Эффективность коммуникации и факторы, влияющие на нее

Эффективность коммуникации и факторы, влияющие на нее

Понятие успешной коммуникации

      Общение между людьми, в отличие от общения животных, облечено в различные формы, подчинено соответствующим условностям и законам. На этом основании коммуникация в каждом конкретном случае происходит с различной степенью успеха и эффективности. Как показывают наблюдения, для достижения высокой эффективности коммуникации очень важно межличностное восприятие, то есть целостное отражение внешнего облика и поведения другого человека, его понимание и оценка. Оно может быть адекватным (то есть соответствующим действительности) или искаженным. Зачастую отражение другого бывает неадекватным из-за индивидуальных особенностей партнера и отсутствия навыков общения, а также умений «читать» характер и намерения других по элементам вербальных и невербальных сигналов. Как правило, на формирование мнения о другом человеке влияет первое впечатление о нем.

      Однако, в конечном счете, успех коммуникации определяется целым рядом показателей, среди которых важнейшими являются прагматический и социально-психологический  аспекты. В первом случае эффективность  коммуникации определяется достижением  поставленной цели и успешностью  преодоления препятствий, возникших  в ходе ее достижения. С социально-психологической  точки зрения важнейшим является удовлетворенность от самого процесса общения (когда в ходе общения  не возникает чувства досады, длительных пауз, устанавливаются психологический  контакт и доверительные отношения  с партнером). Этому сопутствует  отсутствие трудностей: напряженности, скованности, внутренних преград и  зажатости. Иными словами, это субъективное ощущение, связанное с чувством полноценности  и стабильности межличностных отношений  при отсутствии страхов, подозрительности и чувства одиночества.

      Успех коммуникации проявляется также  в достижении и сохранении контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений, их согласия и взаимной приспособленности. В  данном случае успешный итог понимается не столько как конкретный конечный результат, а скорее как процесс, в который оба партнера должны сделать равный вклад.

      Таким образом, успех коммуникации является интегральной характеристикой коммуникативного поведения человека. В этом контексте  межличностная коммуникация представляет собой процесс, который регулируется как определенными социокультурными закономерностями, так и культурно установленными правилами. И этот процесс определяется одновременно и внешними воздействиями (стимулами), и внутренним состоянием человека.

2.4.2. Личностные факторы  коммуникации

      Формы и результаты процесса коммуникации в значительной степени определяются характеристиками личностей, участвующих  в них. В свою очередь эти характеристики целиком определяются нормами и  ценностями той культуры, представителем которой является человек. В соответствии с нормами и ценностями культуры человек действует, играет определенные социальные роли и оказывается способен в большей или меньшей степени  к общению с другими людьми.

      Оценивая  характеристики личности и их влияние  на процессы коммуникации, в первую очередь следует выделить формально-личностные признаки: пол, возраст и семейное положение. Но специфика коммуникации также связана и с профессиональной принадлежностью человека. Ведь в  любой культуре поведение женщин отличается от мужского поведения, то же относится и к поведению  взрослых и детей.

      Дети  между собой практически в  любых культурах общаются достаточно свободно, но, контактируя с взрослыми, они должны выказывать большее уважение. Так, русские дети разговаривают  друг с другом на «ты», но с взрослыми (если это не родители) — на «вы».

      Помимо  формально-личностных характеристик  существенное влияние на коммуникацию оказывают индивидуальные психологические  черты характера человека: общительность, контактность, коммуникативная совместимость  и адаптивность.

      Общительность — одна из наиболее общих и первичных черт характера человека. Она в значительной степени связана с типом темперамента. В общительности выражается потребность человека в других людях и контактах с ними, стремление к этим контактам, их интенсивность и легкость. Она характеризуется умением не теряться в момент общения, устанавливать дружеские отношения, брать на себя инициативу в контакте.

      Общительность как черта характера предполагает наличие коммуникативных навыков, обеспечивающих легкость общения и  облегчающих контакт своему партнеру: умение слушать, высказываться к  месту, поддерживать беседу и менять вовремя тему разговора. Обычно это  связано с владением жестикуляцией, мимикой, интонацией и другими вербальными  и невербальными средствами коммуникации. Противоположной чертой является замкнутость.

      Контактность — специфическое социальное качество, в основе которого лежит природная общительность. Это способность вступать в психологический контакт, формировать в ходе взаимодействия доверительные, основанные на взаимном согласии отношения. Контактность обеспечивается владением навыками общения и саморегуляции, а также личностными свойствами человека, лежащими в основе названных навыков.

