Этикет и этика менеджера

Введение

     Этика - это наука об отношениях, существующих между людьми и об обязанностях вытекающих из этих отношений. Этика одна из древнейших наук, возникшая как составная часть философии еще в период рабовладельческого общества. По мнению греческого философа Аристотеля - этика помогает познать, что следует делать, а от чего следует воздержаться.

     На  протяжении всей истории человечества общество делилось на тех, кто управляет  и тех, кем управляют. Но до начала ХХ века люди мало задумывались о самом понятии «управление, используя интуицию, как на который опирались руководя людьми (подчиненными).

     Только  с начала ХХ века управление начинает отделяться и развиваться как  отдельная наука, название которой - менеджмент.

     Внимание, главным образом, уделяется тому, как менеджер (руководитель) должен управлять своими подчиненными, что бы предприятие было успешным и работало эффективно, т.к. современное общество показывает, что предприятие будет наиболее успешно при умелом и грамотном руководстве. Также надо помнить, что организация должна представлять собой единое целое, и если работа менеджера не будет организована правильно, то он не сможет работать эффективно, а это, естественно, скажется на работе организации в целом. Следовательно, менеджер должен правильно планировать и организовывать свою работу. Очень важно в работе менеджера придерживаться этических (моральных) принципов, соблюдать профессиональную этику и этикет.

     Менеджер - это человек, который занимается управленческой деятельностью профессионально, он повседневно управляет функциями  и ресурсами фирмы так, что  бы сохранить ее основный пропорции; обладает полномочиями принимать управленческие решения и выполнять их.

     Из  этого можно сделать вывод, что  этика менеджмента - это некоторая система идеалов, на которые должен опираться менеджер (предприниматель, руководитель, любой другой деловой человек), чтобы достичь поставленной цели. Основывается на нравственных принципах, определенных правилах поведения как на предприятии, так и вне его. Также базируется на правовых критериях, устанавливающихся законодательными актами государства, и на международных правилах и принципах.

     Для того, чтобы добиться успеха, необходимо обладать хотя бы азами профессиональной этики менеджера, основами этикета. Другими словами можно сказать, что этика менеджмента - это наука, рассматривающая поступки, поведение человека, действующего в сфере управления. Наиболее важна там, где действия менеджера соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями.

     На  сегодняшний день очень важна  моральная и этическая сторона  деятельности руководителей (менеджеров). На это существует несколько важных причин:

     1) Менеджер служит примером для своих подчиненных, а так же для других менеджеров. Его нарушения моральных и этических принципов служат дурным примером, что, отразится на работе коллектива и фирмы в целом.

     2) Менеджер выполняет воспитательную  роль, а значит, формирует отношение  подчиненных к тому предприятию,  на котором они работают, к  тем товарам и услугам, которые  производят, к клиенту, друг к  другу. Поэтому, как всякий  хороший учитель, должен всеми  своими поступками создавать  правильное отношение ко всем  выше перечисленному.

     3) Любой поступок менеджера воздействует  на его подчиненных и формирует  комплекс этических норм и  моральных устоев окружающих его людей (клиентов, поставщиков, конкурентов, покупателей)

     История возникновения и  развития этики менеджмента

     Выяснить  происхождение профессиональной этики - это проследить взаимосвязь моральных  требований с разделением общественного  труда и возникновением профессии. На эти вопросы, много лет назад  обращали внимание Аристотель, затем  Конт, Дюркгейм. Они говорили о взаимосвязи  разделения общественного труда  с моральными принципами общества.

     Появление профессиональной этики во времени  предшествовало созданию научных этических  учений, теорий о ней. Повседневный опыт, необходимость в регулировании  взаимоотношений людей той или  иной профессии приводили к осознанию  и оформлению определенных требований профессиональной этики. Профессиональная этика, возникнув как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практике поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти  обобщения содержались как в  писаных так и в неписаных кодексах поведения, так и в форме теоретических выводов. Таким образом это свидетельствует о переходе от обыденного сознания к теоретическому сознанию в сфере профессиональной морали. Большую роль в становлении и усвоении норм профессиональной этики играет общественное мнение. Нормы профессиональной морали не сразу становятся общепризнанными, это бывает связано с борьбой мнений. Взаимосвязь профессиональной этики и общественного сознания существует и в форме традиции. Различные виды профессиональной этики имеют свои традиции, что свидетельствует о наличии преемственности основных этических норм, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении столетий.

