Деловые коммуникации. 5

ВВЕДЕНИЕ

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Очень важную роль деловое общение играет при проведении выставок и ярмарок, так как данные мероприятия предоставляют предприятию широкие возможности одновременного распространения и получения огромного спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации. Тема проведения ярмарок и выставок очень актуальна в наше время, поэтому в работе, будут рассмотрены система коммуникаций при проведении именно данных мероприятий, проанализированы основные коммуникативные аспекты выставочной деятельности.

 

 

1. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ. ФОРМЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ.

Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.

3. Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.

4. Спор – столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.

5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

6. Презентация – первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.

7. Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.

8. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.

9. Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.

 

 

 

 

 

 

2. ВЫСТАВКИ И ЯРМАРКИ.

В настоящее время термины «выставка» и «ярмарка» приобрели настолько близкое смысловое значение, что используются часто как слова-синонимы. Они обозначают специфическая форма маркетинговой коммуникации (рекламы и PR, стимулирования продаж), при которой на относительно небольшой по размерам оборудованной территории демонстрируются для продажи образцы новых товаров или предлагаются услуги с целью их последующей реализации. В то же время необходимо отметить остающиеся различия, в основном, организационного плана, что отражено в следующих определениях.

Выставка – показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив.

 Ярмарка – международная экономическая выставка образцов, которая в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она проводится, представляет собой крупный рынок товаров, действует в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном и международном масштабах.

Участие в выставках является одним из наиболее мощных инструментов в комплексе маркетинга. Оно включает в себя возможность представления всего ассортиментного ряда компании в сочетании с личным контактом с клиентами.

 

2.1 Функции маркетинговых коммуникаций

Основные функции любой выставки/ярмарки – свести вместе спрос и предложение, дать информацию, продемонстрировать тенденции и разработки – все это в одно время и в одном месте, с возможностью живого общения.

Выставки и ярмарки – уникальное средство достижения маркетинговых целей, поскольку дают возможность охвата всего рынка.

Кроме того, выставки и ярмарки являются индикатором экономических трендов и тенденций развития рынков, поскольку отражают процессы, происходящие на рынке, его изменения, а также направление и скорость его развития. Выставки и ярмарки – это больше чем инструмент маркетинга, это, по сути, место для заключения сделок.

Функция выставок как места для личных контактов и живого общения имеет фундаментальную важность в наше время возрастающего распространения средств телекоммуникации, новых СМИ и интернета.

1. Продвижение, запуск новых продуктов, продажи

Выставки и ярмарки эффективны для решения основных маркетинговых задач, поскольку дают возможность: получить новых клиентов и осуществить качественные контакты с потенциальными клиентами, поддержать контакты с имеющимися и лояльными клиентами, возобновить контакты с бывшими клиентами, вывести на рынок новые продукты или услуги, продемонстрировать и продвинуть весь ассортимент продуктов или услуг, стимулировать продажи, выстроить и улучшить имидж бренда, провести PR кампанию, вызвать интерес со стороны СМИ.

2. Оценка рынка, сбор информации, взаимодействие

Выставки и ярмарки – наиболее экономичный вариант проникновения в сердце конкретного сегмента бизнеса, поскольку помимо возможности заключения сделок они позволяют: узнать больше об ожиданиях клиентов и потенциальных клиентов, оперативно узнать мнение клиентов по ассортименту продукции и имиджу компании, собрать и расширить базу данных потенциальных клиентов, изучить рынок и конкурентов, оценить потенциал рынка, своевременно узнать об инновациях и новых технологиях, подтвердить свое присутствие на рынке, найти возможных агентов и дистрибьюторов, инициировать договоры о сотрудничестве, партнерстве и совместных предприятиях, найти новых сотрудников.

Согласно статистике, выставки и ярмарки отвечают потребностям бизнеса в области сбора информации о рынке и позиционирования компании в «одном месте».

3. Инвестиционная

Выставки и ярмарки дают высокий показатель окупаемости инвестиций. Более того, затраты на стимулирование сбыта оказываются эффективнее, если они сопровождаются участием в выставках и ярмарках.

