Характеристика готелю Ландхаус

Зміст

Вступ                                                                                                                                                         

1.      Розділ 1. Теоретичні аспекти технології прибиральних робіт на підприємствах готельного господарства

1.1.           Види прибиральних робіт, основні складові технології клінінгу

1.2.           Клінінгові технології національного та міжнародного рівня

1.3.           Технологічні процеси та цикли

2.      Розділ 2. Аналіз технології прибиральних робіт в готелі «Ландхаус»

2.1.           Загальна характеристика готелю «Ландхаус»

2.2.           Технологія прибиральних робіт у житлових групах приміщення

2.3.           Технологія прибиральних робіт у  приміщеннях загального користування

2.4.           Технологія прибиральних робіт навколишньої території

2.5.           Організація білизняного господарства

3.      Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення технології прибиральних робіт в готелі «Ландхаус».

4.      Висновки і пропозиції

5.      Додатки

Вступ

Готель працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелів з прибирання території, подвір'я, житлових і адміністративно-гос-подарських приміщень. Тому важливо знати, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві.

При виконанні прибиральних робіт існує кілька важливих принципів:

- поверховий персонал повинний якнайменше потраплятися на очі гостеві;

- прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;

- покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі.

Виділяють наступні категорії прибиральних робіт:

- прибирання території, що прилягає до готелю;

- прибирання площі центрального входу і вестибуля і деяких приміщень вестибульної групи (гардероб);

- прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів, адміністративних, службових і підсобних приміщень;

- прибирання номерного фонду (житлових номерів + вузлів індивідуального користування).

Усі види прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій один одним може здійснюватися лише за розпорядженням керівництва при необхідності. Заступник директора служби обслуговування номерного фонду організує роботу всього обслуговуючого персоналу готелю.

Для виконання прибиральних робіт існують наступні категорії персоналу:

- покоївки, що прибирають житлові номери;

- прибиральники, що займаються прибиранням коридорів, холів, сходів, вестибуля;

- прибиральники виробничих і службових приміщень, майстерень і технічних служб.

Прибиральні роботи всіх готельних приміщень поділяються за видом і призначенням на кілька груп:

- прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування;

- прибирання санвузлів загального користування;

- прибирання житлових номерів.

В даній курсовій роботі детально розглянемо технологію прибиральних робіт у трьох-зірковому готелі «Ландхаус», який розташований недалеко від столиці, в невеликому, але мальовничому м. Бровари. Проаналізуємо та зробимо висновки щодо якості надання даних послуг.

РОЗДІЛ 1. Теоретичні аспекти технології прибиральних робіт на підприємствах готельного господарства

1.1 Види прибиральних робіт, основні складові технології клінінгу.

Прибиральні роботи всіх готельних приміщень поділяються за видом і призначенням на кілька груп:

- прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування;

- прибирання санвузлів загального користування;

- прибирання житлових номерів.

Крім того, виділяються такі види прибирання житлових номерів:

- прибирання після виїзду гостя;

- щоденне поточне прибирання;

- генеральне прибирання;

- прибирання заброньованих номерів;

Перед тим як приступити до прибирання номерів, покоївка повинна перевірити заброньовані номери, прибрані напередодні. При цьому перевіряється якість прибирання номера, санітарного вузла, роботу освітлювальних приладів, телевізора, холодильника, телефону, радіоточки, перевірити наявність довідкового матеріалу.

              Прибирання покоївка починає з номерів, що звільнилися після від'їзду гостей. Після прибирання вона негайно здає підготовлені до заселення номери в службу прийому і розміщення. При прибиранні номерів після виїзду гостя покоївка має:

-         перевірити, чи немає забутих гостями речей;

-         перевірити цілість майна готелю;

-         зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

Проводиться поточне щоденне прибирання номерів, зайнятих гостями.

Виконується проміжне прибирання, якщо на нього є завдання.

Проміжне прибирання виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений в рознарядці, або на прохання гостя. Проміжне прибирання номерів передбачає виконання таких робіт:

-         видалення сміття з кошика та з підлоги, упорядкування столу;

-         прибирання постелі;

-         миття ванни;

-         миття склянок.

Проведення генерального прибирання здійснюється за планом один раз на 10 днів у звільненому після від'їзду гостя номері.

Встановлені норми можуть бути змінені у випадку, якщо це визначено в завданні або якщо гість вивісив табличку "Будь ласка, приберіть мою кімнату" на ручку з зовнішньої сторонни вхідних дверей або, навпаки, вивісив табличку "Будь ласка, прошу не турбувати".- проміжне або експрес-прибирання.