     Этика и этикет менеджера

     Основные  принципы этики менеджмента

     Этика поведения менеджера рассматривается с точки зрения моральных аспектов различных функций управления, таких как маркетинг, управление персоналом, оказание профессиональных услуг, взаимодействие с контрагентами и конкурентами, слияние и поглощение фирм и т. д.

     Принципами  этики менеджмента, в обобщенном виде можно назвать выражение  всех нравственных требований, которые  были выработаны в сознании человека и общества в целом.

     Эти требования указывают на нормы поведения  человека, участвующего в деловых  отношениях.

     В основу современной этики менеджмента  входят 3 основных положения, являющихся наиболее важными, с точки зрения ученых:

• Создание материальных ценностей рассматривается как важный процесс развития;
• Вся прибыль (а также другие доходы производства) - результата достижения поставленных целей, являющихся общественно значимыми;
• При разрешении проблем, которые возникают между людьми в деловом мире, на первом месте стоят межличностные отношения, и только потом производство продукции.

     Этика деловых отношений основана на следующем  принципе: от закона, к доверию, забота об окружающей среде, действие только в рамках закона, развитие многосторонних отношений. 
 

     Критерии  выбора модели поведения

     Каждый  для себя вырабатывает свою схему  общения с другими людьми, воздействия  на них. Существует несколько основных критериев, благодаря которым можно  выбрать наилучшую схему поведения, они помогут избежать возможных  ошибок в процессе общения, а также  добиться наилучших результатов.

     Первый  критерий: соответствие этой схемы закону и порядку.

     Вторым  критерием: нравственность ( честность, справедливость, совестливость. Соблюдение и осознание этих понятий является гарантом того, что схема выбрана правильно.

     Третьим критерием: оценка ситуации, в которой личность действует или в которой оказалась из-за некоторых обстоятельств. оценка ситуации (с помощью интуиции или умозрительная) это важнейшее условие оптимизации схемы поведения

     Четвертым критерием: цель, которую ставит перед собой человек. Чем цель значительнее, тем больше человек ею увлечен, т.е. добивается ее с большим усердием и энтузиазмом.

     Пятый критерий: самокритичная оценка возможностей для использования определенной модели поведения. Копирование чужого стиля в общении опасно.

     Шестой критерий: выделение и конкретизация собственных возможностей.

     Седьмой критерий: психолого-половые характеристики человека, т.е. его личностные и деловые качеств, которые партнеры ожидают от него. 

     Выбор той или иной схемы (модели) поведения  зависит от самого человека, его  личности, набора его психологических  характеристик и моральных принципов, а так же от того, с каким именно человеком надо общаться.

     10 принципов делового поведения  были сформулированы в работе  Л. Хосмера, американского социолога:

     1. Никогда не делать того, что  не входит в твои долгосрочные  интересы, или в интересы твоей  компании;

     2. Никогда не делать того, о чем  нельзя будет потом сказать;

     3. Никогда не делай того, что  не будет способствовать развитию  взаимопомощи и поддержки в  коллективе;

     4. Никогда не нарушать закон,  т.к. закон- это основные моральные нормы современного общества;

     5. Никогда не делать того, что  будет вредно для общества, в  котором ты живешь;

     6. Никогда не делать того, что  сам никогда не посоветуешь;

     7. Никогда не делать того, что  может ограничить права и свободы  другого;

     8. Никогда не делай того, что  может повредить слабым;

     9. Никогда не делай того, что  может препятствовать саморазвитию  и самореализации другого человека;

     10. Всегда поступать так, чтобы  увеличить прибыль предприятия,  не выходя за рамки закона.

     Все эти принципы в той или иной мере присутствуют в различных странах  и их культуре делового общения. Целью  мирового общества сейчас становится намерение приблизиться к идеальному типу отношений, в том числе и  деловых, которые будут основаны на морально - этических принципах, их торжестве.

Уровни  управленческой этики:

     1. Мировой уровень - осуществление менеджером своих рабочих функций на основе общечеловеческих ценностей, зафиксированных в "принципах международного бизнеса" - Всемирном этическом кодексе, принятом в 1994 г. в Швейцарии.