 

 

2.2 Цели и задачи маркетинговых коммуникации при проведении выставок и ярмарок

Перед принятием окончательного решения об участии в выставке, необходимо поставить четкие цели. Эти цели должны содержаться в общем маркетинговом плане предприятия, в который должно быть предусмотрено участие в выставках.

Маркетинговые цели и задачи:

1. Создание эффективного имиджа;

Выставки предоставляют эффектные возможности для создания имиджа: различные презентации, шоу, работа на выставке. Все это позволяет создать эффективный имидж компании.

2. Поиск новых рынков;

Поскольку компании находятся в постоянном поиске новых рынков сбыта, новых клиентов, это очень важная маркетинговая цель.

3. Привлечение новых покупателей;

Выставки посещаются не только профессионалами, но и потребителями, так что задача привлечения новых покупателей очень актуальна.

4. Поиск новых посредников;

Так же как и привлечение новых покупателей, поиск новых посредников остается важнейшей маркетинговой составляющей.

5. Позиционирование своей продукции относительно товаров-конкурентов;

Конкуренция – обязательное явление в рыночной экономике, и на выставке хорошо видно, какую позицию занимает каждая компания.

6. Определение возможного спроса на новый товар;

На выставке-продаже можно спрогнозировать спрос на новый товар, а также уровень заинтересованности.

7. Завязывание деловых контактов в другой стране;

Для успешного развития бизнеса в другой стране не обойтись без контактов. Выставочная площадка – идеальное место для завязывания деловых контактов, тем более в нужной отрасли.

8. Интенсификация рекламы нового товара;

Выставка может также выступать как часть продвижения компании или товара.

9. Поддержка связей со старыми клиентами;

Участие в выставках, являясь также частью поддержания имиджа, помогает поддерживать связи со старыми клиентами.

10. Знакомство с новинками, тенденциями и новыми технологичными достижениями;

Одна из важнейших задач выставок-инноваций, ознакомить людей с новинками отрасли, достижениями промышленности.

11. Промышленный шпионаж;

В ходе выставки есть возможность открыто посмотреть, как работают конкуренты.

12. Непосредственный сбыт продукции

Данная задача актуальна для выставки-продажи, ярмарки.

 

3. ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ НА ЯРМАРКАХ И ВЫСТАВКАХ

 

Участие в выставках и ярмарках – синтетическое средство маркетинговых коммуникаций:

 

3.1 Реклама.

коммуникация выставка ярмарка реклама

Одно из центральных мест в системе маркетинговых коммуникаций занимает реклама. Реклама — это платное, однонаправленное и неличное обращение, осуществляемое через средства массовой информации и другие виды связи, агитирующее в пользу какого-либо товара, марки, фирмы. Рекламная кампания – необходимый этап при проведении выставок и ярмарок.

Рекламная коммуникация заключается в следующем:

Основная цель коммуникации до выставки – сообщить об участии компании в выставке для привлечения максимально возможного количества посетителей-специалистов, интересных компании. Эта задача – основополагающая, без её решения затраты на участие в выставке бессмысленны. Следовательно, привлечение и приглашение посетителей на стенд компании – один из важнейших довыставочных комплекса мероприятий.

В него входят:

· Прямая рассылка (direct mailing) по целевой аудитории (лицам, принимающим решения, представителям органов власти, прессе, лидерам мнений и т.п.)

· Реклама в каталогах участников выставок. Почти на всех выставках организаторами выпускаются каталоги или диски с перечнем участников. В таких каталогах имеется возможность размещения рекламы.

· Реклама в специализированных журналах. Иногда такие издания делают специальный выпуск, посвященный выставке, и предлагают размещение рекламы.

· Наружная реклама. Реклама в публичных местах, аэропортах, вокзалах, либо по дороге к выставочной площадке может быть очень эффективна.

· Интернет. Экспоненты могут использовать интернет для информирования о своем участии через размещение сообщения на своем сайте или рекламу либо на сайте организатора, либо на других сайтах.

