Функции менеджмента качества

ФУНКЦИИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Качество в менеджменте — это договор

о взаимной ответственности.

Эффективное управление качеством требует более четкого ответа на вопрос: «Каким конкретно качеством надо управлять?». Качество как объект исследования изменяется по мере прохождения этапов жизненного цикла изделия и очевидно, что определение понятия качества на каждом этапе должно быть более точным, чтобы его управление имело целевую направленность.

На рис. отражена схема увязки менеджмента качества с функциями качества, где под функцией качества понимается функциональная направленность менеджмента качества на различных этапах жизненного цикла изделия.

Определим функции качества:

1) планирование  потребительского качества продукции — разработка с учетом рыночной конъюнктуры потребительских требований к продукции и технического задания на ее проектирование;

2) формирование  проектного качества продукции — разработка на основании технического задания проектной документации (с учетом унификации узлов и агрегатов), в максимальной степени обеспечивающей выполнение установленных потребительских требований;

3) обеспечение  качества продукции — разработка на основании проектной документации на изделие нормативной и технологической (с учетом метрологических требований) документации и подбор (или проектирование и изготовление) технологической оснастки и технологического оборудования, обеспечивающих начало производства собственной продукции;

4) контроль качества — оценка (в том числе испытанием) соответствия качества продукции (в том числе и покупной), технологических процессов и оборудования требованиям технической (конструкторской, технологической, нормативной) документации;

5) сохранение качества — проведение мероприятий, позволяющих постоянно обеспечивать качество продукции (в том числе покупной) и процессов, соответствующих установленным или изменившимся требованиям;

6) улучшение качества — разработка мероприятий (методов, способов, проектов), повышающих существующий уровень качества всех видов деятельности, влияющих на качество и себестоимость продукции и процессов.

1. Планирование  потребительского качества продукции

Поиск ценности продукции — это поиск методов планирования качества с помощью потребителя, партнеров, внутренних возможностей.

Планирование качества продукции - принятие обоснованных заданий по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.

Для того, чтобы правильно обосновать план повышения качества нужно использовать данные о результатах эксплуатации продукции, обобщать и анализировать информацию о фактическом уровне ее качества.

Планирование будет действенным, если оно будет осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию.

Планы по качеству продукции должны быть обеспечены необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению качества обоснованы расчетами экономической эффективности.

Задачи планирования – это формирование системы планов и показателей оценки их выполнения.

Главные направления планирования качества продукции:

- обеспечение выпуска  продукции с максимальным соответствием  ее характеристик существующим и будущим потребностям рынка;

- установление экономически  оптимальных заданий по повышению  качества продукции, соответствующих их ресурсному обеспечению и запросам потребителей;

- улучшение потребительских  характеристик выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.), достижение и превышение технического уровня и качества лучших конкурентных образцов;

- сертифицирование продукции, соблюдение требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации,

- разработка и реализация  конкретных мероприятий по достижение  планируемого уровня качества, снижение потерь предприятия от внутреннего и внешнего брака;

- оптимизация ассортиментного  ряда (снятие с производства устаревшей  и неконкурентоспособной продукции.

- увеличение экономической  эффективности производства.

Общие принципы планирования:

- сочетание централизованного  руководства с самостоятельностью  подразделений;

- пропорциональность, т.е. соблюдение  баланса ресурсов и возможностей  предприятия;

- комплексность (полнота) –  взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;

- детализация;

- точность – степень  допусков и отклонений параметров  плана;

- простота и ясность;

- непрерывность планирования  во времени;

- эластичность и гибкость  – возможность использования  альтернатив;

- научность – учет  новейших достижений науки и  техники, новых стандартов;

- экономичность.

Методы планирования:

- расчетно-аналитический  – разбивка выполняемых работ  по видам, группировка используемых  ресурсов по элементам и взаимосвязям  и анализ наиболее эффективных сочетаний;

- экспериментальный (опытный) – проектирование норм, нормативов на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;

- отчетно-статистический  – разработка проектов планов  на основе отчетов, статистики  и иной фактической информации, характеризующей реальное состояние  и изменение характеристик подсистем управления.

