Дизайн – студия в индустрии туризма
Федеральное агентство по образованию РФ
Федеральное государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования
Российский государственный университет туризма и сервиса (ФГОУВПО «РГУТиС»)
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал)
Курсовая работа
по дисциплине: «Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе»
тема: «Дизайн – студия в индустрии туризма».
Рецензия на контрольную работу
Оценка _________________________ Подпись преподавателя ______________________________
Зачет, незачет
______________________________
______________________________
______________________________
2008 г.
Москва
Введение......................
1.Теоретическая часть:
1.1тест.......................
1.2ответы на открытые вопросы.......................
2. Практическая часть:
2.1 Краткая характеристика предприятия...................
2.2 Организационная структура предприятия (действующая)................
2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия
(действующее).................
2.4 Организационная структура предприятия (Усовершенствованная)..стр.25
2.5 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия (усовершенствованное).........
2.6 Должностные инструкции сотрудников предприятия...................
2.7 Выводы по практической части курсовой работы........................
Список используемой литературы
Введение:
При организации гостиницы, а главное структуры ее управления необходим творческий подход к обслуживанию гостей (туристов) гостиницы. Индустрия туризма – динамичная индустрия. Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказывать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Главной задачей является – удовлетворение потребностей и запросов клиентов.
На туризме, как виде бизнеса, держится экономика многих стран (Австралия, Австрия и т.д.). Туризм действительно является самой крупной индустрией всего мира, которая ежегодно развивается гораздо сильнее всех остальных индустрий.
Чтобы индустрия туризма развивалась, нужен подходящий персонал, умеющий смотреть, думать, действовать и учиться. Введение новых технологий привело к сокращению работников индустрии гостеприимства, имеющих соответствующие знания и навыки работы с этими технологиями. Гостиницы теперь оснащаются по последнему слову техники: компьютерные системы, ручными системами для заказов номеров, сетями, позволяющими делать оплату на месте, сложным оборудованием для инженерных и уборочных работ, а так же мультимедийными приложениями для конференций. Нужны хорошо обученные, талантливые, коммуникативные
люди, способные позаботиться о гостях.
В данной работе дастся краткая характеристика ТГК «Альфа», ее организационная структура, действующая и усовершенствованная. Так же рассмотриться закрепление функций за сотрудниками предприятия, проанализируются функции, закрепленные за сотрудниками предприятия при усовершенствованной организационной структуре.
2. Практическая часть.
2.1. Краткая характеристика предприятия:
Историческое начало гостиничного комплекса «Альфа» лежит в 1980 году, когда была завершена подготовка к проведению XXII Всемирных Олимпийских игр. С тех пор инфраструктура комплекса заметно расширилась: открылся современный конгресс центр, работают сауны, новые современные бары и рестораны, ночной клуб, казино.
Удобное расположение гостиницы Альфа: в зеленой зоне Измайловского лесопарка, вблизи Серебряно-Виноградных прудов, Покровского собора, «Вернисажа» и одновременно в 15 минутах езды от центра столицы и в 50-ти метрах от метро «Партизанская». Все это привлекает как туриста, так и бизнесмена.
Возможность предоставления различных категорий номеров «Альфы» от однокомнатных номеров бизнес класса до многокомнатных номеров сюит, двухуровневых и апартаментов в сочетании с мини-саунами на каждом этаже, обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту.
Каждый год гостиница «Альфа» принимает участие в конкурсе «Хрустальная ладья» и является лауреатом премий в таких номинациях как «Лучшая гостиница», «Лучший директор», «За достижение лучших условий гостеприимства», «За мастерство гостиничной трапезы» и других. В планах руководства «Альфы» - дальнейшее повышение комфортности гостиницы, расширение и повышение качества предоставляемых услуг.
Вы можете воспользоваться услугой «Беспроводной Интернет (WiFi)» на основе технологии WiFi. Эта услуга обеспечивает высокоскоростной доступ к ресурсам сети Интернет (электронная почта, Интернет-браузинг, ICQ и т.д.) с вашего ноутбука или карманного компьютера (PDA) (ноутбук или PDA должны поддерживать работу с WiFi).
Номерной фонд гостиницы Альфа оснащен современной цифровой интерактивной системой предоставления информационных и телевизионных услуг Activ-4.