Експрес-прибирання. Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату.

Для правильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а також предметів та обладнання, що знаходяться в них, при мінімальних витратах сил і часу необхідно дотримуватися певної послідовності у роботі.

Нормативна хронологія технологічних операцій прибирання у номерах визначає таку послідовність.

Багатокімнатний номер: 1)спальня,

  2)їдальня,

  3)вітальня,

  4)східці (для дворівневих номерів),

  5)передпокій,

  6) санітарний вузол.

Двокімнатний номер: 1)спальня,

                                       2)вітальня,

                                                   3)передпокій,

                                       4) санітарний вузол.

Однокімнатний номер: 1)житлова кімната,

                                        2)передпокій,

                                        3) санітарний вузол.

Організація підприємств готельного господарства є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язаних з прийняттям і обслуговуванням гостей. Обслуговування гостей пов'язане з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання і чищення), зберігання і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, які здійснюються складськими, транспортними і технічними службами тощо. Позитивне сприйняття обслуговування визначається повнотою набору послуг та комфортністю навколишнього середовища, яке створюється завдяки професійному прибиранню або завдяки використання технологій клінінгу.

Професійне прибирання важливе не тільки з погляду естетики, але і для економії матеріальних ресурсів, так як регулярне прибирання офісів і інших приміщень дозволяє відкласти їх ремонт на триваліший термін. Клінінгові послуги можуть надавати тільки спеціалізовані компанії, співробітники яких пройшли спеціальне навчання.

У перекладі з англійської clean out - прибирання, чищення; cleaning - чищення. А якщо говорити точніше, то у наш час поняття "клінінг" має ширший сенс. Сьогодні клінінгом називається такий вид діяльності, як професійне прибирання приміщень і супутні види послуг. У комплекс послуг з прибирання може входити не тільки миття підлоги, миття вікон або хімчистка килимів, але і догляд за нерухомістю в комплексі. Зокрема, це експлуатація будівель і споруд професійними службами, контроль і обслуговування внутрішніх систем, запобігання аваріям.

Зрештою робота фахівців компанії клінінгу дозволяє не тільки заощадити тепло, воду і електроенергію, але і запобігає передчасному зносу покриття підлоги, віддаляє момент, коли потрібно буде здійснювати капітальний ремонт будівлі. Фахівці з прибирання здійснюють профілактичні роботи і догляд за системами сміттєпроводу, взаємодіють з міськими службами, проводять інші необхідні роботи. Роботи професійного прибирання не тільки дозволяють тримати приміщення і території в чистоті, але і мають на меті створення на підприємстві готельного господарства атмосферу комфорту і затишку. Стандарт і нормативно-правова база визначають санітарно-гігієнічну спрямованість і послідовність виконання операцій прибирання.

Вирішити проблему прибирання того або іншого приміщення можна трьома способами:

- запросити професійну компанію клінінгу;

- організувати власну службу прибирання (для корпоративних клієнтів);

- найняти прибиральницю (для власників приватних квартир і котеджів);

Клінінгові компанії забезпечують широкий спектр робіт по прибиранню приміщень. Сервіс ґрунтується на сучасних технологіях, організаційних принципах, ефективній техніці і високоякісних хімічних засобах. Але головним чинником якості послуг є співробітники, які спеціально підібрані і підготовлені.

Клінінг - це не просто професійне прибирання приміщення з використанням новітніх технологій. Сьогодні клінінгові компанії застосовують різноманітне устаткування, яке дозволяє провести прибирання офісів, зокрема вирішити такі складні завдання, як чищення килимів і миття вікон, з чудовими результатами. Іншими словами, клінінг і прибирання - це різні речі.

Професійне прибирання - це економія. Економія по декількох статтях. Професійне прибирання в цьому випадку дуже чітко характеризується приказкою: "Краще хворобу попередити, чим лікувати". Клінінг це попередження хвороби - хвороби необхідності постійного ремонту.

Професійне прибирання - це турбота про здоров'я. Прибирання покращує не тільки зовнішній вигляд приміщення, але і вбиває безліч шкідливих бактерій, які знаходяться на брудних поверхнях і через повітря потрапляють в організм. Прозаїчно, але факт. Професійне прибирання приміщень - це боротьба з шкідливими речовинами на якісно новому рівні. Клінінг - це не просто дань моді і даремна витрата бюджету. Клінінгові компанії - це реальні помічники бізнесу по декількох напрямах. То навіщо відмовлятися від цієї допомоги?