Каждое структурное подразделение на предприятии имеет свою специфику, поэтому конкретные задания по повышению качества продукции и качества работы устанавливаются в зависимости от их специфики.

2. Формирование  проектного качества продукции

Если на одной из стадий петли качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то на ее исправление потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем на стадии, где она была допущена. Самые большие затраты — ошибки проекта.

Цель этапа проектирования — обеспечить выполнение требований к новой продукции, установленных потребителем или выявленных в результате маркетинговых исследований путем управления процессом планирования, проектирования и системной поэтапной проверки результатов процесса проектирования для выработки, при необходимости, корректирующих воздействий.

Сформированную на этапе маркетинга виртуальную модель изделия в виде комплекса его базовых инженерных характеристик необходимо на стадии проектирования воплотить в конструкторскую документацию, чтобы в дальнейшем, на этапе производства, она была материализована в товарную продукцию, способную выдержать конкурентную борьбу. В зависимости от сложности проектируемого изделия, определяемой его назначением, оно может состоять из одной детали или из сочетания узлов и агрегатов, каждый из которых представляет собой сложное изделие.

Проектирование начинается с разработки технического задания (ТЗ). В процессе проектирования необходимо ввести в ТЗ дополнительные технические требования, не всегда предъявляемые потребителями или заказчиком, но обязательные по требованиям к эксплуатации изделия. Например, требования по защитной упаковке и транспортированию, схеме монтажа объекта по месту эксплуатации, ремонтопригодности и др.

Для обеспечения качества процесса необходимо документировать следующие процедуры:

• составить план процесса проектирования с определением ответственности за каждый его этап, необходимые проверки, сроки работ;
• актуализировать план по ходу выполнения процесса;
• обеспечить процесс проектирования необходимыми средствами;
• привлечь к проектированию высококвалифицированный персонал;
• обеспечить соответствие входных и выходных данных процесса;
• провести анализ и проверку процесса;
• обеспечить идентификацию всех изменений к проекту до их внедрения.

Планы работ должны быть сбалансированы с учетом выделенных ресурсов и квалификации персонала, которая определяется уровнем требований к разработке и должностными инструкциями, и направлены во все подразделения предприятия, участвующие в проектировании продукции. Руководителем проекта разрабатываются графики (программы) поэтапного проектирования с указанием сроков.

Продолжительность каждого этапа и расположение контрольных точек для проведения оценки результатов разработки могут зависеть от условий применения продукции, сложности конструкции, масштаба новизны принимаемых решений, уровня стандартизации и унификации продукции.

Разработка конструкторской и программной документации изделия проводится с учетом требований стандартов ЕСКД и ЕСТПП, устанавливающих комплексность продукции и правила оформления документации. Порядок разработки конструкторской документации содержит определенные требования, методы и процедуры, в том числе:

• обоснование и оптимизацию конструктивно-технологических решений;
• обеспечение надежности основных базовых элементов конструкции;
• обеспечение технологичности конструкции;
• определение оптимальных режимов и условий применения изделия, используемых для реализации проекта и пр.

Эффективность технических решений и возможность достижения потребительских свойств, заложенных в документации, проверяется не столько при официальных испытаниях, сколько в процессе разработки, анализа и проверки документации, начиная с ранних стадий. Для этого предусматриваются лабораторные, стендовые и другие исследовательские испытания моделей, элементов изделий и экспериментальных образцов продукции в условиях, как правило, имитирующих реальные условия эксплуатации. Объем и содержание испытаний, необходимых для предотвращения постановки на производство неотработанной или недостаточно надежной продукции, определяет разработчик с учетом новизны, сложности, особенностей производства и применения продукции.

3. Обеспечение  качества продукции

Обеспечение требуемого качества — это обеспечение прослеживаемости продукции на протяжении ее жизненного цикла для своевременного принятия корректирующих и предупреждающих действий.

