Деловой этикет. 16

Требования современного этикета складывались на протяжении многих столетий истории цивилизации, это результат опыта многих поколений. Соблюдение правил делового этикета - один из необходимых элементов профессионализма. Деловой этикет – это  свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Предмет исследования: деловой этикет. Объект исследования: особенности делового этикета. Цель работы - проанализировать роль, значение  делового этикета в различных сферах делового общения. Цель работы - проанализировать роль, значение  делового этикета в различных сферах делового общения. Цель работы будет достигнута через раскрытие следующих задач: 1.рассмотреть структуру, основные  правила и принципы делового этикета; 2. рассмотреть особенности делового общения как особой формы общения; 3. изучить функции и этапы деловой беседы как базовой формы делового общения. рассмотреть  основные типы конфликтов и причины их возникновения в деловом общении.

История этикета

Англию и Францию  обычно называют «классическими странами этикета». Однако родиной этикета  назвать их никак нельзя. Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в XV веке господствуют в  обеих странах. О Германии и прочих странах тогдашней Европы можно  вообще не говорить, одна лишь Италия того времени составляет исключение. Облагораживание  нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек переходил  от феодальных нравов к духу нового времени и этот переход начался  в Италии раньше, чем в других странах. Если сравнивать Италию XV века с другими народами Европы, то сразу  же бросается в глаза более  высокая степень образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. Французы в то время не признавали никаких заслуг, кроме воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и считали  всех ученых самыми ничтожными из людей. В то время как вся остальная  Европа утопала в междоусобицах, а феодальные порядки держались  еще в полной силе, Италия была страной  новой культуры. Эта страна и заслуживает  по справедливости быть названной родиной  этикета. В России вначале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую землю переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами  и дворянским сословием (особенно в  столичных городах) постоянно и  настойчиво, порой жестоко, следил сам  царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская  страна во многом соединяла противоположности  Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много  и сейчас. Р. Киплинг говорил, что  Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда.

Процесс взаимного  обогащения правилами поведения  позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет предписывает нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Структура, основные правила  и принципы современного этикета

     Рассмотрение  структуры современного этикета  предполагает выделение его форм, видов и подвидов. По форме ,этикет подразделяется на речевой и неречевой.Речевой, является вербальным,  т.е. словесным выражением уважительного отношения к людям и проявляется в словесной форме: в речи, манере обращений и приветствий, умении вести беседу, высказывать критическое замечание, участвовать в споре, говорить комплименты. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.). Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.

Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:

-придворный  этикет – строго регламентируемый  порядок и формы обхождения, установленные  при дворах монархов;

-дипломатический  этикет – правила поведения  дипломатов и других официальных  лиц при контактах друг с  другом на различных дипломатических  приемах, визитах, переговорах;

-воинский этикет  – свод общепринятых в армии  правил, норм и манер поведения  военнослужащих во всех сферах  их деятельности;

-общегражданский  этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых  гражданами при общении друг  с другом.

Рис.1 Структура  современного этикета

Все эти структурные  деления условны, носят теоретический  характер, так как практически  правила разных видов (и подвидов) этикета выступают в неразрывной связи. Предположенная структура способствует более чёткому усвоению многочисленных правил этикета и является кратким и чётким выражения его содержания. Не меньшее значение в поведенческой культуре имеют принципы этикета, являющиеся его стержневыми опорами, исходными положениями, руководящими идеями.

Основные  принципы делового этикета

Вся система  правил делового этикета построена  на основе ниже приведенных принципов:

-Принцип уважения;

-Принцип приоритета  старшего;

-Принцип приоритета  женщины;

-Принцип эстетики;

-Принцип гигиены.

     Уважение  включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных  требований зависит от ситуации и  может сильно меняться в зависимости  от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать  только как добровольно принимаемые  каждым человеком обязанности по отношению к другим людям. Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяется соотношением их статусов. При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, более опытный по отношению к новичку и т.д. Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности.

1.3 Этикет делового  общения

     Этикет - установленный в обществе порядок  поведения, включающих в себя совокупность правил, регулирующих внешнее выражение  взаимоотношений людей, проявляемое  в обхождении, обращениях и приветствиях, поведении  в общественных местах, манерах и внешнем облике человека [Курочкина 2001:5].

     Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального  поведения делового человека. Деловое поведение - система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.

      Общение - сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействий двух и более  людей, при котором происходит обмен  информацией, а также процесс  взаимного влияния, сопереживания  и взаимного понимания друг друга. В процессе общения формируются  и развиваются психологические  и этические отношения, которые  составляют культуру делового взаимодействия. Деловое общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата в ходе профессиональной деятельности. 

