Деловые переговоры. 15

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ 

Технология  делового общения:

Общая характеристика переговоров, их основные стадии  
Основные этапы переговоров и способы подачи позиции  
Подходы и типы поведения на переговорах. 
Некоторые принципы взаимодействия с партнером  

Психология  делового общения:

Шесть правил влияния на людей  
Психологические приемы формирования аттракции  
Практические рекомендации по ведению переговоров 

Инструкция участнику  переговоров  

1. Введение 

Каждому человеку приходится сталкиваться с  тем, что принято называть деловым  общением. Как правильно составить  официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах  уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение  имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они  владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. Очень  важны и психологические аспекты  делового общения. Вопрос, с которым  постоянно сталкиваются деловые  люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать  ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Задача  этой работы не только помочь деловым людям сориентироваться в сложных вопросах технологии делового общения, но и показать психологические приемы влияния на партнеров по переговорам, с целью расположения их к себе, для достижения плодотворного сотрудничества. 
 

2. Технология делового  общения

1. Общая характеристика  переговоров, их  основные стадии

Для того чтобы  вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры – это вид совместной с партнером  деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов  сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

В наше время все чаще приходится прибегать  к переговорам: ведь конфликт является, образно говоря, развивающейся индустрией. Каждый человек хочет участвовать  в принятии решений, которые его  затрагивают; все меньше и меньше людей соглашаются с навязанными  кем-то решениями. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их как следует  нелегко. Люди оказываются перед  дилеммой. Они видят лишь две возможности  ведения переговоров - быть податливым или жестким. Вторая стандартная  стратегия в переговорах предусматривает  средний подход - между мягким и  жестким. Включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми. Третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью.

Переговоры  нужны для того, чтобы совместно  с партнером обсудить проблему, которая  представляет взаимный интерес, и принять  совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными  целями. В этом смысле переговоры могут  выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в  обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров  будет информационная. Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений - коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции.

К числу других существенных функций переговоров  относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии  хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже  имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых  ранее совместных решений.

Следствием  того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение  проблемы, его отношение к переговорам  и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление  о противоположной стороне. Это  представление формируется еще  до начала непосредственно переговорного  процесса и уточняется в ходе ведения  переговоров. Но даже когда стороны  пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением  достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление  о надежности партнера, о том, насколько  строго он следует подписанным им документам.

Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно  выделить три основные стадии: 
- подготовка к переговорам; 
- процесс их ведения; 
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

2. Основные этапы  переговоров, способы  подачи позиции 

Переговоры - это менеджмент в действии. Исходный пункт любых управленческих действий - это определение цели. Если речь идет об управлении организациями, мы должны поставить и такой вопрос: "В чем состоит проблема, которая  должна быть решена для того, чтобы  цели нашей организации могли  быть достигнуты наилучшим образом». Вторая ступень практического менеджмента - это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?

Подготовка по существу переговоров должна происходить  основательно.

Целью творческого  ведения переговоров является "раскрытие" партнера, обеспечение условий, удобных  для него, снимающих его скованность. Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением  или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться  на партнера по переговорам, изучить  его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Готовясь к переговорам, надо иметь ввиду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений  с партнером. Характер отношений  с партнером по переговорам также  оказывает значительное влияние  на результат.

Три основных этапа ведения переговоров:

- взаимное  уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников; 
- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование); 
- согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны  могут и согласовывать сразу  ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения, а в конце переговоров  участники могут вновь перейти  к уточнению отдельных элементов  своих позиций. Однако в целом  последовательность в решении указанных  задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному  затягиванию переговоров, а то и  их срыву.

Кроме этапов процесс ведения переговоров  предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. В процессе переговоров стороны  редко воспринимают абсолютно точно  объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или  бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает  первоочередными, и в то же время  может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны  соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных  исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать  либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:

- открытые  позиции; 
- закрытые позиции; 
- подчеркивание общности в позициях; 
- подчеркивание различий в позициях.

Выше отмечалась важность такого фактора на переговорах  как репутация. Добавим, что репутация - это та сфера явлений, которая  может сохраняться достаточно долго  несмотря даже на то, что факты могут  противоречить ей. Поэтому нарушение  выполнения договоренностей может  негативно сказаться не только на дальнейшем взаимодействии с этим партнером, но и с другими, поскольку информация о степени надежности партнеров  быстро распространяется.

Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что  было сделано. Вопросы же о том, как  были достигнуты договоренности, участники  переговоров зачастую не рассматривают  вообще. Такое игнорирование анализа  процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного  плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно  обсудить следующие вопросы:

- что, какие  действия способствовали успеху  переговоров; 
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались; 
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему; 
- какие неожиданности возникли в ходе ведения, переговоров; 
- каково, было поведение партнера на переговорах; 
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах

3. Подходы и типы  поведения на переговорах

Переговоры  являются неотъемлемой частью деловых  контактов.

Для российских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Отсюда и соответствующее отношение к переговорам. В одних случаях – это просто растерянность, в других – наши предприниматели прибегают к методам, усвоенным при командно-административной системе. В результате переговоры «не идут», партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи. Выход один – научиться искусству ведения переговоров.

В процессе ведения переговоров поведение  участников может соответствовать  трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок  до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными  моментами. Участники переговоров  могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться  под вопросом. «Выигрыш» на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера «взять реванш» на других.

Второй  подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские  позиции. Более слабая сторона ожидает  от партнера по переговорам «дружеского» к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.

Наконец, третий подход основан на понимании  сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники  переговоров совместно анализируют  ситуацию и заняты поиском таких  решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих  сторон. Третий подход может быть назван партнерским.

Доверительность отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.

На практике трудно встретить "чистые" варианты вышеописанных подходов. Скорее можно  говорить об ориентации участников переговоров  на один из подходов. И все же развиваясь, усложняясь, индивидуализируясь, деловой  мир движется по пути все большей  ориентации на партнерские отношения.

При ориентации на дружеский подход (что все же бывает редко) характерно принятие практически  любых предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуют  взамен, "прямое открытие позиций".

При реализации сторонами партнерских отношений  центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти  разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную  роль. Информация о положении дел  должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером  анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать партнера, сопоставить их.

В большинстве  случаев начинать целесообразно  с анализа общих интересов  и моментов, а через них выходить на определение возможной общей  зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии  конфликта, необходимо постараться  избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.

Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам  согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.

В ходе переговоров бывает полезно "разделить проблему на отдельные составляющие", а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно, ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно, вынести некоторые из них "за скобки", иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом, вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

Иногда  действия партнера нельзя отнести к  тому или иному подходу. Похожие  внешне они могут иметь различный  смысл. В качестве примера может  быть приведен хорошо известный прием  "пакетирования", когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде "пакета", т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида "пакета", но один из них отражает концепцию торга, другой - совместный с партнером анализ проблемы.

Другой  прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку "блоковой тактики", заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.

Приведенные примеры показывают, что внешне одинаковые действия для участников переговоров  могут иметь различный смысл. Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо, прежде всего, понять, какие цели он при этом преследует.

Как быть, если партнер использует различного рода "грязные уловки", недозволенные  приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении  переговоров с партнером, применяющим  подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл  сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя "недостаточно честно". В зависимости  от результатов анализа следует  в дальнейшем строить и свою линию  поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода - попытаться изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано.

4. Некоторые принципы  взаимодействия с  партнером

Несмотря  на то, что переговоры могут выполнять  разные функции, использовать их все  же лучше по назначению, то есть для  решения проблем. Другие функции  могут быть реализованы иными  средствами. Даже для обмена мнениями, точками зрения, взглядами целесообразнее использовать не переговоры, а консультации, встречи. Это сразу ориентирует  партнера на то, что в данном случае не предполагается принятия совместного  решения. Если же в рамках консультаций намечается выход на договоренности, диалог может быть продолжен в  форме переговоров.

Когда необходимость совместного с  партнером принятия решения достаточно очевидна и стороны согласились  вступить в переговоры, лучше постараться  отойти от конфронтационного типа взаимодействия. В этом случае найденное решение  может быть значительно полнее и  в большей степени отвечать интересам  обеих сторон. Поскольку на односторонней  основе это сделать практически  невозможно, то и во время подготовки и особенно при ведении переговоров  необходимо показать партнеру целесообразность именно такого подхода, его взаимную выгоду. Какие принципы здесь могут  быть использованы?