Началом комплекса работ по подготовке производства является организационно-технический анализ производства, проводимый с целью оценки степени готовности предприятия к освоению нового изделия и определения перечня и объема работ, который необходимо выполнить в процессе подготовки производства. Анализ проводится по следующим основным направлениям:

• технологический анализ конструкторской документации, который завершается разработкой маршрута прохождения материалов, деталей, сборочных единиц и изделия по производственным подразделениям предприятия;
• анализ производственных площадей, средств технологического оснащения, материально-технического снабжения, организационной структуры, состава работников, условий действующего производства и соответствия их требованиям конструкторской документации и маршруту производства нового изделия;
• анализ испытательной базы и метрологического обеспечения испытаний изделий и их пригодности для испытания нового изделия;
• анализ действующей документации на функционирование системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9000:2000.

На основе результатов организационно-технического анализа разрабатывается план-график работ по подготовке производства нового изделия. Очевидно, что в процессе анализа необходимо в максимальной степени сохранить все действующие структуры, методы и технологии, способные обеспечить технические требования к новому изделию с целью снижения затрат на подготовку производства.

В план-график должны войти следующие мероприятия:

• Разработка и обеспечение подразделений предприятия технической документацией на производство нового изделия, в том числе:
• выпуск перечня специальных процессов и операций;
• разработка технологической документации на процессы производства;
• разработка программ обеспечения надежности изделия;
• проведение метрологической экспертизы технологической документации;
• обеспечение подразделений необходимым числом копий технологической документации.
• Внедрение технологических процессов.
• Разработка метрологического обеспечения качества технических процессов.
• Проведение метрологической аттестации нестандартных средств измерений.
• Проведение проверок состояния средств контроля и измерений.
• Корректировка конструкторской документации.
• Подготовка персонала.
• Проверка знаний лиц, выполняющих директивные, особо ответственные и специальные процессы и операции.
• Разработка документации по функционированию системы менеджмента качества нового изделия.

Вышеперечисленные мероприятия относятся к обеспечению качества собственной продукции. В то же время любое предприятие в значительных количествах закупает сырье и материалы для изготовления элементов конструкций изделия, а также комплектующие изделия, которые или не могут быть изготовлены на своем предприятии, или их производство будет менее рентабельным, чем на других предприятиях.

Учитывая, что покупные материалы и комплектующие в той же степени, что и детали собственного изготовления влияют на качество готового изделия, обеспечение их качества должно быть продумано при подготовке производства изделия.

Главным фактором обеспечения производства покупной продукции, соответствующей требованиям конструкторской документации, является правильный подбор предприятий-поставщиков.

4. Контроль качества

Решение проблемы дефектных изделий через усиление контроля их качества равносильно увеличению расходов, то есть сокращению прибыли, росту цены товара, снижению уровня конкурентоспособности.

Производственный контроль качества включает в себя:

• входной контроль сырья, основных и вспомогательных материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, инструментов;
• пооперационный (межоперационный) контроль продукции и соблюдения установленного технологического режима;
• систематический контроль состояния оборудования, машин, режущего и измерительного инструментов, контрольно-измерительных приборов, прецизионных средств измерения, весового хозяйства и др.;
• контроль моделей и опытных образцов;
• приемочный контроль готовой продукции (деталей, сборочных единиц, узлов, блоков, изделий).

Качество продукции зависит от многих факторов, потому формы, виды, методы и объекты контроля качества весьма разнообразны. Наиболее распространенные формы отражены на рис.

Прежде чем приступить к описанию методов контроля качества, целесообразно рассмотреть содержание терминов, приведенных в стандарте ИСО 9000:2000 и относящихся к «оценке качества»: контроль, анализ, мониторинг, измерение, испытание, аудит (проверка), валидация, верификация. Среди них есть ряд новых терминов, не встречавшихся в прежней версии ИСО серии 9000: мониторинг, верификация, валидация.

Мониторинг — сбор и обработка информации об изменениях состояния объекта с использованием источников информации, систем передачи и обработки информации.

Термины «верификация» и «валидация» можно относить к событиям, подтвержденными фактическими данными. Верификация — подтверждение посредством объективных свидетельств того, что установленные требования выполнены. Валидация — подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного предполагаемого использования или применения, выполнены.