Механизмы воздействия  в процессе общения можно разделить  на следующие виды:

1. Внушение - это  целенаправленное неаргументированное  воздействие одного человека  на другого. При внушении осуществляется  процесс передачи информации, основанный  на ее некритическом восприятии;

2. Убеждение  - это воздействие построено на  том, чтобы с помощью логического  обоснования добиться согласия  от человека, принимающего информацию;

3. Подражание. Его  специфика, в отличие от заражения  и внушения, состоит в том, что  здесь осуществляется не простое  принятие внешних черт поведения  другого человека, а воспроизведение  им черт и образов демонстрируемого  поведения; 4. Заражение можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или психического настроя [Каган 1988:78]. 

Структура общения

     Структуру делового общения можно охарактеризовать путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной (восприятие человека человеком). Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами - восприятием, коммуникацией и взаимодействием. Общение – это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами и др.

      Выполнение  функций возможно, если в деловом  общении реализуются все три  составляющих общения ─ коммуникация, взаимодействие и взаимопонимание [Зубарева 2009:9].

      коммуникативную (или обмен информацией между участниками);

      - интерактивную (или обмен действиями (взаимодействие));

      -перцептивную (обмен на уровне чувств), формирующий  взаимопонимание сторон.

      Такое разделение имеет не только теоретико-познавательное значение, но и практический смысл. Не следует преувеличивать значимость какой-либо одной из этих сторон или  недооценивать её. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения.

      Рассмотрим  стороны процесса общения.

Коммуникативная сторона делового общения

      Коммуникативная сторона общения, проявляется во взаимном обмене информацией между  партнерами по общению, передаче и приёме знаний, мнений, чувств. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена.

      Различают следующие виды коммуникации – вербальные и  невербальные.

      Вербальная  коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую  речь, которая осуществляется в форме личной беседы, по телефону, в письмах, так как посредством речи человек воспринимает от 7 до 20% информации. Поэтому в процессе общения огромное значение имеет невербальная коммуникация, которая помогает раскрыть смысл передаваемой информации. Невербальная коммуникация – это коммуникация без использования слов, которая часто возникает бессознательно.

      Рассмотрим средства невербального общения.

      Невербальные  средства общения дополняют речевое общение. Психологами установлено, что от 60 до 80% информации человек получает за счёт невербальных (неречевых) средств общения. Обычно выделяют следующие виды невербальных средств общения:

1. Кинестетические средства отражают внешние проявления человека и включают в себя мимику (движение мышц лица), пантомимику (движение тела – осанка, походка, позы), жесты и взгляд. Такая знаковая система отображает эмоциональные реакции человека и придаёт общению определенные нюансы;
2. Экстралингвистические средства проявляются через речевые паузы, кашель,  смех;
3. Паралингвистические средства включают интонацию, громкость, тембр, ритм. Так же, как и экстралингвистические, паралингвистические средства представляют собой своеобразные «добавки» к вербальной коммуникации, при помощи которых усиливается значимость информации;
4. Такестические прикосновения в процессе общения проявляются при помощи рукопожатия,  похлопывания;

     Проксемика  включает расположение людей в пространстве при общении – это расстояние до собеседника, персональное пространство и т. п. Эта система несёт смысловую  нагрузку в качестве компонента коммуникационной ситуации. Интерактивная сторона (взаимодействие) - в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями. Действие - главное содержание общения. Также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Ведь одна и та же ситуация может быть по-разному «прочтена» партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными. 

     Перцептивная  сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Восприятие – это процесс, посредством которого человек отбирает, организует и интерпретирует предлагаемую информацию. Общаясь с человеком, мы как бы «читаем» его, и это «беглое чтение» позволяет нам понимать его поведение. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но и основ, истоков, движущих сил и механизмов.

      1.4 Формы делового  общения

      Деловое общение реализуется в различных  формах – это деловые совещания, переговоры, беседы, публичные выступления, пресс-конференции, презентации.

1.5 Деловая беседа как базовая форма делового общения

     Под деловой беседой понимают речевое  общение между собеседниками, которые  имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых  проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Она является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал её. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

     Деловая беседа выполняет ряд важнейших  функций:

- взаимное общение  работников из одной деловой  сферы;

- совместный  поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и  замыслов;

- контроль и  координирование уже начатых  деловых мероприятий;

- поддержание  деловых контактов;

- стимулирование  деловой активности.

Основными этапами  деловой беседы являются: - начало беседы; - информирование партнеров; - аргументирование выдвигаемых положений; - принятие решений; - завершение беседы.

