Деловые коммуникации в современном мире

Содержание

 

Введение 3

1. Основные положения теории деловых коммуникаций 7

a. Коммуникации на предприятии 7

b. Виды коммуникативных воздействий. Агитация пропаганда, реклама, PR 9

2. Особенности деловых коммуникаций в организации 12

a. Коммуникация, как функция управления организацией 12

b. Модели деловых коммуникаций 14

c. особенности и структура внутренних коммуникаций в организации 19

3. Современное представление о деловых коммуникациях 26

a. Деловое совещание 29

b. Пресс-конференция 31

c. Деловые переговоры 32

Заключение 38

Список  использованных источников 39

 

 

Введение

 

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, нуждах, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать желаемое невозможно.

Деловое общение определенно  является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли; какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности и т.д.

Без культуры делового общения  не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно  вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую  бумагу и многое другое в настоящее  время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически  в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором  сведений, знаний, представлений о  правилах, формах и методах ведения  предпринимательского дела, о принципах  делового общения.

Культура делового общения  содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства  между коллегами, руководителями и  подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность.

Владение методами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

 

1. Основные положения теории деловых коммуникаций

1.1 Коммуникации на предприятии

Коммуникация – это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90 % своего рабочего времени. Коммуникации позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты.

Виды деловых коммуникаций как социальной технологии в управлении показаны на рисунке 1.

Рисунок 1 – Виды деловых  коммуникаций

 

Восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуется в виде отчетов о деятельности и рационализаторских предложений.

Нисходящие коммуникации – это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным (передача сотрудникам указаний).

Горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Внешние коммуникации – обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой, позволяет ему быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии).

Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальные коммуникации – это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства. Невербальные коммуникации – это общение с помощью мимики, жестов, взглядов (недаром встречается выражение "говорящий взгляд"). В процессе общения вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

1.2 Виды коммуникативных воздействий. Агитация пропаганда, реклама, PR

Агитация, видимо, один из древнейших способ убеждения. Она является, по сути, формой приказа, повеления. Агитация прямо и непосредственно побуждает  к действию и в этом ее суть. Агитация всегда содержит призыв что-либо сделать, например, проголосовать. Именно это  ее свойство роднит ее с прямым приказом. Призыв, убеждение, побуждение, – верный признак агитации. Агитацию и приказ-повеление объединяет даже грамматическая форма – форма императива, то есть побудительного глагола или предложения. Это как бы более доброжелательная форма приказа. «Голосуй сердцем!», «Все на выборы!» – совершенная стилистика приказа, причем все понимают, что исполнение действия, к которому призывает агитка, не является беспрекословным: побуждение, повеление в данном случае носит имитирующий характер. Это простая и незамысловатая форма убеждения, в которой недостаток глубокомысленности восполняется достаточно высоким уровнем экспрессии (императив).

Пропаганда является более  сложным способом воздействия. Впервые  это слово было использовано в  его нынешнем значении в посланиях  Папы Римского в 16 веке и означало буквально  «подлежащее распространению»; речь шла о распространении идей христианства. Конечной целью пропаганды, как и агитации, является целесообразное изменение поведения человека. Но если агитация прямо и незатейливо действует на поведение человека, то пропаганда взывает к убеждениям человека, пытается эти убеждения изменить и уж из-за этого должно потом измениться и поведение человека. Это, конечно, более сложная технология, чем агитация.

Понятно, что человек, податливо  воспринявший пропагандистский заряд, не бросится сразу действовать в  соответствие со своими вновь обретенными  идеями. Прямой эффект пропаганды не столь  ярко выражен, как в случае с агитацией. Более того, большинству людей  свойственно критически относится  к навязываемым идеям. Вероятность  того, что идеи пропагандиста сразу станут для разумного человека руководством к действию, очень не велика.

Этот «недостаток» пропаганды с лихвой компенсируется тем, что, будучи хоть как-то усвоенными, идеи пропаганды могут сами управлять поведением человека. Грубо говоря, агитация как призыв к действию нужна каждый раз, когда это действие надо совершить. В случае же с пропагандой человек, подпавший под ее воздействие, потом может действовать на основании ее идей вполне автономно.