     Данные  принципы включают в себя:

1. социальную ответственность перед сотрудниками предприятия (создание для них благоприятных условий работы), акционерами, клиентами и населением в целом;
2. модернизацию технологий, маркетинга и коммуникаций;
3. повышение доверия к бизнесу;
4. уважение к законодательству и соблюдение правовых норм;
5. верховенство моральных ценностей во всех направлениях деятельности фирм;
6. поддержку и помощь в развитии международной торговли;
7. охрану окружающей среды.

     Соответствие  деятельности предприятий данным нормам является приоритетным по отношению  к национальным и корпоративным кодексам и правилам.

     2. Макроуровень - реализация моральных принципов в соответствии с отраслевым или национальным кодексом бизнес-этики, включающим в себя уважение к частной собственности и свободной конкуренции, предоставление достоверной информации и отсутствие дискриминации на рынке труда.

     3. Микроуровень - реализация моральных норм в рамках отдельного предприятия, его партнеров и конкурентов (отсутствие дискриминации в отношениях с поставщиками и покупателями, сотрудниками предприятия и его руководством, менеджерами, инвесторами и акционерами). Микроуровень предполагает решение этических проблем частного характера.

     В случае если возникает вопрос в этической оправданности принимаемого действия, то оно оценивается с точки зрения отношения лиц, получающих от него пользу и вред. Если количество первых больше, чем вторых, то решение оправданно.

     Внешний вид менеджера

     Для того, чтобы быть успешным в своей  профессии, необходимо соответствовать  образу успешного человека (хочешь достичь успеха - делай вид, что  уже давно его добился) .

     Итак, отличный внешний вид, манеры, культура речи, все это является предпосылками  успешной профессиональной деятельности.

     Одежда: не стоит гнаться за модой и  экспериментировать с новинками  ее мира, одежда не должна быть «кричащей». Главное, к чему надо стремиться - опрятный, аккуратный внешний вид, который  создаст общее благоприятное  впечатление. Неряшливый внешний вид  может натолкнуть вашего партнера на мысль о том, что так же неаккуратны  вы будете и в делах. Деловая одежда должна отличаться классическим покроем  и многофункциональностью. К выбору деловой одежды надо подойти серьезно. Не стоит надевать вещи, которые  выглядят поношенными, мешковатыми, нуждающимися в ремонте, слишком дешевые или  не вписываются в ту среду, где  вам приходиться находиться.

     Костюм  человека должен учитывать его возраст, комплекцию, его положение в обществе и то, куда в данный момент времени  он направляется.

     Деловая одежда должна соответствовать дресс-коду, введенному на фирме; цвет, фасон и покрой одежды должны подходить человеку, который ее носит; все детали костюма должны гармонировать друг с другом и содержаться в безупречном виде. Так же стоит помнить, что манера одеваться должна соответствовать занимаемой должности (т.е секретарь не должен одеваться лучше своего начальника).

     По  правилам делового этикета одевать  одну и туже вещь 2 дня подряд не следует, поскольку может сложиться впечатление, что человек ночевал не дома. Более того, если надевать одну и туже вещь каждый день, то она надоедает и « гасит настроение».

     Сегодня во многих фирмах распространенно следующее  правило: 4 дня в неделю - строгий  вид, пятница - это, так называемый CASUAL FRIDAY. Но и когда разрешен свободный  стиль, необходимо помнить о правилах, которых следует придерживаться (никаких откровенных вещей, одижды длины «мини» и т.д.)

     Если  человек носит очки, они должны быть средних размеров ( чтобы за ними не скрылось все лицо), соответствовать моде в этой сфере. Очки ни в коем случае не должны быть с темными стеклами, т.к. во время разговора собеседник не будет видеть реакцию человека на высказываемые предложения и решения.

     Деловой человек всегда далжен иметь при себе ручку и карандаш, обязательно хорошего качества. Нельзя писать сломанными ручками или огрызками, оставшимися от карандаша. Если есть ручка с логотипом фирмы- лучше писать ей.

Как должен выглядеть  деловой мужчина.

     В гардеробе любого уважающего себя делового мужчины должен быть следующий минимальный  набор:

     1. костюм черного или темно-серого  цвета;

     2. пиджак

     3. серые (черные) брюки;

     4. черный кожаный ремень;

     5. несколько рубашек (белая, голубая  - обязательно, допускаются рубашки  в тонкую полоску или клетку). Ни в коем случае рубашки  не должны бать «цветастыми»  или «гавайскими»;

     6. носки черного цвета (чем больше  пар, тем лучше);

     7. тонкий свитер и классическим  или V-образным вырезом;

     8. 2 пары обуви (хотя бы одна  должна быть на шнурках). Лучше,  чтобы обувь была черного цвета;

     9. пальто темного цвета. Длина  - 10 см. ниже колена;

     10. легкий плащ светлого цвета;

     11. сумка или портфель;

     12. зонт (черный)

     13. несколько пар нижнего белья

     Для того, что бы выглядеть «на 5 звездочек», необходимо все выше перечисленное  умножить на 5 и содержать в идеальном  порядке.

