Этика делового общения. 32

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«Сибирский  государственный индустриальный университет» 
 
 
 
 
 

Кафедра экономики и управления горным производством 
 
 
 
 
 
 

Реферат по этике деловых отношений

Выполнил: ст.гр. ЭУГВ-081

                                                                    Пронин В.В

                                                                                                   Проверил: Доцент,к.э.н

                                                                                                   Медведев Б.Н 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Новокузнецк 2009

     Содержание 

1. Дистанционное общение………………………...............................................3
0.  Этические  нормы телефонного разговора………………………………………..3
0.  Культура  делового письма………………………………………………………...4
2. Этикет делового человека……………………………………………………6
0. Визитная  карточка………………………………………………………………….6
0.  Этикет  приветствий и представлений………………………................................7
0.  Внешний  облик делового человека……………………………………………….9
0.  Особенности  внешнего облика делового мужчины……………………………10
3. Правила деловых отношений……………………………………………….12
0. Правила подготовки публичного выступления…………….................................12
0. Правила подготовки и проведения деловой беседы…………………………….16
0. Правила подготовки и проведения служебных совещаний…………………….19
0. Правила проведения переговоров с деловыми партнерами…………………….21

     Список  используемых источников ……………………………………………26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.Дистанционное  общение

     1.1 Этические нормы  телефонного разговора

     Считается, что самое простое в деловом  общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как и деловая переписка.

     Первым  всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает. Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

     Поручать  сотруднику или секретарю дозвониться  до интересующего вас человека позволительно.

     Если  к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

     Если  вы ошиблись номером, то при следующем  его наборе сразу уточнить, тот  ли это номер, что Вам нужен.

     В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или  попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

     Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

      Разговор по телефону - деловой,  краткий и вежливый.

      Девять правил при беседе по  телефону:

1. Продумывают  заранее содержание звонка, готовят  нужные цифры, адреса, фамилии. 

2. Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

3. Выбирают наиболее  удобное для звонка время, чтобы  не причинить абоненту неудобства.

4. Звонить на  дом по служебным делам некорректно. 

5. Если после  5-6 сигналов абонент молчит, звонить  прекращают.

6. Задавать вопрос: "Кто звонит?"- некорректно. 

7. Отвечайте  вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

8. Говорят коротко  и по делу.

9. Дежурных по  связи называют: "уважаемая дежурная",

а не "девушка".  

     1.2 Культура делового  письма

     В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

     Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

     Наилучший вариант – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и  сжатым.

     Что желательно иметь, чтобы написать письмо своему деловому партнёру :

1. Современную оргтехнику. Писать от руки можно только корреспонденции личного характера.
2. Свой собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, её полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
3. При возможности желательно использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Это не обязательно.
4. Оставляйте копии отправленных писем.

     Структура письма выглядит следующим образом. Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

     С правой стороны пишут дату отправления  письма – день, месяц и год  полностью. Ещё ниже – обращение, с левой стороны. Начинается оно  с той же вежливой формы, которая  использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте. Фамилию можно указывать без инициалов.

     Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы письма. Если переписка ведётся каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается  обычно оборотом: «Искренне Ваш». В случае рассылки рекламной корресподенци и др. писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адресе оборот: « Генеральному директору», без указания его фамилии и инициалов.

     Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

     При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

     После окончания письма ставят подпись  и фамилию, ниже указывают должность  и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

     Общее правило для любой корреспонденции  – письмо должно свободно помещаться в конверт.

     На  любой корреспонденции проставляют  обратный адрес.

     Корреспонденции, как поздравление человека, кого Вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма лучше писать от руки.

     Перед отправкой письма проверьте орфографию.

     Не  стоит начинать письмо с местоимения  «Я».

     Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

     Почтовые  открытки не используют в деловой переписке. Можно послать телеграмму.

     Любое письмо, доверенное Вам, требует немедленного ответа. Если Вы не можете исполнить  просьбу, изложенную в письме, то уведомите  об это сразу же.

     На  поздравления отвечают коротко.

     Если  возникла необходимость принести извинения в письме, то его пишут от руки. Отвечать на письмо с извинениями обязательно.

     Соболезнования  пишут от руки. Если такой возможности  нет, лучше послать телеграмму.

     Общее правило для любой корреспонденции  – с левого края бумаги донизу оставляют свободное поле одинаковой ширины. 

     2. Этикет делового  человека

     2.1 Визитная карточка

    Визитная  карточка во многих случаях заменяет "удостоверение личности". Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, или на языке страны пребывания.

          На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса).

      Визитные  карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию.

      На  визитных карточках, написанных не на русском языке отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия.

      Завозимые визитные карточки непосредственно  ее владельцем загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное посещение), посылаемые визитные карточки не загибаются. Оставляя или посылая визитные карточки, что заменяет личный визит, в левом нижнем углу в зависимости от конкретного случая делаются следующие сокращенные надписи простым карандашом: - p.r. (pour remercier) - при выражении благодарности; - p.f. (pour feliciter) - при поздравлении по случаю праздника; - p.f.c. (pour faire connaissance) - при выражении удовлетворения знакомством; - p.f.N.a. (pour feliciter Nouvel an) - при поздравлении по случаю Нового года; - p.p.c. (pour prendre conge) - при прощании, когда прощальный визит не наносился; - p.c. (pour condoler) - при выражении соболезнования; - p.p. (pour presenter) - при представлении или рекомендации другого лица по приезду, в порядке заочного знакомства.      

      На  полученные или завезенные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.

      Визитные  карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.  

     2.2 Этикет приветствий и представлений

    Мужчина первым приветствует женщину, молодой  человек - старшего по возрасту, вновь  прибывший - тех, кто уже находился  в помещении или в компании, собравшейся на свежем воздухе.

    На  всякое приветствие обязательно нужно ответить. Отказаться поздороваться - значит нанести человеку публичное оскорбление.

    Мужчинам  в знак приветствия нужно снять  шляпу. Примерно за два метра до места  встречи он должен приподнять шляпу, взяв ее за тулью, а не за поля. Потом нужно ее наклонить до уровня груди (как принято в Англии и Центральной Европе) или до плеча (во Франции). В то же время нужно вынуть изо рта сигарету, а из кармана руку. Если встреченная особа находится слева от вас, снимают шляпу правой рукой, если справа - левой. Если голова не покрыта или покрыта беретом, можно ограничиться поклоном, правда, чуть более выразительным. Берет при этом принято придерживать за край тремя пальцами (большой - снизу), делая вид, что вы собираетесь его снять. Но снимают его лишь в том случае, когда останавливаются поговорить.

    Женщина отвечает на приветствие легкой улыбкой, слегка наклонив голову. В англосаксонских  странах женщина здоровается  первой. В континентальной Европе наоборот: мужчина приветствует, дама отвечает. Более молодая женщина первой здоровается со старшей, подчиненная - с начальницей.

    Однако  можно не здороваться с кем-то (особенно с дамой), если человек  находится в неподходящей компании, способной его скомпрометировать.

    Здороваться со знакомыми людьми надо в публичных местах - то есть на улице, в ресторане, кафе, на почте, в общественном транспорте. Здороваться с незнакомыми принято только в деревнях или в очень маленьких городках.

    Если  заходят в закрытое помещение - в  квартиру или офис, - нужно соблюдать  такое правило: здоровается входящий, тот, кто уже находится в комнате, ему отвечает. Это правило распространяется также на ресторан и кафе, купе поезда, залы ожидания и магазины.

    Исключение  составляют очень большие учреждения, где здороваются, только войдя в определенный служебный кабинет и в лифт.

    Совершенно  необязательно здороваться с  незнакомыми людьми, входя в автобус, на почту, на вокзал, в большой магазин  или в магазин самообслуживания. Иными словами - там, где ваше пребывание кратковременно.

    Если  ваш знакомый окружен людьми, вы должны поздороваться со всеми. Естественно, приятели вашего знакомого должны ответить на ваше приветствие.