      Контактность  формируется на ранних этапах жизни  ребенка в процессе инкультурации на основе данной ему психофизической структуры. Она выражается в умении управлять ситуацией коммуникации, владеть для этого своим состоянием, телом, изменять в случае необходимости меру своей открытости и средства воздействия на партнера.

      Коммуникативная совместимость представляет собой готовность и умение сотрудничать, создавать непринужденную атмосферу взаимной удовлетворенности общением, обеспечивать хороший климат в группе. Она возникает на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции, характеризуется отсутствием таких неприятных последствий коммуникации, как напряжение, досада, психологический дискомфорт.

      Адаптивность в общении представляет собой готовность к пересмотру привычных представлений и решений, способность гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства. Хорошая адаптивность означает высокую меру личностной свободы в контактах. Это выражается в умении сохранять настойчивость, уверенность в себе и в своих принципах. Поэтому адаптивность хотя и связана с конформизмом, но связь эта не прямая.

      На  процесс общения также влияют такие характеристики, как самоконтроль, самосознание, понимание в общении, стиль общения и локус контроля.

      Самоконтроль — это самонаблюдение и самоанализ в ситуации общения, которые проводятся с целью достижения социальной адекватности. Контролирующий себя человек всегда заботится о том, насколько его поступки соответствуют социальной норме, и использует поведение своего партнера по общению для самокорректировки.

      Считается, что люди с высоким самоконтролем  хорошо обучаемы и социально адаптивны  в новых ситуациях, хорошо контролируют свои эмоции и способны производить  на людей то впечатление, которое  они хотят произвести.

      Американский  ученый В. Гудикунст в 1981 г. провел интересное исследование, в котором показал, что американцы (представители индивидуалистской культуры) демонстрируют большую степень самоконтроля, чем японцы и корейцы (коллективистские культуры). Возможно, это связано с тем, что представители индивидуалистских культур в любой ситуации стремятся сохранить личностную идентичность, и ведут себя так, как они привыкли. В коллективистских же культурах человеку важно знать контекст коммуникации, иметь представление об участниках коммуникации, знать их статус. Поскольку такая информация не всегда доступна, они могут вести себя по нормам своей культуры, непривычным для их партнеров.

      Таким образом, в коллективистских культурах  самоконтроль зависит от знания контекста  коммуникации, а в индивидуалистских — от знания самого себя.

      Самосознание  личности — это устойчивое свойство индивида направлять внимание на свои собственные внутренние или внешние действия и поступки. Самосознание имеет три аспекта: личное самосознание (внимание к своим мыслям и чувствам), публичное самосознание (знание о себе как о социальном субъекте, о восприятии себя другими людьми), социальную тревожность (дискомфорт в присутствии других людей). Так, установлено, что люди с высоким уровнем личного самосознания более эмоциональны и лучше осознают свои отношения с другими людьми. В разных культурах приоритет в развитии получают разные аспекты самосознания.

      Так, Гудикунст в том же своем исследовании показал, что японцы и корейцы демонстрируют более высокую социальную тревожность, чем американцы. Он объяснил это высоким уровнем избегания неопределенности, неприятием двойственности, которые больше развиты в Корее и Японии. По этой причине представители данных культур испытывают больший дискомфорт и неуверенность в межкультурной коммуникации, чем американцы.

      Публичное самосознание связано с концентрацией  внимания на себе, на своем влиянии  на других, но без учета социального  контекста. Поэтому оно больше развивается  в индивидуалистских культурах.

      Личное  самосознание связано с интроспективным  вниманием к себе, к своим мыслям, чувствам и отношениям. Поэтому оно  больше развивается в культурах, ценящих исполнительность, мотивацию  достижения, что невозможно без четкого  представления о себе и своих  возможностях. Высокий уровень личного  самосознания демонстрируют японцы.

      Понимание в общении, или коммуникативное понимание, — относительно постоянная, типичная для каждой личности ориентация на определенный способ общения в разнообразных ситуациях, способность понять собеседника. Коммуникативное понимание тем выше, чем больше человек склонен к одиночеству, находится в социальной изоляции, у него развито публичное самосознание, он склонен к утрате самоконтроля и догматизму. Иными словами, люди, склонные к самоизоляции, замкнутые и консервативные, чувствуют собеседника вернее, чем социально успешные, уверенные в себе яркие индивидуальности. По мнению В. Гудикунста, именно опыт неудач в общении развивает повышенную чувствительность к внутренним состояниям другого человека, способствует более глубокому и верному пониманию его.