Таким чином, професійне прибирання (клінінг) - це оптимальне поєднання сучасних технологій, використання підготовленого персоналу, професійного устаткування і спеціальних миючих засобів для досягнення максимального комфорту і чистоти у готелі або офісі.

1.2. Клінінгові технології національного та міжнародного рівня.

У розвинених країнах професійні клінінгові компанії обслуговують близько 80-90% нежилих приміщень, а конкуренція між гравцями настільки велика, що новачкам доводиться докладати титанічні зусилля, щоб утриматися на плаву. У Росії ж склалася прямо протилежна ситуація. Навіть у Москві клінінгові компанії обслуговують лише 10-15% об'єктів комерційної нерухомості, а в регіонах ця цифра і поготів прагне до нуля. Конкуренція наростає дуже поволі, зате поріг входу на ринок залишається досить низьким.

Очевидно, що кількість тих, що працюють в Росії компаній клінінгу драматично мало в порівнянні з США і Європою. Та і об'єми ринку в грошах поки не співпадають. На величезному російському просторі нині офіційно працюють лише три-чотири сотні фірм, що спеціалізуються на клінінгу, з яких більше половини нервово штовхається ліктями в Москві і Санкт-Петербурзі. Втім, по оцінках експертів, навіть в цих містах ринок клінінгу все ще далекий від насичення. Для порівняння: на ринку Німеччини кількість компаній, які зай маються роботами по прибиранню наблизилася до відмітки 300 000, в Італії - 60 000, а в Польщі -45000. При цьому в Європі усі рівномірно розташувались по території, а не сконцентровані в найбільших містах. У Європі і США клінінг - розвинена індустрія з мільярдними оборотами. В Україні та Росії - що не до кінця зрозумілий і в окремих випадках не сприймається сьогодні.

По справедливості, не мають рації ті, хто стверджує, що російський та український ринки послуг клінінгу розвивається повільніше, ніж хотілося б його учасникам і всім співчуваючим. Вся річ у тому, що на Заході клінінгу більше ста років, у нас же цей бізнес почав утворюватися і хоч якось структуруватися лише з 1996 року. Доти галузь представляли всього декілька десятків розрізнених компаній, що являло собою переважно разове прибирання житлових приміщень, що ледве дозволяло їм виживати.

На відміну від Америки, яка вважається, батьківщиною клінінгу. Саме там, близько 100 років тому і народилася послуга -"професійне прибирання". Сьогодні на американські стандарти чистоти орієнтуються багато компаній клінінгу всього світу. В Америці зосереджені найбільші виробництва інвентарю, хімії, професійного устаткування для клінінгу.

Якщо ж говорити про Європу, яка також вже досить давно прийняла послуги професійних прибиральників, то динаміка економіки індустрії клінінгу знов і знов підтверджується на прикладах. В цілому оборот готівки виріс до 39,987 млрд. євро проти обороту в 38,195 млрд. в 2001 році. У порівняльному географічному аналізі це представлено темпом зростання в 3,21 %. Порівнюючи ці цифри із зростанням ВВП на 1,1 % за 2002 рік, ми бачимо, що зростання прибули від клінінгової індустрії в три рази перевищує зростання ВВП. Аналіз по країнах показує, що близько 70 % від обороту зосереджено всього лише в чотирьох країнах: у Німеччині (23,5 %), у Франції (17,5 %), в Італії (15,5 %) і у Великобританії (12,8 %).

У останніх 2 роки контрактний клінінг стабільно впроваджується в ринкові відносини з інтенсивністю в 59 % (58 % у 2000 році і 60 % у 2001 році). Існує достатньо об'єктивна оцінка того факту, що росте тенденція переходу до договорів на надання послуг із зовнішніми фірмами. За останні тринадцять років середня величина зростання впровадження на ринок послуг і склала 16 % на рік. 1 це безпосередній показник безперервного прагнення компаній і державних установ удаватися до послуг фірм, що працюють у сфері клінінгу на договірній основі. Що стосується потенціалу економічного розвитку даного сектора, то близько 41% ринку займає прибирання приміщень. Це так само говорить про великий потенціал прямого впливу на зайнятість.

Ринок будь-якого континенту спирається на правила та методи при організації послуг прибирання. Згідно до цього і розроблені загально доступні та вживані єдині міжнародні стандарти щодо надання послуг прибирання приміщень у різних країнах світу.

