Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

ОМСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра «Государственное и муниципальное  управление» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат по дисциплине

«Информационные технологии управления»

На  тему: Электронные государственные услуги 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Омск 2010

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   ВВЕДЕНИЕ

   Медленно, но верно цивилизованные страны мира поворачиваются к парадигме обслуживания населения, осознавая, что в обмен  на налоги государство должно защищать граждан и оказывать им необходимые услуги. В отличие от государственного сектора, коммерческие компании, работающие на массовом рынке, уже давно осознали ценность сервиса для клиента и ежегодно вкладывают миллиарды долларов в новые технологии обслуживания и работу над качеством и стоимостью услуг. Государства же стали заниматься этим вопросом относительно недавно: даже в развитых западных странах данный подход распространился лишь в 1990-2000-х годах.

   Интерес к технологиям обслуживания населения  совпал с развитием интернета - наиболее дешевого канала взаимодействия с клиентами, открывающего широкие возможности для самообслуживания. Это привело к смещению акцента с концепции государственных услуг к концепции электронных государственных услуг, которые население получает с помощью интернета.

   Основные  цели внедрения электронных государственных  услуг - это стандартизация услуг  путем выявления и формализации через регламенты их оказания, что  позволяет фиксировать качество сервиса и последовательно работать над его повышением. Кроме того, это позволяет снизить стоимость оказания услуги с помощью внедрения технологий самообслуживания через каналы интернет, а также уменьшить коррупционную составляющую при оказании услуги за счет устранения личного взаимодействия населения с государственными служащими.

   Депутаты  Госдумы приняли в первом чтении новый закон о государственных  услугах, который и обещает все  эти блага. Документ с названием "Об общих принципах организации  предоставления государственных (муниципальных  услуг) и исполнения государственных (муниципальных) функций" был внесен группой депутатов, однако готовился он в стенах минэкономразвития.

   Президент Дмитрий Медведев хотел бы через 5-6 лет перевести все государственные  услуги, предоставляемые гражданам, в электронный вид. "К 2015 году в соответствии со стратегией развития информационного общества в России мы обязаны перевести все госуслуги в электронный вид", - сообщает Дмитрий Медведев. Сегодня таковых насчитывается более 1,5 тысячи, и по каждому поводу гражданам приходится стоять в очередях за справками и согласованиями. Есть и те, кто идет другим путем, обращаясь к посредникам, которые за определенную плату быстро и без обременения "клиента" помогут ему получить от государства ту или иную бумажку. Деньги, которые уплачивают клиенты посредникам в сумме состовляют примерно 6 миллиардов рублей. И все эти деньги идут на «черный рынок». Там же насчитали, что упущенные возможности малого бизнеса из-за административных барьеров составляют 10 процентов от стоимости производимых товаров и услуг. В денежном выражении это 750 миллиардов рублей.

   Особенности создания электронных государственных услуг

   Создание  электронных государственных услуг - это не просто ИТ-проект. Технологическая  составляющая здесь, безусловно, присутствует, но не является определяющей для успеха. Проекты по созданию электронных государственных услуг (реализуются ли они в отдельно взятом регионе или в масштабах всей страны) подразумевают значительные организационные и административные изменения. Сложны они и с точки зрения поддержки, поскольку необходимо обеспечить непрерывность и неизменность услуги в ситуации, когда в процессе ее оказания задействованы системы различных госорганов и всегда существует риск внесения неожиданных изменений в их работу.

   Тем не менее, реализовать такой проект вполне реально. Подтверждением тому является серия проектов по разработке электронных государственных услуг, реализованных компанией ЕРАМ Systems в рамках проекта по созданию системы электронного правительства Казахстана.

   Весь процесс создания электронных государственных услуг можно разделить на три основных этапа: административные реформы, методологическая часть, связанная с выделением и формализацией электронных услуг, и технологическое воплощение.

   Административные  реформы

   Электронная государственная услуга (ЭГУ) - обычная государственная услуга, предоставляемая гражданам с помощью современных ИКТ. С одной стороны, это может быть получение от государства некой подтверждающей информации (например, справок, разрешений) или консультационных услуг, с другой стороны - подача сведений государству (например, подача налоговой декларации) или оплата налогов и сборов. В свою очередь, когда поток информации направлен от государства гражданину, важно, чтобы документы, полученные электронным способом, признавались легитимными. Другими словами, остальные учреждения должны принимать их наравне с выданными при личном обращении в госорган.

