Этика и этикет делового общения. 3

               Саратовский социально-экономический  университет

                           кафедра педагогики и психологии

                             РЕФЕРАТ

    по дисциплине: «психология делового общения»

        на тему: «этика и этикет делового общения»

                                                    Выполнил: студент 1 курса

                                                    4 группы

                                                    Колоскова В.О.

                                                    Проверил: Баркетова Т.А

                                                     Доцент, к.и.н. 

                                     2013 

Введение

1. Общее положение…………………………………………..3
2. Работа в коллективе………………………………………..6
3. Правила поведения в судебном заседании……………7
4. Правила поведения в общественных местах………….8
5. Заключение………………………………………………….14
6. Список литературы…………………………………………

Общие положения.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской  деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов:

Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего  все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение  рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется  для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или  конкретной сделки необходимо хранить  так же бережно, как тайны личного  характера. Нет также необходимости  пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

Любезность, доброжелательность и  приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости  дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Внимание к окружающим (думайте  о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

Грамотность (говорите и пишите хорошим  языком). Внутренние документы или  письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных  слов. Даже если вы всего лишь приводите  слова другого человека, окружающими  они будут восприняты как часть  вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение  в зависимости от обстоятельств  может быть прямым и косвенным. В  первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или  технических средств.

Как в процессе прямого, так и  косвенного общения используются различные  методы влияния или воздействия  на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством  доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает  уверенность в правоте своей  позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих  поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует  доказательств и логического  анализа фактов и явлений для  воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под  влиянием авторитета, общественного  положения, обаяния, интеллектуального  и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести  себя вопреки его желанию и  убеждениям, используя угрозу наказания  или иного воздействия, способного привести к нежелательным для  индивида последствиям. Этически оправданным  принуждение может быть лишь в  исключительных случаях.

На выбор метода воздействия  на людей оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное  положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Работа в коллективе

Работа в коллективе Практически треть своей жизни человек проводит на работе. Если удастся сделать свою трудовую деятельность спокойной, эффективной и не требующей чрезмерных затрат энергии, то общий жизненный комфорт значительно повысится. Залогом успеха в этом нелегком деле является постоянное соблюдение уважительного, корректного и тактичного отношения к сослуживцам.

Правила поведения в коллективе практически не отличаются от повседневных норм, которыми каждый из нас пользуется вне места работы. Открывать дверь  должен тот, кто к ней ближе  стоит, нужно вставать со стула, приветствуя  кого-либо и так далее. Но в каждом коллективе существует свой свод «неписаных законов», без знакомства с которым  осуществлять эффективное взаимодействие с сотрудниками вряд ли получится. Например, если не выяснить заранее, где находится  место для курения и зажечь сигарету прямо на рабочем месте, то можно поплатиться за это хорошим  отношением сослуживцев.

В случае, если заболеет один из членов коллектива, будет весьма уместно позвонить ему домой и справиться о самочувствии. Такие жесты способствуют установлению дружеских, неформальных отношений.

С недавних пор в нашу жизнь вошло  понятие «корпоративное мероприятие». Например, «корпоративные вечеринки», которые представляют собой современную  версию традиционных «посиделок после  работы». Во многих коллективах существует хорошая традиция вместе отмечать дни  рождения сотрудников. Принимать участие  в подобных событиях или нет - дело каждого конкретного человека, но в современном обществе люди и  так достаточно разобщены, чтобы  отказываться от лишней возможности  расширить сферу дружеских контактов.

 Правила поведения в судебном  заседании при рассмотрении дел.

При входе судей в зал судебного  заседания все присутствующие в  зале встают. Объявление решения суда, а также объявление определения  суда, которым заканчивается дело без принятия решения, все присутствующие в зале заседания выслушивают  стоя.