     Основы  этикета просты: культура речи, которая  предполагает не только ее грамотную  стилистическую правильность, но и  отсутствие вульгарных слов, нецензурных  выражений, слов-паразитов. Высокая культура общения предполагает развитое умение говорить и слушать, вести беседу. Вряд ли есть лучшее средство для развития ума и культуры общения, чем беседа. Это целое искусство, с помощью которого люди познают друг друга, находят взаимопонимание, убеждаются в правильности или неправильности своих представлений по самым разным вопросам. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

      1.6 Конфликты в деловом  общении

      Конфликт  – это отсутствие согласия между  двумя и более сторонами в  процессе делового общения или совместной деятельности. Взаимодействия людей  в ходе профессиональной деятельности довольно часто сопровождаются подобными  явлениями. Ведь каждый действует на основе собственных принципов, высказывает  личное мнение, которое не всегда совпадает  с мнением и нормами поведения  окружающих людей. Конфликты могут иметь негативные и конструктивные свойства. Конструктивные стороны проявляются, когда конфликт используется для улучшения дел одного из партнеров. Негативные стороны приводят к разрушительным действиям. Они часто перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность взаимодействия.

      Различают следующие типы конфликтов:

      -По  степени остроты противоречий конфликты принято подразделять на следующие типы: недовольство, разногласие, противоречие, размолвка, раздор, перебранка, стычка, ссора, скандал, вражда;

      -По  проблемно-деятельностному признаку можно выделить управленческие, педагогические, производственные, экономические,  творческие и другие конфликты;

      -По  степени вовлечённости людей  в конфликт могут быть выделены внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые конфликты.

      Рассмотрим  основные типы конфликтов в зависимости  от степени вовлечённости в них  людей:

      1)Внутриличностный  конфликт возникает из-за состояния  неудовлетворённости человека какими-либо  обстоятельствами его жизни, связанного  с наличием у него противоречащих  друг другу интересов, стремлений  и потребностей. Он может также  возникнуть в результате того, что  требования партнёра не  согласуются с его личными  потребностями или ценностями;

      2)Межличностный  конфликт является самым распространённым  типом конфликта. Он возникает  между людьми из-за несовместимости  их взглядов, интересов, целей,  потребностей. Иногда межличностный  конфликт может возникнуть при  столкновении личностей, то есть  когда люди с различными чертами  характера, взглядами и ценностями  просто  не в состоянии ладить  друг с другом [Зубарева 2009:36].

Конфликт между  группой и личностью проявляется  как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и  общения. Чтобы быть в неформальной группе, следует соблюдать эти  нормы, но может возникнуть и  конфликт, если ожидания группы разойдутся с  ожиданиями отдельной личности. Такие  конфликты могут возникать и  на основании должностных обязанностей, когда руководитель будет требовать  от подчинённых выполнения этих обязанностей.

      Межгрупповой  конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп. Любая  организация состоит из нескольких формальных и неформальных групп, между  которыми могут возникать конфликты. В качестве примера можно назвать  межгрупповой конфликт администрации  и профсоюзной организации.

      Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам. Причинами конфликта в профессиональной деятельности могут быть:

1. Индивидуально-личностные особенности партнёра по общению, например разные системы восприятия и разные темпераменты;
2. Неумение (нежелание) контролировать своё эмоциональное состояние в процессе общения, что выражается в уровне воспитания человека;
3. Отсутствие интереса к работе и желания трудиться;
4. Различные целевые установки людей, когда участники по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;
5. Различия во взглядах, концепциях решения возникающих проблем [Зубарева 2009:41].

        Существование одной и более  причин конфликта может увеличить  возможность возникновения конфликтной  ситуации. Этапы развития конфликта. 

Развитие  конфликта

Преодоление конфликтной ситуации

Выход из конфликта

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     И так, исследование показало, что деловой  этикет  - это установленный порядок  поведения в сфере бизнеса  и деловых контактов. Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут  иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает.  Сравним, вежливое положение лицом к собеседнику (вербальный этикет) и невежливое –  спиной к нему (невербальный этикет). Однако самую важную роль в этикете  играет речь - это словесный этикет. Персидский писатель и мыслитель  Саади сказал: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал». Важнейшей  стороной речевого этикета является недопустимость жаргонных слов и  нецензурной лексики.

     Все люди различны между собой и поэтому  они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к  тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный  характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной  из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего  производится методом переговоров, деловой беседы. Функция делового этикета - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Как составная часть морали этикет выполняет важную коммуникативную функцию. Знание его принципов и норм облегчает общение, повышает его культуру, позволяет избежать конфликтных ситуаций и каких-либо недоразумений, связанных с оценкой культуры морального общения. Но этикет выполняет свою роль только тогда, когда сочетается с внутренней моральной культурой личности и определяется ею. Таким образом, проведенный сущностный анализ делового  этикета позволяет выявить его особенности, определяет востребованность этикета как нравственную категорию, имеющую внешнюю и внутреннюю содержательные стороны.