   Сложность заключается в том, что электронный  документ - это всего лишь или  электронный файл, защищенный электронно-цифровой подписью (ЭЦП), или бумага, распечатанная из интернета, на которой нет оригинальных подписей и государственных печатей. Конечно, на ней должны быть определенные защитные знаки. Этот вопрос вполне решаем (например, система баркодов и водяных знаков сегодня достаточно широко распространена), но этот факт должен быть закреплен законодательно. Поэтому в процессе реализации проекта по созданию государственных электронных услуг приходится решать множество вопросов, связанных с их правомочностью.

   Крайне  важной является интеграция различных  ведомств в единое пространство и  реализация концепции "единого окна". Как и в коммерческих организациях, функции госоргана могут быть разделены на фронт-офис и бэк-офис. Фронт-офис (единое окно) работает с  населением, фиксирует обращения за услугой, производит авторизацию гражданина и выдает ему результаты услуги. Кроме того, фронт-офис осуществляет взаимодействие с различными государственными органами, которые выполняют функцию бэк-офиса. Кроме выигрыша от обычного разделения работы, такая реорганизация ведет к значительному сокращению затрат на взаимодействие с населением за счет снижения количества персонала, офисных помещений и расходов на автоматизацию. Такого рода реорганизация по выделению многофункциональных центров осуществляется сейчас в России. В Казахстане она прошла еще в 2002 году. Появились специализированные центры обслуживания населения (ЦОН). Первоначально услуги оказывались вручную (всю необходимую информацию из различных министерств и ведомств операторы ЦОН собирали лично), но принцип одного окна соблюдался: гражданин мог получить все необходимые документы через ЦОН. Постепенно население привыкло, что оно идет за получением услуг не в конкретное министерство или ведомство, а в фронт-офис государства - ЦОН.

   Фактически  все описанные реформы являются подготовительным, инфраструктурным, но крайне важным этапом для полноценного функционирования электронных услуг. Далее можно переходить непосредственно  к процессу создания электронных  услуг.

   Трансформация обычных госуслуг в электронные (ЭГУ)

   Этапы создания электронных государственных  услуг стандартны: инициация проекта, формирование требований, планирование и реализация, интеграция в систему  электронного правительства, тестирование и ввод в эксплуатацию. Не будем останавливаться на каждом этапе подробно. Стоит лишь обратить чуть больше внимания на этап планирования и реализации, поскольку именно здесь кроется большинство подводных камней.

   Для определения  ЭГУ создается перечень услуг, оказываемых  каждым из ведомств, прописывается регламент их оказания (кто за что отвечает, как строится процесс и т.д.) и определяется приоритетность их реализации. При этом, например, при определении перечня в качестве отправной точки можно воспользоваться реестром, разработанным правительством Казахстана.

   При определении  содержания услуги необходимо обратить внимание на то, чтобы она была уместна, выполнима и устойчива. Эти факторы  влияют на востребованность услуги и  возможность оценки ее эффективности.

   Прописывая  регламент оказания электронной государственной услуги, важно определить некоторые значимые факторы. Так, в первую очередь, стоит выявить виды пользователей - на кого ориентирована услуга (первый уровень конкретизации - G2B, G2C, G2G, далее необходимо детализировать группы пользователей и как можно конкретнее прописать их социально-демографические характеристики). Помимо этого, большое значение имеет количество исполнителей: сколько госорганов задействовано в процессе оказания услуги - один (простая услуга) или несколько (композитная). Композитную услугу можно рассматривать как набор простых. Тем не менее, нужно иметь в виду, что для избежания путаницы важно прописать регламент взаимодействия госорганов в процессе оказания данной услуги. Кроме того, стоит определить, будет ли услуга платной, а также станет она открытой или закрытой (здесь определяется необходимость идентификации пользователя для получения услуги). Помимо всего прочего, нельзя забывать про уровень зрелости услуги. Здесь выделяется 4 типа электронных услуг: информирование, одностороннее взаимодействие, двустороннее взаимодействие и юридически значимое двустороннее взаимодействие.

   Типы электронных государственных услуг по уровню зрелости

   Последний вариант, конечно, самый сложный  с точки зрения реализации. Тем  не менее, такие услуги доступны 24 часа 7 дней в неделю из любого конца страны и мира, и именно они могут называться электронными в полном смысле этого слова. Промежуточные же варианты также предусматриваются для того, чтобы услугой могли воспользоваться, например, пенсионеры, которые не владеют современными технологиями. Для них будет приемлем вариант получения услуг через центры обслуживания населения, при том, что взаимодействие госорганов внутри полностью автоматизировано, внедрена система электронного документооборота и возможен обмен необходимыми данными через интранет-портал.