 Участники процесса обращаются  к судьям со словами: "Уважаемый  суд!", а к судье - "Ваша  честь", и свои показания и  объяснения они дают стоя. Председательствующий  может предоставить участникам  процесса возможность отступить  от некоторых правил порядка  проведения судебного заседания.  Так, например, если в силу физического  недостатка, возраста гражданин  не имеет возможности давать  показания стоя, председательствующий может разрешить этому гражданину не вставать при даче показаний и объяснений, а также при заслушивании оглашаемого решения суда.

 Лицо в возрасте до шестнадцати  лет, если оно не является  участником уголовного судопроизводства, допускается в зал судебного  заседания с разрешения председательствующего.

 В соответствии с ч. 7 ст. 10 ГПК РФ и ч. 5 ст. 241 УПК РФ  лица, участвующие в деле, и граждане, присутствующие на открытом судебном  заседании, имеют право в письменной  форме, а также с помощью  средств аудиозаписи фиксировать  ход судебного разбирательства.  Фотосъемка, видеозапись, трансляция  судебного заседания по радио  и телевидению допускаются с  разрешения суда. В то же время  такие действия не должны нарушать  порядок судебного заседания  и мешать участникам процесса. В связи с этим судом самостоятельно определяются места для съемки. Время совершения вышеназванных действий может быть ограничено судом как по своей инициативе, так и по инициативе лиц, участвующих в деле. В том случае, если лицо, участвующее в деле, иной участник процесса не желают, чтобы их фотографировали, показывали в эфир и т.п., они могут заявить об этом, и суд может ограничить осуществление указанных выше действий.

Правила поведения в общественных местах.                                                             Культура поведения в общественных местах, соблюдение всех правил этикета общения свидетельствует о высоком культурном развитии человека, о его воспитании и манерах. Общение с воспитанным интеллигентным человеком приносит много положительных эмоций, с ним всегда приятно проводить время и вести дела. Культура складывалась и формировалась много столетий по-разному в различных цивилизациях. Но сегодня мы пришли к тому, что уровень культуры населения значительно упал, по сравнению с прошлым веком. Многие люди в нескольких поколениях понятия не имеют о том, как надо вести себя в обществе, в транспорте, в театре или ресторане. Хочу рассказать вам некоторые правила поведения в общественных местах. Начнем с элементарных норм поведения на улице.             Когда вы идете по улице, то нужно с уважением относится к прохожим, нельзя застегивать ширинку на ходу, заправлять рубашку, подтягивать колготки и т.д. Идти нужно ровно, не размахивая руками и вещами, которые вы несете. Необходимо строго соблюдать направление движения пешеходов, так, чтобы не столкнуться лоб в лоб со встречным потоком. Не надо толкать рядом идущего человека, и уж ни в коем случае не разглядывать красивых женщин, проходящих мимо, беременных, инвалидов и людей с внешними уродствами, это свидетельствует об очень низкой культуре. На улице также нельзя плевать, сорить, жевать во рту зубочистку, ходить шеренгой по трое и более, так как вы перекроете путь встречным прохожим.             Если вы встретили на улице своего знакомого, то не стоит подбегать к нему с криками и объятиями, особенно, если он идет в сопровождении незнакомых вам лиц. Правила поведения в общественных местах обязывает вежливо поздороваться с ним, и, если, он не показал своего желания с вами говорить, идти дальше. Если же он все-таки остановился, то не стоит его задерживать надолго, так как партнер по общению не должен его ждать долго. И наоборот, если вы идете с девушкой или другим мужчиной, то вам не стоит заводить разговор со знакомым на улице, так как некультурно заставлять ждать вашего спутника, особенно, если это женщина.            Если же вам необходимо обсудить что-то важное, то обязательно включите вашего спутника в разговор, мужчин нужно обязательно представить друг другу, женщина имеет право не представляться. Но и в этом случае разговор не должен занимать много времени. Теперь поведение в общественных местах, общественный транспорт.            Если вы пользуетесь общественным транспортом, то нужно помнить несколько правил: на входе обязательно пропускать вперед беременных, женщин с детьми, пожилых и инвалидов. Если вы видите, что кто-то из вышеперечисленных нуждается в помощи, будет тактичным предложить свою помощь, но не в коем случае не хватать за руки без его разрешения. Находясь в автобусе, метро или маршрутном такси не вступайте в конфликты с пассажирами, уступайте место льготным категориям людей. Если вам наступили на ногу, не кричите на весь автобус как вам больно, это нетактично. А если вы наступили на ногу другому, стоит извиниться внятно и спокойно. В театре. Если вы решили сходить в театр, вам нужно запомнить следующие правила поведения в общественных местах: на спектакль в театр нужно приходить заблаговременно, чтобы успеть сдать верхнюю одежду в гардероб и привести себя в порядок. Нужно соблюсти правила внешнего вида в театре. Ни в коем случае нельзя одеваться фривольно, особенно джинсы и футболки. Соблюдая правила поведения в общественных местах, в театр принято одевать либо классический костюм, либо просто брюки и рубашку   (для мужчин). Женщине будет правильнее надеть вечернее платье и туфельки или классическую юбку с блузой. В зал нужно зайти, как только подадут первый звонок к началу представления, и занять строго свои места. Если на вашем ряду уже сидят люди, то проходить мимо них нужно лицом к ним.

