Этикет делового общения

 

Содержание

Содержание 2

Введение 4

Глава 1. Деловой этикет. Деловое общение 5

1.1. История возникновения делового этикета 5

1.2. Виды делового общения 7

1.3. Этика делового общения 8

1.4. Принципы делового общения 10

1.5. Роль и особенности делового общения 12

Глава 2. Этикет делового общения 13

2.1. Правила вербального этикета 13

2.2. Правила невербального этикета 16

2.3. Правила общения по телефону 17

2.4. Правила деловой переписки 20

Заключение 21

Список использованной литературы 22

 

 

Введение

Деловой этикет играет важную роль в деловом общении. Главным регулятором таких отношений выступают этические нормы. Все направления деловой этики основаны на главных нормах этики. И общаясь в деловом сотрудничестве каждый, так или иначе, опирается на эти представления. Человек может, как облегчить себе деловое общение, так и затруднить его, сделав невозможным.

В современном мире интерес к  этике и этикету усилился в  связи с проблемой психологических  взаимоотношений в коллективе, которые, так или иначе, влияют на успех деятельности предприятия. Когда в деловой сфере возникают конфликты, чаще всего разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров. Знание делового этикета - основа предпринимательского успеха.

Я считаю тему «Этикет в деловом  общении»  актуальной и выбираю  её для рассмотрения в своей контрольной  работе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловой этикет. Деловое общение

1. История возникновения делового этикета

 

Термин этикет, т.е. установленные  правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо части его, перешел к нам из французского языка. Корень же этого  слова - греческий (в переводе - обычай), от него происходит слово этика, обозначающее: философское учение о нравственности, морали; нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества, какой-либо социальной или профессиональной группы, корпорации и т.п.

Этикет - большая и важная часть общечеловеческой культуры, впитавшая  в себя представления народов  о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности.

В древности международным  эталоном считался греческий этикет. Из античной истории к нам пришли и правила ведения бесед. Не было принято во время переговоров публично обвинять третьих лиц.

Длительное время законодателями норм делового этикета считались  англичане. Английский писатель XVIII в. Оливер Голдсмит в книге "Гражданин  мира, или Письма китайского философа", размышляя о том, что следует  считать истинной учтивостью, писал, что, хотя в каждой стране существуют свои церемонии, истинная учтивость  повсюду одинакова и порождается  она здравым смыслом и добросердечием. "Наделенный этими качествами человек, - подчеркивал он, - всегда приятен".

В древней Руси вначале XII в. было широко известно "Поучение к детям" князя Владимира Мономаха. В "Поучении" излагались нормы, в соответствии с которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. В том числе беседу предписывалось вести следующим образом: "при старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не осуждать речью, не много смеяться…".

Небольшой экскурс в историю  делового этикета свидетельствует  о том, что отношения между  людьми, в которых проявляются  взаимная доброжелательность, вежливость, стремление не обидеть другого человека, создать благоприятный микроклимат  для разговора, облегчают общение, создают хороший задел дальнейших деловых перспектив.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Виды  делового общения

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, то есть взаимодействие людей, которое  происходит в рабочее время, в  стенах организации. Однако деловое  общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение - это общение с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Этика делового общения

Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Важнейшими категориями этики являются: "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д [1, c.308].

Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д. Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве [1, c. 309].

Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от "недоразвитых в нравственном смысле существ" и от "сверхчеловека". Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового  эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта—оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.

С учетом всего изложенного выше этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики [1, c. 310].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Принципы делового общения

К общим принципам, регулирующим протекание процессов делового общения, относят  его межличностность, целенаправленность, непрерывность и многомерность.

Межличностность. Межличностное общение характеризуется открытостью и многоплановостью взаимодействия людей, основанного на их личном интересе друг к другу. Несмотря на преимущественно деловую направленность, деловое общение имеет характер межличностного контакта, содержит некий межличностный радикал. Осуществление делового общения обусловлено не только конкретным делом или обсуждаемым деловым вопросом, но и личностными качествами партнеров, их отношением друг к другу. Поэтому деловое общение неотделимо от межличностного контакта.

Целенаправленность. Понятно, что любой акт делового общения целенаправлен. При этом направленность делового общения многоцелевая. В процессе общения наряду с осознаваемой целью информационную нагрузку несет и неосознаваемая цель. Так, докладчик, сообщая аудитории статистические данные, хочет обрисовать объективную ситуацию в проблемной области. Вместе с этим, на неосознаваемом уровне у него есть стремление продемонстрировать присутствующим свой интеллект, эрудицию и красноречие. В этом же примере можно обнаружить и другие цели.

Непрерывность. Попав в поле зрения делового партнера, мы инициируем непрерывный деловой и межличностный контакт с ним. Так как общение включает как вербальные, так и невербальные элементы, мы постоянно посылаем поведенческие сообщения, которым собеседник придает определенный смысл и делает соответствующие выводы. Даже молчание партнера или его физическое отсутствие в данный момент включены в акт общения, если они значимы для другого человека. Это происходит потому что любое наше поведение информирует о чем-либо. Оно представляет собой реакцию на ситуацию и на окружающих людей.