   На  данный момент не существует единого  стандартного способа разработки электронных  услуг. При реализации проекта в  Казахстане использовалась собственная  методика компании EPAM Systems, регламентирующая общие принципы публикации электронных  государственных услуг, технические стандарты, архитектуру решения, а также включающая в себя шаблоны соответствующих документов.

   Нормативно-правовая база по данному вопросу

   Нормативно-правовая база об электронных государственных услугах начала складываться не так давно. Но первые шаги уже сделаны. Приняты ряд постановлений и распоряжений, касающихся электронных государственных услуг, их формирования и исполнения. Так же создан модельный закон «об электронных государственных услугах» от 13.10 2009 г. Но он находиться в разработке и еще не утвержден и не имеет юридической силы. Однако в нем определены основные принципы оказания электронных государственных услуг, права и обязанности субъектов, участвующих в электронной государственной услуге, и другие положения.

   Не  так давно было принято распоряжение Правительства РФ от 17.12.2009 N 1993-р «Об утверждении сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в электронном виде». В распоряжении представлен сводный перечень первоочередных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами исполнительной власти субъектов Российской федерации и органами местного самоуправления в электронном виде, а также услуг, предоставляемых в электронном виде учреждениями субъектов российской федерации и муниципальными учреждениями. А так же сформированы этапы перехода на предоставление услуг (функций) в электронном виде. В распоряжении имеются следующие этапы:

----------------------------------------------------------+--------------+

¦                     Содержание этапа                     ¦ Предельные  ¦

¦                                                          ¦    сроки     ¦

¦                                                          ¦  реализации  ¦

¦                                                          ¦    этапа     ¦

+---------+------------------------------------------------+--------------+

¦ I этап  ¦размещение  информации об услуге (функции) в     ¦ до 1 декабря ¦

¦         ¦Сводном реестре государственных  и муниципальных ¦   2010 г.    ¦

¦         ¦услуг (функций) и на Едином портале             ¦              ¦

¦         ¦государственных и муниципальных  услуг (функций) ¦              ¦

+---------+------------------------------------------------+--------------+

¦ II этап ¦размещение на Едином портале государственных и  ¦ до 1 января  ¦

¦         ¦муниципальных услуг (функций) форм заявлений  и  ¦   2011 г.    ¦

¦         ¦иных документов, необходимых для  получения      ¦              ¦

¦         ¦соответствующих услуг, и обеспечение доступа к ¦              ¦

¦         ¦ним для копирования и заполнения в электронном  ¦              ¦

¦         ¦виде                                            ¦              ¦

+---------+------------------------------------------------+--------------+

¦III этап ¦обеспечение возможности для заявителей в  целях  ¦   до июля    ¦

¦         ¦получения услуги представлять документы  в       ¦   2012 г.    ¦

¦         ¦электронном виде с использованием Единого       ¦              ¦

¦         ¦портала государственных и муниципальных услуг   ¦              ¦

¦         ¦(функций)                                       ¦              ¦

+---------+------------------------------------------------+--------------+

¦ IV этап ¦обеспечение возможности для заявителей          ¦ до 1 января  ¦

¦         ¦осуществлять с использованием Единого портала   ¦   2013 г.    ¦

¦         ¦государственных и муниципальных  услуг (функций) ¦              ¦

¦         ¦мониторинг хода предоставления услуги           ¦              ¦

¦         ¦(исполнения функции)                            ¦              ¦

+---------+------------------------------------------------+--------------+

¦ V этап  ¦обеспечение возможности получения результатов   ¦ до 1 января  ¦

¦         ¦предоставления услуги в электронном виде на     ¦   2014 г.    ¦

¦         ¦Едином портале государственных  и муниципальных  ¦              ¦

¦         ¦услуг (функций), если это не запрещено          ¦              ¦

¦         ¦федеральным законом                             ¦              ¦

+---------+------------------------------------------------+--------------+

   Так же создан справочно-информационный портал государственных услуг - http://www.gosuslugi.ru.  В нем перечислены все государственные услуги и о них предоставлена информация. 

   Однако  нормативно-правовая база по данному  вопросу требует серьезной доработки.

   Технологические аспекты создания ЭГУ

   Система идентификации населения

    Для  тех услуг, когда поток информации  направлен от гражданина государству,  критичен вопрос идентификации пользователя, подающего сведения. Поэтому важным этапом разработки электронной услуги является создание системы идентификации граждан. Главный элемент этой системы - это национальный удостоверяющий центр (НУЦ), где каждый гражданин или организация должны пройти регистрацию и получить ключи доступа, с помощью которых они могут получать все необходимые личные сведения и справки в электронной системе. При этом удостоверяющий центр - это не просто технологическое решение. Это организационное решение, включающее в себя определение порядка и места получения ключей идентификации. В идеале удостоверяющий центр должен быть единым, при этом каждый гражданин должен иметь возможность пройти начальную регистрацию. Так, например, в Казахстане удостоверяющий центр - единый на всю страну. Очевидно, России также необходим единый НУЦ, но из-за значительной территориальной распределенности должны быть его региональные представительства.