На улице

Этикет приветствия Согласно этикета приветствия - здороваясь со знакомыми, необходимо сделать легкий по­клон (наклон головы, но не всего торса), обязательно вынуть сигарету изо рта и руки из карманов.

Снимать перчатку при рукопожатии  не обязательно, но если ваш знакомый сделал это, вы должны последовать его  примеру. Женщина может снять  перчатку только в знак большого уваже­ния (например, здороваясь с пожилыми людьми).

Первым здоровается младший  по возрасту или социальному положению, мужчина - с женщиной, а также со своим знако­мым, если рядом с ним находится женщина или пожилой муж­чина (при этом поклониться нужно и знакомому, и тем, кто ря­дом с ним). Женщина первой приветствует не только женщину, старшую по возрасту, но также идущую без сопровождения, если сама она находится в обществе мужчины.

В затруднительных случаях, когда  статус знакомого при­мерно равен  вашему, лучше поздороваться первым. Это не только не уронит вашего достоинства, но, напротив, станет свидетельством хороших манер. Во французском военном уставе было сказано: «Из двух офицеров первым здоро­вается тот, кто более вежлив и воспитан!»

Если ваш спутник поздоровался с людьми, которых вы не знаете, лучше  присоединиться к его приветствию, при необходимости происходит представление.

Здороваясь и произнося обычные  в таких случаях фразы («Здравствуйте!», «Добрый день!», «Добрый вечер!», .«Приветствую вас!») важно не повторять только что произне­сенное вашим знакомым. Если он сказал, например, «Добрый вечер», ответить следует другими словами.

В помещении

Этикет приветствия гласит, кто  бы вы ни были - директор, академик, пожилая  женщи­на или школьник, - входя в помещение, здоровайтесь первым. Если там, куда вы пришли, много людей, достаточно ограни­читься общим поклоном. Поздоровайтесь и обменяйтесь руко­пожатиями лишь с теми, к кому пришли.

Когда в рабочий кабинет мужчины  входит посетительница, он непременно встает, выходит из-за стола, приветствует ее и усаживает.

Приветствуя женщину, мужчина может  поцеловать ей руку. Это знак особого  внимания, уважения, восхищения, благодар­ности. К такой форме приветствия в разных странах относятся по-разному. В США, например, оно может вызвать бурное не­годование женщины и даже считаться оскорблением, в Польше, это, наоборот, - традиция. На всякий случай при знакомстве лучше воздержаться от такого приветствия, если только жен­щина не является знаменитостью. Но если вы отважились риск­нуть, не забудьте, что целовать нужно в тыльную часть пальцев, низко склонившись для этого, а не поднимая руку женщины к своим губам. Такое приветствие уместно только в помещении.