Справжній стандарт встановлює загальні технічні вимоги до послуг з прибирання (усередині і зовні) будівель і споруд, прилеглої території (далі - послуги з прибирання), по догляду за оргтехнікою, комп'ютерами, меблями, підлогами, деталями обробки внутрішніх і зовнішніх поверхонь будівель, споруд (далі - послуги з прибирання після від'їзду), а також вимоги безпеки послуг для життя і здоров'я споживачів, збереження їх майна і охорони навколишнього середовища.

Справжній стандарт розповсюджується на організації й індивідуальних підприємців (далі - виконавців), що надають послуги з прибирання.

Справжній стандарт є основоположним при розробці нормативних документів на конкретні види послуг з прибирання і прибирання після від'їзду гостей.

1.3 Технологічні процеси та цикли.

Технологічні процеси готельного обслуговування є такі:

- основні,

- допоміжні,

- обслуговуючі.

Основні технологічні процеси відповідають основній функції певного виробництва.

В структуру цих процесів входить:

          - порядок оформлення проживання у готелі;

- порядок бронювання номерів в готелі;

-  оплата проживання.

Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом, устаткування помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.

Обслуговуючі технологічні процеси, пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Це здійснюється складськими, транспортними і технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівниками на підприємстві розміщення.

Основний технологічний процес споживання готельних послуг – експлуатація приміщень житлового поверху, включає в себе такі види технологічних циклів:

1. Основний технологічний цикл, який визначається умовами гостинності, культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів – замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності, у даному випадку це розімкнута технологія в готелі, це визначається відсутністю своєї пральні і т.д.

2. Обслуговуючий технологічний цикл пов’язаний з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють такі види обслуговуючих технологічних процесів: клінінговий технологічний цикл житлових і не житлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства .

3. Допоміжний технологічний цикл забезпечує умови, необхідні для здійснення основних циклів6 контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних цикли: техноцикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень; техноцикл контролю за технічним станом обладнання, механізмів, автоматів.

Складові клінінгових технологічних циклів житлових помешкань готелю:

- поточне щоденне прибирання;

- проміжне прибирання;

- рибирання номерів після виїзду гостей;

- генеральне прибирання.

РОЗДІЛ 2. Аналіз технології прибиральних робіт в готелі «Ландхаус»

2.1 Загальна характеристика готелю «Ландхаус»

Готель «Ландхаус» - це гармонія сучасних зручностей і сервісу: все, що необхідно для вимогливого клієнта. Комфорт, затишок, сучасні телекомунікації, безпека. До послуг відвідувачів одно-та двомісні номери, номери «Люкс» і «Напівлюкс», оснащені всім необхідним для відпочинку і роботи ділових людей і туристів. Готель невеликий, трьохзірковий, який знаходиться в          м. Бровари, вул. Київська, 316. Кількість кімнат становить 39, а кількість місць-78.

Бровари - місто обласного підпорядкування, центр однойменного району. Розташоване на автомагістралі Київ - Санкт-Петербург - Москва за 20 км від Києва. Бровари - визначний центр культури. У місті працюють Броварський краєзнавчий музей, Броварська міська дитяча школа мистецтв, Броварська міська дитяча музична школа, міський клуб, міський культурний центр, готель, ресторани, різноманіття розважальних закладів.

До послуг гостей 39 комфортабельних номерів:  28 двомісних номерів

"Стандарт", 6 двомісних номерів "Напівлюкс", 5 двомісних номерів "Люкс.            

1. Двомісний «СТАНДАРТ»  (twin)  Затишний  номер в баварському стилі середньою площею  18м2, ванна кімната –  4м2. Якісні німецькі меблі підвищеної комфортності, кондиціонер, міні-бар, міні-сейф, супутникове TV.  Вартість номера: 950,00 грн. Вартість номера для того, що одного проживає: 800,00 грн. У вартість номери включено: сніданок, автостоянка, доставка в номер кореспонденції.

2. Двомісний «ПОЛУЛЮКС»  (twin)  Затишний  номер в баварському стилі середньою площею  20м2, ванна кімната –  6м2. Якісні німецькі меблі підвищеної комфортності, кондиціонер, міні-бар, міні-сейф, супутникове TV.  Вартість номера: 1150,00 грн. Вартість номера для того, що одного проживає: 1000,00 грн. У вартість номери включено:  сніданок, послуги фітнес - центру (тренажерний зал, сауна, басейн) до 18:00, автостоянка, доставка в номер кореспонденції.