   Система взаимодействия государственных  органов

   Следующий важный вопрос - создание регламентов взаимодействия госорганов и необходимой инфраструктуры, обеспечивающей обмен данными в электронном виде. Все госорганы из своих ведомственных систем должны работать с единой централизованной системой. Например, в Казахстане в рамках программы развития электронного правительства были созданы специальные информационные системы: шлюз электронного правительства (ШЭП) и портал электронных услуг (ПЭУ). ШЭП объединяет информационные системы различных государственных органов в части обмена данными. ПЭУ содержит и предоставляет потребителям наборы ЭГУ в удобном виде, помогает потребителю разобраться и грамотно реализовать свое право на получение услуги. В результате все электронные государственные услуги доступны потребителю из одного источника.  
 

   ЗАКЛЮЧЕНИЕ

   По  задумкам авторов законопроекта  большинство госуслуг будет переведено в электронный формат. Законопроект подробно описывает процедуру предоставления информации гражданам в условиях работы электронного правительства. А  заниматься оказанием услуг и сбором документов будут новые органы - многофункциональные центры (МФЦ). Документ содержит общие положения: сфера регулирования, права заявителей, обязанности органов, плата и т.д.  
 
Несмотря на важность данных законодательных инициатив, законопроект вызвал массу споров и вопросов и ко второму чтению, скорее всего, будет серьезно переработан. В частности, депутаты ГД - члены Комитета по собственности отметили, что ряд положений документа построены на принципах устаревшей модели реформирования системы государственного управления.

   Согласно  этой модели на базе существующих малоэффективных  с точки зрения оказания соответствующих  услуг гражданам государственных  и муниципальных органов власти формируются МФЦ, которые при  отсутствии объективных критериев  их деятельности также могут оказаться малоэффективными. Кроме того депутаты обратили внимание на наличие в законопроекте большого количества неопределенных понятий, таких как "повышение качества предоставления государственных (муниципальных) услуг", "вежливое и оперативное обслуживание в органах, предоставляющих государственные (муниципальные) услуги". В этой связи Комитет счел целесообразным рекомендовать ответственному комитету при доработке законопроекта ко второму чтению сформулировать в законе требования к количественным и качественным показателям тех критериев, которые будут использоваться для оценки качества, оперативности, полноты и достоверности предоставляемой информации, а также определить категорию лиц, имеющих полномочия на проведение независимой оценки таких услуг. Депутаты Комитета также рекомендовали при доработке законопроекта дополнить его положениями об обязательном учете в процессе публичного обсуждения административных регламентов мнения соответствующих СРО профессиональных участников рынка.  
 
Эксперты с критикой МФЦ не согласны. Как рассказал "РБГ" Михаил Иванков, директор департамента госконсалтинга АКГ "Развитие бизнес-систем", на сегодняшний день МФЦ созданы более чем в 40 субъектах Российской Федерации. При этом, как показали проведенные в рамках Всероссийского мониторинга исследования, МФЦ как новая форма взаимодействия государства и гражданина, государства и бизнеса доказали свою эффективность - более 80% посетителей МФЦ высоко оценивают работу центров и, главное, активно поддерживают такую деятельность властей. 

   Остается  открытым вопрос и стоимости госуслуг. Авторы законопроекта делают акцент на том, что отдельное внимание в  законопроекте уделено вопросам установления и взимания платы при  предоставлении госуслуг, а принятие законопроекта позволит обеспечить снижение издержек граждан и организаций. Эксперты ставят под сомнение, так ли это на самом деле и вносит ли законопроект ясность в части оплаты услуг? 

   Но  самое главное, отмечает эксперт, в  отличие от действующих нормативных  правовых актов в области разработки регламентов законопроект обходит стороной вопрос об ответственности должностных лиц органов, предоставляющих госуслуги. Между тем именно ответственность должностных лиц является тем способом, с помощью которого потребитель услуг может обеспечить реальное исполнение законоположений, тем более что за услуги платит именно потребитель.

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. "Российская  газета" - спецвыпуск N 4789 от 11 ноября 2008 г.

2. "Российская газета" - Федеральный выпуск №5072 (248) от 24 декабря 2009 г.

3. "Российская  Бизнес-газета" №729 (45) от 24 ноября 2009 г.

4. Консультант  плюс

5. http://www.interface.ru