      Стиль общения представляет собой способ передачи информации в процессе коммуникации. От этого зависит интерпретация содержания сообщения, его понимание и подача. Обычно выделяют десять основных коммуникативных стилей (способов взаимодействия с другими людьми в процессе коммуникации):

      • доминантный — стремление снизить роль другого в общении;

      • драматический — преувеличенная эмоциональная окраска сообщения;

      • спорный — агрессивный или доказывающий;

      • успокаивающий — снижение тревожности в общении;

      • впечатляющий — стремление произвести впечатление на собеседника; I

      • точный — стремление к точности и аккуратности сообщения;

      • внимательный — выказывание интереса к собеседнику и тому, что он говорит;

      • воодушевленный — частое использование невербальных средств общения (мимики, жестов, телодвижений и т.п.);

      • дружеский — стремление поощрять собеседника к дальнейшему общению;

      • открытый — стремление выражать свое мнение, чувства, эмоции. Выбор стиля общения зависит как от норм и ценностей культуры, в которой происходит коммуникация, так и от личного опыта общения человека. В исследовании В. Гудикунста было отмечено, что в США более развиты внимательный, спорный, доминантный и впечатляющий стили коммуникации. Для Японии более характерны успокаивающий, драматический и открытый стили. Такие результаты исследования вполне объяснимы. Если для культуры характерен высокий уровень избегания неопределенности (Япония), то в ней будут развиваться открытость и драматичность в общении. Представители индивидуалистских культур более внимательны в общении, любят поспорить и оставить впечатление о себе.

      Локус контроля — глубоко личностная характеристика индивида, показывающая, насколько человек воспринимает себя ответственным за все, что с ним происходит. Если человек принимает на себя эту ответственность, считает, что только он сам определяет как позитивные, так и негативные последствия своего поведения, тогда можно говорить о внутреннем (интернальном) локусе контроля. Если же человек воспринимает свою жизнь как происходящую по воле рока, не считает, что будущее зависит только от него, тогда речь идет о внешнем (экстернальном) локусе контроля.

      Так, человек с развитым внутренним локусом  контроля причины своих неудач будет  искать в себе самом и считать, что у него не хватило знаний или  навыков для успешной реализации какого-либо дела. Если же у человека внешний локус контроля, то в своей  неудаче он будет винить внешние  обстоятельства, других людей, но не самого себя.

      Локус контроля — это характеристика, которая зависит от культурной принадлежности человека. Исследователи предполагают, что в коллективистских культурах с низким уровнем избегания неопределенности вырабатывается внутренний локус контроля, для прочих коллективистских культур характерен внешний локус контроля. Индивидуалистским культурам, как правило, свойственен внутренний локус контроля, но если в них развито стремление считаться с другими людьми, это может способствовать развитию внешнего локуса контроля.

3. Ситуационные факторы  коммуникации

      Вполне  очевидно, что общение и взаимодействие людей происходят не в изолированном  пространстве, а в каждом случае в специфической окружающей обстановке, в конкретной социокультурной среде. Соответственно, окружающая среда и обстановка оказывают свое влияние на наши слова и действия. Они определяют, какое поведение является обязательным в данных обстоятельствах или ситуациях, а какое недопустимо. Мы по-разному ведем себя на работе, в учебной группе, в магазине и т.д. Наши действия неодинаковы в разной обстановке. Место коммуникации (аудитория, ресторан, церковь, офис) предписывают нам свои правила поведения. Такого рода установленные и неустановленные правила есть во всех культурах, и их соблюдение является обязательным.

      Число людей, с которыми происходит общение, также определяет характер коммуникации. Каждому человеку известно из своего личного опыта, что вы чувствуете себя и поступаете по-разному, общаясь  с одним человеком, в группе или  выступая перед большой аудиторией.

        Это означает, что природа коммуникации  определяется не только местом  взаимодействия. Не меньшее значение  имеют и другие факторы, такие,  как положение, обстоятельства, время  и число участников. Они встречаются  практически в любой коммуникативной  ситуации и оказывают на нее  свое влияние. Поэтому в межличностной  коммуникации важное значение имеет знание контекста происходящего, а также четкое осознание своей позиции в коммуникации (членство в той или иной социальной группе, ее отношение к другим социальным группам, представители которых также участвуют в коммуникации).

      Социальная  группа — это двое или более индивидов, имеющих общие интересы, культурные нормы и ценности, картину мира и воспринимающих себя членами одной группы. Каждый человек принадлежит к нескольким социальным группам. Такими группами являются семья, социальный класс или группа, раса, этнос, нация, пол, профессиональная группа и др. Членство в них дает людям дружбу и привязанность, возможность избежать социальной изоляции (она возможна, если человек не является членом группы). Быть представителем одних групп — престижно, поэтому человек добивается включения в состав таких групп для повышения своего общественного статуса. Также бывают ситуации, когда человек вынужден оставаться членом какой-то группы вопреки своему желанию. Например, человек не волен выбирать расовую или этническую принадлежность. В зависимости от желательности или нежелательности контакта с этими группами их можно разделить на внешние группы, связь с которыми нежелательна, и внутренние группы, с которыми следует общаться.