2.2 Организационная структура (действующая) .
В гостинице «Альфа» структура управления линейно-функциональная. Во главе всей гостиницы стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Осуществляет контроль за работой всех подразделений питания.
Линейно-функциональная структура управления, состоит из:
- - линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу;
- - специализированных обслуживающих функциональных подразделений.
Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.
Функциональные службы доводят свои решения до исполнителей либо через высшего руководителя, либо (в пределах специальных полномочий) прямо.
Как правило, функциональные службы не имеют права самостоятельно отдавать распоряжения производственным подразделениям.
Роль и полномочия функциональных подразделений зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления фирмы в целом.
Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства; готовят варианты решения вопросов, связанных с руководством процессом производства; освобождают линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов, материально-технического обеспечения производства и т. д.
2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия
(действующее)
Административная служба.
Ядром административной службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Усилия московского правительства по включению российских столичных отелей в международную систему бронирования номеров близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как «Амадеус», «Сэйбр», «Уорлж Спан». Поскольку правительство Москвы участвует в финансировании этой программы, услуги по бронированию будут для гостиницы бесплатными. Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Бухгалтерия.
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.
Информационный отдел.
Он состоит из систем разделённых на несколько модулей:
1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.
2. Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.
3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.
4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.
5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо «свободно» либо « занято» в общем случае.
Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких «поставщиков» гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.
Отдел домоводства.
Включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы оказывающие необходимые услуги гостям.
Кухня.
Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.
К этой службе относятся:
1. Рестораны.
2. Бары.
3. Кафе.
4. Обслуживание в номерах.
Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.
Напитки и пищевые продукты.
Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.
Транспортный отдел.
Предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставление туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.
Игорные заведения, центры досуга.
Предлагают гостям гостиницы и их друзьям различные услуги игорного бизнеса. Это может быть и казино и просто игровые автоматы, все возможные виды игр и развлечений. Центры досуга предоставляют разнообразные кружки по интересам и увлечениям. Организуют все возможные экскурсии, встречи, концерты и т.д. Короче занимаются привлечением отдыхающих к активному виду отдыха.
Отдел безопасности.
Службы безопасности должны внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в кармане. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.
2.4 Организационная структура предприятия (Усовершенствованная)
В организационной структуре предприятия (Усовершенствованная) появляется новый отдел, который позволит более эффективно продвигать услуги гостиницы. Подразделением в главе с заместителем руководит управляющий по маркетингу и Средств Продвижения и Рекламы. Поиск новых клиентов и заключение новых договоров.
2.5 Отдел продаж и маркетинга.
Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы:
1. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля.
2. Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров.
3. Реклама.
4. Связь с общественностью.
В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.
Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.
2.6 Должностные инструкции сотрудников предприятия
Должностные инструкции Генерального директора
Общие положения:
1. Генеральный директор относиться к категории руководителей.
2. На должность генерального директора ресторана назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в сфере общественного питания не менее 5 лет.
3. Генеральный директор ресторана должен знать:
3.1 Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания.
3.2 Правила предоставления ресторанных услуг в Российской Федерации.
3.3 Профиль, специализацию и особенности структуры предприятия.
3.4 Перспективы технического, экономического и социального развития отрасли предприятия.
3.5 Формы и системы оплаты труда.
3.6 Экономику, организацию ресторанного обслуживания и организацию труда.
3.7 Законодательство о труде.
3.8 Правила и нормы охраны труда.
3.9 Налоговое законодательство.
3.10 Порядок составления и согласование бизнес – планов производственно – хозяйственной и финансово – экономической деятельности предприятия.
3.11 На время отсутствия генерального директора организации его должностные обязанности выполняет заместитель, назначенный в установленном порядке, который несёт ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.
Должностные обязанности:
1.Организация и осуществление юридической, управленческой деятельности.
2. Координация и контроль сотрудников предприятия.
3. Генеральный директор принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды.
4. Генеральный директор обеспечивает правильное сочетание экономических, и административных методов руководства, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за поручённое ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.
5. Генеральный директор способствует соблюдению трудовой дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации.
6. Осуществляет контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с уровнем ресторана.
