Деловые переговоры. 31
Введение
Переговоры представляют собой неотъемлемую часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Как правило, целью переговоров является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу – достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.
В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы – пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.
Ведение деловых переговоров – это также состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для наблюдающих со стороны могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников. Именно эти сигналы свидетельствуют о сильных и слабых сторонах участников переговоров.
Существуют различные способы и методы ведения деловых переговоров, которые позволяют умело и грамотно завоевать доверие противоположной стороны. Класс ведения переговоров при этом, который чувствуется собеседником, сразу и намного повышает авторитет и деловую репутацию в его глазах. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, несомненно, на опыте многих встреч. Однако важно заботиться о том, чтобы каждый раз в процессе делового общения проявлялись качества человека.
Показателем успешного ведения деловых переговоров является – умение наладить личностный контакт, создание благоприятной эмоциональной атмосферы, понимание и изменение позиции другой стороны в ходе переговоров.
Актуальность настоящей темы заключается в преобладающей роли ведения переговоров в нашей жизни. Рассмотрение проблемы ведения переговоров способствует успешному ведению переговорных процессов при правильном подборе методов и приемов.
1.ПОДГОТОВКА И ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
1. 1 Организация проведения деловых переговоров
Деловые переговоры можно определить, как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).
К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.
Деловые переговоры – это не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и профессиональное ведение переговоров расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.
К сожалению, роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.
Любые переговоры – это процесс осуществления эффективных межличностных коммуникаций, это использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникативные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.
Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.
В овладении искусством переговоров важную роль играет практика. Поэтому особое внимание уделяется анализу методов и приемов ведения переговоров.
Как уже было отмечено, переговоры представляют собой важнейший инструмент для урегулирования деловых отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в конфликтной ситуации, очень ответственно и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.
Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:
- установления деловых отношений;
- выяснения позиций сторон
по одному или нескольким
- обмена информацией;
- урегулирования отношений;
- углубления взаимопонимания;
- достижения новых соглашений;
- подписания соглашений.
Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.
Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Если, конечно, другой стороне не удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.
Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.
Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда интересы одной и другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.
Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, – процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:
- подготовка к переговорам
(включая и определение
- определение потребностей и целей;
- отбор материала и фактов;
- выявление интересов сторон;
- определение зоны пересечения интересов («зоны решения»);
- определение объективных критериев;
- формирование предложений и их вариантов;
- стратегическое планирование;
- тактическое планирование;
- маневры и система убеждения;
- выдвижение запасных вариантов;
- анализ результатов
Технология переговоров – процесс творческий, который трудно описать как данность. Каждый переговорный процесс отличается от любого другого и имеет свой индивидуальный подход. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.
Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.
На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса.
Переговоры естественным образом разделяются на «стандартные» и «нестандартные»:
- «Стандартные» переговоры,
повторяющиеся в условиях того
или иного конкретного рынка
с высокой частотой. Партнерам-участникам
известны основные
- «Нестандартные» переговоры,
которые ведутся в новой
В зависимости от определения степени «стандартности» или «нестандартности» переговоров, организационная часть включает в себя такие важные моменты, как:
- определение переговорной концепции;
- составление досье,
- определение времени,
- пространственная организация,
- определение места переговоров,
- рассадка или расположение участников,
Также при организации деловых переговоров необходимо учитывать особенности управления механизмами формирования новостей, повышающих имидж. Важную роль в организационной работе отводится учету специфики переговоров с представителями различных деловых структур.
1.2 Теоретическая подготовка к переговорам
Как известно, без подготовки всякое дело лишено успеха. В ходе подготовки переговоров необходимо стремиться к реализации главной цели – усиление желания партнеров к непосредственным контактам. Плохо подготовленные и проведенные переговоры, неверно принятые решения и соглашения могут лишь усугубить разногласия сторон, усилить конфликт.
Цена ошибки на стадии подготовки переговоров может оказаться очень ощутимой. Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.
Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров.
Получение достоверной информации играет важную роль на начальном этапе подготовки к переговорам. Необходимо собрать всю имеющуюся информацию о партнере по переговорам: серьезный, солидный, надежный, старый, проверенный, перспективный. Тщательно продумать цели и задачи, которые предполагается решать за столом переговоров
Нередко возникает ситуация, когда переговоры начались, а стороны еще не готовы к совместному обсуждению, поиску взаимоприемлемых решений. Отсутствие результата на переговорах не всегда следует воспринимать как неудачу. В случае, когда переговоры заканчиваются без определённых соглашений, тем не менее, они могут выполнять и другие функции, например, координации совместных действий сторон в будущем.
Такие переговоры носят характер предварительного ознакомления с позицией сторон, и на них реализуется информационная функция переговоров. Помимо того, переговоры без достигнутого результата, тем не менее, расширяют понимание обсуждавшихся проблем, позволяют лучше понять позиции сторон, установить личные отношения, т.е. реализовать и еще одну функцию переговоров – коммуникативную.