Помимо оформления стенда, важнейшую роль на выставке занимают информационные материалы на стенде. Персонал стенда должен четко знать «что», «когда», «кому» раздавать. Также необходимо вести постоянный учет запасов материалов.

Обычно экспонентам приходится работать со следующими группами посетителей:

· Технические специалисты

· Управляющее звено

· Неспециалисты

· Пресса

Для каждой из этих четырех групп на стенде должны быть подготовлены свои материалы. Примеры материалов: брошюры с общей информацией, брошюры с информацией технического характера, описание продукции, каталоги, пресс-релизы, рекомендательные письма, прайсы. На зарубежных выставках вся информация должна быть переведена.

Коммуникации на стенде также включают:

· Мультимедийные презентации

· Демонстрацию продукции

 

 

2. Связи с общественностью (PR).

 

PR как часть маркетинговых коммуникаций - это формирование системы гармоничных коммуникаций организации с ее целевыми аудиториями на основе полной и объективной информированности в рамках достижения маркетинговых целей коммуникатора.

Этот вид коммуникации направлен на формирование благоприятного общественного мнения о данном событии.

1.Эффективная работа с  прессой – также элемент успешного  участия в выставке, особенно  если экспонент представляет  инновационную продукцию или  затрагивает интересные темы. Практически  на каждой выставке работает  пресс-центр, где экспонент может  оставить свои пресс-релизы. Важный  этап работы с прессой это  подготовка пресс-релизов и других  информационных материалов для  журналистов; оказание помощи аккредитованным  на выставке журналистам в  сборе материалов, организации проведения  репортажей и интервью с участниками  выставки; организация виртуального  пресс-центра (программы семинаров, план мероприятий, координаты ключевых  лиц).

Один из способов эффективной работы с прессой – организация пресс-конференций, которые можно провести либо непосредственно на стенде, либо в специальном помещении выставочного центра, либо же, при необходимости – вне выставочного центра. Однако поскольку на выставке проводится огромное количество мероприятий для прессы, внимание журналистов может привлечь только пресс-конференция, проходящая в удобное время, на интересную тему и заинтересовывающими приглашениями.

2. Обеспечение обратной  связи.

После контакта на выставке необходимо продемонстрировать целевой аудитории профессионализм и заинтересованность компании в сотрудничестве.

Лицам, посетившим стенд компании направляются:

• Благодарность за визит

Очень важный и эффективный вид обратной связи, человек лишний раз вспомнит о мероприятии и людях, его проводивших.

 

• Документы и коммерческие предложения согласно договоренности на выставке

Это – начало сотрудничества с потенциальным клиентом/посредником.

• Предложения, которые могут заинтересовать данного посетителя, исходя из отчетов о контакте

Клиента могут заинтересовать совершенно другие предложения, главное – донести до него эту информацию.

Представителям ЦА, не пришедшим на выставку можно направить информацию о выставке, представленных инновациях и разработках; сразу после этого – установить контакт по телефону или письменно.

Соответствующая информация вносится в клиентскую базу данных.

Журналистам, посетившим выставку направить благодарность и пост-пресс-релиз о выставке и вашей компании на ней.

Журналистам, не присутствовавшим на выставке – пересылка подборки пресс-релизов и материалов по выставке, отчета по выставке.

3.Поддержка контактов

Налаживание отношений (заблаговременная рассылка приглашений) с представителями деловых кругов, ключевыми посредниками и клиентами.

4.Привлечение внимания  к компании

Разработка программы около выставочных мероприятий, проведение тематических конференций, семинаров, фуршетов. Это могут быть зрелищные мероприятия, мастер-классы, показы. Все это привлекает внимание к компании, дает информационный повод и положительное воздействие в целом.

 

3. Прямой маркетинг (direct marketing).

 

Прямой маркетинг – это вид маркетинговой коммуникации, в основе которого — прямая личная коммуникация с получателем сообщения (потребителем (B2C)) или клиентом среды (B2B). С точки зрения коммуникативных харакеристик прямой маркетинг основан на отношении к клиенту как к индивидууму, предполагает обратную связь и не использует для коммуникаций информационных посредников.

