Этика в туристическом бизнесе
ПЛАН
Введение.
1. Этика предпринимательства
и деловые коммуникации в
2. Особенности культуры
общения в туристической
2.1 Культура общения и ведения деловых переговоров с партнёрами.
2.2 Организация взаимоотношений с клиентами.
3. Основные направления оптимизации делового общения в сфере туризма.
Заключение.
Список использованных источников.
Введение
Бурное развитие сферы
социально-культурного сервиса
Современный специалист в сфере туристического бизнеса должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.
Благоприятная атмосфера в организациях социально-культурного сервиса и туризма продуктивно влияет на её результаты, перестраивает человека, формирует его новые и потенциальные возможности. Этика общения в сфере туризма строится на взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основе развития способности чувствовать не только свое состояние, но и понимать переживания других.
Применительно к сфере туризма профессиональная этика специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами.
В бизнесе этика затрагивает
вопросы социально ответственно
Данной проблемой занимались такие ученые: Гусейнов А.А., Солоницина А.А., Саак А.Э., Пшеничных Ю.А., Буйленко В.Ф., Авилова Н.А., Уткин С.С., Белякова Г.И., Аванесова Г.А., Семенов А.К., Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. В своей работе я опиралась на труды этих учёных, а также использовала книги Н.И. Кабушкина «Организация туризма», где хорошо описано понятие и содержание этики общения в туризме, книгой Н.В. Савиной «Экскурсоведение»: наиболее интересные подходы к этике в туризме и др.
Объект исследования – специалист в сфере туристического бизнеса.
Предмет исследования – этика общения в сфере туризма.
Цель работы – на основании литературных источников изучить этику общения в туризме, выявить её влияние на деятельность организации в целом.
1. ЭТИКА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА
И ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В
Среда функционирования предпринимателя - рынок. Hо рынок это не просто некоторое множество продавцов и покупателей определенного товара (продукта или услуги). Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила, понятия. Конечно, взаимоотношения продавцов и покупателей на рынке регулируются различного рода законами и иными нормативными актами. Чем более развитой является рыночная экономика, тем полнее и продуманнее такого рода законодательство. Hо кроме законов (и, наверное, даже в равной степени) взаимоотношения людей в сфере предпринимательства регулируются неписанными законами рынка, то есть этикой рынка. Предприниматель имеет дело не только с ресурсами, машинами и продуктами, не только с различными документами, производственными, снабженческими и сбытовыми процессами, он постоянно имеет дело с людьми - руководит подчиненными, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, общается с трудовым коллективом. И от того, насколько хорошо он это делает, зависит его репутация и авторитет, а соответственно, и успех предпринимательского дела.
У многих фирм во многих странах есть такой принцип: "Прибыль превыше всего, но превыше прибыли - честь". А у многих наших новых бизнесменов другие принципы: "Прибыль любой ценой", "Деньги не пахнут", "В коммерции все дозволено", "Hе обманешь - не продашь". А что было раньше? Вошли в легенду деловые этические нормы российского купечества, когда миллионные сделки заключались лишь кивком головы, купеческое слово было дороже золота и гарантом этого слова была жизнь. Да и сегодня во всем мире рыночные связи основаны на доверии между партнерами, на их добропорядочности, повышенной требовательности к себе и другим, чувстве долга. Это составляет основу деловой этики предпринимателя, менеджера. Для предпринимателя данное слово - закон. В США и Японии многомиллионные сделки заключаются по телефону и никто не сомневается в их надежности.
Этика туристического бизнеса как прикладная область знаний сформировалась в Соединенных Штатах и в Западной Европе в 1970-х годах XX века. Однако моральные аспекты туристического бизнеса привлекали исследователей уже в 60-е годы.
В этике туристического бизнеса сложилось три основных подхода к моральным проблемам туристического бизнеса, опирающихся на три этических направления: утилитаризм, деонтическую этику (этику долга) и "этику справедливости". Представленные в работах американских ученых М. Валаскеса, Дж. Ролза, Л. Нэш, они могут быть сведены к следующему.
Одной из самых влиятельных в этике туристического бизнеса является концепция утилитаризма. Морально оправданным считается такое действие, которое в итоге приводит к максимально полезному эффекту. В обобщенной форме принцип утилитаризма формулируется следующим образом: какое-либо действие правомерно с этической точки зрения в том и только в том случае, если суммарный полезный эффект этого действия превышает суммарный полезный эффект любого другого действия, которое могло бы быть совершено вместо действия первого.