Вопрос о равном соответствии служебного положения руководителей делегаций имеет принципиальное значение, если переговоры проходят с иностранными партнерами.
Вопрос о месте переговоров не должен казаться простым и малозначащим. Он имеет большое значение, поскольку с ним возникает проблема конфиденциальности переговоров.
Предмет и круг вопросов, выносимых на переговоры, составляет основу переговорной концепции (или позиции) стороны. Он включает и анализ возможных вариантов решений.
Все материалы подготовительной работы должны быть собраны в досье переговоров, в которое включаются и все документы, согласованные на предварительной стадии подготовки, а также необходимые справочно-информационные источники.
Предварительная подготовка к переговорам во многом создает конкурентные преимущества еще до переговоров. Влиять можно лишь тогда, когда знаешь о партнере всё или почти всё.
Таким образом, подготовка переговоров включает в себя следующие основные моменты:
- анализ характера проблемы,
что выражается в определении
предмета переговорного
- планирование ведения
переговоров, т.е. обозначение переговорной
концепции, определение основных
целей, задач, а также стратегии
переговоров. При планировании важно
провести экономические
Подготовка деловых переговоров предполагает также предварительное планирование организационных моментов. Важная роль отводится первым контактам с партнером.
Деловые беседы или переговоры в целом предназначены для взаимного обмена мнениями, которые проводятся в форме различных предложений по решению обсуждаемой проблемы, что позволит добиться соглашения, отвечающего интересам обеих сторон, а также достичь результатов, устраивающих всех участников переговоров.
Подготовка к ведению деловых переговоров предполагает:
- определение повода проведения переговоров,
-определение обстоятельств, при которых ведутся переговоры (возможно несовпадение интересов или др.);
- определение цели, (к примеру, заключение соглашения);
- определение характера вопроса, политического, экономического, социального или культурного.
Таким образом, при ведении любых переговоров необходима тщательная подготовка. В зависимости от интенсивности их проведения, в частности с использованием анализов, расчетом экономического эффекта, заключений и др., возрастают шансы на успех. И совершенно противоположный результат наблюдается в случае ведения переговоров, когда в должной мере не учитываются различные объективные и субъективные аспекты.
1.2.1 Этапы переговоров
Как известно, любые управленческие действия начинаются с определения целей. В отношении управления организациями необходимо рассматривать проблему, которую надлежит решать, с точки зрения достижения целей организации с наибольшим успехом. Здесь важно детально вести учет всех особенностей предстоящих переговорных процессов. Поэтому первая ступень к достижению желаемой цели в переговорах – ведение записей, причем для группы работников над подготовкой к переговорам – демонстративный расклад ключевой проблемы на доске. В таком случае каждый сотрудник будет иметь о ней полное представление перед глазами.
Вторая ступень – это планирование, т.е. поиск оптимального пути и его основательное изучение. В свою очередь планы зависят от цели и средств. В качестве средств выступает не только финансовое обеспечение переговоров, но и личности, которые осуществляют принятые решения с опорой на свой творческий потенциал и возможности. Предмет изучения должен также отражать обстоятельства, сопровождающие выбранный вариант решения. При этом необходимо учитывать наличие или отсутствие правовых противопоказаний, возможность прецедентов, последствий, использование информации, имеющей вероятностный характер.
Все эти пункты должны быть выяснены к началу переговоров, т.к. они представляют собой те грани, в пределах которых принимаются решения при полном изучении всех обстоятельств.
Для реализации выбранного решения, необходимо ответить на многие вопросы, что позволит хорошо провести подготовку. Важно определить:
- степень отличия цели партнера по переговорам от своей собственной;
- вероятность отличия выбранных партнером путей от своих вариантов;
- особенности параметров плана (сроков, средств, людей) партнера;
- возможность обладания партнером информацией, неизвестной вам, или наоборот;
- представления партнера
об организационном
Важно учитывать, что уже на этапе подготовки к переговорам совершается установка рабочих отношений с партнером. К примеру, вступая в переговоры, стороны могут обсуждать повестку дня и процедурные вопросы. Чисто «технические» сбои на начальном этапе переговоров могут негативно отразиться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому важно даже таким на первый взгляд незначительным моментам уделять пристальное внимание. Также и характер взаимоотношений с партнером по переговорам может оказывать значительное влияние на результат.
Подготовка к любым переговорам предполагает проведение диагностики состояния дел, определение сильных и слабых сторон, прогнозирование расстановки сил, выяснение конкретных участников переговоров.
По мнениям исследователей считается, что от правильной организации зависит 50% успеха всей последующей деятельности.
В наиболее обобщенном виде можно выделить четыре основных этапах ведения деловых переговоров:
- первый этап – предварительный отбор позиций, т.е. определение позиций, точек зрения, концепций и мнений между участниками;
- второй этап – обсуждение
взаимных интересов, позиций, принципов
(обоснование и выдвижение
- третий этап – выработка
договоренностей или поиск
- четвертый этап –
завершение проведения
Первый этап переговоров – позволяет осуществить две цели участников процесса переговоров, т.е. дать понять оппонентам о вашей осведомленности об их интересах, которые вы их учитываете; определить пространство для маневров. Как правило, начало переговоров знаменуется заявлением обеих сторон об их интересах и желаниях.
