Инновация в туризме и сервисе

                         Бердский Политехнический Техникум

                                 Реферат

   «Инновация в туризме и сервисе»

                                                                                            Выполнила: Баева А.А

                                                                                       Проверила: Телегина Н.А

                                           Бердск 2013

Инновация — это конечный результат новаторской деятельности, воплощенный в виде нового или усовершенствованного туристского продукта и внедрение его в обращение.

Основными направлениями  инновационной деятельности туристских предприятий являются:

• использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг;
• использование новых туристских  ресурсов;
• изменения в организации производства и потребления туристских услуг;
• выявление и использование новых рынков сбыта туристских услуг.

Использование новой техники  и технологий в оказании традиционных услуг. Туристские предприятия России успешно используют компьютерную технику и специализированные компьютерные технологии для делопроизводства, ведения учета технологических операций с клиентами и партнерами. В мировой практике туризма созданы летательные аппараты типа «термоплан», которые имеют уникальные эксплуатационные и комфортные условия для экскурсий в малоосвоенные и малодоступные районы. В гостиницах Греции номера оснащены современной автоматизированной системой обслуживания. При входе клиента в номер звучит голос, называющий его по имени и излагающий список предоставленных удобств, оказываемых услуг и т. п.

Инновации технологических процессов начинаются со сбора информации о рынке, потребительском  спросе, возможностях конкурентов, требованиях  законодательства в этой области  и пр. Необходима информация и о  новых разработках, используемых на других предприятиях, например, о некоей новой технологии или о применении новых методов организации производства. На основании обработки и использования  подобной информации повышается компетентность организации в производстве продукции  или услуг.

Типы инноваций технологических  процессов

К инновациям технологических процессов  относят широкий круг мероприятий  — от небольших постепенных изменений  до радикальных преобразований, изменяющих способ производства той или иной продукции или услуги коренным образом. Радикальные изменения происходят, естественно, достаточно редко, вследствие связанных с ними более высоких  затрат и рисков. Руководство фирмы  обязано заниматься не только случайными крупными инновациями, но и всем портфелем  изменений, охватывающим весь их возможный  спектр.

Существуют различные типы инноваций  технологических процессов:

— Заместительные инновации и радикальные  изменения. Сама природа конкуренции  подразумевает, что фирмы всегда стремятся достичь некоего передового положения, предлагая продукт или  услугу, которые никто не в состоянии  предложить, или осуществляя это  лучше других — быстрее, дешевле, более высокого качества и т.д. Обычно инновационный процесс протекает  непрерывно, с переменной скоростью  и частотой. Сюда, например, надо отнести  модификацию оборудования с целью  увеличения производительности или  повышения его мощности. Однако иногда происходит радикальная перемена —  устаревший способ заменяется новым  и лучшим. Примером тому служит переход  от ручной сборки автомобилей к системе  массового производства, впервые  предложенной Генри Фордом, или от использовавшегося в конце XIX века процесса получения щелочи отдельными партиями по методу Леблана, к непрерывному процессу Солвея.

— Борьба за конкурентное преимущество, определяемое способностью фирмы делать что-то, отличное от других. Фирмам приходится изучать не только инновации технологических  процессов, которые способствуют приложению существующих технологических знаний (инновации, повышающие компетентность), но и инновации, предлагающие возможность  радикального изменения правил игры.

— Другой важной концепцией является идея инноваций технологических  процессов изготовления отдельных  элементов или компонентов более  широких систем или общей архитектуры  процесса. Например, робот, представляющий собой совершенно новый способ манипулирования деталями, может служить и частью более крупных системных изменений всей гибкой производственной ячейки предприятия, в которую входят также станки, управляемый компьютером транспорт, автоматизированное управление механизмами и др., подчиненные общему производственному графику. Инновационные изменения конфигурации на системном уровне существенно важнее, чем на уровне компонента, но связаны с большим риском и более высокими инвестициями. Напротив, внедрение банковского оборудования для автоматического счета денег улучшает уровень обслуживания, но не оказывает решающего влияния и сопровождается небольшим риском по сравнению с полным изменением системы упаковки банкнот.

Для чего нужны инновации технологических  процессов?

Инновации продукции проявляются  в виде появившейся на рынке новой  продукции, но и инновации технологических  процессов играют такую же важную стратегическую роль. Способность делать то, что не умеет никто другой, или лучшим образом, чем все остальные, является очевидным источником конкурентных преимуществ. Превосходство Японии в ряде отраслей промышленности — производстве автомобилей и мотоциклов, судостроении, потребительской электронике — обусловлено в первую очередь превосходством японского производства, в результате последовательно осуществляемых инноваций технологических процессов. Аналогично, сила американского сервиса свидетельствует о его приверженности инновациям, т.е. о постоянном поиске возможностей улучшения предоставляемых услуг.

Стратегическая важность инновации  технологических процессов может  быть рассмотрена и на уровне отдельной  фирмы. Компании мирового уровня базируются и сфокусированы на технологической  компетенции в определенной области; например, компания "ЗМ" — на своих  покрытиях, "НЕК" — на областях применения компьютерной технологии и  систем связи, "Кэннон" — на электронной оптике, а "Ай-Ти" и "Сони" — на миниатюризации. Такой подход пригоден не только для крупных фирм. Одним из источников силы компаний, занимающих небольшие ниши, также является их способность концентрироваться на некоторых областях технологической компетенции и при этом выделяться среди других. Так, успех шеффилдской фирмы Ричард-сонов был обусловлен ее концентрацией на технологии производства ножей и на самой продукции. Аналогичным образом, небольшая фирма "Джей энд Джей Кеш", находящаяся в Ковентри, обеспечила себе прочное положение в секторе производства узких полотен тканей за счет систематического использования информационных технологий в производстве и дизайне тканей.

Та же модель верна и в индустрии  обслуживания. Способность предложить более быстрое, дешевое или качественное обслуживание издавна рассматривается  как источник конкурентоспособности.

В первой половине XIX в. предпринимательскую деятельность в туризме связывают с именем Томаса Кука. Об истории создания и развития «конторы Кука» в Англии опубликовано много работ. Он был новатором в искусстве вовлечения людей в путешествия, правильно оценив возможности строящихся железных дорог и экономических решений английского правительства (в 1840-х гг. профсоюзы добились ежегодных отпусков для рабочих и низших слоев среднего класса), заключил контракт с управлением железных дорог на регулярную поставку пассажиров, получив взамен право на скидки на железнодорожные билеты.

Т.Кук стал организовывать путешествия для посещения выставок, знакомства с достопримечательностями других стран.

Томаса Кука называли «Наполеоном  экскурсий». Его туристская фирма в 1860 г. открыла свои филиалы в Италии (Неаполь и Палермо) и туристические агентства в Брюсселе, Кельне, Париже, Вене, Каире. В местах, посещаемых туристами, существовала четкая система предоставления услуг через частных лиц. Сотрудничество с ними осуществлялось по правилам рыночной конкуренции: при сдаче в наем помещений, распространении путеводителей, рекламных материалов и печатных изданий; продаже сувениров, лекарств; предоставлении услуг переводчиков и проводников (гидов).

Т. Кук активно использовал  расширившиеся возможности морского и речного транспорта — организовал перевозку туристов из Англии в США и в обратном направлении. С 1869 г. агентство Кука занималось организацией туристских круизов по Нилу. Туристский бизнес, организованный Т. Куком в Египте, был выгоден не только ему, но и принес значительные доходы Египту, способствовал развитию экономики страны.

Во второй половине XIX в. в Европе туристским бизнесом занимались также агентства Bennet (Норвегия, с 1850 г.), Stangen (Германия, с 1863 г.), Lubin (Франция, с 1874 г.), Lissone (Голландия, с 1876 г.). Однако компания «Томас Кук и сын» далеко опережала все другие фирмы. Своими успехами она обязана новым идеям и методам туристского обслуживания, инициативам, сопряженным с риском, но приносящим пользу клиентам. К новациям можно отнести продажу стандартного пакета услуг, включающих билет на проезд по железной дороге (водным путям), введение дорожных чеков и др. С 1878 г. в компании создается специальный департамент, который занимается продвижением и массовой продажей «чеков Кука» путешественникам.

Другим примером инновационной  деятельности является работа туристской фирмы, уже более 100 лет работающей на рынке Италии и ныне известной как Chiari Sommariva s.p.a. Свою деятельность фирма начинала с открытия в 1878 г. в центре Милана туристского агентства, которое осуществляло поездки в дилижансе на местные озера и путешествия по ним. В 1899 г. владельцем фирмы стал Д. Соммарива, разработавший конкретный план организации туристского бизнеса.

Наряду с групповыми поездками  агентство стало организовывать путешествия для индивидуальных туристов. Д. Соммарива придумал и внедрил гостиничный талон (coupons d'hotel), который выдавался клиенту после оплаты поездки и гарантировал размещение в гостинице и предоставление завтрака. Стали практиковаться поездки «forfait» по заранее установленной и оплаченной цене за все заказанные услуги.

В России еще в 1777 г. Вениамин Генш в приложениях к газете «Московские ведомости» представил «План предпринимаемого путешествия в чужие края» — первое приглашение россиянам совершить групповую поездку в страны Западной Европы. План предусматривал организацию поездки группы молодых дворян в один из немецких, итальянских или французских университетов, а затем путешествие в Швейцарию, Италию и Францию для ознакомления с искусством этих стран и фабричным делом. Условия путешествия оговаривались специальным контрактом.

В апреле 1885 г. была издана книга  под названием «Первое в России предприятие для общественных путешествий  во все страны света Леопольда Липсона». Она начиналась с утверждения: «Путешествие обществами в сущности не составляет ничего нового, так как все вообще постоянные средства сообщения, как-то: почта, железные дороги, общественные кареты, существуют благодаря общественной предприимчивости. Нижеозначенная контора, однако же, учреждает нечто новое специально для России». Причиной, побудившей Липсона организовать это предприятие, были достаточно известные «выгоды, представляемые различными заграничными конторами для общественных путешествий», которые не использовались в России. К сожалению, сведений о деятельности конторы Л. Липсона в архивах пока не найдено.

Предпринимательской деятельностью  в России занималось и Общество велосипедистов-туристов (ОВТ), основанное в 1895 г. Оно заключало  договора с владельцами гостиниц, которые давали возможность членам общества останавливаться в них на льготных условиях. К 1900 г. на территории России было учреждено 14 комитетов ОВТ, открылись представительства в 135 городах как в России, так и за границей (Брюссель, Вена, Женева, Лондон, Милан, Мюнхен, Париж и др.). Были заключены 12 договоров с заграничными туристскими обществами Австрии, Бельгии, Германии, Италии, США. В 1901 г. на базе ОВТ было создано единое Российское общество туристов (РОТ).

1890—1917 гг. — период предпринимательства  в сфере туризма в России. Он  характеризовался созданием мелких  и средних коммерческих предприятий. Началось формирование инфраструктуры туристского бизнеса — гостиницы, кафе, специализированные магазины, экскурсионные бюро. Туризм был элитным, имел в основном экскурсионно-познавательный и рекреационный характер. В Крыму и на Кавказе сформировались курорты, где сосредоточились рекреационные виды туризма. К 1913 г. в России работало 60 санаториев на 3 тыс. мест. Популярностью пользовались круизные поездки. В 1913 г. в них участвовало около 10 млн человек. Анализ предпринимательской деятельности в области туризма показывает, что ее развитие непосредственно связано с технологическими укладами. Туризм стал развиваться после появления железной дороги в Англии, затем появились пароходы, которые стимулировали практику морских путешествий. Развитие автомобильной промышленности способствовало перемещению людей на автомобилях с познавательными целями. Затем появились самолеты, сначала небольшие, а затем вмещающие несколько сот пассажиров. Предприимчивые люди стали организовывать специальные рейсы для перевозки только туристов — чартерные рейсы. Сейчас человечество накануне организации космических туристских экспедиций.

Туристская деятельность - это не только предоставление услуг по организации  путешествий, но и источник доходов  государства, многих секторов его экономики. Их доходы значительно превышают  поступления от традиционных сфер туризма (гостиницы, рестораны, транспорт и  др.).

Основными задачами государства являются:

определение и разработка принципов  политики в области туризма, программ их реализации, механизма контроля и исследования результатов деятельности (организация статистики, ведомственных  исследований);

создание благоприятных условий  для туризма, координация действий различных компаний, организаций  и обществ для формирования соответствующей инфраструктуры, дружественной окружающей среды;

поддержка туризма и маркетинга через стимулирование инноваций  и кооперации, формирование привлекательного образа страны.

Многие государства создают  специальные национальные организации  для продвижения различного рода инноваций в туризме - ОМТН (организации, занимающиеся маркетингом туристских направлений по терминологии Всемирной  туристской органи-зации: Visit Britain, Tourespana, Polska Organizacia Turystyczna и др.).

Государственный сектор все чаще обращается к информационным технологиям и  Интернету как средствам продвижения  своего продукта - туристского направления.

В качестве примера можно привести Финляндию. Финский совет по туризму (Finnish Tourist Board - FTB) является государственной организацией, занимающейся маркетингом Финляндии как туристского направления, имеет представительства в 11 странах. Финский совет по туризму одним из первых начал использовать информационные технологии в работе национальной туристской организации. Он осуществляет стратегическое сотрудничество с представителями туристской индустрии и другими заинтересованными группами, общая цель которых направлена на максимальное присутствие и влияние страны на международном рынке. Важнейшим инструментом для достижения этой цели являются электронные информационные и коммуникационные технологии.

Особое значение этот совет придает "созданию уникального имиджа национального  туризма, четкой сегментации потребителей и рынков, эффективному маркетингу".

Развитие туристского бизнеса  происходило по следующей схеме. В 1992 г. была создана информационная система туристского рынка (Market Information System - MIS). Первоначально она использовалась для нужд Финского совета по туризму, но скоро доступ к ней получили профессиональные пользователи страны. Одиннадцать приложений MIS охватывают спектр деятельности совета и все аспекты туристской отрасли. Приложение "Покупатели и СМИ" содержит информацию о всех туроператорах и турагентах, их адресах, перечень основных СМИ, продвигающих туристский продукт. Приложение "Планы маркетинга" информирует о всех маркетинговых планах, рекламных кампаниях и действиях всех отделений Финского совета по туризму на мировом рынке. Другие приложения MIS содержат статистические данные, общую информацию о представительствах и персонале Финского совета по туризму, его рабочих группах, документацию и переписку по семинарам и рабочим встречам, адреса клиентов. Одно из приложений используется как электронная доска объявлений для всех отделений Финского совета по туризму на мировом рынке.

В 1995 г. совместно с региональными  туристскими организациями была создана база данных туристского  продукта и услуг (на английском языке), охватывающая всю Финляндию, под  названием PROMIS. Основной объем информации для базы данных поставляется и обновляется  информационными провайдерами - партнерами PROMIS - и предприятиями малого и  среднего бизнеса, лицензии которым  провайдеры предоставляют бесплатно.

В 2001 г. национальная туристская организация  Финляндии первой в мире начала продвигать национальную базу данных как услугу в соответствии с протоколом беспроводного  доступа (Wireless Application Protocol - WAP). Эта база включает файлы с информацией о достопримечательностях, средствах размещения, событиях, турах и экскурсиях, телефонных номерах туристских бюро.

Базовые системы MIS и PROMIS финансируются  Финским советом по туризму и  являются бесприбыльными.