    Здороваясь, ни в коем случае нельзя называть фамилию  встреченного вами человека. Ваш собеседник, может быть, совсем не хочет, чтобы об этом знала вся улица. Принято только, чтобы большой начальник называл по имени подчиненного, а офицер - солдата.

    Мужчина, встретив знакомого мужчину с  незнакомой женщиной, находится в  несколько щекотливом положении. В  таком случае нужно сначала поздороваться с дамой, а потом сразу же поздороваться с мужчиной.

     2.3 Внешний облик делового человека

      Хотя  и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке, и одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о вас.

      Естественно одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Но можно дать еще несколько советов по поводу того, как  и в каких случаях нужно одеваться.

      На  приемы до 20:00, мужчинам можно одевать любые костюмы не ярких цветов. На приемы, начинающиеся после 20:00 следует надевать костюмы черного цвета.

      В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке  входят к знакомым, в ресторан, в  зрительный зал театра, сидят в  президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле.

      В случае, когда нужно одевать смокинг  это специально указывается в приглашении.

      Цвет  мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.

      Журнал "Models of the season" рекомендует придерживаться следующих правил:

      - пиджак предпочтительнее классический "английский" (с двумя шлицами сзади). В отличие от "европейского" (без шлиц) и "американского " (с одной шлицей) он позволяет своему обладателю не только элегантно стоять, но и элегантно сидеть;

      - брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спускаться на обувь, а сзади доходить до начала каблука.

      - рубашка под пиджаком допускается  только с длинными рукавами. Не следует надевать нейлоновых и трикотажных рубашек.

      - воротник должен быть на сантиметр, полтора выше воротника     пиджака

      - жилет должен быть не слишком короткий, ни рубашка, ни ремень не   должны быть видны.

      - ремень естественно исключает подтяжки и наоборот,

      - носки к деловому и праздничному  костюму подбираются в тон, 

ни в  коем случае не  белые и достаточно длинные.  

     2.4 Особенности внешнего облика делового мужчины.

      Почти все современные мужчины интересуются модой, потому что современная мода учитывает их вкусы, наклонности  и интересы. Это знаменательный факт нашего времени.

         Массовое производство готовой  одежды сделало моду демократичной. В этом ее главная заслуга.

Как должен выглядеть деловой мужчина?

         Первое что надо учитывать, - это соответствие стилей элементов одежды. Очень дисгармонично, например, будет выглядеть деловой, несколько консервативный костюм в сочетании с клетчатой спортивной рубашкой. Несуразность сочетания костюма с широкими лацканами и узкого галстука также очевидна.

          Единство стиля легче всего добиться, выбирая однотонные элементы одежды. Многие мужчины считают, что такие комбинации скучны и непривлекательны. Это не так. Если мужчина одет, например, в темно-синий костюм, белую рубашку и темно-красный галстук, то у него хороший вкус. Поэтому одноцветный костюм должен быть основным элементом одежды делового мужчины. С ним сочетается любой рисунок рубашки. Если же сюда добавить и однотонный галстук, то получится прекрасное трио: однотонность-рисунок-однотонность. Надо помнить, что никогда не сочетаются одинаковые рисунки, их всегда надо разделять однотонным элементом.

           Если костюм в полоску, то с ним не следует надевать клетчатых рубашек, так как клетки диссонируют с полосками костюма и не сочетаются с его деловым, серьезным стилем. Здесь будет к месту однотонная голубая или белая рубашка, а полосы на костюме и сочетание их по цвету с рубашкой освежает общий вид.

Костюм  в полоску и полосатая рубашка- тоже «играющая» комбинация, если полосы одного из элементов не слишком выделяются и не пестрят. Труднее найти правильное сочетание в случае, когда и  костюм, и рубашка, и галстук имеют  рисунок. «Не работает», к примеру, вариант с ярко выраженными полосами на костюме и такими же яркими диагональными полосками на галстуке. Такое сочетание выигрывает, если какие-то полосы выражены слабее. К полосатому костюму с однотонной рубашкой больше подойдут галстуки в горошек, с ромбиками, треугольниками.