Второй этап переговоров предполагает установление уровня личностного контакта, способствующего продвижению в содержательном плане. На данном этапе важно учитывать следующие моменты:
- уверенное поведение при переговорах, как явный признак компетентности;
- настойчивость. Стиль ведения
переговоров может быть
- взаимопонимание как
надежная основа хороших
Третий этап переговоров отражает поиск решения приемлемого для обеих сторон. На данном этапе определяются возможности друг друга, степень реальности требований каждой из сторон и как их выполнение может повлиять на интересы другого участника.
Последняя, заключительная, стадия переговоров по своему значению не уступает первым двум. На завершающем этапе переговоров происходит подведение результатов и побуждение клиента к принятию решения. На последнем этапе проводятся промежуточные итоги, инициативно завершаются переговоры, назначается следующая встреча, делается адресное личное пожелание клиенту и т.д.
Обозначенные этапы не всегда следуют друг за другом. Одновременно при уточнении позиций, стороны могут координировать сразу несколько вопросов, либо отстаивать свои интересы, иногда прибегая к организации для этого специальных рабочих органов – экспертных групп. В завершении переговоров стороны могут снова перейти к уточнению некоторых элементов своих позиций. Хотя в основном последовательность выделенных этапов должна сохраняться, несоблюдение которой может привести к чрезмерному затягиванию переговоров, а возможно и к их срыву.
Следовательно, можно выделить четыре основных способа подачи позиций, которыми участники могут воспользоваться в процессе ведения переговоров:
- выделение общности в позициях;
- выделение различий в позициях;
- открытые позиции;
- закрытые позиции.
Правильный выбор способа подачи на конкретном этапе может составить тактический шаг.
Участник переговоров могут использовать во время выступлений как один, так и все четыре способа подачи позиции, в данном случае можно говорить о составе выступления из одного или нескольких тактических шагов
Координирование общности, как и открытие позиции, представляют собой разновидность «мягкого» кооперативного поведения. И наоборот, закрытие позиций, а также подчеркивание различий – являются примером жесткого, или конкурентного типа ведения переговоров. Правильный выбор стратегии – исходит из логики ситуации. В данном случае из-за отсутствия универсального решения, чаще всего применяется пропорциональное соотношение позиций.
Как уже отмечалось, особенно важным фактором на переговорах является репутация, которая характеризуется способностью долго сохраняться вопреки противоречащим ей фактам. Поэтому очень актуально беречь репутацию, поскольку при нарушении выполнения договоренностей возможно негативное последствие в отношении дальнейшего взаимодействия не только с одним партнером, но также и с другими. Это связано с тем, что информация о степени надежности партнеров имеет свойство быстро распространяться.
Итак, всем этапам, которые включает в себя процесс ведения переговоров, характерно сохранение равенства интересов обеих сторон, обстановка протекания переговоров и подготовленность участников и подведение промежуточных результатов переговорного процесса.
1.3 Методы ведения
Существует много различных учебных пособий, методических рекомендаций, приемов и методов подготовки, предназначенных только для помощи переговорщику, но самым лучшим методом является тот, к которому он придет сам.
О любом методе переговоров можно достаточно верно судить с помощью трех критериев:
- он должен привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно;
- он должен быть эффективен;
- он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами.
В практике при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
- Вариационный метод;
- Метод интеграции;
- Метод уравновешивания;
- Компромиссный метод.
1.3.1 Вариационный метод
Вариационный метод используется во время подготовки к сложным переговорам. Это можно рассматривать на примере, когда уже заранее можно предвидеть отрицательную реакцию противоположной стороны.
В данном случае необходимо выяснить следующие вопросы:
- каким может быть идеальное,
независимое от условий
- от каких аспектов
идеального решения можно
- в чем надлежит рассматривать
оптимальное решение проблемы (высокую
степень вероятности
- каковы аргументы, необходимые
для должного реагирования на
предполагаемое предположение
- каким может оказаться вынужденное решение возможное для принятия на переговорах на ограниченный срок;
- вид экстремальных предложений
партнера, которые следует отклонить
в обязательном порядке
Подобный расклад ситуации выходит за рамки чисто альтернативного анализа предмета переговоров. В данном случае требуется обзор всего предмета деятельности, творчества и реальных оценок.
1.3.2 Метод интеграции
Предназначением этого метода является убеждение партнера в необходимости оценки круга проблем переговоров с учетом общественных взаимосвязей, а также следующих из этого потребностей развития кооперации.
Применение данного
метода, разумеется, не дает гарантий
для достижений соглашений в
деталях. Пользоваться методом
Независимо от несовпадения с партнером ведомственных интересов, нужно особо выделить необходимость и исходные точки решения обсуждаемой проблемы на переговорах.
