфере управления за последние 100-150 лет, а также норм и правил делового этикета, проявляющегося в форме изложения текста.

Деловые письма оформляют  на бланках по ГОСТ Р 6.30-2003, как правило, с угловым расположением постоянных реквизитов. Бланки с продольным расположением постоянных реквизитов для писем используют реже, в основном органами власти и вышестоящими организациями. Используются бланки формата А4 и А5. формат А5 используют, если письмо не превышает 7-8 строк.

Письмо оформляют как  минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и  отсылают адресату, второй (его называют копией) -печатается на чистом листе бумаги и подшивается в дело как свидетельство выполненной работы.

Большое количество документов составлено так, как будто их составители  никогда раньше не писали деловых  писем, не составляли отчетов, актов, протоколов по соответствующим вопросам. Это  конечно, следствие отсутствия разработанных  типовых документов.

Вновь создаваемый документ не должен дублировать другой уже  стандартизованный.

Какая необходимость в  составлении письма, удостоверяющего  личность сотрудника в его служебной  командировке, если существует форма  командировочного удостоверения? Нет  никакой нужды вводить письма-удостоверения, когда достаточно ограничиться пропуском  или паспортом, а необходимую  информацию изложить устно.

Не всегда оправдано сопроводительное письмо, особенно в случае отправки одного документа малого формата. В  этом случае можно прямо на отсылаемом документе проставить адрес, дату отправки и индекс.

Источником структурных  ошибок является неверное построение делового письма, несоразмерное расположение его частей. Важно, чтобы каждый аспект содержания занимал определенное место  в логической структуре делового письма и не совпадал с другим аспектом. Несоблюдение этого условия приводит к длинным введениям и сложным  системам мотивировок. В связи с  тем, что в бланке письма отведено специальное место для указания связи между предыдущим и последующим  письмом, не следует текст письма начинать с повторения того, что  уже трачено в индексах, дате отправления  и теме письма. Нет необходимости  указывать наименование предприятия  рядом с должностью лица, подписавшего письмо, поскольку это уже указано  на бланке или в прямоугольном  штампе, поставленном в верхнем левом  углу письма.

Несмотря на появление  таких современных средств связи, как спутниковая, компьютерная и т.д., переписка занимает до 80% от общего объема документации и является основным средством управленческой коммуникации.

Деловая переписка - основное официальное средство общения между  организациями, организациями и  частными лицами. Значит, при ее составлении  следует учитывать сложившиеся  правила. Во-первых, это обеспечит  юридическую силу документов и, во-вторых, поможет достичь цели - побудить адресата к определенным, нужным вам  действиям.

Понятие "деловая переписка" объединяет разные виды документов: служебные  письма, телеграммы, телефонограммы, докладные  записки и т.д.

Самый распространенный вид  деловой переписки - деловые (служебные) письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой  цели они составляются. Однако существуют общие требования составления и  оформления, которые обязательны  для любого письма. Говоря о правилах составления делового письма, следует  разделять их на правила, относящиеся  к форме документа, т.е. правила  оформления, и на требования к содержанию.

В российских учреждениях, организациях и на предприятиях деловые письма, направляемые в сторонние организации, составляются на специальных бланках  для писем. Это стандартные листы  бумаги, как правило, формата А4 (для небольших по объему содержания писем может применяться формат А5). На них отображаются реквизиты с постоянной информацией об учреждении, фирме и т.п., позволяющей их идентифицировать. Согласно ГОСТ Р 6.30-2003 в состав реквизитов бланка входят следующие: Государственный герб Российской Федерации или субъекта Российской Федерации; эмблема организации; код организации - автора письма; наименование автора письма; справочные данные об организации - авторе письма. Кроме того, обозначается место для следующих реквизитов: дата, регистрационный индекс, ссылка на регистрационный индекс и дату входящего документа, адресат, заголовок к тексту.

Каждый из реквизитов письма имеет особенности в использовании  и оформлении.

Государственная символика (Государственный герб или герб субъекта РФ) используется только для организаций  государственной формы собственности  и регулируется Федеральным конституционным  законом от 25.12.2000 N 2-ФКЗ, а также  законодательными и нормативными актами субъектов РФ. Эмблема же может  помещаться на бланках предприятий  и организаций всех форм собственности.

Автор письма (реквизит "Наименование организации") - это, как правило, организация, от имени которой письмо направляется по тому или иному адресу (хотя иногда автором может являться и структурное подразделение).