Теория утилитаризма привлекательна во многих отношениях. Ее положения согласуются с критериями, используемыми для интуитивной оценки моральности поведения. Так, когда человек пытается объяснить, почему он "морально обязан" совершить ту или иную акцию, он часто руководствуется соображениями о пользе или вреде, которые его действия могут принести другим людям. Соображения морали требуют учета интересов всех окружающих наравне с собственными интересами [2, с. 24].
Используя принципы утилитаризма, можно объяснить, почему некоторые виды деяний считаются аморальными (ложь, супружеская измена, убийство), а другие, напротив - морально оправданными (правдивые высказывания, верность, соблюдение обязательств). Сторонник теории утилитаризма может доказать, что лгать нехорошо потому, что ложь приведет к снижению общественного благосостояния. Когда люди лгут друг другу, они в меньшей мере способны доверять и сотрудничать. А чем меньше интенсивность доверия и сотрудничества, тем ниже общее благосостояние. Правдивость в общении - позитивный фактор, ибо укрепляет доверие и усиливает сотрудничество, тем самым, способствуя укреплению благосостояния. В общем, можно утверждать, что лучшее правило - говорить правду и воздерживаться ото лжи.
Сторонники традиционного
Во многих случаях отсутствует возможность прогнозирования размеров прибыли и расходов; иногда их также нельзя оценить количественно. Так, хорошо известно, что невозможно определить доходность или убыточность фундаментальных научных исследований. Положим, речь идет о необходимости определить размер инвестиции в некую научную программу, реализация которой, возможно, даст какие-то чрезвычайно ценные теоретические результаты, которые, тем не менее, нельзя будет использовать на практике мгновенно. Какова истинная ценность подобной информации, как измерить эту ценность и сопоставить ее с ценностью таких дел, как возведение дополнительного корпуса в местной больнице или доме для бедных?
По мнению критиков утилитаризма, именно "проблемы измерения" сводят на нет любые попытки сторонников этой теории придать ей всеобъемлющий характер. Однако сами сторонники утилитаризма считают, что в реальной жизни многие решения могут быть приняты на чисто количественной базе.
Как полагают некоторые критики теории утилитаризма, один из основных недостатков этого учения состоит в его несовместимости с двумя моральными категориями: право и справедливость. Это означает, что иногда действия с точки зрения утилитаризма морально оправданны, хотя на самом деле они неправедны и результатом их становится нарушение прав человека.
Критики утилитаризма доказывают, что данная теория не может быть применена в случаях, когда речь идет о соблюдении социальной справедливости. Предположим, что небольшая группа рабочих-мигрантов, получающих нищенскую заработную плату, едва обеспечивают возможность существования, выполняя весьма тяжелую работу, которую больше никто не желает выполнять, но которая приносит удовлетворение огромному большинству членов общества, так как последние в результате получают, например, дешевые свежие овощи. Предположим, что чистая прибыль в этой ситуации оказывается больше, чем ущерб от несчастий и боли, которые испытывают люди, принадлежащие к маленькой группе сельскохозяйственных рабочих, и больше, чем была бы чистая прибыль в случае, если бы тяготы работы на ферме распределялись поровну между всеми. Тогда, согласно теории утилитаризма, сохранение статуса нищих сельскохозяйственными рабочими можно считать справедливым с моральной точки зрения. С точки же зрения критиков теории утилитаризма, социальная система, предусматривающая неравномерность распределения тягот бытия, бесспорно, аморальна и противоречит законам справедливости. Большой объем прибыли, который такая система приносит множеству членов общества, вовсе не оправдывает того бремени, которое взваливается на плечи представителей маленькой группы населения.
Теория утилитаризма учитывает лишь полезность эффекта в отношении общества в целом, но не увязывает этот результат с результатом распределения полученных благ между отдельными индивидами.
В ходе полемики с критиками утилитаризма сторонники последнего разработали убедительную и обоснованную теорию, получившую название "норм-утилитаризм". Согласно норм-утилитаристам, процесс этического истолкования образа действий не должен быть связан с необходимостью определения эффекта максимальной полезности как исключительного ориентира. По их мнению, в этом случае должна решаться задача о соответствии результатов применения рассматриваемого образа действий набору корректных норм морали, которым обязаны следовать все. Если эти нормы требуют реализации какой-либо акции, эта акция должна быть реализована. Корректными нормами морали решено считать такие, которые при их использовании всеми дают возможность получить максимальную прибыль. [3, с. 166].