      С осознания человеком себя в качестве члена этих групп начинается формирование личностной идентичности. Мы познаем  и оцениваем себя согласно участию  в определенной группе и характеристикам  этой группы (статус, цвет кожи, способность  достичь своей цели и др.). Мы сравниваем свою внутреннюю группу с внешними группами. При этом речь идет уже  о формировании социальной идентичности. Как личностная, так и социальная идентичность, бесспорно, оказывают  определяющее влияние на процессы коммуникации. Ведь наше поведение, а также поведение, которое мы ожидаем от других людей, во многом связано с членством  в социальных группах, с тем, принадлежность к какой из них актуализируется  в ситуации коммуникации.

      Чтобы выявить набор поведенческих  ожиданий, связанных с положением человека в той или иной социальной группе, в большинстве гуманитарных наук стал использоваться термин роль. Примерами таких ролей могут быть: профессор, студент, мать, отец, ребенок, врач, продавец и т.д. В коммуникационных контактах люди взаимодействуют как носители соответствующих ролей. Эти роли определяют коммуникативный стиль общения — доминирующий или подчиненный, дружелюбный или настороженный, открытый или замкнутый и т.д. В коммуникационных актах каждый из партнеров подвергается влиянию тех ситуаций и положений, в которые нас ставят собеседники, выполняя свои коммуникационные роли.

      В соответствии с коммуникационной ролью  от каждого человека ожидается определенный тип или модель поведения. Но в  разных культурах одни и те же роли проигрываются по-разному. Это зависит от степени значимости отношений для самой личности, степени ожидаемой формальности поведения, степени иерархичности отношений, степени разрешаемого отклонения от «идеальной» роли. Так, сложно представить себе, что в русской культуре подчиненный будет обращаться к своему начальнику по имени и дружески хлопать его по плечу, хотя это вполне возможно в американской культуре.

      Огромное  значение в любой культуре играют роли, связанные с половой принадлежностью  человека. Считается, что в индивидуалистских  культурах более значимыми являются ролевые отношения между мужем  и женой, то есть горизонтальные связи. Все другие социальные роли коррелируются с ними: начальник — подчиненный, учитель — ученик и т.д. В коллективистских культурах важнее вертикальные связи, возникающие между родителями и детьми. Все прочие социальные роли также выстраиваются по этому образцу.

      Интересный  случай был рассказан американской компанией Би-би-си. Сын американского  солдата и вьетнамки получил  разрешение американского правительства  на эмиграцию в США, ему разрешили  взять с собой либо свою мать, либо жену с ребенком. В соответствии с большей значимостью отношений  между родителями и детьми, чем  между мужем и женой, он решил  взять с собой свою мать и лишь позднее обратился за разрешением  на переезд жены и ребенка.

      Знание  контекста коммуникации также необходимо для нормального общения между людьми. Рассмотреть поведение человека в определенном контексте означает поместить его в такие рамки, в которых оно приобретает более или менее однозначный смысл. Отсутствие таких рамок сбивает человека с толку, не дает ему сориентироваться в ситуации.

      Обращение к контексту решает две основные задачи в межличностной коммуникации:

      • для наблюдателя объясняет, что происходит между людьми, кто какую роль играет;

      • для участника коммуникации дает возможность сформировать собственное отношение к происходящему, выбрать способы поведения, наилучшие в данной ситуации.

      В связи с этим человек должен прежде всего научиться ориентироваться в происходящем: выделять стандартные, или типичные, социальные ситуации, знать, как себя вести при этом. К числу таких стандартных ситуаций относятся деловые переговоры, семейные торжества, любовные свидания, разговоры в очередях, посещение врача и многое другое. Такое знание — часть информационного багажа любого нормального человека, полученного им в процессах инкультурации и социализации. Оно используется в качестве контекстуальных рамок всеми участниками коммуникации и становится предпосылкой взаимопонимания между ними.

      Существует  несколько классификаций стандартных  социальных ситуаций. В зависимости  от степени личностной вовлеченности  человека в коммуникацию можно выделить три основных уровня общения: социально-ролевой (кратковременное общение), деловой  и интимно-личностный.

