Этикет дистанционного общения

Министерство  образования и науки РФ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

«Кузбасский государственный технический университет имени Т.Ф. Горбачева», г. Кемерово

Кафедра государственного и муниципального управления 
 
 
 

РЕФЕРАТ 

по дисциплине 

«Этика и культура управления» 

На тему: « Этикет дистанционного общения» 
 
 
 

Выполнил:

      Студентка гр. МУ-093

Титова  К.В. 
 

Проверил:

Ходченков С.В. 
 

г. Кемерово

2011 г.

Особенности речевого этикета  при дистанционном  общении, общении  по средством телефона, интернета 

Научно-технический  прогресс ввёл в этикет новую культуру общения – общение по средствам  телефона. В чём специфика телефонного разговора как одного из видов речевой деятельности? Н.А. Акишина в своей книге «Речевой этикет русского телефонного разговора» так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:  
 
1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации  
2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения  
3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.  
4. Телефонный разговор – это форма диалогической речи. Специфика телефонной связи исключает полилог как форму общения (в отличие от селектора)  
5. Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами: невозможность беседы сразу со многими абонентами, неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка, телефон предназначен для решения срочных вопросов, время телефонного разговор оплачивается. Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств. В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.  
 
Типы телефонного разговора.

В зависимости  от целевой установки звонящего  можно выделить несколько типов  телефонного разговора.

1. Наведение справок  
2. Различные заказы, вызовы  
3. Передача информации  
4. Поздравления  
5. Поддержание контактов 
 
В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:  
1. Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми.  
2. Неофициальные (частые)  
3. Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту  
4. Дружеские – между близкими людьми.

Правила разговора  по телефону:

1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры.  
Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные – на домашних

2. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.  
3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.  
4. Разговор не должен быть долгим – 3-5 минут  
5. Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.  
6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»  
 
Смысловые части телефонного разговора

 
1. Установление контакта (установление личности, проверка слышимости)  
2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)  
3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений)  
4. Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание). 
 

Правильно построенный  разговор по телефону может  способствовать  совершению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" -  расстроить  ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок.  Если  в  офисе  есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы,  снимая трубку, они приветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро".

Когда отвечают помощники или секретари, они  называют  имя  своего  шефа: "Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу  помочь?"  Если же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама,  ей  следует  сказать: "Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас". Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Будьте  добры,  соедините меня с мисс Уайт", а, говоря с секретарем или помощником, называет  свое имя: "Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн.

Может ли мисс  Уайт  поговорить со мной?" Если к телефону подходит сама мисс Уайт,  следует сообщить  о себе какие-то дополнительные сведения: "Мисс  Уайт?  Доброе  утро.  Я  - Милдред Пирлмэн из "Огилви Компани"".

Коль скоро  звонящий не представился, секретарь  вправе  осведомиться: "Простите, кто ее спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда  по  силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться,  по  какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или  просто  спросить:  "Как доложить о вас мисс Уайт?" Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто  хочет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого  не  выйдет.

Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше  отнюдь не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее  босс  вряд  ли оценит вашу изобретательность. Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование  или  негодование, которые от краткого: "Ее нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: "Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?"

В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый  тон секретаря играет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, часто лучшая политика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу  вызывает  подозрения.  А  потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Мисс Пирлмэн, мисс Уайт  здесь, но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я  вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас  соединить?"

Если ответ  на оба вопроса будет отрицательным, секретарша  поступит правильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята".

Этикет делового общения: телефонный этикет на работе

Постарайтесь  не вести со службы долгих и бессодержательных  телефонных разговоров. Это - пустая трата  времени, которое принадлежит фирме, а  не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает  деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других  сотрудников,  которые невольно слышат разговор во всех подробностях.

Этикет делового общения: как вести себя с настырным клиентом

Поскольку не все  звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести  себя осмотрительно.

Если звонящий  настаивает, чтобы  его соединили с боссом,  попробуйте ответить так: "Как я уже говорила вам,  мисс Роджерс сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ей ваше послание,  а если вы введете меня в курс дела,  попрошу ее позвонить вам". Или:  "Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, кого не знает,  пока ей не сообщат,  о чем пойдет речь". Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний  телефон  кого-то из служащих учреждения,  вам следует сказать: "Извините, давать подобные сведения я не имею права.

