Имидж компании

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………  3

  Имидж: понятие, сущность, структура,  функции…………………………….. 4

  Начало создания имиджа, его фундамент и свойства………………………… 7

  Особенности формирования имиджа в зависимости от жизненного цикла предприятия…………………………………………………………………….... 9

  Особенности формирования имиджа в зависимости от целевой

  аудитории……………………………………………………………………… 10

  Роль рекламы в создании репутации компании……………………………... 11

  Фирменный стиль компании…………………………………………………. 12

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………… 15

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…………………………… 16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Успех или неудача розничного торгового предприятия в течение  длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством  реализации потребителям производимой продукции (услуг) и заключается  в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной торговой точке. Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринимать магазин  как нечто отличное от других, увидеть  в нем преимущества, отсутствующие  у конкурентов, выбрать его в  качестве постоянного места для  совершения покупки.

Рост внимания к проблеме формирования позитивного (способного оказывать положительное для  фирмы влияние на маркетинговое  окружение) имиджа организации не случаен. Позитивный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, имидж уменьшает заменяемость товаров, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Являясь одним из мощных средств социального влияния, имидж  одновременно с этим выполняет и  функцию самовыражения, самопроявления отображаемого в нем субъекта, а также тесно связанные с  ней функции самопознания, саморазвития, самосовершенствования.

В общественном сознании все  более закрепляется представление  об имидже как об определенной ценности, от которой зависит успешность деятельности любой организации. Это понятие  активно используется в средствах  массовой информации, в системе маркетинга, рекламы и связей с общественностью.

Имидж выступает как один из инструментов достижения стратегических целей организации, затрагивающих  основные стороны её деятельности и  ориентированных на перспективу. Никто  не знает полного объема тех средств, которые затрачиваются на формирование имиджа той или иной общественной компании, личности или фирмы. Но эти  затраты однозначно оправданы негативным эффектом стихийного формирования имиджа.

 

 

Имидж: понятие, сущность, функции

Понятие "имидж" в российском лексиконе начал активно использоваться примерно с середины 90-х годов  прошедшего века. Оно нашло применение в различных сферах человеческой деятельности. Можно говорить об имидже отдельной персоны, политика, бизнесмена, имидже торговой марки, имидже организации  и т.д., хотя некоторые авторы полагают: "Правомерно утверждать, что "имидж" соотносим только с личностью, <…> поэтому некорректно говорить об имидже каких-то неодушевленных предметов" См.: Словарь иностранных слов, 1998, с.147..

В настоящее время в  отечественной литературе и в  практике управления термин "имидж" интерпретируется настолько широко, что некоторые формы его употребления даже специалистами нередко противоречат друг другу. В справочной литературе даются следующие определения:

· Имидж - целенаправленно  формируемый (средствами массовой информации, литературой и др.) образ какого-либо лица, предмета, явления, призванный оказать  на кого-либо эмоциональное и психологическое  воздействие в целью рекламы, популяризации и т.п. См.: Васюкова И.А. Словарь иностранных слов. - М., АСТ-ПРЕСС, 1998, с. 240..

· Имидж - сложившееся в  массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ  кого-либо или чего-либо См.: Психология. Словарь. М.,1990, с.134.; Словарь практического  психолога, м., 1997..

В англоязычных странах в  профессиональной литературе, посвященной  проблемам формирования имиджа, термин имидж (image) - английское слово, произошедшее от латинского - imago - изображение, подобие. Термин "image" профессионалами интерпретируется как "образ", понимаемый как совокупность не только "материальных" ("видимых") характеристик объекта, но и "идеальных" ("не видимых") его характеристик.

Есть точка зрения, что  имидж - это иллюзия, иллюзорная форма  сознания.

Таким образом, определений  имиджа достаточно много, некоторые  противоречат друг другу, устоявшегося определения нет. Разноплановость  и многозначность в понимании  имиджа создают значительные сложности  с определением предметного его  поля формирования. В связи с этим рассмотрим основные подходы к пониманию  сущности имиджа.

Перевод слова image как изображение, вероятно, послужил основанием для интуитивного понимания имиджа как наглядного, зрительно выраженного явления. (См.: Дерюгин В.И. Специальные методы социально-психологического воздействия и влияния на людей. -Челябинск, 1996; Шепель В.М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния. - М., 1994. - С.142 - 143.) Признавая важность зрительного образа объекта имиджа, следует учесть и то, что социальные и социально-психологические характеристики объекта имиджа не визуальны. Поэтому представляется недостаточным при определении имиджа опираться лишь на визуальные характеристики.