Многомерность. В любой ситуации делового взаимодействия люди не только обмениваются информацией, но и регулируют свои взаимоотношения. Например, когда, собираясь в поездку, Екатерина говорит Косте о том, что надо взять с собой карту», она не только передает информацию. Важно, как Екатерина говорит.

В ходе делового общения могут реализовываться два аспекта взаимоотношений. Один аспект - это поддержание делового контакта, передача деловой информации. Другой - трансляция эмоционального отношения партнеру, присутствующего в любом взаимодействии. Например, кто-то говорит кому-то: «Я рад видеть тебя». Мимика, сопровождающая эти слова, покажет, действительно ли говорящий искренне рад видеть собеседника или же наоборот.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Роль и особенности делового общения

Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов,  следует считать определяющим фактором в процессе ведения   деловых встреч.  Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность;

Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание  в поставленных задачах;

Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное   сотрудничество.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Этикет  делового общения

1. Правила вербального этикета

Культура поведения в  деловом общении немыслима без  соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, которое сложилось под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т.д [1, c. 337].

Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях  более чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме  того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами режут слух и подчеркивают убогость подобных заимствований, например: "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п [1, c. 337-338].

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить - невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой.

В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических  приемов. Один из них — "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю — большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет  проблем", "0'кей" и т.п [1, c. 338].

В речевом этикете деловых  людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Комплимент - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при  переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий  [1, c. 339].

Деловой этикет требует особого  поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент — самый желанный человек в офисе (магазине, предприятии).

Важно также соблюдать  определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой. Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды.

 Необходимо помнить,  что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе     [1, c. 341-342].

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Правила невербального этикета

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику,  жесты, движения,  позу,  направленность взгляда,  т.е.  понять язык невербального общения.  Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства,  показывает,  насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу.

Главный показатель чувств говорящего — выражение лица. Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает. Для каждого, участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь расшифровывать»,  понимать  мимику  собеседника;  с  другой  стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна [2, c. 50].

Жесты необходимы  хорошему  оратору,   считал  Демосфен. Жестикуляция  собеседника  может  сказать  о  многом.   Большое количество  разнообразных жестов  использует человек при общении,  как часто  он  ими  сопровождает свою речь.  Удивительно то, что языку  учат  с  детства,  а  жесты  усваиваются  естественным путем,  и,  хотя  никто  предварительно  не  объясняет,  не  расшифровывает  их  значение,  говорящие  правильно  понимают  и  используют  их. Объясняется  это  тем,  что  жест  используется  чаще  всего  не сам по себе,  а сопровождает слово, служит для него своеобразным  подспорьем, а иногда уточняет его  [2, c. 51].

Различают механические, ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные  и символические жесты.

 

3. Правила общения по телефону

Современную деловую жизнь  невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для  того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при  помощи этого аппарата овладевает не каждый. У телефонного разговора  по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, не деловитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора [1, c. 342-343].

Известно, что при телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет - умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника  своим делом. Здесь помогают правильное использование методов внушения и убеждения [1, c. 344].

Если собеседник спорит и высказывает несправедливые упреки, то нужно всего лишь на всего проявить терпение и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, нужно перевести разговор на более спокойный тон. В телефонном разговоре также лучше не употреблять выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон  усугубляет недостатки речи. Особенно нужно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Прежде чем позвонить кому-либо, нужно вспомнить, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов [1, c. 344].

До того как набрать  номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения. Нужно составить план беседы, записать вопросы, продумать порядок постановки вопросов. Четко сформулировать их, чтобы собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой нужно постараться заинтересовать собеседника. Необходимо держать в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. С помощью стандартных фраз нужно стараться отделять один вопрос от другого.

По окончании делового телефонного разговора необходимо потратить 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора, проанализировать свои впечатления, найти уязвимые места в разговоре и самое главное, постараться понять причину своих ошибок [1, c. 347].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Правила деловой переписки

Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями        [1, c. 347].

Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Хорошее письмо, как и  выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Необходимо стараться избегать в деловом письме многосложных, непонятных слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий [1, c. 347].

Письмо  обязательно должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком стандартном  подходе остается большой простор для творчества. Прежде всего, нужно приложить силы, чтобы заинтересовать адресата и донести до него суть вопроса, чтобы письмо запомнилось. Например, можно написать письмо, применив чувство юмора. Такое письмо обязательно запомнится.  [1, c. 348].

Заключение

 

Деловой этикет играет важную роль в деловом общении. Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Соблюдение установленных правил способствует процветанию и стабильности фирмы. И, наоборот, незнание правил ведёт к экономическим убыткам и социальным издержкам.

В результате проведённого исследования можно сделать выводы о том, что невербальное общение  не менее важно, чем вербальное. Грамотное  и умелое использование жестов и  мимики помогает достичь наилучших  результатов в деловых переговорах, служебных переписках и т.д.

Знание правил делового этикета помогает укрепить и улучшить связи в деловом общении. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы

1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В. Н. Лавриненко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

2. Кузнецов И.В. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. Пособие для студентов вузов/ И. В. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 431 с.

3. [www. km.ru]

4. [www. grandburs.ru]

5. [www. wikipedia.org]

6. [www. wopld7.ru]

7. [www.grandars.ru]

8. [www. erudition.ru]