Можно выделить два главных различия между утилитаристским подходом и подходом с позиции моральных прав.
1. Моральные права
являются отражением
2. Права образуют базу
нормативов, используя которые, можно
отвергнуть любые попытки
Права - более совершенный инструмент, чем стандартные нормы утилитаризма, но они содержат элементы последнего: например, в войну ограничиваются некоторые моральные права в целях защиты интересов общества.
Многие исследователи полагают, что категорический императив И. Канта объясняет наличие у человека моральных прав. Именно этику Канта привлекают специалисты этики туристического бизнеса для иного подхода к проблемам деловой жизни. Напомню его подход к оценке этичности поступка.
Действие является морально оправданным для данного лица в том и только в том случае, если причина, по которой осуществляется это действие, такова, что указанное лицо желало бы. чтобы все прочие лица в данной ситуации действовали бы так же.
В такой формулировке заключены два критерия корректности - в моральном плане - любого образа действия:
- универсальность - личные мотивы должны быть универсальными ("А что если бы все поступали так же?");
- обратимость - личные
мотивы должны быть таковыми,
чтобы лицо, их реализующее, могло
желать использования этих
В отличие от утилитаризма кантовский подход сосредоточен на внутренних мотивах действий. Лгать нельзя потому, что если это действие сделается всеобщим, то связи между людьми исказятся, люди потеряют доверие друг к другу и общество распадется. Можно, конечно, оспаривать выводы Канта на том основании, что ложь весьма распространена, а общества тем не менее не распадаются. Но все же стоит подумать о перспективе развития такого отношения. Ведь одна из основных проблем в этике туристического бизнеса то, что люди слишком легко придумывают самые невероятные обоснования дозволенности для них чего-то, не дозволенного другим.
С точки зрения этики туристического бизнеса, пожалуй, наиболее перспективна следующая формулировка категорического императива: "Поступай так, чтобы человечество, как в твоем лице, так и в лице всякого другого, рассматривалось как цель и никогда- как одно только средство".
У нас всегда есть сильное искушение для воплощения каких-либо планов и достижения личных целей использовать других людей как средство. К сожалению, в бизнесе это особенно частое явление.
Сложность, однако, состоит в том, что существует ряд отличающихся Друг от друга представлений о справедливости. Например:
- "капиталистическая" справедливость - распределение благ должно осуществляться с учетом индивидуального вклада в общее дело группы (фирмы, общества, человечества):
-"коммунистическая"
справедливость-трудовые
- концепция справедливости,
сформулированная американским
ученым Дж. Ролзом в вышедшей
в 1971 году книге "Теория
Ролз сформулировал свое понимание справедливости, основанное на следующих принципах:
1. Каждый человек имеет
равное право на наиболее
2. Неравенство по социально-
Деловая коммуникация является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе). В условиях перехода к рыночным отношениям она имеет особое значение. Культура деловой коммуникации содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.
В зависимости от различных признаков деловая коммуникация делится на:
- устную — письменную (с точки зрения формы речи);
- диалогическую — монологическую (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
- межличностную — публичную (с точки зрения количества участников);
- непосредственную — опосредованную (с точки зрения отсутствия/ наличия опосредующего аппарата);
- контактную — дистантную (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п. Однако деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле — как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса. Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм проявления деловой коммуникации. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация. Кстати презентация – очень приемлемая форма именно в туристическом бизнесе. Более подробно формы коммуникаций и особенности культуры общения в туристическом бизнесе рассмотрим в следующей главе.
2. ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ
ОБЩЕНИЯ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ
2.1. Культура общения и ведения деловых переговоров с партнерами
В предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играет культура общения и ведения деловых переговоров с партнёрами. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. А в туристическом бизнесе с иностранными партнёрами приходится общаться довольно часто.
Деловая беседа включает обмен мнениями
и информацией и не предполагает
заключения договоров или выработку
обязательных для исполнения решений.
Она может иметь
Переговоры в туризме с представителями фирм можно условно подразделить на две группы:
получение информации по предложению или запросу без подписания контракта;
согласование и подписание контракта.