     Часы - немаловажная часть внешнего вида. По ним можно судить о том, насколько  успешен человек. Они обязательно  должны быть на кожаном ремешке.

     Хороший костюм, дорогие часы - это, можно  сказать, что-то вроде униформы делового человека, которому сопутствует успех.

     Для делового человека недопустимы:

• мятый, грязный или рваный костюм;
• грязная обувь;
• криво или неаккуратно завязанный галстук;
• несвежая сорочка;
• белые носки;
• цветовые экспромты на рабочем месте.

Как должна выглядеть  деловая женщина.

     Прежде  чем имидж будет сформирован, необходимо оценить все достоинства  и недостатки внешности, взглянуть  критически. Партнер должен видеть перед собой не только делового человека, но и женщину. Важно не переусердствовать  и не заставить видеть в себе только женщину, или только человека с деловой  хваткой. Женственность и деловитость  должны находиться в гармонии друг с другом.

     В настоящее время этикет допускает  множество различных цветов делового костюма. Это и синий, и черный, и песочный, и терракотовый. Также допускаются вишневый, оливковый, темно-коричневый, бежевый цвета. Цветовая гамма может быть любая, за исключением ярких, «кислотных» цветов. Летом разрешено носить одежду светлых тонов. Ткань, желательно, тонкая, разрешена тонкая полоска или клетка.

     Одежда  спокойных тонов повышает доверие, заставляет относиться к женщине, в  первую очередь, как к специалисту  в соей области, а не как к сексуальному объекту. Женщина может придать элегантный и женственный вид костюму с помощью платка, шарфика, аксессуаров, блузки.

     Одежда  деловой женщины должна быть элегантной, прическа аккуратной, макияж - тонким.

     В гардеробе деловой женщины должны быть:

     1. 3-4 костюма рекомендованных выше  цветов. Наличие костюмов подразумевает  смену блузок, аксессуаров, платков.  Замену юбок на брюки.

     2. несколько юбок, сочетающихся с  жакетами различных цветов

     3. непрозрачная блуза с рукавами  светлого или пастельного цвета,  возможен красный цвет или  легкий узор;

     4. платье (с жакетом)

     5. колготки (чулки) в любую погоду;

     6. несколько пар туфель из кожи. Без вычурных украшений и высокого  каблука (высокие каблуки подходят  только для торжественных случаев);

     7. украшения должны быть аккуратными  и небольшого размера;

     8. элегантные женские часы. Деловая  женщина должна носить часы, чтобы  показать, что она умеет распоряжаться  временем и ценить его.

     9. кожаная сумка или портфель  для документов. В сумке должен  быть порядок, чтобы не произвести ужасное впечатление на партнера (например, когда звонит телефон, а женщина не может найти его в сумочке)

     Завершающий штрих в идеальном образе женщины - духи. Они должны быть умело подобраны и соответствовать времени года и тому, куда направляется женщина. Нужно уметь носить аромат. Запах духов не должен быть навязчивым и удушающим. «Если к вечеру вы все еще ощущаете запах своих духов, знайте, что все остальные уже задохнулись». Собат Энн Мери «Бизнес-этикет» 2000г

     Обязательным  является неброский макияж. Накрашенные  ресницы, неяркий цвет помады, немного  румян, светлые тени, маникюр.

     Длина волос - любая, но надо помнить, что короткие волосы, или соответственно уложенные  придают женщине внешность профессионала.

     Деловая одежда не должна быть вызывающей и  провоцирующей. Поэтому короткая одежда, прозрачные такни, голые ноги - это  табу.

Отношения «Руководитель - Подчиненный»

     Культура  управления - ее значение выросло в  последние годы. Т.к. руководитель - это ключевая фигура коллектива, то от того, что он делает, как; как относится  к людям, каким образом и во что вмешивается - все это очень  важно для коллектива. Поэтому  руководитель должен всегда вести себя этично, чтобы таким образом подавать пример своим подчиненным.