      На  социально-ролевом уровне контакты ограничиваются ситуативной необходимостью — на улице, в общественном транспорте, в магазине и т.п. Тематика общения определяется конкретной ситуацией. Чтобы коммуникация прошла успешно, нужно соблюдать нормы и требования социальной среды всеми участниками коммуникации. Так, если вы пришли в магазин, никто не ждет от вас разговора о погоде или о здоровье. Вы должны вежливо обратиться к продавцу за требующимся товаром, а он должен так же вежливо подать его вам.

      Деловой уровень коммуникации связывает  людей, объединенных интересами дела, совместной деятельностью ради достижения общих целей. Это уже не кратковременный  контакт, поэтому люди должны ориентироваться  на совместный поиск средств повышения  эффективности сотрудничества, стремиться к рационализации их отношений. От человека в первую очередь требуется четкое выполнение им своих служебных обязанностей, что необязательно должно сопровождаться личной симпатией.

      Интимно-личностный уровень коммуникации связывает  близких людей и характеризуется  особой психологической близостью, сопереживанием. В основе коммуникации на этом уровне лежат симпатия и  эмпатия. На этом уровне человек получает психологическую поддержку, для него процесс коммуникации важен так же, как и его результат.

      Интересная  классификация стандартных ситуаций предложена известным американским психологом Э. Берном. В ее основу Берн положил присущую человеку потребность  в структурировании времени, которая, по сути, представляет собой способ организации межличностного взаимодействия. Он предложил шесть форм социального  поведения.

      • Замкнутость — это пограничная ситуация, когда явная коммуникация между людьми отсутствует. Человек при этом находится среди людей, но не общается с ними. Такое бывает достаточно часто — в поезде, в ожидании приема у врача, даже во время вечеринки.

      • Ритуалы — привычные, повторяющиеся действия, не несущие смысловой нагрузки. Они могут носить как формальный характер (дипломатический прием), так и быть частью неформального общения (приветствия, прощания, благодарность). Ритуалы дают людям возможность проводить время вместе, не сближаясь при этом.

      • Времяпровождение — полуритуальные разговоры о проблемах и событиях, известных всем. Они не так предсказуемы, как ритуалы, хотя и обладают некоторой повторяемостью. Времяпровождение всегда социально запрограммировано, так как разрешает говорить лишь в определенном стиле и на допустимые темы. Примерами могут служить разговоры на вечеринке, где люди недостаточно хорошо знакомы друг с другом, или во время ожидания официального собрания. Времяпровождение позволяет легко поддерживать приятельские отношения, а также заводить новые полезные знакомства и связи.

      • Совместная деятельность — взаимодействие между людьми на работе ради эффективного достижения поставленных целей.

      • Игры — наиболее сложный тип общения, в которых каждая сторона неосознанно старается достичь превосходства и получить вознаграждение. По мнению Берна, западная культура не способствует близости и не поощряет искренности (могут использовать во вред), а времяпровождение — надоедает. Поэтому люди, избавляя себя от скуки времяпровождения, но, избегая при этом негативных последствий близости, обращаются к играм.

      • Близость — еще одна пограничная ситуация, свободное от игр общение, связанное с теплыми, заинтересованными отношениями между людьми. Это — самая совершенная форма человеческих отношений.

      В каждой из названных нами стандартных  ситуаций есть свои социальные роли, сценарий действий, а также правила и  нормы, регулирующие коммуникацию.

      Большинство социальных действий, в которые мы вовлечены, хорошо известны, они отлажены и предсказуемы, представляют собой  стандартную последовательность действий. Поэтому их и называют сценариями. Вне зависимости от того, кто именно вовлечен в данную ситуацию, последовательность действий, которые всем следует совершать, и то, в какой момент это следует  делать, хорошо известна. Например, сценарий «приема у врача» предполагает жалобы больного, расспросы со стороны врача, осмотр и медицинские процедуры, выписывание врачом рецептов, а также  его устные рекомендации по лечению.

      Сценарий — это своеобразная модель поведения человека в разнообразных ситуациях. Если ситуация знакома, знание сценария позволяет автоматически совершать все необходимые действия. Если же человек сталкивается с незнакомой ситуацией, это затрудняет его адекватное поведение. В ситуации межкультурной коммуникации самая стандартная ситуация может превратиться в незнакомую и привести к конфликту или непониманию между коммуникантами.

      Нормы общения — это принципы, предписывающие поведение в той или иной культуре, разделяемые членами данной культуры. Нормы включают в себя:

      • коллективную оценку того, каким должно быть поведение представителя данной культуры;

      в коллективную интерпретацию того, что  значит то или иное поведение;

      • частные реакции на поведение, в том числе и запреты на нежелательное поведение.