Деловые переговоры. 19

                                             Введение

                           «Когда человек не знает,

                         к какой  пристани он держит путь,

                         для него ни один ветер  не будет попутным».

                         Сенека. [11]

     Каждому человеку приходится сталкиваться с  тем, что принято называть деловым  общением. Как правильно составить  официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах  уделяется весьма большое внимание.

       Особую роль деловое общение  играет для людей, занятых бизнесом. В основе любого бизнеса лежит умение договариваться. По статистике менеджеры верхнего звена 80% процентов своего рабочего времени проводят в переговорах и совещаниях. От успешности тех или иных переговоров зависит будущее компании и всех работников.

     Обучение  искусству ведения переговоров  вплоть до недавнего времени шло  стихийно. А сегодня уже накоплен богатейший опыт проведения переговоров, написаны сотни книг в виде руководства  к действию во время переговоров.

     В повседневной жизни мы даже не замечаем, что постоянно ведем переговоры. Переговоры являются основным средством  получить от других людей то, чего вы хотите. Каждый человек хочет участвовать  в принятии решений, которые его  затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными  кем-то решениями. Будь то в деловой  сфере, правительственных кругах или  в семье, люди достигают большинства решений путем переговоров.[12]

     Переговоры  становятся все более значимой составляющей жизни современного человека. Они  возникают не в ситуации иерархической зависимости, а в случае необходимости достигнуть согласия у двух автономных участников. [15]

     К сожалению, в нашей стране в течение  долгого времени той стороне  делового общения, которая связана  с психологией и технологией  ведения деловых переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь итак все понятно.

     Но  сейчас времена изменились. Значительно расширился круг лиц, по роду своей деятельности связанных с партнерами из других стран.

Особое  влияние на эффективность деловых  переговоров  в сфере туризма оказывают национальные особенности. В разных культурах на первое место ставятся диаметрально противоположные ценности. И взаимопонимание сторон может быть достигнуто только тогда, когда каждая из сторон будет заранее изучать и принимать во внимание национальные особенности ведения переговоров своих коллег.

     Умение  вести переговоры, беседы, знать  правила и нормы делового этикета  – вот необходимое условие  для ведения бизнеса. Во-вторых, становясь  частью делового единого мира, мы все  больше и в большей мере переносим  существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и  от отечественных партнеров цивилизованного  общения.

     Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения переговоров. Это  умение главенствует не только на деловых  переговорах. Если человек умеет  побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

       Вышесказанное определяет особую актуальность исследуемой  темы.

       Основная  цель данного исследования заключается в исследовании сущности деловых переговоров, влияния национальных особенностей на эффективность деловых переговоров в сфере туризма, а также рассмотрении национальных стилей ведения деловых переговоров.

       Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

-изучаются теоретические основы деловых переговоров, определяются сущность, стратегии ведения, тактические приемы деловых переговоров;

-дается краткая характеристика влияния национальных особенностей на эффективность деловых переговоров;

-выявляется роль национальных стилей на ведение переговоров в туризме.

     Объектом изучения выступают деловые переговоры.

     Предметом исследования в данной работе явились национальные стили ведения деловых переговоров в сфере туризма.

     Структурно  курсовая работа изложена на 36 листах машинописного текста, состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы из 17 источников.

     В процессе работы были использованы книги  и статьи ведущих отечественных  и зарубежных авторов, интернет ресурсы.

Глава 1. Теоретические  основы проведения деловых  переговоров.

1.1. Понятие деловых  переговоров, их функции и виды.

     Переговоры  как особая форма социального  взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испокон веков ведут переговоры, заключая торговую сделку или завершая войну мирным соглашением, договариваясь  о разделе имущества или собирая  караван кораблей на поиски новых  неизведанных земель. Однако объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX века, когда искусству их ведения стали уделять особое внимание. [10]

          Успешные переговоры в современных  условиях – это, прежде всего,  взаимовыгодные решения.

          С целью заключения соглашения по какому-либо вопросу в деловом общении используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений. К переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами.