          Что касается клетчатого костюма, то это уже сложнее: рубашка должна быть только однотонной, галстук- без строгой направленности рисунка или одноцветный. Если клетчатый костюм блеклый, то его можно оживить рубашкой. Например, синий костюм скучной расцветки освежит ярко- голубая рубашка, особенно если она в тон полоскам костюма. Хорошего эффекта можно достичь светло- серым или голубым галстуком.

           Если выбрали костюм оранжевых, бурых или золотистых тонов, то в сочетании с нейтральной белой рубашкой подойдет только галстук, подчеркивающий оранжевую, бурую или золотистую составляющую костюма.

В деловых  ситуациях не следует отдавать предпочтение одежде ярких расцветок, так как  такой костюм привлекает к себе внимание и требует особо тонкого вкуса и большого опыта.

           От сочетания галстука с рубашкой меняется общий вид любого костюма. В летнем варианте лучше всего светло-бежевый костюм – тройка, светлая однотонная рубашка, темный галстук. Эффект- необычная свежесть в сочетании с деловитостью. Неплох и спортивный вариант.

      Галстук- может быть, главный показатель вкуса и статуса, хотя большинство мужчин уделяет ему мало внимания.

Как выбрать  галстук?

-Положитесь  в его выборе только на себя;

-длина галстука должна быть такой, чтобы в завязанном виде он доставал пряжку ремня;

-ширина  галстука должна гармонировать  с шириной лацканов пиджака;

-лучший  материал: шелк, шерсть и, наконец,  хлопок. Очень хорошо смотрится  синтетическая ткань под шелк  или ее смесь с шелком.

    Если  вы не полагаетесь на свой вкус в  выборе рисунка – носите однотонный галстук: он подходит к любой рубашке  и любому костюму. Здесь нужно  только следить за гармонией цвета  и фактуры.

    Хорошо  бы иметь в гардеробе однотонные галстуки «про запас»: синий, коричневый, беж, темно-красный, серый и белый (он тоже может пригодиться). Покупая однотонный галстук с выпуклым рельефным рисунком, следите, чтобы он выглядел изящно, но не претенциозно.

    Галстук в горошек так же популярен, как  и однотонный, но элегантнее последнего. Основной фон галстука должен доминировать в цветовой гамме одежды, гармонируя или, наоборот, контрастируя с ней. Цвет горошка подбирается темно-синий галстук в белый горошек. Он придает мужчинам свежесть и даже некоторый шарм. Галстук с темными четкими диагональными полосами также подходит для деловой одежды. Летом - полосы пастельных тонов на белом фоне. Так называемые «консервативные галстуки» (с окружностями, ромбами, треугольниками) незаменимы для человека с авторитетным положением. Своей строгостью, четкостью, уравновешенностью они подчеркивают положение его владельца.

    Галстук с разнообразными абстрактными рисунками  воспринимается несколько игриво, поэтому  не следует его надевать на серьезное  деловое свидание. С другой стороны он может освежить  тусклый, мрачноватый костюм.  Разнообразие тонов в абстрактном рисунке подходит почти к любому костюму, особенно в путешествиях и долгосрочных командировках.

    Галстук- бабочка подойдет к одежде молодежно-спортивного стиля, и более приемлем вне деловой сферы.

3. Правила деловых  отношений

    3.1 Правила подготовки  и проведения публичного  выступления.   