Другой взгляд на сущность имиджа состоит в акцентировании внимания на его символическом характере. На символичность имиджа указывает в своих работах Е.Б.Перелыгина (См.: Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. -М., 2002. С. 43.)

 Ряд отечественных  исследователей рассматривают имидж  «как социально-психологический  способ воздействия на окружающих людей.Несомненно, «влиятельный» характер имиджа следует учесть при определении его сущности, избегая, однако, сведения этой сущности к собственно влиянию или авторитету.

Следует отметить, что большинство  исследователей определяют имидж через  понятие образа, который является результатом массового сознания. Понятие “образ” используется в психологии для описания отражения объективного мира. По мнению Н.Д. Заваловой, Б.Ф. Ломова, В.А. Пономаренко, образ -- сложный, динамичный, “развертывающийся во времени процесс, в ходе которого отражение становится все более и более адекватным отражаемому предмету”. При этом отмечается активность образа: процесс построения и функционирования образа может быть рассмотрен как особый вид деятельности.

Однако, как научные понятия, образ и имидж не тождественны. Имиджеологи отмечают, что понятие  «образ», является родовым понятием по отношению к имиджу и способствует раскрытию его сущности как психологического явления.

Структура имиджа.

Важным для понимания  сущности имиджа представляется вопрос о его структуре.

Структура имиджа, выступающая  как единство устойчивых связей между  его элементами, соответствует структуре  обыденного сознания, в поле которого и формируется имидж. Обыденное сознание - это совокупность представлений, знаний, установок и стереотипов, основывающихся на непосредственном повседневном опыте людей и доминирующих в социальной общности, к которой они принадлежат.

· Имидж товара - представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар: функциональная ценность - основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар; атрибуты - то, что обеспечивает товару отличительные свойства (название, дизайн, упаковка, качество, набор свойств).

· Имидж потребителей товара - представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.

· Внутренний имидж организации - представления персонала о своей организации.

Культура организации. Управление персоналом в организации носит многоуровневый характер. Каждый уровень включает в себя ряд систем. Первый уровень - уровень социальной адаптации - включает системы подбора и обучения персонала. Второй уровень структуры управления персоналом может быть назван “уровнем отношений”, так как его составляют система власти, или отношений руководства и подчинения; система внутренних коммуникаций, опосредующих отношения между руководителями и подчиненными, а также между работниками; и система взаимодействия (отношений) с внешней средой. И третий уровень - уровень мотивации - включает систему аттестаций - оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев; систему вознаграждений; систему социальных трансфертов (трудовых и социальных льгот); систему идентификации.

Социально-психологический  климат в организации - социально-психологическое состояние коллектива, результат совместной деятельности людей, удовлетворенность/неудовлетворенность членов организации межличностными отношениями, которая проявляется в таких групповых эффектах, как настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе.

· Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

· Имидж основателя и/или основных руководителей организации включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

· Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения.

 Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

· Бизнес-имидж организации - представления об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация.

Функции имиджа.

Внешние функции имиджа включают:

- информирование - предоставления информации окружающему социуму, удовлетворения естественной потребности людей в обладании знанием об окружающем мире;

- воздействие - изменения отношения и поведения окружающих, направленных на предприятие (увеличение числа потребителей и клиентов, улучшение взаимодействия с гражданами, государственными и общественными организациями и т.д.);

- согласование - формирования общей картины окружающего мира для граждан страны, снятия неопределенности, приводящей к рассогласованию и негативным переживаниям.

Функционирование имиджа связано с преданием явлению  впечатлений радикального отличия  от других. Он наделяет явление характеристиками, лежащими за пределами его реальных качеств.

Таким образом, анализ подходов к определению сущности, функций  и структуры имиджа позволяет  определить имидж как устойчивый эмоционально окрашенный образ, формирующийся  в обыденном сознании окружающих посредством целенаправленной активизации  восприятия социально и личностно  значимых характеристик организации  и оказывающий влияние на отношение  к ней людей.

Начало создания имиджа, его фундамент и свойства

Первый шаг в выполнении плана по созданию имиджа - закладка его фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет покоиться все  здание плана. Без поддержки прочными балками, закрепленными в надежном фундаменте, план обречен на неудачу. Без фундамента все остальное  не имеет смысла. Чтобы выжить в  самых трудных ситуациях, бизнес, корпорация должны покоиться на надежном основании. Так что же такое "составлять неразрывное целое с прочным  фундаментом"? Это значит, что, когда в вашем бизнесе настанет черная полоса или вы получите негативные отзывы о себе в прессе, у вас останутся шансы на выживание. Из чего должен состоять фундамент успешного бизнеса? Так же как для фундамента здания существуют свои специфические требования, так и для построения фундамента успешного бизнеса требуются особые ингредиенты. Вот они:

1. Принципы.