Так, например, к верификации следует относить факт утверждения актов или протоколов испытаний (контроля, проверок, измерений) изделия со свидетельством того, что последнее соответствует требованиям технических условий (ТЗ, программ испытаний, программ проверок, методик измерений).

К валидации следует относить факт утверждения акта испытаний изделия со свидетельством того, что оно соответствует требованиям ТУ и признано годным для эксплуатации. Таким образом, термин «валидация» в большей степени носит юридический характер.

Рассмотрим применяемость отдельных видов контроля. Так, например, входной контроль предназначен для проверки качества материалов, полуфабрикатов, покупных комплектующих, а также технологической оснастки. Приемочный контроль предназначен для проверки качества любой готовой продукции (заготовки, детали, сборочные единицы, изделия). Сплошной контроль применяется в следующих случаях:

• при низком уровне качества поставляемых материалов, полуфабрикатов, изделий;
• когда оборудование или особенности технологического процесса не обеспечивают однородность изготавливаемых изделий;
• при сборке в случае отсутствия взаимозаменяемости;
• после операций, имеющих решающее значение для качества последующей обработки или сборки;
• после операций с возможным высоким размером брака;
• при испытаниях готовых изделий ответственного назначения.

Методы контроля специфичны для каждого участка производства и объекта контроля:

• визуальный осмотр, позволяющий определить отсутствие поверхностных дефектов;
• измерение размеров, позволяющих определить правильность форм и соблюдение установленных размеров в материалах, заготовках, деталях, изделиях;
• лабораторный анализ, предназначенный для определения механических, химических, физических, металлографических и других свойств объектов контроля;
• механические испытания для определения твердости, прочности, пластичности и других параметров;
• рентгенографические, электротермические, ультразвуковые, радиоизотопные, рентгеноскопические, лазерные и другие физические методы испытаний;
• контрольно-сдаточные испытания, служащие для определения заданных показателей качества;
• контроль соблюдения технологической дисциплины;
• изучение качества продукции в сфере потребления и др.

Центры (лаборатории) испытаний. Большое значение в отработке качества нового изделия до начала его производства придается центрам и лабораториям испытаний. Центры, оснащенные современным испытательным оборудованием и приборами, способны имитировать самые экстремальные условия эксплуатации продукции, проводить ускоренные испытания на надежность и долговечность узлов и агрегатов изделия. Известная японская фирма «Сони» считает, что высокое качество изделий и снижение их себестоимости обеспечивают в первую очередь центры испытаний, являющиеся, по ее мнению, «ядром деятельности по контролю качества». Сфера деятельности центров значительно шире, чем испытания и контроль качества. В их обязанности входит:

• сбор и анализ информации о методах контроля качества;
• обучение работников служб качества современным методам контроля качества;
• сбор и анализ информации по отказам изделий в процессе эксплуатации и при техническом обслуживании и выяснение их причин;
• накопление «ноу-хау» в области испытаний;
• участие в разработке новых изделий;
• исследование системы контроля качества у поставщиков и оценка уровня качества поставляемых ими комплектующих.

Для проведения ответственных и комплексных испытаний работниками центра разрабатываются схемы последовательности испытаний, специальные программы и методы испытаний, уникальные приборы и измерительное оборудование.

5. Сохранение качества

Сохранить качество, то есть стабилизировать процесс, а это значит, сделать его устойчивым к внешним воздействиям.

Основными профилактическими мероприятиями, способными гарантировать с высокой степенью вероятности сохранение требуемого качества на каждом изделии, являются следующие:

• внедрение системы статистического управления процессами;
• проведение внутреннего аудита и самооценка качества;
• сертификация системы менеджмента качества (или системы качества) в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000;
• создание (или совершенствование) внутрифирменной системы непрерывной переподготовки и повышения квалификации персонала;
• снижение затрат на обеспечение заданного качества.

Последовательность перечисленных выше мероприятий, на наш взгляд, в значительной степени отражает временную последовательность их реализации на предприятии.

