Этика ведения деловых телефонных разговоров

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 
 
 

Факультет: Менеджмента

Кафедра: Общеправовых дисциплин

Дисциплина: Этика и культура управления 
 
 
 

РЕФЕРАТ

Тема: Этика ведения деловых телефонных разговоров 
 

Выполнила студентка 

группа  
 

Проверил  преподаватель  
 

Оценка 

Дата  «___»______________20______

Подпись преподавателя___________

Дата  поступления работы_________ 
 
 
 
 
 

Нижний  Новгород

     2010

Содержание: 

Введение…………………………………………………………………………….3

1. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят в фирму..........................................................................................................................5

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят из фирмы………………………………………………………………………………10

3. Приемы рационализации телефонного общения…………………………..…14

Заключение………………………………………………………………………...18

Список  литературы……………………………………………………………..…19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. 

      Залогом успешного проведения делового телефонного разговора является компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

      Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

      При эффективном использовании телефон  становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

      Таким образом, рассматриваемая в работе тема на сегодняшний день очень актуальна. 

      Цель  настоящего исследования состоит в изучении правил ведения деловых телефонных разговоров

      Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят в фирму;
• охарактеризовать правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят из фирмы;
• выделить приемы рационализации телефонного общения.

1. Правила  ведения делового телефонного разговора, когда звонят в фирму 

      Отвечать  следует  на все телефонные звонки.

      Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова. Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.¹

      Снимать трубку лучше всего после первого  звонка. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если в этот момент рядом находится посетитель, необходимо закончить фразу и, сказать собеседнику «Извините» и снять трубку.

      На  фирмах зачастую разрабатывают фразу приветствия, которая включает название фирмы, собственно приветствие, имя говорящего. Здесь существуют вариации, но обычно модули выглядят следующим образом:

      Компания  «Юником», здравствуйте, секретарь  Полина.

      Агенство  «Стройком», приемная Юсипова Виктора  Петровича, секретарь Елена, добрый день.

      Приветственный  модуль следует произносить четко, не глотая слова и никуда не спеша, так как в противном случае собеседник просто не поймет, что именно ему сказали, и это может явиться поводом для вопросов, на которые ответ был дан во фразе приветствия.

      Иногда  в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что сотруднику нужно повышать голос. Вывод о том, что если он плохо слышит собеседника, то и тот плохо слышит его, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать сотруднику голос, а попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит.

      Когда к телефону просят коллегу, сидящего за соседним столом, следует ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласить сослуживца к аппарату.

      Ниже  приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в фирме звонит телефон. 

      Этот  список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за дикцией. Если сотрудник говорит с акцентом, ему необходимо постараться говорить отчетливо. Следует избегать привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

      Если нет на месте руководителя, дурной тон – давать односложные ответы: «Его нет», «Занят», «На совещании» и т.п.

      Отвечать  следует более развернуто и вежливо: «Извините, в данный момент (имя, отчество руководителя) нет на месте, перезвоните, пожалуйста, через час (завтра и т.п.)».¹

      Если партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не следует говорить ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если сотрудник так скажет, это может отрицательно сказаться на репутации фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому следует дать ему выговориться до конца; выразить ему сочувствие, а если виноват сам сотрудник, необходимо извиниться; записать его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если сотрудник обещал ему перезвонить, сделать это нужно как можно скорее, даже если не удалось решить проблему к назначенному сроку.

      Если  возникает необходимость навести  справку, для того чтобы дать ответ  абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска. Если быстро найти нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

      Существуют  выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

      1. «Яне знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, работа сотрудника заключается в том, чтобы знать — именно поэтому он занимает свое место. Если же он не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

      2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» следует предложить, например, подождать, прежде чем сотрудник  поймет, чем он может оказаться полезным, и попытаться найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что можно сделать, а не на обратном.

      3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Клиент фирме ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

      4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

      Лучше всего запоминаются первая и последняя фразы, поэтому в конце беседы нужно поблагодарить за звонок.

      Уместным  будет сказать:

      - «До свидания, спасибо за звонок»,

      - «Успехов Вам»,

      - «Если у вас возникнут вопросы,  пожалуйста, звоните».

      Первым  вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, сотрудник фирмы дает возможность ему что-то добавить.

      В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, необходимо вежливо поинтересоваться его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжить беседу. Не следует принимать заказы и сообщать информацию не представившимся собеседникам. Сотрудник может, например, не понять, что говорит с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

      В случае если во время важной деловой  телефонной беседы вошел посетитель, можно некоторое время продолжать разговор. При этом следует извиниться перед посетителем, кивнув ему, то есть предлагая тем самым немного подождать.

      Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят из фирмы 

      Любой служебный разговор по телефону состоит  из следующих частей:

• момент установления связи;
• введение в курс дела и постановка вопроса;
• обсуждение ситуации;
• заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

      Обычно  в момент установления связи сообщается, что звонок произведен по поручению  должностного лица.

      Прежде  чем набрать номер телефона, нужно  сформулировать в нескольких предложениях причину звонка, а также составить список лиц, с которыми нужно связаться.

      Во  время междугородного телефонного  разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование фирмы. После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, следует повторить свои данные и точно указать время, когда он позвонит снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных переговоров, так как они оплачиваются фирмой по высокому тарифу.

      Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для  абонента; б) когда к нему проще  дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.

