Инновации в туристической сфере

Содержание

Введение                                                                                                         2

Глава 1. Роль инноваций в туризме                                                                       4          

Глава 2. Инновации в гостиничном бизнесе                               8

§ 2.1. Использование компьютерных технологий                                 8

§2.2. Применение оригинальных услуг в гостиничном сервисе             13

          Заключение                                                                                                   17

Список использованной литературы                      19

Введение

Инновация – внедрение, введение достижений науки, передового опыта в областях управления, организации труда, технологий. Туризм – одна из важных отраслей экономики любой страны. Во многих государствах он входит в число основных источников дохода. Инновации в туризме – это разработка, создание новых туристических маршрутов, проектов и т. д., внедрение которых позволит повысить занятость населения, обеспечить рост его доходов. Например, развитие событийного туризма, гастрономических туров. Инновации в туризме – сложный процесс, в котором задействованы как граждане (потребители туристических услуг), так и организации, фирмы, предоставляющие их, органы местного самоуправления и т. д.

В основе своей инновационная деятельность должна быть направлена на принесение дохода в результате претворения в жизнь новейших технологий, знаний, создание товаров и услуг такого качества, которое отвечало бы современным требованиям. Исходя из этого, инновации в туризме могут содержать:

· Разработку уникальных ресторанных, гостиничных услуг, сочетающих в себе достаточный комфорт и специфичность каждого уголка России,

· Применение технических достижений в создании новых и развитии существующих продуктов на рынке туристических услуг,

· Использование невозможных ранее туристических ресурсов, современных маркетинга, менеджмента и т. д.

Актуальность темы объясняется тем, что туризм, являясь в настоящее время глобальным социально-экономическим явлением, функционирующим в условиях порой весьма жесткой конкуренции, характеризуется большой степенью подверженности инновационным процессам, следование которым зачастую является основным детерминирующим конкурентоспособность туристских организаций фактором.

Целью данной работы является изучение инноваций в туризме на примере гостиничного бизнеса.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- охарактеризовать понятие инновации и обозначить её роль в туризме;

- рассмотреть инновации гостиничного сервиса с использованием компьютерных технологий;

- рассмотреть инновации гостиничного сервиса с использованием оригинальных услуг для потребителей.

Структура работы состоит из введения, двух глав исследования, заключения и списка использованной литературы.

При подготовке данной контрольной работы были использованы учебные пособия Новикова В.С.[1], Малаховой Н.Н.[2],  интернет-ресурсы.

Глава 1. Роль инноваций в туризме

     Инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса (высокотехнологичной его составляющей) и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Однако смысл и содержание понятия «инновация» более широк. Сфера инноваций всеобъемлюща, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребностей. [3]

      Нововведение – закон человеческого общества, перманентная сила развития общества, продуктов его деятельности и прогресса в целом. Инновация базируется на новшестве, или нововведении, называемом новацией. Термин «инновация» как новая экономическая категория ввел в научный оборот австрийский ученый Й. Шумпетер в первом десятилетии XX в. В своей работе «Теория экономического развития» (1911 г.). Й. Шумпетер впервые рассмотрел вопросы новых комбинаций изменений в развитии (т. е. вопросы инновации) и дал полное описание инновационного процесса.
     Под инновацией он подразумевал изменение с целью внедрения и использования новых видов потребительских товаров, новых производственных, транспортных средств, рынков и форм организации в промышленности.[4]
      В современной экономике роль инноваций значительно возросла. Это вызвано тем, что в рыночной экономике инновации представляют собой метод конкуренции, так как инновация ведет к снижению себестоимости, цен и росту прибыли, к созданию новых потребностей, к притоку денег, к повышению имиджа (рейтинга) производителя новых продуктов, к открытию и захвату новых рынков, в том числе и внешних.

Инновация как процесс или как продукт может стать одной из главных статей дохода предприятия, оказывая существенное влияние на увеличение прибыли.

Изучение тенденций и закономерностей комплексного освоения инноваций, планирование положительных результатов и управление ими – сложная методологическая проблема в сфере туризма, связанная прежде всего с классификацией нововведений. В качестве значимых для определения сути инноваций в туризме выделяют следующие классификационные признаки:

- источник идеи (потребности туристов, открытия, изобретения);

- вид инновации (аттракторы, инфраструктура туризма, турпродукт, способы и средства распределения турпродукта/услуги, управление, факторы производства);

- степень новизны (улучщающие, прорывные);

- широта воздействия, масштабность, связность (локальные, глобальные, системные);

- инвестиционное наполнение (некапиталоемкие, малокапиталоемкие, капиталоемкие).[5]

Существует два вида инновации: кризисная инновация и инновация развития. При грамотном подходе к созданию и реализации инновации она может принести немалый доход и немалую пользу. Кризисная инновация – это скорое быстрое решение о нововведении для того, чтобы спасти существующий товар от исчезновения с рынка. Она выводится на рынок в рекордно сжатые сроки и при правильном позиционировании на рынке товар выживает.[6]
     Инновация развития – несколько отличный от предыдущего вид. Она внедряется медленно и продуманно, выводится на рынок не спонтанно, а постепенно, является поддерживающей инновацией, способной предупредить старение существующего товара.