В 1990-х гг. в связи с широким  распространением компьютеров ОМТН стали интенсивно использовать информационные технологии. Вначале это были замкнутые  системы для обеспечения деятельности туристских и информационных отделов, сейчас же эти системы через Интернет охватывают конечных потребителей, которым  доносят информацию о туристском продукте, его привлекательности  и доступности по цене, легкости и простоте бронирования.

ОМТН, выступая посредником, работают, как правило, безвозмездно, финансируются  государством, хотя и не избегают вовлечения в коммерческие операции (смешанные  региональные и местные государственно-частные).

Информационная эра меняет стиль  жизни. В недалеком будущем ОМТН не нужны будут представительства  во всех крупных странах, поставляющих им туристов. Сейчас ОМТН устанавливают электронную связь с поставщиками туристского рынка в рамках региона и предоставляют им возможности самостоятельно обновлять информацию о своем продукте и его наличии; выступают посредниками в предоставлении всего ассортимента продуктов конкретного туристского региона (что особенно важно для мелких и средних предприятий) и электронных каналов (в онлайновом режиме или другим способом) туристским агентам и другим участникам рынка.

Для ОМТН развитие партнерских отношений  открывает перспективы более  широкого распространения своей  информации по туристским регионам. В  отрасли туризма существует больше посреднических организаций, чем в  любой другой индустрии. К ним  относятся туроператоры и турагенты, которые формируют туристские пакеты и занимаются распределением продукта от имени крупных поставщиков, какими являются владельцы гостиниц и авиакомпаний. Это позволяет ОМТН продавать свой продукт через коммерческих посредников на основе специальных договоров.

В инновационной деятельности туристский бизнес опирается на фундамент накопленных  знаний. Приступать к воплощению новых  идей и созданию новых направлений  туризма следует лишь после познания и изучения форм и методов работы как прошлого, так и настоящего. Глубокое понимание сферы деятельности позволяет предвидеть развитие событий и опережать конкурентов. На внедрение инноваций в туризме влияет экономическая ситуация в стране, социальное положение населения, национальное законодательство, а также межправительственные и международные соглашения. Поэтому мотивы и причины появления инноваций в туристской деятельности в каждой стране бывают разными. Однако для любой страны имеется несколько характерных черт:

растущие потребности населения  в знакомстве с образом жизни  в других регионах и приобретении новых знаний;

насыщение многих классических и традиционных направлений поездок (дестинаций);

опасность потери квоты рынка во въездном туризме;

обострение конкуренции, рост предложений  стандартизованных глобальных продуктов;

необходимость сдерживать выезд своих  граждан в зоны, аналогичные по условиям регионам своей страны (природа, культура, климат);

гармоничное объединение привлекательных  условий отдыха и путешествий (природных  и культурных особенностей, возможностей проведения досуга, приобретения специфических  товаров и специальных туристских услуг) для полного удовлетворения потребностей самых требовательных туристов;

технологическая революция и экспансия  услуг в экономике;

переход от экономики предложения  к экономике спроса.

Базируясь на положениях Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС), в туристской сфере развивается  инновационная деятельность по трем направлениям.

1. Внедрение нововведений (организационные  инновации), связанных с развитием  предприятия и туристского бизнеса  в системе и структуре управления, включая реорганизацию, укрупнение, поглощение конкурирующих субъектов  на основе новейшей техники  и передовых технологий; кадровой  политики (обновление и замена  кадрового состава, система повышения  квалификации, переподготовка и  стимулирование работников); рациональной  экономической и финансовой деятельности (внедрение современных форм учета  и отчетности, обеспечивающих устойчивость  положения и развития предприятия).

2. Маркетинговые инновации, позволяющие  охватывать потребности целевых  потребителей или привлекать  не охваченных на данный период  времени клиентов.

3. Периодические нововведения (продуктовые  инновации), направленные на изменение  потребительских свойств туристского  продукта, его позиционирование  и дающие конкурентные преимущества.

Таким образом, инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего  продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых  ин-формационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.