Позвоните нужному  вам человеку завтра по служебному телефону". Как бы ни был настойчив  звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: "В  ближайшие  несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой  свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон,  я свяжусь с вами позже". Подобная отсрочка иногда может решить дело.  Коль скоро потенциальный посетитель  продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому, 
кто его  направил,  вы все же можете его принять.

Если же вы не считаете себя обязанным  сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность,  вы должны попытаться успокоить его. Скажите,  например:  "Простите,  если я что-то сделала не так и рассердила вас,  но ничем помочь вам, к сожалению, не могу". Если вы работаете в  сфере  услуг, негодующие  звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов "погасить" конфликт  может стать такая,  например, фраза: "Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные  неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных".  

Деловой этикет: Сетикет и правила написания электронного письма    

  Фрагмент книги  Игнатьевой Е.С.  «Международный этикет. Особенности делового  этикета разных  стран». Книга готовиться  к выходу ИД  «Феникс», Ростов-Дон,  2008 год.         

 Сегодня довольно  сложно найти компанию, которая  в своей практике межличностных  коммуникаций не использовала  бы достижения НТП: электронную  почту, ICQ, факс, мобильную связь.  И если, мы в большей степени  имеем представление о правилах  деловой переписки, телефонного  разговора, то о том, как  вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление.  А ведь и здесь существуют  определенные правила этикета,  которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).          

 Главное правило  «Сетикета», такое же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.          

 В своей  статье «50 практических правил  Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет: «Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важно: по причине электронности среды, невозможно разделить положение бизнеса и клиента. "Правила бизнес-сетикета" появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».          

 В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.

Стиль общения         

 При переписке  через электронную почту можно  опускать обращения и приветствия  и сразу переходить  к делу.  Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.          

 При всей  неформальности  общения, необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.           

 Необходимо  использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения  одной мысли от другой, так  как в электронном письме они,  как правило, играют роль абзаца.

Оформление  электронного письма          

 Во многих  компаниях существует единый  корпоративный стандарт оформления  электронных писем, включающих  в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту,  реквизиты подписи (ФИО, должность,  рабочие телефоны, адрес электронной  почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте  может быть прописан запрет  на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.         

 В общем  виде структуру делового электронного  письма можно представить в  следующем виде:

1. «Шапка» в  корпоративном стиле. 

2. Приветствие

3. Содержание, цель  обращения

4. Прощание

5. Личная подпись  с указанием контактов.

6.Ссылка на  сайт компании.

7. Логотип, если  это необходимо.

При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: «Тема» («Subjekt»), «Кому» («To»)

«Важность письма», при необходимости.          

 При отправке  электронных сообщений в поле  «Кому» вводится              e – mail адрес получателя.  Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле  «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.         

 В некоторых  почтовых программах можно указать  степень важности сообщения. Это  просто необходимо, если  адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой  «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты.   Но злоупотреблять этой  функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.

Размер  электронного письма           

Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше  составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию  оформить в виде вложения.         

 Готовя пересылку  большого вложения,  превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.

Адресная  книга         

 При традиционной  переписке приходилось либо хранить  конверты с адресами, либо записывать  их. Помнить электронные адреса  всех ваших друзей и партнеров  тоже не возможно, да и не  нужно. Для этого в любой  почтовой программе есть функция  «Адресная книга», в которой можно  хранить e - mail своих корреспондентов и другую контактную информацию.  При использовании этой функции отправить  электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить  нужное имя  в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».          

 Когда электронное  письмо придет от респондента,  занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).

Ответ на электронное сообщение         

 Для ответа  на полученное письмо достаточно  нажать на кнопку «Ответить» («Reply») в  почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель  сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.           

 Если вы  пишете друзьям и хотите, чтобы  ваше письмо соответствовало  правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.         

 Если же  это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст  без изменений, а сверху напишите  свой ответ.         

 Цитирование  – приведение в сообщении фрагментов  исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления  сути содержания. Обратите внимание:  в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком "больше" (>).

Смайлики  ( Smileys )          

 При обычном  общении на собеседников не  только и не столько воздействуют  слова, сколько голос, интонации,  мимика, жесты. В этом минус  общения через электронную почту  – она лишает возможности обмениваться  эмоциями. Но всё  же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые "смайлики" (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты.  Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:

:-)    улыбающийся

:-)))   смеющийся

:-D    радостно смеющийся

:-|    задумчивый, нейтральный

:-(    грустный

:-/    недовольный или озадаченный

:-0    удивлённый (рот открыт)         

 Иногда символ  носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто :) или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.          

 Но не стоит  увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае, вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.

Электронная подпись           

 Электронная  подпись – это специально созданный  файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является  ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается  негативно,  а несколько строк подписи будут приняты лояльно.           

 Всегда используйте  подпись – она поможет вашему  респонденту однозначно идентифицировать  вас. И обязательно включайте  в нее несколько возможных  способов связи с вами. Обычно  это номера телефона, адрес электронной  почты, факс, ICQ.           

 Основные  правила составления электронной  подписи:

- Электронная  подпись не должна превышать  5-6 строк. 

- Количество  символов в строке должно быть  не более 70-ти.

Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем         

 Итак, вы отправили  электронное письмо и очень  волнуетесь, дошло ли оно до  адресата. И в следующий раз  ради собственного спокойствия  вы уже отправляете письмо  с уведомлением о получении.   Но по правилам Сетикета  такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»           

 По правилам  Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.          

 Сеанс электронного  диалога заканчивается по правилам  телефонного этикета: кто первый  начал переписку, тот первый  ее и заканчивает.          

 Имейте ввиду, что если вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.          

 Помните,  что в деловом мире следует  всегда отвечать на письма, в  независимости от того бумажные  они или электронные. Иначе  вам могут посчитать безответственным  и легкомысленным человеком, что  конечно не лучшим образом  отразиться на вашей деловой  репутации.

Правила сетевого этикета  для электронной  почты

1. Всегда необходимо  заполнять поле Subject (Тема) письма. Если собеседнику приходит много писем, тогда он сможет сразу отделить нужные ему, ориентируясь по их темам. Отвечая на чье-либо письмо, в поле темы принято вписывать Re: Исходная тема.

2. Отвечая на  пришедшее письмо, рекомендуется  цитировать некоторые его отрывки.  Собеседник мог забыть точное  содержание своего письма, а цитируя  его, можно помочь ему освежить  его в памяти. Цитируемые фразы  нужно выделять. Для этого на каждой строке цитаты обычно первым ставят символ ">"). Цитаты также рекомендуется отделять от ответа пустой строкой. В то же время следует избегать излишнего цитирования, нужно цитировать только те моменты, на которые отвечают в сообщении.

3. Рекомендуется  держаться как можно ближе  к теме. Если нужно поговорить  о чем-то новом, лучше послать  отдельное письмо. Тогда адресат  сможет хранить его отдельно.

4. При переписке  допустимо использовать общепринятые  аббревиатуры.

5. Если текст  пишется большими буквами, то  это означает, что собеседник  громко кричит. Фразы, написанные  большими буквами, читаются очень плохо и это создаст неудобства собеседнику.

6. Следует избегать  грамматических ошибок, перед отправкой  нужно обязательно перечитать  письмо.

7. Нужно избегать  прикрепления к электронному  письму файлов большого объема. Не все почтовые сервера позволяют  отправлять или принимать такие  файлы. Большие файлы можно  разбить на несколько небольших  объемом около 200 кбайт и разослать  их отдельными письмами.

8. Следует уважать право на частную переписку.

Факсы

При отправке факсов самое главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется  ли дважды одна и та же мысль.  
 
Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата.  
Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.  
Для того, чтобы послать факс, необходимо:  
Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

Деловое письмо

В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому  всегда нужно помнить о том, что  деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.  

Деловая корреспонденция  редко охватывает несколько тем. Если всё же в письме нужно охватить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.  
 
Наилучший вариант - когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Телеконференции

Телеконференции (или группы новостей) - это глобальные или локальные форумы, в которых люди с общими интересами обмениваются информацией, обсуждают различные темы и задают друг другу вопросы. Основным достоинством телеконференций является возможность получения практически любой информации в достаточно короткие сроки.

Правила сетевого этикета  для телеконференций

1. Прежде, чем  начать писать в конференцию,  нужно провести некоторое время,  читая сообщения других участников. За это время в конференции  может появиться сообщение от  модератора конференции, в котором  описываются дополнительные правила  для конкретной конференции.