           В наше время все чаще приходится  прибегать к переговорам: ведь  конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый  человек хочет участвовать в  принятии решений, которые его  затрагивают; все меньше и меньше  людей соглашаются с навязанными  кем-то решениями.

     Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. По определению одного из авторов учебника по менеджменту В.В.Глухова, переговоры представляют собой «специфический вид деятельности, имеющий свои правила и закономерности, путь к взаимообогащению и развитию, совместный анализ проблемы».  [2] А.С.Ковальчук отмечает, что «переговоры – это особый вид деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем». [7]

      Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся.  Цель переговоров заключается в том, чтобы найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Задача переговоров в связи с этим состоит в нахождении такого варианта, который позволил бы  оптимизировать возможный результат.

    Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании  общности их целей, наличия разных путей  их достижения, возможности сочетания  интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно  меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения.

       Таким образом, совместное обсуждение проблемы и принятие решения,  устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны, является основной функцией переговоров.

       Другой важнейшей функцией переговоров является информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия  какого-то конкретного решения. Сама информация может быть ознакомительной и  содержать сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и может быть отчетной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

          Близкой к информационной относится  функция, связанная с налаживанием  новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная  задача также заключается в  обмене точками зрения и информацией.  Поэтому можно говорить о единой  информационно-коммуникативной функции.  Независимо от характера, типа, целей конкретных переговоров  эта функция обязательно в  той или иной степени присутствует  на любых переговорах.

          В числе других существенных  функций переговоров чаще всего  выделяют такие как регулирование,  контроль, координация действий. Эти  функции, в отличие от информационно-коммуникативной,  реализуются, как правило, при  наличии хорошо налаженных отношений  партнеров в тех случаях, когда  уже имеются договоренности и  переговоры ведутся по поводу  выполнения достигнутых ранее  совместных решений.

          В переговорной практике возможны  и такие ситуации, когда одна  из сторон (или несколько) идут  на переговоры, не собираясь фактически  не только ничего решать, но  и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или  иной стороне нужны лишь для  отвлечения внимания партнера. Так,  если речь идет о торговых  переговорах, то один из участников  может начать их только для  того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.

          Функции сосуществуют друг с  другом и часто на переговорах  реализуются одновременно, имея  большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как  информационно-коммуникативная функция,  присутствуют на всех переговорах,  другие появляются временами,  поэтому в целом можно говорить  об иерархии функции переговоров.  
     В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Переговоры могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. [7]

         Переговоры различаются по числу  и культурному  уровню участников, кругу обсуждаемых вопросов, регулярности  проведения, степени официальности  и обязательности исполнения принимаемых решений.    

          Существуют две основные разновидности  переговоров: позиционные и рациональные. Предметом первых являются позиции  сторон, то есть субъективные  взгляды на решение проблем.  Позиции могут быть истинными,  исходящими из реальных интересов,  а могут быть ложными, имеющими  в основе только амбиции. Предмет  рациональных переговоров - объективные  интересы сторон, независимо от  того, какие позиции они занимают. Именно исходя из интересов, а не позиций, можно найти разумное, выгодное всем решение.

     Позиционные переговоры могут протекать в  двух формах - мягкой и жесткой. Смысл  первой состоит в том, что стороны  готовы ради достижения  соглашения и сохранения хороших отношений  идти на бесконечные уступки друг другу, что в конце концов приводит к принятию неэффективного для всех решения. Суть жестких переговоров  – настаивание любой ценой  на своей, обычно крайней позиции, большей  частью игнорирующей интересы другой стороны. И в том и в другом варианте позиционные переговоры приводят чаще всего к негативным последствиям, что обусловлено рядом обстоятельств:  психологического, организационного и содержательного характера.

     Отстаивание своей позиции занимает много  времени, поскольку требует принятия значительного числа малопродуктивных обсуждений и решений второстепенных вопросов, уменьшаются стимулы к  продолжению переговоров, возрастает напряженность в отношениях между  партнерами по переговорам. Но главным  нежелательным результатом позиционных  переговоров является принятие неоптимального для всех решения, содержащего в  себе немало упущенных выгод.