Для туристского бизнеса необходимо использование двух этих видов инновации, так как туристский рынок – рынок нестабильный, поддающийся влиянию различных событий в окружающих и смежных областях. В данных условиях турфирмы должны не только создавать новый продукт, но уметь своевременно реагировать на новые изменения в различных областях деятельности, смежных с туризмом, обладать способностью к созданию новых методов работы и улучшению результатов деятельности.[7]

Инновационная деятельность – комплекс научных, технологических, организационных, финансовых, коммерческих мероприятий, которые приводят к инновациям. Деятельность является инновационной, если в нее приносятся новые знания, технологии, приемы, подходы для получения результата, который широко востребован в обществе. Инновационную деятельность предприятия можно определить как совместную работу всех работников, направленную на создание и внедрение новшества. Инновационная деятельность носит системный характер, систему образуют общество и субъекты инновационной деятельности.

Основные направления инновационной деятельности в сфере туризма и гостеприимства:

- выпуск новых видов туристского продукта, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.;

- использование новой техники и технологии в производстве традиционных продуктов;

- использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся. Уникальный пример – путешествия туристов на космических кораблях;

- изменения в организации производства и потребления традиционного туристского, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.;

- выявление и использование новых рынков сбыта продукции (гостиничные и ресторанные цепи).

Основу инновационной деятельности во всех секторах экономики составляет реализация достижений научно-технического прогресса. Сказанное в полной мере относится и к сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Научно-техническая революция не только стала материальной основой формирования массового туризма. Она оказала огромное влияние на инновационную деятельность в социально-культурный сервис и туризм через высокие технологии, к числу которых относятся новые материалы, микропроцессорная техника, средства информации и связи, биотехнологии.[8]

Таким образом, инновация – необходимый пункт в программе развития и реализации турпродукта на рынке. Главная цель турфирмы – выжить в условиях конкуренции, заинтересовать и привлечь максимальное количество потребителей. Именно с помощью инновационных аспектов в текущей деятельности фирмы есть возможность обеспечить своему турпродукту вполне стабильное существование на рынке.

Глава 2. Инновации в гостиничном бизнесе

§ 2.1. Использование компьютерных технологий

Технологии в области гостеприимства развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед отельерами стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным гостем. Осуществить эти задачи без инновационных решений нереально. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях кризиса, требует от отелей модернизации как в технологиях, так и в сознании.

Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Доказать собственнику, что то или иное инновационное решение позволит получить больший доход в будущем - задача сложная. К сожалению, еще не все поняли, что кризис поставил жесткие условия: либо ты принимаешь новые правила, либо проигрываешь.[9]

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами. В настоящее время многие туроператоры и турагенты выдвигают гостиничным предприятиям рекомендации о присоединении их к одной или нескольким мировым компьютерным системам бронирования. Компьютерная система бронирования Amadeus насчитывает более 600 туристских предприятий - пользователей системы.[10]

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте - direct mail, что дает возможность молниеносно связаться с компаниями.

В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное.[11]

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

В Европе наблюдается в последнее время электронное наступление на традиционный гостиничный бизнес. Появилась электронная коммерция. Так, туристское бюро "Экспедия" фирмы Microsoft дает возможность любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать места в гостинице, на самолет, приобрести билеты на культурно-зрелищные мероприятия, заказать напрокат автомобиль в любом городе земного шара.

Преимущества электронной коммерции очевидны - это экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, создание нетрадиционных сбытовых каналов и т.д.

По оценкам экспертов Всемирной туристской организации около 25%-40% всех продаж туристских услуг в ближащем будущем будут реализовано через электронную коммерцию.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время и турфирмы, и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.[12]

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Ежегодно более четырех миллиардов жителей нашей планеты путешествуют как внутри своих стран, так и за пределами страны проживания и, естественно, нуждаются в ночлеге и требуют более высокого уровеня безопасности, чем раньше, в связи с частыми террористическими актами на разных континентах. Важно, чтобы гостиничные предприятия приняли меры по безопасности до того, как это может произойти.[13]

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.

В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.

При беседе с проживающими гостями часто слышишь: "Никогда не остановлюсь в гостинице, где над входом нет видеокамеры". Это справедливо, так как хозяин данного предприятия не сможет установить личности входящих гостей.[14]

Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях Российской Федерации, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой.

Такая инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности.

Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров московских гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.[15]

Вопросы оборудования гостиничных предприятий электронными системами безопасности особо важны для небольших гостиниц, где ограничено количество персонала.

За последние десять лет современные компьютерные технологии позволяют значительно снизить затраты на междугородные, а тем более международные переговоры, без которых не обходится ни одно гостиничное предприятие. Использование компьютерной телефонии намного ускоряет процесс управления на предприятиях, повышая его эффективность и качество при общем снижении затрат. Связь с туроператорами, турагентами осуществляется по компьютерным сетям, в частности по сети Интернет. Такая связь называется IP-телефония. Это современная компьютерная технология передачи голосовых и факсимильных сообщений с использованием Интернета. Она позволяет осуществлять междугородную и международную голосовую связь, используя обычный телефонный аппарат или компьютер, подключенный к Интернету. Сейчас на рынке появились специальные фирмы-операторы, имеющие свою собственную сеть с PIN-кодом, с помощью которой можно звонить с любого телефона и на любой телефон в разные страны. Это удобно и для гостиницы, так как не приходят счета от телефонной компании и их не надо обрабатывать сотрудникам и бухгалтерам, и для гостя, который может позвонить с любого телефона (сидя в ресторане, кафе), не поднимаясь к себе в номер.[16]

Подводя итог вышесказанному, многие представленные на рынке программные продукты в области компьютеризации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей. Внедрение инновационных компьютерных систем во все сферы деятельности гостиничного предприятия позволяет гостям получить обслуживание, достойное их внимания.

§2.2. Применение оригинальных услуг в гостиничном сервисе

Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис – еще не гарантия успеха. Требуется проявить индивидуальность, преподнести  новые, оригинальные идеи.

Некоторые новые идеи хотельеров способны со временем превратиться в довольно распространенную сервисную услугу, положить начало целому тренду в отельном бизнесе.  Например, инновация гостиничной сети Starwood Luxury Collection, которая  обеспечивает своим постояльцам  путешествие налегке:  багаж у них забирают прямо из дома и доставляют в отель в целости и сохранности. Столь замечательный сервис организован сетью совместно с компанией Luggage Forward, которая осуществляет перевозки грузов по всему миру.

Швейцарские гостиницы славятся своим высоким уровнем сервиса и акцентированным вниманием к обеспечению полной  приватности и безопасности пребывания своих гостей. В частности, женевский гранд-отель  Le Richemond и ряд других предлагают услуги личных телохранителей.

Американцы в этом вопросе идут другим путем: при крупных отелях в штате содержат лишь детективов, а телохранителей при необходимости предоставляют охранные агентства, с которыми эти отели сотрудничают. Новинкой стало то, что агентство USA Tour Inc. теперь способно обеспечить гостя не только собственными телохранителями, но и  сотрудниками департамента полиции Нью-Йорка. То есть охранные функции совершенно официально выполняют  настоящие полицейские в форме и при оружии.[17]

Отдельный врачебный кабинет появился во многих отелях, но когда трехзвездная пражская гостиница DUM предлагает своим постояльцам еще и услуги стоматолога – это явная заявка  на оригинальность. Медицинскую аптечку в номере до сих  пор размещают  очень немногие и только очень дорогие гостиницы. Здесь несомненный лидер – открытый в апреле нынешнего года курортный отель Ritz-Carlton в бухте Ялунвань на китайском острове Хайнань.

Как известно, для домашних животных, сопровождающих постояльцев, сейчас создаются специальные условия во многих отелях. Больше всех в этой области добился The Lowell New York, который  обеспечивает для друзей человека круглосуточное  питание в номер. Бостонский Nine Zero готов предоставить домашним любимцам специальные кровати и мини-кухни с соответствующим набором посуды и корма. [18]

Несомненную заявку на новый тренд сделал петербургский «Англетер», ныне ассоциированный с фешенебельной международной гостиничной сетью Rocco Forte Collection. Вот уже четвертый год он успешно администрирует  единственный в городе гостиничный кинотеатр на 200 посадочных мест. Дважды в неделю там  демонстрируют художественные и мультипликационные фильмы на английском языке с русскими субтитрами. «Задача отеля — не конкурировать с крупными киноцентрами города, а предложить гостям новое развлечение на вечер, в том числе  для маленьких жителей – субботние мультфильмы, которые они смогут посмотреть, пока родители обедают в ресторане «Борсалино»,— отмечают в администрации отеля.[19]

Отель «Франков Двор» в небольшом городке Индрихов-Градец на юге Чехии расположился в старинной усадьбе, прямо на берегу живописного озера. Он предлагает своим гостям полный набор  снаряжения — от удочек и спиннингов до  наживки, чтобы они  могли в охотку порыбачить. В случае  успеха повара отеля приготовят улов на ужин. В прошлом году  здесь состоялось рекордное количество свадеб.

На лояльность клиентов могут повлиять даже довольно тривиальные на первый взгляд мелочи, которые подчеркивают особое внимание руководства и персонала отеля к своему гостю. Ritz-Carlton Madrid, один из самых шикарных отелей Европы,  расположенный в самом центре испанской столицы, рядом с музеем Прадо, ухитряется при подготовке номеров для очередных гостей успевать вышить их инициалы на банных халатах.

Отель Mandarin Oriental в Мюнхене взял в штат эксперта-искусствоведа, доктора Еву Карчер. С ее помощью он предоставляет постояльцам особую услугу — персональные арт-туры, в том числе для серьезных коллекционеров, собирающихся сделать приобретения. Доктор Карчер сопровождает их в походе  по городским музеям, художественным галереям и студиям, частным собраниям живописи и скульптуры. Эксперт выясняет интересы и предпочтения клиентов, составляет наиболее подходящий маршрут. Он помогает также советами и консультациями, если дело доходит до покупки. Эксперта можно взять и на два часа, и на целый день.[20]

Нью-йоркская гостиница Fitzpatrick акцентирует внимание на семьях с малолетними  дочками, которые  в номере найдут большой набор кукол и всевозможного рода атрибуты для игры в «дочки-матери».

Большую изобретательность демонстрируют гостиницы стран Карибского бассейна. Отель Jade Mountain (его контролирует цепочка Synxis) на острове Сент-Люсия ради полного спокойствия своих гостей из номеров убраны телефоны, телевизоры и радио. Здесь каждый день меняют наволочки на подушках: на них вышиты очень лиричные стихи. Каждой ночью – новое литературное открытие.[21]

Например, в земле Шлезвиг-Гольштейн в Германии, одном из популярных регионов летнего семейного отдыха, решили системно взяться за вечную проблему родителей. В отпуске им иногда хочется провести вечер вдвоем, без любимых чад. Туристы, попадавшие в такие ситуации, нередко на свой страх и риск оставляют детей после ужина одних в гостиничном номере. Вариант не самый оптимальный и надежный.

Чтобы у родителей больше не возникало подобной проблемы, земельные туристические организации приступили к осуществлению проекта "Nightlife für Kinder", то есть в переводе - "Ночная жизнь для детей". Проект представляет собой своего рода вечерне-ночной садик с программами для всех стадий детского развития: от самых маленьких до почти подростков. [22]

Таким образом, инновации интеллектуального характера помогают привлечь большее количество клиентов, обеспечив им комфортный и интересный отдых, а гостиничному бизнесу – доход.

Заключение

Туризм постоянно развивается, несмотря на различные препятствия политического, экономического и социального характера. Туристский бизнес во многих случаях является инициатором и экспериментатором в освоении и внедрении современных передовых технологий, непрерывно изменяет формы и способы предложения и предоставления услуг, открывает и осваивает новые возможности.

Работники сферы туризма имеют дело с многообразием форм и методов организации отдыха, путешествий, культурного досуга. Развитие туристского бизнеса возможно только на основе внедрения новых идей, совершенствования процессов производства товаров и услуг, расширения их ассортимента.

Инновации – неотъемлемое условие развития туризма. Управление инновациями, внедрение их на практике с целью развития туризма, является одним из самых важных вопросов в области экономики туризма.

В туризме ежедневно внедряются инновации самого разнообразного характера под влиянием, как научно-технического прогресса, так и интеллектуального развития человечества.

Инновации в сфере туризма иногда возникают совершенно неожиданно и даже непредсказуемо под влиянием событий в обществе. Поэтому изучение инновационных процессов, причин появления новшеств, разработка методов их внедрения представляет значительный и практический научный интерес.

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.

Непременное условие успешности и конкурентоспособности любой гостиницы – это грамотное и последовательное внедренее инноваций: от применения новых методов управления персоналом до использования новейших технологий гостинично-ресторанной сферы.

Список используемой литературы

1.                 Инновации в сфере туризма и отдыха в России [Электронный ресурс]. - http://restinrussia.com/rest/innovacii_v_turizme.html

2.                 Роль инноваций в туризме [Электронный ресурс]. - http://www.giop.ru/REOS/giep/giep_innovation.nsf/html/INNOVACIIVTURIZME

3.                 Нестерук, М.М.. Инновации в гостиничном бизнесе. [Электронный ресурс]: Журнал Парад отелей от 31.08.2006 г. // Сайт Парк.ru. - http://is.park.ru/doc.jsp?urn=8230836

4.                 Жукова, Т. Инновации в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс]: Статья от 21.08.2009 г. // Сайт HOTELLINE. - http://www.hotelline.ru/technology_article.php?news_cid=540&news_id=641