В том и другом случае к переговорам необходимо тщательно готовиться, имея в виду выяснение отдельных проблем, возможные вопросы и ответы контрагента.
Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому до начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетентность прибывающих на переговоры в представителей. Иными словами, необходимо иметь разработанную модель переговоров:
четко представлять себе
предмет переговоров и
обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые на Ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие
вопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
З) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие на переговорах;
5) организация переговоров.
Обычно до начала переговоров изучают деловую переписку с партнером; состояние фирм, которые будут участвовать в переговорах; анализируют и рассчитывают мировые цены или утверждают базы договорных цен; составляют проекты протоколов, соглашений и контрактов; подготавливают программу пребывания партнеров в стране (деловую и культурную)[2, c. 133].
При планировании времени
переговоров следует
Прием делегации требует от хозяев подготовки программы, бронирования мест в гостинице, обеспечения средств транспорта, подготовки помещения для переговоров, разработки плана визитов, экскурсий. Объем подготовительных работ определяется уровнем делегации. Форма приема делегации зависит от цели ее приезда и ранга ее главы.
В общем виде программа приема делегаций должна учитывать следующие моменты:
- организация переговоров;
- подписание итогового документа;
- экскурсии на предприятия;
- официальные визиты;
- протокольные мероприятия (приемы); культурная программа;
- бронирование номеров в гостинице и подача транспорта.
Общие рекомендации по составлению программ пребывания делегаций следующие:
принимающая сторона при разработке программы основное внимание уделяет проблеме, находящейся в центре обсуждения, однако отводится время и на развлекательно-оздоровительные мероприятия;
делегации, прибывающие с краткосрочным визитом (2—З дня), лучше принимать в течение рабочей недели, не занимая субботу и воскресенье;
глава принимающей делегации непременно участвует во встрече и проводах, а его ранг и должность соответствуют рангу и должности главы принимаемой делегации; на встречу глава принимающей делегации обычно прибывает в сопровождении двух-трех сотрудников; одежда повседневная;
если глава принимаемой делегации прибывает с супругой, глава принимающей делегации тоже должен явиться с супругой; она принимает участие в некоторых протокольных мероприятиях (театральные представления, экскурсии, приемы); встречая делегацию в аэропорту, глава принимающей делегации обязан вручить цветы всем дамам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации; при встрече делегации и проводах в аэропорту или на вокзале уместно преподносить цветы, завернутые в целлофан;
при организации встречи в ресторане необходимо выбрать стол, находящийся вдали от оркестра, входных дверей и служебного помещения; не следует устраивать такие встречи в том ресторане, где обычно питаются члены делегации;
визиты торговых делегаций связаны с решением конкретных задач и носят рабочий характер; во время их пребывания организуются товарищеские встречи как с гостями, так и с хозяевами.
Коммерческие переговоры в туризме проводят руководители фирм или по их поручению руководящие работники, должностной уровень которых определяется руководством фирм. Он зависит от целей переговоров и уровня представителей иностранных партнеров.
Коммерческие переговоры в туризме проводят руководители фирм или по их поручению руководящие работники, должностной уровень которых определяется руководством фирм. Он зависит от целей переговоров и уровня представителей иностранных партнеров.
Следует стремиться к
оптимизации состава белорусски
Ведение стенограмм или магнитофонной записи коммерческих переговоров не принято и может быть расценено партнерами как акт недоверия, поэтому одному из участников переговоров с той и другой стороны поручается делать письменные заметки о достигнутых договоренностях по ходу переговоров.
Абсолютно недопустимы опоздания на деловые встречи, ибо это проявление неуважения к партнерам. Но и приходить намного раньше назначенного срока не стоит: не следует показывать слишком большую заинтересованность в результатах переговоров. Оптимальный вариант — прийти за 5 мин до официально назначенного времени[6, c. 84].
При проведении переговоров следует проявлять инициативу, целеустремленность, последовательность в решении промежуточных проблем, уметь идти на компромиссы. Целеустремленность в решении главной задачи должна стать тактическим принципом деловых переговоров. Ведущий переговоры в туризме работник не должен отвлекаться и отвлекать участников.
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
Вариационный метод
Метод интеграции
Метод уравновешивания
Компромиссный метод
Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны) выясните следующие вопросы:
в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?
от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?