          Позиционные переговоры могут  закончиться победой одной из  сторон или в лучшем случае - компромиссом, связанным с перераспределением  «по силе» выгод и потерь, однако  в том и в другом случае  сама проблема остается не  решенной.

          В процессе рациональных переговоров  предметом становятся интересы  сторон, а не занимаемые ими  позиции.  

     Такие переговоры предполагают совместный поиск  соглашения, не требующий предварительного доверия сторон друг к другу; доверие  формируется  в результате взаимного  контроля в рамках общей работы.

          Так как целью рациональных  переговоров является поиск оптимального  решения, соотношение уступок  сторон, если таковые и приходится  делать, не имеет принципиального  значения, поскольку в любом случае  каждая из них выигрывает больше, а теряет меньше, чем при позиционных  переговорах.

     С тем, чтобы обеспечить успех  переговоров, необходимо заранее  продумать основные стадии ведения  переговорного процесса, предусмотреть  различные варианты подачи своей  позиции и позиции своих партнеров.

2. . Подготовка деловых переговоров.

                                        Тот, кто хорошо подготовился

                                        к сражению, наполовину победил

                                        Сервантес [15]

     Чтобы достичь успеха на переговорах, необходима тщательная, как долгосрочная, так  и краткосрочная (непосредственно перед тем как сесть за стол переговоров), подготовка.[11] Тщательная подготовка к переговорам – это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились к данной ситуации. Даже этот простой пример демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же деловых переговоров она является совершенно необходимой.

     Подготовительный  период может начаться задолго до фактического начала переговоров и  включает два основных аспекта: организационный  и содержательный.

     Вне зависимости от темы предстоящих  переговоров в ходе их подготовки стороны должны согласовать ряд  вопросов процедурного характера. Прежде всего, необходимо осуществить выбор  места и времени встречи. Здесь  могут быть реализованы различные варианты. [10]

     Где предпочтительнее проводить переговоры – в своем офисе или на территории оппонента? Каждый из этих вариантов  имеет свои преимущества. Если встреча  происходит на вашей территории то плюсы таковы: 

• всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, поручившим вести переговоры, и если нужно – заручиться одобрением и поддержкой;
• оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти, что ему было бы нетрудно сделать при нахождении на своей территории;
• вы можете заниматься и другими делами, а также будете окружены привычными удобствами;
• психологическое преимущество – на вашей стороне: оппонент пришел к вам, а не вы к нему;
• это экономит время и деньги на дорогу;
• вы можете так организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации. [11]

     Перед встречей необходимо подготовить помещение: на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шкафы должны быть заперты, на столе должны лежать блокноты, карандаши, сигареты, спички, пепельницы, стоять вода, фужеры. Не следует  ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Бутерброды, чай (или кофе), фрукты и т.д. подают в том случае, если беседа длится в течение многих часов.

     Если  встреча проводится как гостевая (первый или прощальный визит), то можно  предложить гостям чашку кофе или  чая. В редких и особо торжественных  случаях, в частности, когда люди хорошо и долго знают друг друга, можно предложить к кофе небольшую  рюмку коньяка или ликера.

     Если  вы поставили на стол пепельницу, это  является сигналом, что можно курить, однако прежде нужно спросить разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение  для курения.

     Комната для переговоров должна иметь  надлежащий вид. В ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья и кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь  неблаговидный пейзаж.

     Встречать прибывших иностранных гостей у  входа в ваше здание следует не руководителю фирмы, а кому-нибудь из сотрудников, лучше симпатичной  и приветливой девушке. Она должна проводить гостей в офис, предложить снять пальто, удобно расположиться. [8]

     «На чужом поле» проведение переговоров  также имеет преимущества:

• вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах, тогда как «в родных стенах» слишком многое отвлекает; 
  
• можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас ее нет с собой;
• существует возможность перешагнуть «через голову» оппонента и обратиться непосредственно к его шефу;
• бремя организационных вопросов ложится на оппонента;
• находясь на территории партнера и анализируя его окружение, вы легко определите его психологический тип, и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним. [11]

     Возможен  и выбор нейтральной территории.

     Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. [10]

     При определении времени встречи  не принято оказывать давление на партнера по переговорам, в особенности, если вы сами являетесь инициатором  встречи. Поэтому прибегают к  различного рода оговоркам типа: «Любое удобное для вас время. Со своей  стороны мы предлагаем 10 часов».

     При определении времени начала переговоров  обычно исходят из их продолжительности: если переговоры длятся 1,5 – 2 часа, то они, как правило, назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать  такое время их начала, чтобы они  закончились не позднее 17.00 – 17.30. [2] С другой стороны, длительность переговоров  может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев. Например, внеочередной саммит Организации Африканского Единства (Сирия, 1999) проходил всего  два дня, а Венский конгресс (1814-1815), созванный после завершения войн против наполеоновской Франции, продолжался  около 10 месяцев.

     Определение повестки дня – не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким  инструментом для регулирования  хода переговоров. В процессе ее составления  определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений  оппонентов. Разработка повестки дня  может превратиться в непростую  проблему. Однако она вносит ясность  в процедуру проведения заседаний, что особенно важно при наличии  целого ряда проблем и в ситуациях  многосторонних переговоров.

     Организационная сторона подготовительного периода  связана и с решением такой  задачи, как формирование состава участников переговоров. [10]

     При подготовке к переговорам важно  решить вопрос о полномочиях того, кто в них участвует.

     Это должен быть человек, способный на уровне высокой компетентности по предмету переговоров успешно провести стратегическую линию фирмы и решить оперативные  проблемы. В зависимости от степени  важности переговоров, их сложности  и сроков  в них от фирмы  участвует один человек или команда. Создавая команду, привлекайте людей, способных к коммуникативному взаимодействию, слаженности в работе, во имя достижения общей цели. Иногда возникает необходимость  включить в команду специалиста  по связям с общественностью. В любом  случае нужно помнить, что если у  вашего оппонента (особенно в политике) большая команда, полезно обеспечить баланс один к одному.[11]

     В ходе подготовительного периода  стороны обязательно решают ряд  задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1. анализ проблемы и интересов сторон;
2. оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;
3. определение переговорной позиции;
4. разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;
5. подготовка необходимых документов и материалов.

1. Важнейшая составляющая содержательной стороны подготовительной работы – анализ проблемы и интересов сторон. Ни один хороший боксер не выйдет на ринг, не изучив сильные и слабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны, привести к срыву переговоров или заключению невыгодной для кого-либо из участников сделки.

2. До начала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Р. Фишер и У. Юри предложили специальный термин BATNA (аббревиатура от английского Best Alternative To a Negotiated Agreement) – наилучшая альтернатива переговорному соглашению, которую они определяют так: мера, которая способна защитить от принятия нежелательного соглашения и одновременно предотвратить отказ от договоренности, на которую можно было бы пойти.
3. Так, например, если вы ведете переговоры о повышении заработной платы с руководством своей фирмы, то наилучшей альтернативой переговорному соглашению может быть решение о переходе на работу в другую фирму, куда вас давно приглашают.
4. Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными вариантами.
5. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Если вы ведете переговоры о повышении заработной платы, то в числе ваших альтернатив могут оказаться следующие: ожидание более благоприятной ситуации для решения этого вопроса, согласие на другую должность, перемена профессии, переезд в другой город или страну, принятие решения об открытии собственного дела.
6. Наконец, следует не только оценить собственные альтернативы переговорному соглашению, но и попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценить ожидаемые результаты переговорного процесса.
7. Следующий шаг в подготовке к переговорам – определение переговорной позиции. Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Оппоненты зачастую склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.
8. В процессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения – по одному на каждого оппонента. Такой подход сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов.
9. Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).
10. Проведенная участниками целенаправленная подготовка к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит забывать – «тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил».