Эволюция подходов к управлению качеством

МО                                                                                                              РБ

 

Учреждение  образования «Полоцкий государственный  университет»

 

 

 

                                                    Кафедра «Трубопроводного транспорта,

                                                                     водоснабжения и гидравлики»

 

 

 

Реферат

по дисциплине:

«Метрология, стандартизация и управление качеством»

 

 

Тема №10:

«Эволюция подходов к  управлению качеством»

 

 

 

 

 

Выполнила:                                                                    Заянковский Р.А.

студентка гр. 09-ВВз

 

Проверил:                                                                      Торчик Т.Е.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Новополоцк  2013

 

Содержание

Введение

1. Этапы эволюционного развития подходов к управлению качеством.
2. Патриархи качества.
3. Становление и развитие подходов к управлению качеством за рубежом Англия, Япония, США).
4. Отечественный опыт разработки систем управления качеством.

Заключение 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Одной из важнейших задач  в жизни людей является проблема качества. Этой проблемой человечество занято с древних времен. Первоначально управление тесно связывали с контролем качества продукции. Сегодня на смену контролю качества приходит новое понятие «управление качества», включающее контроль качества как одну из составляющих.  Представляют в этом плане интерес эволюционные процессы в подходах к качеству производителей, которые несут всю ответственность за качество изделий и услуг.

Управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной продукции.

Мировая практика по управлению качеством выработала методы и приемы, действенность которых подвергать сомнению, нет оснований.

Мировой опыт управления качеством продукции показал, что обеспечить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных материалов. Поэтому отмечается тенденция к все более тесному взаимодействию изготовителя изделий с поставщиками сырья, материалов, комплектующих деталей. Это имеет место, как в развитых, так и развивающихся странах, хотя и в разной форме. Не случайно процедуру выбора поставщика международный стандарт предлагает как элемент системы обеспечения качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

Этапы эволюционного развития научных подходов к управлению качеством

 

Одной из  первых  форм управления  качеством была проверка изделий методом сортировки и  разбраковка на годные и негодные. Управление качеством на раннем этапе  своего развития в большей степени  является проблемой технологической и сугубо производственной, а трактовка понятия «качество» применительно к продукции соотносится с аристотелевским определением качества как различия предметов по признаку «хороший – плохой». В 50-60-х гг. прошлого  века  в промышленно  развитых  странах мира начал складываться новый технологический  уклад, ядро которого составили микроэлектроника, программное обеспечение, вычислительная техника и технологии переработки информации, производство средств автоматизации и связи. Эти процессы вызвали существенные изменения в  энергопотреблении,  проектировании  и  управлении транспортными и другими системами жизнеобеспечения. В этот момент происходит переход к новым принципам организации производства, основанным на оптимизации работы оборудования по всей технологической цепочке. Наблюдаются динамичные процессы интеллектуализации производства, поэтому качество продукции в большей степени стало зависеть от качества рабочей силы.

В целом же с этого  времени в мировой практике эволюция форм и методов организации работ по качеству стала вплотную зависеть от научных подходов к управлению им. Так, эволюция ключевых научных подходов к управлению качеством, заключающаяся в расширении степени охвата этапов производства продукции, позволила, в частности, ввести  понятие жизненного цикла продукции (товаров, услуг), что явилось одним из фундаментальных достижений науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований  до  его выпуска,  послепродажного обслуживания,  эксплуатации и утилизации.

В этих условиях происходит переход к инновационному процессу в большинстве отраслей и непрерывному образованию в большинстве профессий. Именно эти изменения обеспечивают необходимое качество производимой продукции и услуг. Таким образом, под влиянием технологических изменений меняется социальный аспект процесса производства качественной продукции. Сущность этапов эволюционного развития научных подходов к управлению качеством представлена в таблице.

 

Этапы эволюционного  развития научных подходов к управлению качеством

Этап	Охват стадий жизненного цикла	Содержание этапа
Разбраковка на «хорошую» и «плохую» продукцию	Охватывает действия, проводимые после  изготовления продукции	Включает методы, позволяющие контролировать качество   изготовленной продукции
Контроль качества (QC)	Охватывает действия, осуществляемые в ходе и после изготовления продукции	Включает методы, позволяющие управлять  качеством в процессе изготовлении продукции
Обеспечение качества (TQC)	Охватывает действия проводимые перед  изготовлением, в ходе и после  изготовления продукции	Включает меры, позволяющие гарантировать  качество
«Всеобщее управление качеством» (TQM)	Охватывает все стадии жизненного цикла изделия	Включает мероприятия, позволяющие постоянно улучшать все направления деятельности организации с целью удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей

 

 

Патриархи качества

 

Современная концепция  управления качеством берет свои истоки с работ Вальтера Шухарта, который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (“Plan – Do – Check – Act”: “Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать”), известный также как "цикл Шухарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах. Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

1. При обнаружении ошибок в выполнении операций, проанализировать их, найти решение проблемы.
2. Выполнить разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса.
3. Проконтролировать, достигли ли тестовые изменения желаемого результата. Необходимо производить непрерывный контроль за изменениями, чтобы гарантировать, что в любой момент времени будет известно качество “на выходе” и можно определить вновь возникающие проблемы.
4. В случае достижения желаемого результата по исправлению ошибок на участке работ, внедрить изменения в больших масштабах, вовлекая другие лица, чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений. Подобные изменения должны быть обычными на протяжении всей деятельности организации.

Наиболее известным  в области качества является Эдвард Деминг, который  расширил область применения «цикла Шухарта» и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством. Эти принципы содержали в себе следующие положения:

 

1. Постоянно совершенствуйте товары или услуги.
2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.
3. Откажитесь от массового контроля.
4. Откажитесь от партнерских отношений, основанных только на цене продукции: установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.
5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.
6. Установите на предприятии современное обучение.
7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.
8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.
9. Устраните барьеры между подразделениями предприятия.
10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.
11. Откажитесь от количественных оценок работы.
12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.
13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.
14. Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений.

Начиная с 1950 года, Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров.

Другим наиболее известнымв области управления качеством явилось следующие событие. Публикация в 1951 году Джозефом Юраном  книги "Руководство по управлению качеством". Юран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством. Данные три аспекта стратегического планирования качества в организации сводятся к следующему:

 

 

1. Планирование качества:

• идентифицируйте своих клиентов;
• определите потребности Ваших клиентов;
• переведите их потребности на Ваш язык;
• разработайте продукт, который соответствует потребностям Ваших клиентов;
• оптимизируйте характеристики продукта с тем, чтобы они удовлетворили как Ваши потребности, так и потребности клиента.

2. Улучшение качества:

• разработайте процесс, который может произвести данный продукт;
• оптимизируйте данный процесс.

3. Управление качеством:

• проверьте, что процесс с имеющимися операционными требованиями может произвести данный продукт;
• передайте процесс на выполнение.

Еще одним представителем в области качества является Филипп Кросби— один из признанных в мире американских авторитетов в области качества. Наиболее широкую известность получили его 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях. Ф. Кросби была разработана программа «Ноль дефектов», которая получила широкое распространение. Отмечают ряд положительных моментов программы Ф. Кросби:

• упор на предупреждение дефектов, а не на их обнаружение;
• направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;
• осознание факта, что потребитель нуждается именно в бездефектной продукции;
• понимание факта, что качество работы фирмы определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений и др.

    Каору Исикава (Каори Ишикава)- выдающийся японский специалист в области качества. Деятельность Исикавы неотделима от истории управления качеством в Японии. Он ввел в мировую практику новый оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивших название «диаграммы Исикавы», которая вошла в состав семи простых инструментов контроля качества. Сегодня практически невозможно найти такие области аналитической деятельности по решению проблем качества, где бы не применялась диаграмма Исикавы. Основная цель диаграммы – выявить влияние причин на всех уровнях технологического процесса. Главным достоинством ее, является то, что она дает наглядное представление не  только о тех факторах, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов (что особенно важно). Эту диаграмму из-за ее формы часто называют «рыбьей костью» или «рыбьим скелетом». Схема представляет собой графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа.

  

 

 

  

 

   Генити Тагути— известный японский статистик, лауреат самых престижных наград в области качества (премия им. Деминга присуждалась ему 4 раза). С конца 40-х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Методы Тагути представляют собой один из принципиально новых подходов к решению вопросов качества. Главное в философии Тагути — это повышение качества с одновременным снижением расходов. Согласно Тагути, экономический фактор (стоимость) и качество анализируются совместно. Оба фактора связаны общей характеристикой, называемой функцией потерь.

Заслуга Тагути заключается  в том, что он сумел найти сравнительно простые и убедительные аргументы  и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реальностью. Именно в этом видит сам Тагути главную особенность своего подхода.

Таким образом, благодаря  теориям и деятельности как перечисленных  выше, так и ряда других ученых, к  фактору качества было привлечено всеобщее внимание.

 

Становление и развитие подходов к управлению качеством  за рубежом Англия, Япония, США)

 

1. Япония( становление и развитие)

В Японии научная школа  качества была основана американскими  специалистами в области качества Дж. Джураном и Э. Демингом. В середине 50-х годов Дж. Джуран составил прогноз темпов развития ведущих стран мира, ставшим классическим в теории менеджмента качества. В этом прогнозе было сформулировано положение о том, что основные экономические показатели деятельности предприятия находятся в пропорциональной зависимости от качества выпускаемой продукции. Качество, в свою очередь, может быть оценено затратами на качество. Проанализировав структуру затрат на качество предприятий ведущих стран мира, Дж. Джуран пришел к выводу, что к середине 70-х годов Япония станет ведущим государством в мире по темпам экономического и научно-технического развития.

       В 70-е годы производительность труда в промышленности Японии почти в 3 раза превысила аналогичный показатель в США. Именно за счет повышения производительности труда был достигнут значительный прирост валового внутреннего продукта Японии в 1973—1980 гг. В начале 80-х годов средний возраст промышленного оборудования в Японии составлял примерно 10 лет (в США — 16—17 лет). При этом, по оценкам американских экспертов, японские заводы по степени новизны и совершенства оборудования опережали средние заводы США на 15—25 лет. Все это способствовало тому, что уже в начале 80-х годов в основном за счет высокого качества выпускаемой продукции японские компании захватили 40 % мирового рынка копировальной техники, 20 % американского рынка автомобилей, 90 % американского рынка мотоциклов, 50— 60 % американского рынка радиотоваров, более 50 % американского рынка звукозаписывающей аппаратуры.

В то же время Япония заняла лидирующие позиции в мире в области организации, финансирования и использования научных исследований и разработок.

        Японская система управления качеством на производстве ориентирована на предотвращение возможности допущения дефектов. На японских предприятиях большую популярность завоевала программа «Пяти нулей». Она сформулирована в виде коротких правил-заповедей:

      - не  принимать (дефектную продукцию  с предыдущей операции);

      - не создавать  (условия для появления дефектов);

      - не передавать (дефектную продукцию на следующую операцию);

      - не  изменять (технологические режимы);

      - не  повторять ошибки.

      Total Quality Management — философия всеобщего  управления качеством, возникшая  в 60-ых гг. XX века в Японии  и США. Идеи «тотального» контроля качества были сформулированы в работах японских гуру качества Каору Исикавы и Генити Тагути.

В настоящее время  комплексный подход к управлению качеством в Японии состоит из пяти основных функциональных элементов:

1. Статистический анализ качества.

2. "Тотальный" контроль качества в рамках фирмы.

3. Массовое обучение персонала.

4. Развитие кружков качества.

5. Непосредственное участие высшего руководства в движении за качество.

Таким образом, внедрение  новейших технологий не только в области производства и обслуживания, но и в области управления, в том числе управления качеством позволило Японии выйти на передовые рубежи мировой экономики, говорить о "японском чуде".

 

2. США (становление  и развитие)

Первая система  управления, устанавливающей требования к качеству, была система Фредерика Тейлора в 1905 году. Им были подготовлены первые специалисты в области качества. Предусматривалась система штрафов за брак и дефекты, а также были установлены требования, на основе которых строились отношения между поставщиками и потребителями

В 1924 году в Bell Telephone Laboratories была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, таблицы выборочного качества.

После Второй Мировой  Войны результаты совершенствования  методов Г. Доджа, Г. Роминга и  А. Уолда легли в основу американских стандартов по выборочном контролю качества готовой продукции.

Конечно, из опыта  США в области управления качеством  нельзя исключить введение Фейгенбаумом понятия «всеобщего управления качеством». Он впервые подчеркнул важность роли руководителей высшего звена, важность контроля качества на всех этапах производства, взаимосвязь уровня качества продукции и эффективности фирмы и т.д.

Большой вклад  в развитие управления качеством  внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран.

В 1987 году была утверждена Национальная премия качества М. Болдриджа. Критерии этой премии позволяют  фирме выполнить самооценку своей  системы менеджмента качества и найти пути ее совершенствования.

С середины 80-х  годов США были предложены и начали активно использоваться такие методы улучшения работы фирм как бенчмаркинг  и реинжиниринг. Бенчмаркинг - это  поиск компаний, которые делают что-то лучше всех остальных, изучение того, как они это делают, и применение полученных знаний к своей фирме. Реинжиниринг предполагает полное изменение структуры организации, в основу которой положены бизнес-процессы.

Как видно, американские ученые и специалисты создали большой арсенал методов по управлению качеством продукции. Однако комплексное их применение началось лишь с середины 70-х годов, что было обусловлено условиями развития американского бизнеса.

 До начала 1980-х годов решение проблем  качества заключалось только в протекционистских мерах и контроле качества (сформировавшаяся система реагировала на ошибки и искала способы их устранения, не учитывала важность других подразделений, не связанных с процессом производства). Важным инструментом достижения качества на американских предприятиях был статистический контроль. Бракованные изделия по требованию потребителя заменялись бесплатно.

По мере продвижения  научно-технического прогресса и  подъема экономики других стран-лидеров, рынок начал признавать, что качество важнее цены. И в 1970-80-ые годах США столкнулись с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, выпускавших высококачественные товары и продававших их по низким ценам. Тогда в Америке были предприняты беспрецедентные усилия по преодолению отставания уровня качества продукции. Было решено уделить особое внимание следующим проблемам:

· Программы повышения качества

· Мотивация рабочих

· Кружки качества

· Учет расходов на качество

· Материальное стимулирование

· Статистические методы контроля

Постепенно  принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение уровня качества выпускаемой продукции, существенно  сократили отставание от выпускаемых  в Японии и Европе товаров, что  немедленно усилило конкурентную борьбу на мировом рынке.

Итак, следует отметить, что в Америке в течение 20 века высказывалось и рассматривалось большое количество концепций контроля, обеспечения и улучшения качества на предприятиях. Эта мощная теоретическая база позволила сильно продвинуться вперед и значительно сократить отставание от других развитых стран.

Безусловно, нельзя не уделить должное внимание рассмотрению одного и главных инструментов американского  менеджмента качества - циклу Деминга. Кроме того, Деминг сформировал 14 постулатов, также легших в основу американской школы менеджмента качества.

Также на американских предприятиях активно использовались такие мощные инструменты как  Триада качества Дж. Джурана, четыре принципа управления качеством Ф. Кросби, Десять заповедей А. Фейгенбаума и многие другие.

 

3.Англия (становление и развитие)

Путь к пониманию  роли качества как стратегического  фактора имеет свои национальные особенности. Если для США вопрос совершенствования качества был  в основном связан с военной стратегией, то для европейских стран, таких  как Англия, главная цель была в выработке конкурентной борьбы за выживание.

Еще в 1887 г. Англия потребовала обозначать немецкие продукты маркировкой «Сделано в Германии», для того, чтобы защитить свой рынок  от импорта немецких товаров. Англия, которая особенно пострадала во время экономического кризиса конца 70-х годов прошлого века, пришла к выводу, что единственный на длительную перспективу план по оздоровлению экономики заключается в решительном улучшении качества продукции, и только таким образом можно контролировать импорт и стимулировать жизненно-важный экспорт. Во время правления Маргарет Тэтчер были разработаны государственные программы по поддержке и повышению качества продукции. После США здесь впервые в Европе были внедрены нормы и программы по качеству.

В 1960-х многие крупные  промышленные компании Англии, преследуя цель повышения эффективности процессов производства, контроля и выбора поставщиков, опубликовали свои документы, в которых излагались требования по обеспечению качества – как на собственных производствах, так и в производственных процессах поставщиков, так в результате появилось множество различных стандартов, однотипная продукция изготавливалась для различных заказчиков по различным стандартам, аудиты проводились по противоречащим друг другу требованиям – одним словом, имело место некоторая неразбериха. В 1975 г был издан стандарт BS 5179, который в течение нескольких лет довольно успешно использовался рядом крупных фирм и в последствии послужил основой для составления весьма эффективных программ по выбору поставщиков и их оценке. Этот стандарт сыграл важную роль в вопросе знакомства компаний с концепцией стандартов качества и обусловил рост общего интереса к ней.

В середине 80-х годов правительство начинает проводить усиленную работу  по внедрению стандартов ISO 9000 в Англии.

В настоящее  время качество в Англии достигается  посредством контроля продукции, значительное внимание уделяется планированию качества и исследований. Но принцип участия  всего персонала в управлении качеством используется не в полной мере. Большое место до сих пор отводится руководству по обеспечению и управлению качеством, в то время как служащие, менеджеры и рабочие во многих случаях разделены дистанцией.

 

Отечественный опыт разработки систем управления качеством(Стандарты ИСО 9000 в Беларуси)

 

ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при создании  и совершенствовании систем менеджмента  качества организаций. Серия стандартов по системному менеджменту качества разработана Техническим комитетом ТК 176 Международной Организации по Стандартизации (ISO, International Organization for Standardization). Комитет руководствовался предварительными разработками Британского института стандартов, нашедшими своё отражение в Британском стандарте BS 5750.  Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 100 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.  Беларусь – член  ISO или ИСО с 1 января 1993года.