3. Двомісний «ЛЮКС»   (double)  Затишний  номер в баварському стилі середньою площею  27м2, ванна кімната –  10м2 (джакузі, гостьовий умивальник, біде). Якісні німецькі меблі підвищеної комфортності, кондиціонер, міні-бар, міні-сейф, супутникове TV, фен.  Вартість номера: 1400,00 грн. У вартість номери включено:  сніданок, послуги фітнес - центру (тренажерний зал, сауна, басейн) до 18:00, автостоянка, доставка в номер кореспонденції.

Завдяки тому, що готель «Ландхаус» розташований на території Торгівельно-розважального Комплексу «Термінал», клієнтам готелю надається широкий спектр послуг:

- фітнес-центр,

- ресторани і бари,

- льодова арена,

- картинг-центр,

- гіперболоїд (лазерна гра),

- кінотеатр,

-дитяча кімната,

- боулінг, казино,

- концерт-хол,

- конференц-зали,

- мегамаркет,

- аквапарк.

Аналіз та оцінка функціонального  стану підприємства

Готель має в своєму складі велике і складне інженерно-технічне обладнання. Це центральне опалення, каналізація, гаряча і холодна вода, протипожежна система, вентиляція і сміттєпроводи. Будівлі готелю обладнана електромережею, телефонами, радіо- і телевізійними установками, сигналізацією. Встановлено один швидкісний сучасний ліфт.

Санітарно-технічне обладнання

У готелі кожен номер має власний санітарний вузол. До основного обладнання належать: умивальник, ванна або душ, унітаз, біде. До основних пристроїв варто також віднести арматуру для вішання рушників, що підігрівається.

Центральне опалення

Система опалення служить для обігріву приміщень у холодний період року і підтримки нормальної температури повітря в приміщенні незалежно від зовнішньої температури.

Телефонний зв'язок

Телефонізація готелю здійснюється від власної автоматичної телефонної станції. Для зв'язку з міською АТС прокладено магістральний телефонний кабель.

Система безпеки в готелі

Велике значення має забезпечення безпеки проживаючих у готелі. Система безпеки складається з пульту управління, на якому ведеться спостереження за об'єктами і відеокамерами, що встановлюються при вході в готель, у вестибюлі, у коридорах. Телевізійний сигнал передається звичайною телефонною мережею.

2.2 Технологія прибиральних робіт у житлових групах приміщення

Як раніше було зазначено, виділяються наступні види прибирання житлових номерів: прибирання після виїзду гостя; щоденне поточне прибирання; генеральне прибирання; прибирання заброньованих номерів; проміжне або експрес-прибирання.

Для правильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а також предметів й обладнання, що знаходяться в них при мінімальних витратах сил і часу необхідно дотримуватися певної послідовності у роботі.

Підготовка номерів до заселення. Підготовка номерного фонду до заселення є складним і відповідальним етапом, що вимагає доброї організації роботи різних служб і департаментів. Для чіткого і своєчасного розміщення й обслуговування гостей персонал повинний бути професійно підготовленим і мати відповідні навички обслуговування гостей.

Прибирання заброньованих номерів . Метою проведення прибиральних робіт є забезпечення повної готовності номера до приїзду гостя, що його забронював. У ланцюзі послідовності проведення усіх видів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюється в першу чергу. Цей вид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, у день приїзду гостя рано вранці, щодня 1 раз у добу за певне число днів перед приїздом гостя. До обсягу прибиральних робіт заброньованих номерів входить сухе протирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги.

                            Експрес-прибирання. Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. До обсягу робіт входить видалення сміття з номера; прибирання і миття посуду; протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни; зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування; готування ванни; зміна рушників; миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

              Усі види прибиральних робіт, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим застосуванням прибирального інвентарю і прибиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю і матеріалів, а також збереження і нагляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

              У випадку виявлення несправностей: сантехнічного обладнання, електрообладнання, джерела води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

              Проміжне прибирання виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений в убранні, або на прохання гостя.

Проміжне прибирання номерів передбачає виконання таких робіт: видалення сміття з кошика та з підлоги, упорядкування столу; прибирання постелі; миття ванни; миття склянок.

При прибиранні номерів після виїзду гостя покоївка має здійснити наступне: перевірити, чи немає забутих гостями речей; перевірити цілість майна готелю; зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.