2. Положение о цели  создания компании.

3. Корпоративная философия. 

4. Долгосрочные цели компании.

5. Стандарты. 

Пренебрежение этими пятью  составляющими означает только одно - неизбежное крушение. Если вы действительно  хотите построить положительный  имидж вашего бизнеса, вы должны осознать свойства строи тельных материалов, используемых при закладке фундамента, развить их, использовать и хранить  им верность, хотя можно со временем их несколько модифицировать.

Свойства  имиджа.

1. Фундаментальным свойством  имиджа является его целесообразность. В имидже нет чего-то удачного или неудачного самого по себе. В имидже удачно то, что целесообразно обеспечивает продвижение к цели. Пессимистическое настроение первых лиц: мол, что это за негодное сообщение вы тут сотворили, PR-специалист рассеивает контрвопросом: “А в чем именно оно препятствует достижению наших целей?” 2. Проективность имиджа. · Экономическая целесообразность имиджа (приклеивать к каждому своему газетному сообщению россыпь бриллиантов в какой-нибудь общероссийской газете исключительно для имиджа - трудно вообразить целесообразность для подобной PR-акции). · Планируемость, организуемость, руководимость, контролируемость - это соответствие имиджа критериям практического менеджмента. · Надежность имиджа - показывает, выполнит ли он свое предназначение с устраивающим вас риском. · Социально-культурная целесообразность имиджа - не противоречит ли он глубоким традициям общества. · Узнаваемость имиджа - связывается ли каждое ваше сообщение с вашей организацией в сознании общественности. 3. Отражение потребностей общественности в имидже. Выражает ли имидж общие явные и скрытые потребности целевой аудитории в единичном художественном творении, художественном образе. 4. Доверие к имиджу. Обладает ли он задушевностью, столь притягательной для общественности, может ли она домыслить какие-либо детали, или имидж директивно сам все говорит за себя и становится очевидной его манипулятивность.

 

Особенности формирования имиджа в зависимости  от жизненного цикла предприятия

Имидж, сформированный в первые дни деятельности компании, определяет ее репутацию на перспективу.

Мастер-план имиджа состоит  из 4 основных частей: создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа, неосязаемого имиджа.

Все стратегии делятся на три категории: краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные. Учитывая тот факт, что работа по созданию имиджа не знает перерывов, начинается с "рождением" компании и продолжается на протяжении всего ее жизненного цикла, при построении коммуникативной стратегии для имиджевой политики выбирается принцип долгосрочного планирования. Учитывая это, важным элементом построения коммуникаций в имиджевой политике является учет этапов жизненного цикла компании.

1 этап - внедрение - формирования компании с прицелом на определенный сегмент рынка;

2 этап - рост - утверждения компании на захваченных позициях и более или менее стабильного существования;

3 этап - зрелость - лидерство в отрасли, инновационная деятельность компании с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования компании -- «золотой век»);

4 этап - трансформация компании, приводящий либо к отмиранию компании (быстрому -- например, банкротству, медленному -- стагнации), либо к очередному инновационному витку и возрождению подобно Фениксу.

Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается  качественно - с позиции цели, структуры, содержания, исполнителей, технологий, и количественно - по критериям затрат, сроков, результатов, экономической эффективности.

Начиная реализацию разработанной  концепции имиджевой политики важно  помнить, что хаотичная, плохо спланированная кампания по формированию имиджа создает  у публики противоречивое представление  о фирме. Недоработки и неучтенности, в равной степени как и перегибы, в плане вполне могут привести к потере доверия у целевых  сегментов.

 

Особенности формирования имиджа в зависимости  от целевой аудитории

Имидж может быть несколько  различным для различных групп  общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении  организации может различаться.

Потребитель - это тот, на кого направлено воздействие с целью побудить его совершить определенное действие, в котором заинтересована организация.

Торговому предприятию вряд ли удастся удовлетворить потребности  всех потребителей. У каждого из них есть свои любимые прохладительные  напитки, отели, рестораны, марки и  модели автомобилей, учебные заведения  и кинофильмы. Таким образом, начало любого производства - сегментирование  рынка.