Разновидностью межгрупповой коммуникации, в том числе в  политике, следует признать и рекламу. Реклама продвигает потребительские  и репутационные свойства товара. Самое простое определение –  реклама продает товар. Ее задача – убедить получателя сообщения  в том, что рекламируемый товар (политик) – хорошего качества и  стоит денег (политической поддержки).

Самой сложной технологией  по привлечению сторонников являются связи с общественностью или PR (сокращение от английского Public Relations – связи с общественностью). Технология эта, даже судя по ее названию, универсальна и применяется не только в политике, но и в бизнесе.

За более чем 70 лет теория PR наработала уже чуть ли не академические  традиции. Есть много определений PR. Например:

 Public Relations – это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности.

Одно из классических определений:

Public Relations – это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью (т. е. ее работниками, партнерами, потребителями).

И пропаганда, и реклама  предполагают неизменность того, что  пропагандируется или рекламируется. Грубо говоря, реклама не может  изменить товара, она имеет дело с готовым товаром и может  только выгодно его подать. А общественные связи призваны влиять не только на общественность, но и на того, кто эти общественные связи инициирует.

Связи с общественностью – управление поведением общественности за счет согласования ее интересов с интересами управляющей стороны.

В этом суть общественных связей и их принципиальное отличие от рекламы  и пропаганды. Да, технологии общественных связей позволяют управлять общественным интересом. Но это такое управление, при котором происходит согласование интересов управляемого и управляющего. Естественно, это более сложные  социальные технологии, чем реклама  и пропаганда. Это технологии более  сложного общества. В самой технологии связей с общественностью заложена идея учета общественного мнения, то есть идея обратной связи. Стало  быть, модель коммуникации реализуется  во всей полноте.

Важнейшим обстоятельством  межгрупповой коммуникации, особенно политической коммуникации, является крайне высокий шумовой фон, обусловленной  высокой конкуренцией коммуникантов  и сообщений. К одним и тем  же целевым группам обращаются разные группы отправителей. В этом же информационном пространстве другие группы отправителей обращаются к другим группам получателей. Все это многократно усложняет  понимание в межгрупповой коммуникации, приводит к информационным перегрузкам  и стрессам. Поэтому поводу и сто, и пятьдесят лет назад было немало апокалиптических пророчеств, предрекающих, что человек просто не выдержит и захлебнется в нахлынувшем информационном потоке.

 

2. Особенности деловых коммуникаций в организации

2.1 Коммуникация, как функция управления организацией

Важнейшая часть процесса управления – это коммуникации. Они представляют собой межличностное и организационное общение (служащих разных рангов, вышестоящих и нижестоящих органов и организаций, общение с негосударственными организациями).

В процессе специализации  управленческого труда коммуникация как одна из важнейших характеристик  и человеческого общения, и деятельности любой организации выделилась в  самостоятельный вид деятельности, который несет определенную смысловую  нагрузку. Особенно это стало очевидным  с начала 90-х гг. XX в., когда коммуникационное воздействие значительно расширилось  за счет развития телевизионной рекламы, личных продаж, кампаний по продвижению  товаров, расширения интерактивных  контактов через спутниковое  и кабельное телевидение, через  новые формы электронной коммуникации – Интернет и e-mail.

В современных условиях коммуникация как функция управления превращается в стратегический ресурс эффективности  и качественного роста экономических  систем. Успех или неудачу любого рыночного субъекта сегодня определяют не избыток или недостаток сырьевых ресурсов, труда или капитала, а  концепции, которые люди держат в  своих головах, и качество доступной  им информации. Именно использование  информации и знаний определяет суть работы организации по достижению максимальной эффективности по всем направлениям ее развития в условиях изменяющейся внешней среды. На государственном  уровне в рамках коммуникации осуществляется мониторинг сознания, мнений, отношений  и поведения людей, организаций; анализируется влияние государственной  политики на общественность; модифицируются элементы политики, процедуры и действия органов управления в тех случаях, когда они вступают в конфликт с интересами общественности; устанавливаются  и поддерживаются двусторонние отношения между государственными организациями и общественностью.

Организации не могут сегодня  развиваться без воспроизводства  интеллектуального капитала, обновления образовательного, культурного и  научного потенциала. В связи с  этим коммуникативный фактор в развитии организации становится условием экономического прогресса и внутренним элементом  устойчивого экономического роста. Коммуникация – одна из важнейших проблем менеджмента.