Такой вид коммуникации наиболее распространен на ярмарках, выставках-продажах, при непосредственной торговле, продажах на местах. Прямой маркетинг связан также с рекламой, тк для личных продаж могут использоваться каталоги, буклеты, листовки. Для развития более долговременных отношений с клиентом – визитки и тп.

 

4. Стимулирование сбыта (sales promotion).

 

Стимулирование сбыта представляет собой разнообразные средства воздействия, стимулирующие спрос и сбыт товара или услуги, повышение узнаваемости торговой марки, в местах продажи , а также в местах нахождения целевой аудитории. Также используют материалы, разработанные рекламным отделом (акции, их анонсирование, листовки, купоны.)

Субъектами (коммуникаторами) мероприятий продвижения продаж выступают фирмы-участники и торговые посредники (как оптовые, так и розничные). Адресаты – клиенты и посредники. Цели, достигаемые приемами стимулирования сбыта, определяются маркетинговыми задачами фирмы и характеристиками целевой аудитории, на которую они направлены

1. Проведение промоакций, привлечение внимания к фирме или товару; раздача сувенирной продукции; предоставление бесплатных образцов товара, демонстрация продукции, дегустации; проведение конкурсов и лотерей

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выставка является не только источником информации о развитии отрасли, отдельных организаций, но и эффективным инструментом маркетинга, где в личном контакте с партнером экспонент может выявить его потребности, донести до него значительный объем полезной информации, тем самым обеспечив для себя потенциал получения прибыли (зачастую в перспективе). Результат участия в выставке во многом определяется эффективностью организации и управления этим процессом. Однако в настоящее время многие экспоненты не осознают необходимости последовательного подхода к организации выставочной деятельности и оценки ее эффективности. Отчасти это связано с отсутствием реально работающих методик комплексной оценки эффективности участия организации в выставке. 

Но выставка или ярмарка несут выгоду не только предприятию-экспоненту, но и потребителям. Одним из основных преимуществ ярмарок и выставок является сосредоточение образцов огромного количества товаров, производимых в разных странах. Это дает возможность покупателю в короткое время ознакомиться с существующими на рынке предложениями, получить необходимую консультацию от специалистов, сделать необходимые сопоставления цен и качественных характеристик, провести переговоры и подписать контракт. При этом покупатель имеет возможность ознакомиться с товаром в действии, с приемами его работы, областью применения и эффективностью. При покупке товаров широкого потребления большое значение имеет возможность предварительного ознакомления со всем ассортиментом товаров на основе образцов или их дегустации. Эти факторы обеспечивают большую популярность выставок и ярмарок и, как следствие, привлекают огромное количество посетителей. 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 

1. Шарков Ф.И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и Основы выставочно-ярмарочной деятельности: уч. пособие/под ред. Л.Е. Стровского.-М.: Юнити-Дана, 2005.-288с.

2. Основы выставочно-ярмарочной деятельности: уч. пособие/под ред. Л.Е. Стровского.-М.: Юнити-Дана, 2005.-288с.

3. А.П. Панкрухин «Маркетинг» учебник 4-е издание, Москва,2006г.ст.210-235

4. http://www.uefexpo.ru/ Российский союз выставок и ярмарок

5. http://www.minprom.gov.ru/ Министерство промышленности и торговли РФ

6. Синяева И. М. Маркетинговые коммуникации : учебник для вузов, С. В. Земляк, В. В. Синяев ; под ред. Л. П. Дашкова. 3-е изд. М.: Дашков и К°, 2011. 246с.

7. Федотова М.Г. Коммуникационный менеджмент: учебное пособие. - Омск:  Изд-во ОмГТУ, 2010. 76 с.

8. Мунин А.Н.Деловое общение. Флинта. М.2010. 496с.

9. Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. /Пер.с англ. СПб. 2007. 286 с.

10. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации: Теория и практика в эпоху интеграции. СПб.2006. 176 с.

11. Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.1999. 173 с.

12. Ван Дейк Т.А. Язык. Познание. Коммуникация./ Пер.с англ. М.2005. 423 с.

 

 

 

 

 

 

ЗАДАНИЕ №1

Провести анализ следующего делового  письма. К какому виду деловых писем относится данное, письмо. Провести анализ структуры данного делового документа:

Российская Федерация	Генеральному директору
Правительство г. Москвы	акционерного общества
	“Производственное объединение
Управление образования	"Школьная книга"”
117103, г. Москва,	Буракову В.В.
ул. Садовая-Ямская, 41
Телефон 132-11-07	вх. № 3 от 8.08.02 г.
№ 562	Копия: Начальнику комитета
7 августа 2003 г.	по экономике и финансам
	Горбунову А.В.

 

 

Уважаемый Вячеслав Викторович!

 

Сообщаю, что на 1 августа 2002 года из 800000 рублей кредита (распоряжение Главы Правительства города Москвы № 722 от 30.12.01 г.) Вами возвращено 321 541 (триста двадцать одна тысяча пятьсот сорок один) рубль. Из них на 231 019 (двести тридцать одну тысячу девятнадцать) рублей отгружено литературы Управлению образования:

1. Буквари по  системе Занкова	15500 экз.	217 000 руб.
2. Тезисы докладов	1000 экз.	1 170 руб.
3. Информац.-методический  сборник №21	3000 экз.	1 197 руб.
4. - -- - № 22	3000 экз.	1 936 руб.
5. - -- - № 23	2000 экз.	1 068 руб.
6. Адресные папки	60 экз.	819 руб.
7. Метод. пособие  по экономике	5000 экз.	7 827 руб.

Находятся в работе:

1. Уроки самоопределения. Метод. пособие	2000 экз.	5 762 руб.
2. Основы физкультуры  среднего школьника	10000 экз.	41 878 руб.
3. Основы физкультуры  старшего школьника	10000 экз.	42 881 руб.

На общую сумму 90 522 (девяносто тысяч пятьсот двадцать два) рубля.

 

Также сообщаю, что у Вас в производственном отделе находятся 2 экземпляра рукописей, сданные 15 мая и 1 июня с.г., работы по которым до сих пор не начаты:

1. Памятники деревянного зодчества.

2. Основы маркетинга.

 

Предлагаю Вам назначить дату, время и место встречи для согласования путей и сроков возврата оставшегося кредита в размере 478 458 (четырехсот семидесяти восьми тысяч четырехсот пятидесяти восьми) рублей.

И.о. начальника

Управления образования

Правительства г. Москвы                                                            В.А. Поддубная

 

 

ОТВЕТ:

Данное письмо является информационным. К информационным письмам относятся письма-извещения, письма-сообщения, письма-заявления. Информация в том или ином объеме обычно входит в любое почтовое отправление, однако только информирование адресата является целью данного вида корреспонденции. 
 
Объем информационного письма может варьировать от размеров обычной справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц. К информационным письмам относят и рекламно-информационные письма.

 

ЗАДАНИЕ №3

 

Перед Вами 25 фраз, которые были сказаны служащими Вашей организации при беседе с Вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если Вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное – буквой «О».

1. «Доброе утро. Это коммерческий  банк «Русь». У телефона Никитин  Алексей Петрович. Чем я могу  Вам помочь?» П

2. «Извините, это не в моей  компетенции. Вам нужно позвонить  в отдел кредитов». О

3. «Доброе утро, банк «Русь». П

4. «Заведующая вышла. Ей что-нибудь  передать?» О

5. «Спасибо за звонок. Звоните  чаще!» П

6. «Извините, я не работаю в  этом отделе, поэтому ничем Вам  помочь не могу». О

7. «Доброе утро, отдел снабжения». П

8. «Мне трудно сказать, почему  наш сотрудник не позвонил  Вам. Вы не пробовали позвонить  ему еще раз?» О