Маркетологи определяют и  профилируют различные группы покупателей, которые предпочитают (нуждаются) различные  товары, в отношении которых используются разные инструменты маркетинга. Идентификация  рыночных сегментов осуществляется на основе выявления различий в демографических, психографических и поведенческих  характеристиках покупателей. Затем  менеджмент компании должен оценить, какой  из выделенных сегментов представляется наиболее перспективным - потребности  каких потребителей способно удовлетворить  предприятие наилучшим образом. Для каждого выбранного целевого рынка предприятие разрабатывает  рыночные предложения, в основе которых - значимые для целевых потребителей основные выгоды производимых ею товаров.

Таким образом, в качестве наиболее характерных черт, отражающих изменения в поведении российских покупателей, обусловленные соответствующим  состоянием товарного предложения  в ходе процесса эволюционного развития рынка розничной торговли, можно  отметить следующее:

- достаточно однообразный  по своей структуре спрос по  причине отсутствия в течение  длительного времени возможности  выбора;

- крайне поляризованный  спрос вследствие характера происходящего  процесса перераспределения доходов  населения; 

- формирующийся спрос,  отражающий стиль совершения  покупок так называемого среднего  класса; основными чертами такого  спроса являются качество, сервис, разумная цена.

Отмеченные выше изменения  в характере спроса российских потребителей выступили также в качестве предпосылки  перемен на рынке розничной торговли и дали импульс динамичному развитию наиболее современных форматов последней, что обусловило необходимость иметь  позитивный имидж среди потребителей.

 

Роль рекламы в  создании репутации компании

. Цель использования рекламы (в первую очередь имиджевой) – подчеркнуть в ПР- обращениях мотив процветания фирмы, прочность ее материально-финансовых возможностей, высокий профессионализм ее сотрудников, новейший технологический уровень производства. Все эти доводы направлены не на немедленное приобретение товаров фирмы, не на немедленную покупку, а на создание благожелательного отношения потребителя к фирме вообще, к ее коллективу и руководству, на целенаправленное создание престижа фирмы и ее продукции, неизбежно удовлетворяющей самые взыскательные вкусы потребителя. И именно высокий престиж фирмы, ее репутация создают будущий рынок, готовят его.

Отличие имиджевой  рекламы от товарной:

 • информирует о деятельности фирмы, ее традициях, производственных возможностях;

• внушает доверие к  фирме, подчеркивая ее высокую репутацию;

• подчеркивает высокую  конкурентоспособность фирмы на рынке (в сопоставлении с другими  фирмами);

• готовит положительное  восприятие товарной рекламы, создавая готовность следовать в будущем  идеям товарной рекламы;

• напоминает о фирме  пропагандой товарного знака, фирменного стиля. Эти функции рекламные  службы реализуют без нажима, ссылаясь на мнение авторитетов, не навязывая  готовых решений. Престижная реклама, таким образом, постоянно напоминает о существовании фирмы, ее имидже, ее текущей и перспективной деятельности, ее отличии от себе подобных. Конечно, эти напоминания не продают товар  в самый момент публикации ПР-обращения, но они все до одного связаны с  будущими продажами и приобретениями. При этом нельзя показывать только прошлые успехи, нужно обязательно  эти достижения вчерашнего дня связывать  с новыми программами и планами. Не нужно, далее, "придираться" к  промахам или слабостям конкурентов - этот "ход" наносит ущерб прежде всего инициатору таких действий: под сомнение ставится объективность  в оценках собственной продукции (потребитель считает, что, переходя от критики конкурента к восхвалению  собственных товаров, мы так же пристрастны  и субъективны, как только что  проявили себя в словесной борьбе с конкурентом).

Требования  к имиджевой рекламе:

T- не забывать предыдущую  свою рекламу и ПР-акции (они  воспринимаются потребителями как  точка отсчета роста качества, разнообразия ассортимента и  т. п.); последующая реклама не  должна быть "хуже" предыдущей, во всяком случае, она не может  снижать уже достигнутый уровень  престижа фирмы; - не переоценивать  значение напоминающей рекламы  (все, что она может сделать  при постоянном к себе внимании, это увеличит реализацию фирменной  продукции всего на несколько  процентов; впрочем, для "большого  бизнеса" этой толики достаточно, ведь впридачу к нескольким  процентам остается самое бесценное  - репутация как обещание будущего  успеха и процветания, стабильного  спроса и предсказуемого дохода).