В современных условиях коммуникация становится фактором создания добавленной  стоимости. Стоимость, создаваемая  коммуникацией, является основой экономического роста даже при отсутствии крупных  хозяйственных достижений. Дело в  том, что для оценки результатов  деятельности организации сегодня  уже недостаточно одних лишь финансовых показателей. На первый план выходят  так называемые нематериальные активы, создаваемые с помощью коммуникации: репутация компании, ее прозрачность, деловые связи, способность создавать  альянсы, а также торговые марки, бренды, патенты и авторские права, квалифицированные кадры и талантливые  сотрудники. Кроме того, финансовые оценки отражают лишь результаты работы организации за определенный период. Нефинансовые же оценки, зависящие  от восприятия компании внешним миром, позволяют сопоставить их с ожиданиями клиентов и достижениями конкурентов. Не денежные показатели также более  тесно связаны с выбором долгосрочной стратегии организации.

Сегодня коммуникация как  функция управления становится фактором конкурентоспособности. Так, стоимость  такого важнейшего нематериального  актива, как бренд, может в десятки  раз превышать балансовую стоимость  компании. Источником конкурентного  преимущества в ряде крупнейших российских корпораций (ЮКОС, РАО Газпром, СИБУР, Лукойл, Башнефть и др.) становится еще один нематериальный актив – корпоративная культура как совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития коммуникации.

Следовательно, коммуникацию как функцию управления следует  рассматривать как составную  часть структуры интеллектуального  капитала. Ведь коммуникация так же, как и интеллектуальный капитал, не имеет материальной формы. При  оценке интеллектуального капитала невозможно обойтись без интегрированного подхода к коммуникациям. Интегрирование коммуникационной модели в общую  стратегию бизнеса организации – процесс не аддитивный. То есть, так же как и интеллектуальный капитал в целом, интегрированные коммуникационные программы являются не сложением традиционных дисциплин, а единой многоканальной синхронизированной коммуникацией, ориентированной на установление двусторонних отношений организации с различными целевыми аудиториями.

2.2 Модели деловых коммуникаций

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые  могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости  от перечисленных подходов и различаются модели коммуникаций:

а.) Коммуникация как действие ориентирована на выполнение ряда операций, обеспечивающих передачу определенной информации от одного субъекта к другому. Она представлена на рисунке 2.

В этой модели источник разрабатывает  послание, состоящее из символов. Символы  затем превращаются в сигналы, или  кодируются. Сигналы посылаются через  каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В  этой модели нет места обратной связи, т.е. коммуникация понимается как одностороннее  действие.

б.) Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейные связи в данной модели заменены на циркуляционные что делает ее сложной и неточной. Она показана на рисунке 3.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Модель коммуникации как действие

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 3 – Модель коммуникации как взаимодействие

 

В рамках такой модели построения коммуникаций помимо однонаправленных связей введены циркулярные связи, которые призваны выполнить функцию  обратной связи, и используются для  подтверждения правильности понимания  переданной информации.

в.) Современная модель коммуникации является более полной, так как отражает коммуникацию как процесс. Принципиальное отличие заключается в отсутствии линейных или циркулярных связей и совпадении источника и получателя информации. Эта модель представлена на рисунке 4.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 4 – Модель коммуникации как процесс (развернутая модель)

2.3 Особенности и структура внутренних коммуникаций в организации

В современном мире существуют следующие основные типы организаций: системная, живая, развивающая, социальная, техническая, психологическая, экономическая, потребляющая ресурсы и преобразующая  их в конечный продукт, многообразная  по целям и методам, применяемым  в достижении целей.

Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит  та или иная организация, необходимым  условием ее существования является координация совместной деятельности работников для достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки  информации. Для того, чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а  результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система  коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемого.

Каждый тип организации  может быть работоспособным только в том случае, если в нем культивируются соответствующие именно ему формы реализации функций управления.

Роль коммуникации в процессах  целеполагания и организации обратной связи вряд ли можно переоценить. Целостность организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей. Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

Организационную структуру  можно рассматривать как формальную сеть

передачи информации, обеспечивающую необходимый уровень эффективности. Она определяет принципы разделения труда, структуру и размеры подразделений, правила делегирования полномочий. Выделяют три параметра, характеризующих  особенности организационных структур: степень формализации, сложность, степень  централизации.