Возникнув в 20-х гг. XX в., статистические методы управления качеством не только не потеряли актуальности, но получили еще большее распространение. Это связано с тем, что за прошедшие годы не придумано другой более эффективной системы оценки стабильности процесса, затраты на реализацию которой могли быть сравнимы с затратами на проведение исследований статистическими методами. Статистические методы обязаны своим рождением американскому математику Вальтеру Шухарту, который предложил подход к управлению качеством, основанный на анализе вариаций (отклонений) процесса производства. Как выяснил Шухарт, вариации по своему происхождению вызываются двумя принципиально различными причинами: общими и специальными.

Общими причинами вариаций считаются те причины, которые являются неотъемлемой частью данного процесса, то есть внутренне ему (процессу) присущие. Общие причины связаны с точностью поддержания параметров и условий осуществления процесса, с неидентичностью условий на входах и выходах процесса и т.д. Эти причины являются результатом совместного воздействия большого числа случайных величин, каждая из которых вносит относительно малый вклад в результирующую вариацию. Именно отсутствие доминирующих по значению причин и дает относительную стабильность процесса. Совокупность малых вариаций создает устойчивую систему.

Специальными причинами вариаций считаются те причины, которые возникают в результате случайного воздействия на процесс (или на систему) внешних факторов, не предусмотренных нормальным ходом процесса. Как правило, в результате воздействия специальных причин и происходит отклонение параметров от заданных значений. Разделение причин вариаций на два указанных вида определяет и разные методы борьбы с вариациями, которые будут рассмотрены ниже. Шухарт выдвинул два основных принципа борьбы с вариациями:

1) искать не виновников  брака, а вовлекать всех причастных  к поиску и устранению причин  несоответствий (отклонения параметров  за границы допустимых значений);

2) источниками несоответствий  являются вариации процессов.

Стабилизировать процесс, то есть сделать его устойчивым к внешним воздействиям, — главная задача статистических методов управления процессами.

Внутренний аудит и самооценка являются весьма действенными инструментами стабилизации процесса управления качества. Несмотря на то, что в настоящее время большинство промышленных предприятий не имеет сертифицированных систем качества (а тем более, систем менеджмента качества), процедуры внутреннего аудита и самооценки могут быть использованы для проверки эффективности действующих на предприятиях систем управления качеством, а также подготовки персонала к проведению работ по сертификации систем качества или систем менеджмента качества.

Рекомендации по самооценке. Самооценка — это всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности предприятия и уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценку обычно проводит само предприятие. Цель самооценки заключается в предоставлении предприятию рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения его деятельности. Она может быть полезной при измерении достигнутых результатов деятельности в сравнении с целями, поставленными перед предприятием.

6. Улучшение качества

Непрерывное улучшение качества осуществляется людьми, новые подходы в управлении человеческими ресурсами повышают эффективность системы качества в целом.

В соответствии со стандартом ИСО 9004:2000, постоянное улучшение процессов является стратегической целью предприятия для совершенствования его деятельности и получения выгоды как для предприятия, так и для потребителей.

Имеются два основных подхода к осуществлению постоянного улучшения процессов:

1) проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или к внедрению новых процессов;

2) деятельность по поэтапному постоянному улучшению.

Проекты прорыва выполняются при коренной переработке существующих процессов и включают:

• определение целей и краткое описание проекта по улучшению;
• анализ существующего (по факту) процесса и возможностей реализации изменения;
• определение и планирование улучшения процесса;
• внедрение улучшения;
• верификацию и валидацию улучшения процесса;
• оценку достигнутого улучшения.

После обсуждения и внесения изменений новый проект служит основой постоянного менеджмента процесса.

Основная цель улучшения процессов — снижение вариабельности характеристик качества и устранение или уменьшение влияния порождающих их причин. Достижение этой цели необратимо приведет к снижению уровня дефектности и непроизводительных затрат.

Непрерывное повышение точности технологической системы и сохранение ее стабильности (система под воздействием возмущающих факторов не может без корректировки постоянно сохранять свои характеристики) требует от производственного и технологического персонала действий по непрерывному улучшению качества, связанных в основном с выявлением причин все новых и новых отказов и несоответствий в процессах производства. Устранение отказа (или дефекта), как правило, не исключает коренной причины его возникновения. То есть надо искать и искоренять первопричины.