Придя в гости, мужчина по этикету  должен прежде всего приветствовать хозяйку, даже если рядом находятся  немыслимо очаровательные де­вушки или строгий директор фирмы, в которой работает визитер.

Как отвечать на приветствие

Женщина, отвечая на приветствие  мужчины, согласно этикета приветствия обычно не поднимается с места. Но хозяйка, приветствуя гостя, встает - к этому обязывают законы гостеприимства. Если гость - мужчи­на пришел позже остальных, хозяйка может не подниматься. Дети хозяев должны вставать всякий раз, когда приходит кто- либо из взрослых и не садиться, пока гость не сядет.

Мужчина всегда встает, когда в  помещение входит женщи­на, и стоит, пока она не сядет или не отойдет в дальнюю часть комнаты. В общественных местах - в театре, ресторане, кафе мужчине не нужно этого делать, но если женщина заговорит с ним, то необходимо встать и говорить с нею стоя.

Если в ресторане женщина  здоровается со знакомым, про­ходя мимо его столика, мужчине достаточно лишь привстать и ответить кивком головы. Если же он находится в обществе да­мы, этого делать не нужно.

Этикет прощания

Если вы собираетесь уходить, нужно  дождаться паузы в раз­говоре и встав, сказать собеседникам: «До свидания. Надеюсь, мы еще встретимся». Можно короче: «Рад был увидеться с вами». Любезные собеседники отвечают, что они также были рады встрече.

Если одна женщина выразила надежду  на новую встречу, другая должна ей ответить: «Я также надеюсь», или  просто «Благодарю».

Этикет прощания гласит - покидая  людей незнакомых, даже если вы были им представлены, достаточно просто кивнуть, улыбнуться и уйти. Не нужно стараться, чтобы каждый из присутствующих заметил, что вы прощаетесь. А уходя с  многолюдной вечеринки раньше времени, вы просто обязаны сделать это незаметно, не привлекая внимания остальных гостей. Попрощайтесь только с хозяйкой. Дело в том, что ваш уход может подтолкнуть и других гостей уйти раньше времени.

Этикет обращения

Как правило, человеку приятно слышать  свое имя. Ста­райтесь почаще употреблять  его, обращаясь к собеседнику. .По­нятно, что не всякого человека можно называть просто по имени.

Этикет правила общения

Не обращаются по имени:к человеку, который старше вас по возрасту;

к высокопоставленному чиновнику;к своему начальнику, если это не служебная традиция.

Согласно этикета обращения, если старший по возрасту или положению  просит называть его просто Володей  или Вилли, не следует возражать: отказ озна­чает неуважение к дружескому жесту, желанию установить более теплые отношения. С другой стороны, крупные руководители и пожилые люди должны быть осторожны с подобными предложе­ниями. В отношениях начальника с подчиненными такое пани­братство может привести к падению дисциплины и авторитета руководителя, а настойчивость почтенного пожилого человека, предлагающего подростку называть его просто по имени, ставит их в неловкое положение, а его самого - в несколько смешное.

Иногда люди, обращающиеся к своим  родителям по имени, грубым образом  нарушают правила этикета.

К друзьям родителей следует  обращаться по имени и от­честву (в нашей стране), в большинстве стран употребляется обращение «господин + фамилия», например: «Господин Джонсон». Это обращение становится необязательным, если взрослые предлагают детям называть их, скажем, «дядя Сере­жа», «Таня», «Джимми» или как-нибудь еще в этом роде.

Употребление титулов и звании при обращении

Во время официальных встреч, в торжественной обстановке, когда  особенно важно проявить уважение к  социальному стату­су человека и подчеркнуть его заслуги, употребление звания или титула (если, конечно, таковые имеются) обязательно.