      Наиболее  благоприятное для телефонных звонков  время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Партнер будет ждать звонка, если ему будет точно указано время. Этим он сэкономит свое время и ускорит решение проблемы.

      В случае если приходится преодолевать сопротивление со стороны секретаря  партнера, полезной будет фраза: «По  этому телефону рекомендовал провести переговоры с Вашим начальником вышестоящий руководитель». Для того чтобы преодолеть «секретарский барьер», психологи рекомендуют с секретарями «жесткого» типа говорить мягко (нейтрализовать сопротивление), с секретарями «мягкого» типа – разговаривать жестче.¹

      Набрав номер и услышав ответ, следует начать разговор с приветствия: «Добрый день». Далее сделать паузу, чтобы собеседник мог ответить на данное приветствие. Затем представиться и сообщить название своей фирмы «Вас беспокоит…»

      В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли абонент время и возможность разговаривать, не отвлекаете ли его от дел. Если абонент занят, нужно договориться о времени разговора, удобном для обеих сторон. Необходимо создать положительное настроение, внимательно слушать собеседника, не прерывать его.

      Если  сотрудника спрашивают, откуда вы, отвечать необходимо четко. На вопрос о предмете разговора нужно только обозначить примерную тему. Следует избегать обсуждения дел и не заводить разговора по существу, как бы вежливо абонент не разговаривал, какую бы помощь ни обещал. Разговаривать нужно только с тем, кто принимает решения.

      После взаимных представлений следует  изложить причину, вызвавшую необходимость  разговора. Начать разговор можно словами: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться…» т.п.

      Здесь следует перейти к следующему этапу беседы – обсуждение ситуации. Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты.

      Деловой диалог по телефону – не подробный  обмен мнениями, а обмен информацией  оперативного значения с целью достижения определенных действий.

      Вычурные  обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности – все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника. Не следует вести деловые телефонные разговоры в следующей манере:

      - не откажите в любезности, если  вас не затруднит, попросите,  пожалуйста, к телефону начальника юридического отдела Климова Евгения Валерьевича.

      Не  рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги  и т.д.)

      При разговоре по телефону, следует иметь  в виду, что сотрудники лишаются одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие.   

      Если  во время разговора произошел  разрыв связи, должен перезвонить тот,  кто звонил первым.

      По служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя  и собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора — 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.

      При длительном телефонном разговоре может  возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

      Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Можно закончить разговор словами: «До свидания», «Всего доброго», «Благодарю вас за информацию».

      После разговора следует уяснить, все  ли нужное было сказано, и не стоит  ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что было обещано сделать.

3. Приемы  рационализации телефонного общения 

      Телефонный  звонок нередко напоминает непрошеного  гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массу неудобств, но и попросить его уйти тоже не всегда прилично. Большинство людей позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения они возвращаются на свое рабочее место, заслышав звонок телефона.

      Если  сотрудник чувствует, что звонок зондирующий или враждебный, что он непременно выльется в противоборство, нужно немедленно решать, что делать. Есть два варианта. Первый — вступить с собеседником в разговор и сразу взять «быка за рога». Второй — уклониться от разговора.

      Сотрудник имеет право выбирать время разговора, как и его собеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса, следует сказать вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить». После этого положить трубку, предварительно условившись о времени, удобном для обоих.

      В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы  рационализировать пользование телефоном, весьма полезно применять приём отгораживания от неожиданных телефонных звонков.

      Каждый, кто звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ от разговора по телефону относится, наряду с отказом принять уже пришедших посетителей, к числу сложнейших проблем делового общения. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это может привести.

      Будет значительно лучше и эффективнее заранее отгородиться от ненужных звонков или перенести их на другое, более удобное время. Для этого необходимо проинформировать всех потенциальных абонентов, с которыми сотрудник постоянно имеет дело (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и т.д.), о том, когда не следует звонить. Также следует обговорить время для ежедневных активных, то есть исходящих из фирмы телефонных звонков. Тогда их можно будет сгруппировать и соответственно обрабатывать.

      Важно сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать. Анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее дать желаемые сведения.

      Секретарь должен обязательно спрашивать о  цели звонка, чтобы определить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер отнесется к этому с пониманием.

      Необходимо  вручить секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» сотрудникам.

      Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с помощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонента и перезвонить.

      В исключительных случаях, когда прорываются  важные звонки, или в течение телефонных «часов приема», следует сразу же, в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат рациональное ведение телефонных переговоров:

1. Кто именно абонент?
2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?
3. Насколько важно (или срочно) дело, по которому звонит абонент?
4. Когда можно перезвонить (после того, как будут собраны необходимые сведения)?
5. По какому номеру можно дозвониться до партнера (при первом контакте: номер телефона или телефакса, точное написание фамилии)?

      Другая  возможность решить вопрос незамедлительно  состоит в том, что секретарь  должна попросить звонящего немного подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Она получает у своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. При таком способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.

      Если  в фирме нет секретаря или автоответчика, есть возможность защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».

      Третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

      Система обратных телефонных звонков существенно  сокращает число ежедневных перерывов  в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени.

      Метод обратного звонка, кроме того, дает секретарю возможность подготовить необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время телефонного разговора.

      Исходящими  звонками легче манипулировать, чем  входящими. Самый рациональный метод — сводить исходные звонки в так называемые телефонные блоки.