Этика в туризме

СОДЕРЖАНИЕ 
 

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

2. ОСОБЕННОСТИ  ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ  
 

ВВЕДЕНИЕ 

Туристический бизнес – это сфера преимущественно  мелкого и среднего предпринимательства, поэтому подходы к ведению бизнеса могут быть гибкими, но успешным является только тот стиль, который определяет стабильный доход и развитие фирмы.

 В условиях  небольшого и среднего масштаба  бизнеса, что свойственно отечественным  туристическим фирмам, стиль и  культура общения с клиентами вырабатываются интуитивно. Подбирается команда, работающая в едином режиме, на результат.

В соответствии с концепцией управления основное внимание концентрируется на разработке механизмов, позволяющих более эффективно использовать способности работника в процессе деятельности. Для достижения этой цели необходимо осуществить в первую очередь преобразования в моделях поведения работника, прежде всего переход от к новым формам общения, ориентированным на конкретного человека.

Часто бывает так, что отношениям между клиентами и сотрудниками компаний не хватает тепла и искренности, и из–за этого настороженные или скептически настроенные клиенты не превращаются в преданных покупателей туристических услуг. Компании, славящиеся безупречным обслуживанием, хорошо знают, что внутренняя связь возникает в особые, эмоционально «заряженные» моменты и что доверие потребителей завоевывается грамотным поведением персонала в неприятных для клиента обстоятельствах (когда он, например, расстроен из–за потери кредитной карты, отмены рейса, испорченной одежды или не знает, как распорядиться своими сбережениями). Смогут ли сотрудники найти правильный выход из неординарной ситуации, зависит от их умения учитывать эмоциональное состояние потребителей и ставить интересы клиента выше собственных и корпоративных. 

1. ЭТИКА ДЕЛОВОГО  ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ 

Этику делового общения можно определить как  совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение  и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этику делового общения следует учитывать в  различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения  содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима  твоей воли всегда могла иметь  также и силу принципа всеобщего  законодательства» . Применительно  к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения  должна быть координация, а по возможности  и гармонизация, интересов. Естественно  если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Нравственное  отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило  этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Общение с клиентом в турфирме в большинстве случаев  начинается с телефонного звонка. Как построить разговор так, чтобы  не упустить клиента? Рекомендации экспертов  сводятся к тому, что разговор с  клиентом надо вести: а) неформально; б) с установкой на то, что у человека должно возникнуть желание приехать в офис. «Главная цель телефонного диалога – стать доверительным собеседником и «продать» личную встречу.

Сняв трубку, хороший специалист сразу старается расположить к себе собеседника. Надо, например, в процессе беседы называть человека по имени. Все люди любят себя, и поэтому им приятно слышать собственное имя. Стоит подстроиться под темп речи клиента, смелее использовать интонации. Менеджер, говорящий не монотонно, а «с выражением», выглядит приятным собеседником, с которым можно продолжить общение в офисе.

Хороший менеджер, общаясь по телефону, должен быть актером, диагностом, экспертом, психологом и  лишь потом продавцом. И конечно  же, следует избегать типичных ошибок. Перечислим основные из них:

1) Проявлять  снобизм и скепсис. Установка  должна быть такова, что человек  на другом конце телефонного  провода – желанный клиент.

2) Болезненно  реагировать на ответы туриста. 

3) Перебивать. Общение  надо, выстроить так, чтобы обратившийся имел возможность «выговориться». Тем самым нужно дать собеседнику ощущение внимания к себе.

4) Зажимать трубку  ладонью, отрываясь на разговор  по другому телефону или с  коллегами. 

5) Говорить сбивчиво, запыхавшись или, наоборот, слишком вяло. Использовать слова-паразиты («как бы» и т. п.), злоупотреблять уменьшительными суффиксами. Все это может произвести отталкивающее впечатление на собеседника .  
 

2. ОСОБЕННОСТИ  ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ  ТУРИЗМА 

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость —  это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность  — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно  корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также  является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, Поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.

Скромность в  общении означает сдержанность в  оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также  имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного  выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности  дела вести трудно. Неточность нередко  граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать  любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей. Не менее  важными составляющими коммуникативной  культуры являются знания, умения и  навыки, относящиеся к речевой  деятельности, т. е. культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом  общении можно отнести:

• словарный  состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный  запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она  утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

• произношение (нормой современного произношения в  русском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая  речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых  специфических отличий; в частности, центральное место в деловой  речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к  хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

В настоящее  время особую актуальность приобрели  этические аспекты сервисной  деятельности, в частности, взаимодействие работников предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает речевое поведение и профессиональная этика, благодаря которым формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объема услуг, следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения.

Для успешных профессиональных контактов необходимы как хорошее  знание языка, так и понимание  экстралингвистической ситуации и  культуры социально-экономических  отношений.