Основные способы координации деятельности:

− взаимное согласование (рисунок 5): способствует координации труда  благодаря простому процессу неформальных коммуникаций. Контроль над процессом  труда осуществляется самими работниками;

 

Рисунок 5 – Схема координации  взаимное согласование

 

− прямой контроль (рисунок 6): способствует координации, так как  ответственность за работу других людей, определение заданий для них  и наблюдение за их действиями возлагаются  на одного человека;

− стандартизация рабочих  процессов (рисунок 7): предполагает точное определение (спецификацию) или программирование содержания труда;

− стандартизация выпуска (рисунок 7): специфицируются результаты труда (параметры изделия, нормы выработки);

 

Рисунок 6 – Схема координации  прямой контроль

 

− стандартизация навыков  и знаний (квалификации): означает точное определение необходимого для участия  в процессе труда уровня подготовки работников (рисунок 7).

 

Рисунок 7 – Схема координации прямой контроль

 

На практике комбинируются  все пять способов координации деятельности организаций. Проблемы выбора и комбинирования механизмов координации – актуальная тема для менеджмента.

 

 

3. Современное представление о деловых коммуникациях

 

Деловая коммуникация –  это процесс взаимодействия деловых  партнеров, направленный на организацию  и оптимизацию того или иного  вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой  коммуникации предметом общения  является деятельность (дело), и партнер  по общению всегда выступает как  личность, значимая для другого.

Основные задачи деловой  коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение  партнерских отношений. Деловая  коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

1) обязательность контактов  всех участников общения, независимо  от их симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание  коммуникации;

3) соблюдение формально-ролевых  принципов взаимодействия, с учетом  должностных ролей, прав и функциональных  обязанностей, придерживаясь при  этом субординации и делового  этикета;

4) взаимозависимость всех  участников деловой коммуникации  и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

5) коммуникативный контроль  участников взаимодействия, в том  числе высокий (игра, манипулирование,  камуфляж);

6) формальные ограничения: 

а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.);

б) ситуативные, то есть с  учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать  целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные  средства, создавая соответствующую  пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата;

в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой  атмосферы проявлять стрессоустойчивость  – управлять собой, демонстрировать  эмоциональную культуру;

г) насильственные, то есть допустимо  прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано  отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).

Основной способ организации  коммуникативной деятельности при  взаимодействии двух партнеров –  диалог. Типичными единицами диалога  являются действие, высказывание и  слушание.

Деловая коммуникация реализуется  в трех основных коммуникативных  формах:

− монологической, где преобладают  коммуникативные действия – высказывания личности как субъекта – организатора процесса слушания у других субъектов  – участников общения;

− диалогической, в которой  субъекты взаимодействуют и взаимно  активны;

− полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной  инициативой и связано со стремлением  максимально эффективной ее реализации.

Начало – наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной  атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Независимо от предмета разговора  выделяют перцептивные цели деловой  беседы: закрепить хорошие отношения  с работником; повысить удовлетворенность  работника разными аспектами  трудовой деятельности – содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа  являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей  собеседника; передача запланированной  информации; формирование основ для  аргументации; анализ и проверка позиции  собеседника; предварительное определение  конечных результатов беседы (если возможно).

Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы – передача информации – закрепление  информации – обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.

Аргументирование – следующая  фаза деловой беседы, в ходе которой  формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или  смягчить противоречия, возникшие в  ходе беседы, критически проверить  положения и факты.

Фаза аргументации переходит  в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени  и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных  возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация  замечаний собеседника.

Принятие решений и  завершение беседы — заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы  в конце беседы независимо от наличия  или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности).

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Телефон является одним из самых  эффективных средств экономии времени  и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени. План беседы по телефону определяется количеством  времени, отводимого на разговор, и  состоит из следующих этапов: взаимное представление; введение собеседника  в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме.

Подготовка телефонного  звонка предполагает ответы на следующие  вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я  хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости  следует подготовить все для  записи информации).

Входящие звонки. Важно  выяснить основные моменты, которые  облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя  и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько  важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно, сразу предоставить ее или  перезвонить, как только поступит необходимая  информация.

Исходящими звонками легче  управлять. Наиболее рациональный способ — группировать их в телефонные блоки. Для междугороднего телефонного  разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу  во времени. После представления  следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.