     В коллективе должен цениться каждый человек: и уборщица, и секретарь, и директор, поэтому ко всем нужно относиться с уважением. Он должен располагать  подчиненных к себе, т.к. от того, как будут то относиться к нему, зависит то, как будут относиться к работе.

     Более того, руководитель не должен считать  себя сведущим во всех вопросах, т.к. могут  быть и такие области, в которых  он может ничего не знать, но любой  подчиненный, который хочет сохранить  работу, никогда ничего не скажет своему непосредственному начальнику. Нельзя руководствоваться правилом «Шеф всегда прав».

     Как правильно хвалить  подчиненных.

     Похвала или комплимент - это мощное средство воздействия. Оно вызывает ответную реакцию, это может быть и признательность, и повышение лояльности, и стремление к улучшению работы. Похвала должна побуждать исполнителей к повышению качества работы для достижения целей организации.

     По  статистике, производительность труда  увеличивается примерно на 20-25% , если исполнители знают о том, что  их работа ценится, и что они выполняют  ее на уровне. И на 13-15 % уменьшается  количество конфликтов на рабочем месте.

     Очень важно уметь выразить свое удовлетворение проделанной исполнителем работой. Ведь всегда приятно, если вам говорят  «Этот документ написан очень  толково и аккуратно, Вы молодец», чем «А ну-ка, сделайте, и побыстрей!». Слова, порой, можно заменить теплой улыбкой или взглядом.

     Особенно  важно хвалить сотрудниц-женщин, т.к. психология женщин отличается от мужской и они нуждаются во внимании больше. Если в каждое поручение вкладывать оттенок личной просьбы, так сказать «не в службу, а в дружбу», то тогда результат будет куда лучше, чем поручение, носящее приказной тон.

     Прежде  чем хвалить своих подчиненных, надо уяснить несколько правил:

• Во-первых, надо учитывать эмоциональный склад человека, которому адресована похвала;
• Во-вторых, надо выбрать наилучшую форму комплимента;
• В-третьих, руководитель должен точно знать, какой цели он хочет добиться похвалой;
• В-четвертых, комплимент не должен звучать банально и неправдоподобно;

     Более того, нельзя забывать, что похвала  должна быть обоснованна и своевременна. Ею не надо пользоваться слишком часто, т.к. потом она не будет производить нужного эффекта.

     Похвалу нужно выражать тем, кто старается, тем, кто превзошел ожидания, тех, кто справляется со своими обязанностями  лучше других, пусть даже совсем немного.

     Все это создаст положительное настроение в коллективе, что непременно отразится  на его работе. 

     Привила конструктивной критики.

     Хороший руководитель никогда не начнет разговор с упреков, не выяснив причин, обстоятельств  и объяснений. Только после этого  можно сказать, что и почему не удовлетворило ожиданий. Оценка действий должна быть объективной (человек, которого вызвали «на ковер» и так чувствует  себя не в своей тарелке), не надо разносить его в пух и прах.

     Правила конструктивной критики:

• Нельзя критиковать человека без нужды;
• Нельзя отчитывать человека при свидетелях;
• Даже в критике должна угадываться доброжелательность (ослабить обвинительный акцент, внести уважительного(но не язвительного!) тона);
• Привести веские аргументы;
• Не требовать признать правоты критикующего;
• Подчеркнуть то, насколько важно исправить ошибки;
• Не критиковать того сотрудника, который знает, как исправить ошибки (ему нужно просто дать такую возможность, тонко намекнуть на его промахи).

     Отчитывая сотрудника, нужно сделать так, чтобы  он понял и принял критику. Нужно  использовать технику А.Парнасюком «техника разговора-наказания». Она заключается в следующем: прежде чем наказывать сотрудника, надо подготовить положительную почву, и только после этого приступать к самой неприятной части разговора. После этого следует приободрить человека, чтобы от разговора у него остались не только отрицательные эмоции. Чтобы критика была услышана и принята к сведению, надо чтобы сотрудник уважал начальника и прислушивался к его мнению. Это уже работа самого начальника. Если критикуют вас, нужно для начала понять, насколько это обоснованно. Если тому есть причины, надо обратить внимание на свою работу и поведение, исправить свои ошибки.

     Если  же критика не имеет никакого основания, это надо объяснить и доказать свою правоту (но не переходя на личности).