 

Фирменный стиль компании

 Имидж фирмы складывается из многих компонентов - от рекламы до оформления помещения и работы с посетителями. Одной из составляющих имиджа является фирменный стиль. Фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство по всем изделиям фирмы и мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарам и деятельности конкурентов. Фирменный стиль - это и средство формирования имиджа компании, а, также определенный «информационный носитель», так как компоненты фирменного стиля помогают потребителю находить Ваш товар и Ваши предложения, формируя у него положительное отношение к Вашей фирме, которая позаботилась о нем, облегчив процесс отбора информации или товара. «Высокий» фирменный стиль косвенно подтверждает надежность фирмы, как бы гарантирует, что фирма во всем соблюдает образцовый порядок как в производстве, так и в любой другой деятельности. Фирменный стиль обычно составляют:

словесный товарный знак (название фирмы, выполненное в определенной графической манере, необычным, запоминающимся шрифтом);

 графический товарный знак (некоторое условное обозначение фирмы или продукта);

 цветовая гамма (цвета, которые в сочетании с формой товарного знака создают определенный, запоминающийся образ);

фирменный шрифт (для оформления печатной продукции может быть выбран определенный шрифт);

фирменный блок (может включать товарный знак, почтовые, банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ, слоган);

схема верстки (определенная компоновка всей печатной продукции или, как минимум, рекламных объявлений);

слоган (короткая фраза, девиз фирмы или товара);

рекламный символ фирмы (определенный персонаж или образ, закрепленный за фирмой и/или выражающий суть ее деятельности) Носителями фирменного стиля могут выступать: фирменный бланк, конверт, визитная карточка, папка, информационный лист, проспект, буклет, плакат, сувениры, упаковочная бумага, пакеты и т.п. А также - все формы рекламы, включая рекламные баннеры. В формировании имиджа участвуют все виды рекламы и PR, но главное средство создания и поддержания образа фирмы - фирменный стиль, стоящий довольно дорого. Поэтому есть смысл четко представлять, какие выгоды он несет:

I. Компоненты ФС помогают  потребителю ориентироваться в  потоке информации, вызывают у  него подсознательное положительное  отношение к Вашей фирме, которая  позаботилась о нем, сэкономила  ему время и облегчила процесс  выбора.

II. Красивый ФС косвенно  гарантирует высокое качество  товаров (услуг), служит свидетельством  того, что фирма работает образцово,  поддерживая порядок во всем: в производстве, и в сопутствующей  ему деятельности. Тем самым ФС  формирует уважение к фирме  и доверие к ее предложениям.

III.ФС помогает введению  на рынок новых товаров (услуг). Товарный знак и другие компоненты  ФС, знакомые потребителю по уже  завоевавшим его признание товарам,  служат в его восприятии гарантией  качества новых предложений. 

IV.ФС повышает эффективность  рекламы. Действенность рекламы  напрямую зависит от ее повторяемости.  А константы ФС в рекламе  позволяют достичь высокого эффекта  при меньшем числе повторов.

V. ФС помогает достичь  необходимого единства всей рекламы,  даже если заказывать ее исполнение  разным рекламным агентствам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Преимущества позитивного  имиджа очевидны. Однако позитивная известность  не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной  с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

Специфичность имиджа, как атрибута торгового предприятия, проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия (он есть, даже, если и не разрабатывается специально, вопрос только, какой?) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке, коррекции и совершенствовании.

Необходимо отметить также, что имидж предприятия характеризуется  различными состояниями (видами), что  дает возможность сформулировать концепцию  формирования имиджа.

Интерес к проблеме имиджа, в особенности имиджа организации, связан, в первую очередь, с необходимостью решения практических задач в  сфере управления и коммуникаций. Разработка подходов к формированию имиджа тех или иных объектов стала  одной из основных составляющих профессиональной деятельности специалистов в области  менеджмента, маркетинга, рекламы, связей с общественностью и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Алешина И.В. Корпоративный имидж / Маркетинг, 2001, № 1. С. 50-53.

2. Большой толковый словарь русского языка. СПб, 2000.

3. Васюкова И.А. Словарь иностранных слов. М., АСТ-ПРЕСС, 2000.

4. Вишнякова М. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации). СПб.: Питер, 2007.

5. Котлер Ф., Армстронг Г. и др. Основы маркетинга. Второе европейское издание. - М.: Вильямс, 1999.

6. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа. М.: Наука, 2002.

7. Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. - М.: Питер, 1996.

8. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. М.: Владос, 1997.

 

Электронные источники:

www.5ballov.ru

www.allbest.ru

www.referat.ru

www.ime-link.ru

Аdvertology.ru

 

http://markguide.ru

 

Журналы:

·  Мarketplanet

·  Директор по продажам

·  Индустрия рекламы