Главная цель международных стандартов ИСО серии  9000 -  установление единого подхода к договорным условиям по оценке систем по обеспечения подхода  к  договорным условиям по оценке систем обеспечения качеством, признанного во всем мире, и регламентация отношений между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции.  При этом должна обеспечиваться жесткая ориентация на требования потребителя с условием их удовлетворения.

Система международного качества, созданная в соответствии со стандартами  ИСО 9000, должна удовлетворять  требования к системе контроля и  испытаний продукции, сертификации надежности, системе организации  производства, системе управления качеством  от проектирования до эксплуатации.

Международные стандарты  ИСО  серии  9000 – основополагающий комплекс международных документов по качеству, охватывающий  всевозможные области применения.

Внедрение стандартов ИСО  серии 9000 является добровольным делом. Однако, бесспорно, что применение этих стандартов и создание на предприятии системы качества, соответствующей всем требованиям современного менеджмента качества, приносит повышение конкурентоспособности и качества продукции, снижает затраты, увеличивает прибыль, повышает деловую активность. Также следует помнить, что Указ Президента Республики Беларусь  «О повышении конкурентоспособности отечественного производства (работ, услуг) и об усилении ответственности изготовителей, поставщиков и продавцов за качество продукции (работ и услуг) » от 20.05.1998 г., определяет, что основным направлением повышения качества и конкурентоспособности продукции является внедрение и эффективное функционирование системы качества, соответствующей требованиям международного стандарта ИСО 9000. Необходимо понимать, что конкретное предприятие на рынке никто не ждет, рынок обойдется без такого предприятия. И поэтому в жесткой конкурентной борьбе, предприятиям необходимо применять мировой опыт эффективных организационных решений в области управления качеством, который определен стандартами ИСО серии 9000. 

Первая версия международных  стандартов ИСО серии  9000 была утверждена в 1987 г.  и представляла собой комплекс из пяти основополагающих стандартов по качеству.  

В 2000 г. были приняты новые стандарты семейства ИСО, признанные более перспективными. В это семейство вошли ИСО 9000, ИСО 9001,  ИСО 9004 и ИСО 19001.

Внедрение серии международных  стандартов ИСО 9000 в Беларуси осуществляется путем их включения в систему  национальных стандартов, разрабатываемых Государственным комитетом по стандартизации Республики Беларусь (Госстандартом). Механизм реализации и финансирования сертификации предприятий республики определяется Планом Государственной стандартизации Республики Беларусь, ответственность за исполнение которого лежит на институтах Госстандарта НП РУП «БелГИСС» (Белорусский государственный институт стандартизации и сертификации) и РУП «БелГИМ» (Белорусский государственный институт метрологии), отраслевых институтах по стандартизации, органах государственного управления, технических комитетах по стандартизации, головных и базовых организаций по стандартизации.

В Беларуси сертификацией  систем менеджмента организаций  в соответствии с ИСО 9001 (СТБ ISO 9001) занимаются организации, аккредитованные в Государственном комитете по стандартизации Республики Беларусь.

Затем на базе стандартов ИСО начинает вводиться Государственная  отраслевая программа «Качество». Первый ввод этой программы был утвержден  Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 29.12.2000 N 2032 "О Государственной программе "Качество" на 2001 - 2003 годы". Затем была утверждена программа «Качество» на 2004-2006г,г. и программа 2007 – 2010 г.г.

В настоящее время  в Республике Беларусь действуют  государственные стандарты, идентичные стандартам ИСО версии 2000г. 

Современная техническая  политика Республики Беларусь направлена на эффективную интеграцию в мировую  экономику и торговлю путем расширения торговых связей и присоединения  к Всемирной торговой организации, которая в настоящее время объединяет более 140 стран. Государственная политика в республике в области качества направлена на создание условий для разработки и производства качественных и конкурентоспособных на внутреннем и внешних рынках продукции и услуг, соответствующих требованиям международных стандартов и стандартов развитых стран мира и удовлетворяющих требованиям потребителей, обеспечение стабильности производства, обусловленного наличием на предприятии современных систем менеджмента в соответствии с международными стандартами ИСО 9000, НАССР, ИСО 14000.

Политика в области  качества дает четкое представление  о целях и задачах в области  качества фирмы и представляет официальное  отношение руководителей предприятий  к качеству.