Одно  из основных правил - никогда первым не применять различного рода приемы, направленные на конфронтацию, или, как  они еще называются, - "грязные  методы" ведения переговоров. Позитивное влияние на ход переговоров часто  оказывает внесение конструктивных идей по разрешению противоречий. Стремление к конструктивности, проявление доброй воли вызывает обычно аналогичные действия со стороны партнера. Если этого  все же не произошло, не стоит спешить  с угрозами и "ответными мерами".

При ведении  переговоров необходимо внимательно  выслушивать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучше переспросить. Не надо упускать из виду и детали, полагая, что если они специально не были обсуждены, то их можно трактовать по своему усмотрению. Лучше возможные  двойственные трактовки снять заранее, а не возвращаться к ним вновь  при выполнении взятых на себя обязательств. При этом все же не стоит абсолютизировать необходимость уточнения позиций. В противном случае переговоры теряют свой темп, происходит "топтание на месте", что в итоге ведет  к атмосфере взаимного раздражения  и неверия в успех переговоров.

Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести  переговоры. Но не надо впадать и  в другую крайность - заставлять партнера обсуждать только собственную позицию, собственные идеи. Переговоры - это  диалог равноправных участников.

Во время  обсуждений и аргументации своей  позиции не надо пытаться убедить  партнера в ошибочности его точки  зрения. Такое поведение может  только вызвать раздражение. При согласии партнера пойти на уступку не следует рассматривать и в дальнейшем использовать это как проявление его слабости. Напротив, желательно показать, что подобные действия со стороны партнера позволяют выйти на договоренности и в этом смысле усиливают позиции обеих сторон.

Особо стоит остановиться на вопросе ведения  переговоров с более сильным  партнером, т.е. с партнером, позиция  которого объективно сильнее. Часто  предстоящая встреча с более  сильным партнером вызывает тревогу  и чувство неуверенности. Стоит  ли вообще вступать с ним в переговоры? Если да, то какие здесь могут  быть использованы принципы и методы?

Одним из действий здесь может быть апелляция  к принципу. Под принципом в  данном случае понимаются нормы международного права, принцип справедливости или  равенства, а также наличие прецедента в истории отношений между  этими партнерами или другими. Главная  проблема, которая здесь возникает, - какой принцип взять за основу. Обычно стороны исходят из разных принципов в зависимости от того, какой им более выгоден. Желательно заранее готовясь к переговорам, продумать, что может быть выдвинуто  в качестве принципа, из каких принципов  будет исходить партнер, соответственно этому подготовить и проводить  аргументацию. 

3. Психология делового  общения

1. Шесть правил влияния  на людей

Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения переговоров. Это  умение главенствует не только на деловых  переговорах. Если человек умеет  побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно  проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению  партнера по переговорам. Шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей. 

Правило первое: искренне интересуйтесь  другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности  в жизни и причиняет самый  большой вред окружающим. Именно в  среде подобных людей рождаются  неудачники.

Правило второе: улыбайтесь!

Ошибочно  думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить  ему моральное удовлетворение. "Вы должны испытывать радость, общаясь  с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с  вами".

Правило третье: помните, что  на любом языке  имя человека - это  самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди  придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное  имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это  имя, и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Правило четвертое: будьте хорошим  слушателем. Поощряйте  других говорить о  себе.

Проявляя  искреннюю заинтересованность к  высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его  симпатию к вам. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека.

Умение  задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно  отвечать, можно считать большим  и полезным искусством. Поощряя собеседника  к рассказу о себе, о своих достижениях  можно завоевать его расположение. 

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику  сознание его значимости и делайте это  искренне!

Человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

2. Психологические  приемы формирования  аттракции

Во время  общения с партнером на ваши органы чувств от него поступает огромное множество сигналов. Эти сигналы могут для вас так и пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит от того, насколько эти сигналы значимы для данной личности, несут ли они в себе достаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер по общению  будет утверждать, что "чем-то это  общение было приятно", "что-то в нем есть располагающее". Расположив, таким образом, человека к себе, то есть, сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь, принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда вы предполагаете, он явно негативно будет встречать ваши слова.

Следует только различать, что с помощью  приемов формирования аттракции  нельзя никого и ни в чем убедить  и ничего никому доказать, а можно  лишь расположить человека к себе.

3. Практические рекомендации  по ведению деловых  бесед и переговоров

Следует заметить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики  их ведения. Из имеющегося в этой области  опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и  могут быть применены в любой  ситуации.