Во многих странах обращение  «доктор» и «профессор» может  употребляться не только по отношению  к лицам, имею­щим это научное звание, или врачам, но и ко всем представите­лям творческих профессий - инженерам, музыкантам, актерам. Иногда звание используют в обращении в жене доктора или профессора (например, в Австрии). В Великобритании и США профессором могут называть любого преподавателя, во Фран­ции - даже учителя младших классов.

Что касается титулов, то они и в  настоящее время употребля­ются все реже и реже. Титулы практически не используются в личном общении и применяются, в основном, во время меро­приятий протокольного характера.

«Вы» и «ты»

Всем известно, что на «вы» следует  обращаться к старшим, а также  малознакомым людям. «Ты» обычно говорят  детям до 12-16 летнего возраста (в  зависимости от конкретных обстоятельств) и близким знакомым. Есть, однако, несколько особых правил.

Так, давние приятели, которые в  обычной, неофициальной обстановке друг с другом на «ты», не должны позволять  себе это­го, находясь на официальном  приеме. Встретившись на улице, можно  сказать: «Дима, ты Леху не видел?» Но во время офи­циального мероприятия, на торжественном обеде или ужине, эта фраза должна звучать так: «Дмитрий Николаевич, вы не виде­ли Алексея Петровича?» Точно так же руководящие работники в присутствии сотрудников должны обращаться друг к другу на «вы». «Тыкать» подчиненным тоже не допустимо. А уж если он к тому же старше своего начальника, - просто хамство.

Этикет обращения гласит - подчеркнутое употребление обращения «вы» в неофици­альной обстановке, когда окружающие стремятся завязать теплые, дружеские отношения, выглядит так же невежливо, как бесцеремонное «тыкание».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Этика делового общения и деловые  беседы (переговоров) – это наука  о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений.

Все люди различны между собой и  поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются  друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтный  характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной  из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Разрешение конфликтов чаще всего  производится методом переговоров, деловой беседы.

Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров.

В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные  факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п. Из всех методов  наиболее действительным считается  метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

Главной сферой проявления человеком  своих деловых и личностных качеств  является трудовой коллектив. Профессиональная этика определяет этические принципы и нормы поведения людей в  рамках конкретного вида трудовой деятельности.

Обязательным условием выполнения профессионального долга руководителя является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам, служебным  ожиданиям – притязаниям, профессиональному  мнению подчинённых. Особое место имеет  справедливая материальная и моральная  оценка личного вклада каждого работника, каждого трудового коллектива в  общее дело развития производственной экономики.

Проявлением профессиональной порядочности руководителя, показателем оправдания доверия людей является единство слова и дела. Совершенствование  производственного управления невозможно без нравственной регуляции. В производственном коллективе существует сложная система  механизмов регулирования поведения  людей. Принимаются деятельные меры по улучшению правовых механизмов регулирования  поступков людей в производственных условиях. Но данные механизмы регулирования  поведения срабатывают тогда, когда  наилучшим образом проявляются  такие нравственные качества людей, как совесть, профессиональная честь  и долг, нравственная ответственность  за свои поступки и дела других.

В связи с этим, актуальной проблемой  соблюдения этикета является обеспечение  возвышенности моральных ценностей  и мотивов трудового коллектива.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1)http://knowledge.allbest.ru/ethics/2c0b65625a3ac68b5d43a89421316c27_0.html

2) http://etiquetterules.ru/delovoy-etiket/138-rabota-v-kollektive.html

3) http://pech.mrm.sudrf.ru/modules.php?name=information&id=93

4) http://delovoi-etiket.ru/osnovu-etiketa/etiket-privetstviua

5) http://delovoi-etiket.ru/osnovu-etiketa/prochanie

6) http://delovoi-etiket.ru/osnovu-etiketa/obraschenie.html

7) http://xreferat.ru/117/517-6-etiket-v-sfere-delovogo-obsheniya.html