 Тема для  выступления должна глубоко затрагивать  не только оратора, но и аудиторию.  Некоторые люди, говоря о своих  делах, совершают непростительную ошибку, – касаются только тех сторон, которые интересуют их самих, но совершенно не интересны тем, кто их слушает. В процессе подготовки к публичному выступлению необходимо изучить свою аудиторию, подумать о нуждах, пожеланиях слушателей, и это часто обеспечивает половину успеха. Нужно прочитать как можно больше литературы по теме выступления, так как сведения, известные оратору, но не изложенные в его речи, придадут ей убедительность и яркость. Для успешного выступления необходимо составить план, набор тезисов, причем желательно сделать это письменно, так как если не удается изложить план на бумаге, значит, он еще не додуман. Наличие плана упорядочивает изложение мыслей, упрощает их восприятие. При подготовке выступления и во время его особую важность представляет понимание, что основные тезисы необходимо передавать в виде образов. Успех публичного выступления зависит не только от правильности рассуждений оратора, содержания его речи, но и от способности слушателей воспринимать информацию только в виде ярких живых впечатлений. При описании подготовки к публичному выступлению, необходимо сказать о том, как выглядит оратор, о его внешнем виде. Чистый новый, отглаженный костюм, выражающий (но не слишком категорично!) индивидуальность оратора, играет огромную роль в создании  позитивного настроя аудитории относительно предстоящей речи. Кроме того, необходимо помнить о внушении, которое производят некоторые виды одежды. Человек, который представляется как, например врач, должен и выглядеть как врач.

Перед тем, как выступить, следует ознакомиться с условиями помещения. Необходимо выбрать место, с которого Вы будете говорить. Во-первых, оно должно быть хорошо освещено и свет должен быть направлен на лицо оратора. Во-вторых, желательно выступать, находясь на небольшом возвышении, сцене, чтобы вас мог видеть каждый из слушателей.        Если у оратора есть возможность перемещать слушателей, он должен собрать их вместе. Очень трудно оказывать воздействие на людей, если они разбросаны по разным углам. Если оратор выступает перед небольшой группой слушателей, то ему нужно собрать их в небольшом же помещении и не становиться на возвышение, а спуститься на один уровень с ними.        До начала выступления необходимо, по возможности, убрать все предметы, которые могут отвлечь внимание слушателей от оратора. Ненужные стулья, хлам и тому подобные вещи должны быть удалены подальше от оратора.        Также нужно воздерживаться от выступления на сцене, если на ней будет присутствовать кто-либо еще, кроме оратора. Приглашенные гости так же относятся к лишним предметам на сцене, ведь аудитория не сможет воспротивиться соблазну взглянуть на любой движущийся предмет, животное или человека.

    В различной литературе описано много  способов правильно и эффективно начать публичное выступление. Суть их сводится к тому, чтобы с первых слов привлечь активное внимание аудитории и сразу же перейти к делу.

Оратору нужно  помнить о том, что слушатели  пришли для того, чтобы их проинформировали и заинтересовали. Часто это удается  сделать, начав со следствия и  заставив слушателей услышать причину. Необходимо сразу начать рассказывать историю, полную действий. Начните выступление с иллюстрации, возбудите интерес, а затем продолжайте, делая свои замечания общего характера. Слова какого-либо известного человека всегда привлекают внимание, поэтому хорошая цитата лучше всего подходит для начала выступления. Цитаты придают речи научность и большую образность. Кроме того, цитирование известных людей сильно воздействует на аудиторию авторитетом их имен и способствует быстрейшему убеждению слушателей в истинности слов самого оратора.        Один из самых лучших способов начать выступление – это начать с какого-нибудь замечания, которое непосредственно касается интересов аудитории. Оно обязательно привлечет внимание. Все люди чрезвычайно заинтересованы в таких вещах, которые непосредственно и сильно затрагивают их самих. С первых слов нужно сказать, чем речь оратора может помочь слушателям в налаживании их отношений в семье и на работе, в повышение их материального благосостояния и получении ими душевного спокойствия. Если оратор принадлежит к представителям определенной профессии (юрист, врач, инженер), он должен быть вдвойне осторожен, выступая перед людьми, не связанными с его профессией и сообщая им какие-либо необходимые подробности. Очень удобным приемом будет, если оратор выберет в своей аудитории наименее подготовленного с виду слушателя и постарается заинтересовать его своим выступлением. Этого можно добиться только путем ясного изложения фактов и четкой аргументации.