Зачастую специалисты  вынуждены осуществлять свою профессиональную деятельность, не имея четких представлений о специфике общения как особого вида взаимодействия людей, его этических нормах, об особенностях грамотной речи и т. д. Низкая речевая подготовка специалистов в любой области является серьезной помехой в выполнении ими своих обязанностей. Именно поэтому особое внимание должно уделяться языковой подготовке будущих специалистов.

Процесс общения  всегда можно рассматривать как  локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждения конкретных вопросов группой людей и так далее.

В развернутом  виде в общении специалисты по теории коммуникации выделяют следующие  этапы : 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и  т. д.); 3) обсуждение вопроса; 4) принятие решения; 5) выход из контакта.

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность  делового общения.

Всякое общение  начинается с контакта. Задача контактной фазы – побудить собеседника к  общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

Работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом.

Эффективность общения напрямую зависит от коммуникативной  компетентности и умения профессионально владеть речью специалиста социально-культурной сферы. Проблема профессиональной компетентности особенно актуальна в настоящее время, так как современным обществом востребованы, прежде всего, профессионалы своего дела, а для целого ряда профессий владение культурой общения – важнейшее профессиональное качество.

Коммуникативная компетентность – необходимое условие  эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и  стратегически выстраивать свои отношения с участниками общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. Коммуникативная компетентность предполагает умение понять и адекватно отреагировать на потребности клиента. Например, понять причины его недовольства и грамотно ответить с профессиональной точки зрения, то есть постараться успокоить клиента, убедить в надежности предоставляемых услуг. Профессионал, работающий в социально-культурной сфере, должен уметь понимать клиента и вести себя в той или иной ситуации, исходя из этих знаний, так как основной целью профессий в данной области является завоевание клиента .

Под культурой  сервиса понимается система эталонных  трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие  либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать – полностью или частично – требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудиться. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Сложившийся в  обществе политический строй, социально-культурные отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису и туризму всегда оставалось неизменным. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи .

Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и  незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером.

Грамотный специалист сферы сервиса и туризма начинает общение с клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения эффективной коммуникации .

Процесс продвижения  сервисных услуг – творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна.

От владения речью специалиста по сервису  и туризму зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнота и прочность  усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и  яркость менеджерского воспроизведения  рекламируемого материала.

Коммуникативные умения являются важным компонентом  квалификационной характеристики специалиста  по сервису и туризму.

Таким образом, можно утверждать, что общение  играет важную роль в овладении человеком  культурными и общечеловеческими ценностями, общественным опытом. Сложность и многозначность общения как общественного явления, связанного с жизнедеятельностью людей во всех ее сферах, обусловливает широкий спектр толкований его функций. В различных определениях функции общения отражены различные стороны этого феномена.

Чтобы управлять  течением беседы, необходимо заранее  продумывать общую картину и  возможные варианты развития разговора, научиться распознавать ключевые точки, в которых возможна смена темы, стремиться вычленить применяемые собеседником приемы речевого воздействия, оценить его стратегию и тактику. 
 
 
 

1.2 Основные нормы  служебной этики работников сервиса 
 

Выделим основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности: 

- внимательность, вежливость; 

- выдержка, терпение, умение владеть собой; 

- хорошие манеры  и культура речи, развитый вербальный  аппарат; 

- способность  избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, - успешно  разрешить их, соблюдая интересы  обеих сторон[1, с.96]. 

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять: 

- обходительность,  любезность; 

- радушие, доброжелательность; 

- тактичность,  сдержанность, заботу о потребителе; 

- самокритичность; 

- готовность  быстро реагировать, удерживая  в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; 

- умение держаться  спокойно и доброжелательно даже  после обслуживания капризного  клиента или напряжённого дня; 

- умение избегать  неудовольствий клиентов и конфликтов; 

- устойчивость  к стрессам 

Работнику сервиса  абсолютно противопоказаны: 

- грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость; 

- нечестность,  лицемерие; 

- воровство,  жадность, эгоизм; 

- болтливость,  разглашение приватной информации  о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей; 

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим 

Невербальные  компоненты общения особенно значимы  в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. 

Зоны. Подобно  другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится  вокруг него. Размеры этого колпака  зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой. 

·            Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек  рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться. 

·            Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком  расстоянии от окружающих мы стоим  не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе. 

·            Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком  расстоянии мы общаемся с посторонними. 

·            Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда  мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно. 

Жесты рук и  ладоней. Потирание ладоней –  это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.  

Руки также  могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё  более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко  бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. 

Если работник допустил ошибку, он должен найти в  себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие). 

В сфере услуг  важность этических норм ощущается  не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. 

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. 

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей. 

Процесс овладения  принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. 

Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных  норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически 

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с  художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера)  

Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его  внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. 

Таким образом, мы выделили этические основы для  деятельности работников СКСиТ, в дальнейшем изложении мы, используя полученные данные, выделим основные этические  нормы женщины руководителя в сфере СКСиТ, остановившись на психологических особенностях женщины руководителя в частности и на гендерных аспектах этой проблемы в общем.