7. Направляет работу персонала и сотрудников организации на обеспечение сохранности имущества организации в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы персонала и сотрудников организации, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно – технических и противопожарных норм.
8. Обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия, использование правовых средств для финансового управления, регулирование социально – трудовых отношений, обеспечение инвестиционной привлекательности предприятия в целях поддержания и расширения масштабов предпринимательской деятельности.
9. Принимает меры по обеспечению ресторана квалифицированным персоналом.
10. Обеспечивает правильное сочетание экономических, и административных методов руководства.
11. Генеральный директор защищает имущественные интересы в суде, арбитраже, органов государственной власти и управления.
Права:
1. Представлять интересы ресторана и действовать от его имени во взаимоотношениях с иными организациями и органами государственной власти.
2. Подписывать и визитировать документы в пределах своей компетенции.
3. Принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников ресторана; о поощрении отличившихся работников, наложений взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.
4. Открывать в банковских учреждениях расчётный, и другие счета.
5. Заключать трудовые договора.
6. Принимать решения по представлениям: о привлечении работников, нарушивших производственную дисциплину, виновных в причинении материального ущерба предприятию, к материальной и дисциплинарной ответственности; о моральном и материальном поощрении особо отличившихся работников.
Должностная инструкция уборщика зала
Общие положения:
1. Уборщик зала относиться к категории рабочего персонала.
2. Уборщик зала назначается на должность и освобождается от неё руководителем организации по представлению и подчиняется непосредственно администратору.
3. Уборщик зала должен знать:
3.1 требования промышленной санитарии.
3.2 назначение и конценрацию дезинфицирующих и моющих средств.
3.3 правила уборки.
3.4 правила эксплуатации и хранения санитарно – технического оборудования и приспособлений.
3.5 правила и нормы охраны труда и противопожарной защиты.
Должностные обязанности:
1.Осуществляет уборку в цехах и других производственных помещениях отходов производства и мусора.
2. Вытирает пыль, подметает и моет вручную или с помощью машин и приспособлений полы, лестницы, лестничные клетки, окна, стены, потолки и производственные помещения.
3. Осуществляет приготовление различных моющих и дезинфицирующих растворов для мойки полов, стен, окон и потолков.
4. Транспортирует отходы и мусор из помещений в установленное место.
5. Получает моющие средства, инвентарь и обтирочные средства.
6. Расстанавливает урны для мусора, чистит и дезинфицирует их.
7. Осуществляет уборку и дезинфицирование туалетов, гардеробных и других мест общего пользования в организации.
Права:
1. Получать от администратора организации информацию, необходимую, для осуществления своей деятельности.
2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
Ответственность:
1.Уборщик несёт ответственность за надлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определённых трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершённые в процессе осуществления своей деятельности в пределах, определённых административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба в пределах, определённым действующим законодательством Российской Федерации.
Заключение.
При организации гостиничного бизнеса очень важное значение должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры управления гостиницей. Ведь от организации структуры управления зависит как будет развиваться ваш бизнес, как к вам будут относится ваши гости и какое мнение они оставят от вашей гостиницы.
Для нормального работоспособного существования гостиницы необходимо:
1. Постоянно находить новые пути в улучшении управления.
2. Проводить различные семинары по обучению персонала.
3. Материально заинтересовать и стимулировать его работу.
4. Быть в курсе всех новых тенденций работы.
5. Правильно и своевременно внедрять новшества по улучшению гостиничного обслуживания.
Список используемой литературы.
1. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2001.
2. Введение в информационный бизнес. Под ред. В. П. Тихомирова, А. В. Хорошилова. Москва, Финансы и статистика, 1996
3. Информационные системы в экономике. Под ред. проф. В. В. Дика Москва, Финансы и статистика, 1996
4. Ресурсы Интернет.
13
- Дизайн та імідж магазину
- Дизайн та оформлення друкованої реклами
- Дизайн тарихы
- Дизайн тарихы және теориясы
- Дизайн торта
- Дизайн шрифтів
- Дизайн як проектна культура
- Дизайн освещения интерьера
- Дизайн. Основные понятия и определения. Специфика дизайн - проектирования
- Дизайн открытки вчера, сегодня, завтра
- Дизайн прически
- Дизайн региональной прессы
- Дизайн современного города
- Дизайн столовых приборов
