Оглавление 

Введение

  "Ориентируйтесь  на интернет. За ним будущее. В ближайшие годы останутся лишь два вида компаний: те, кто в сети и те, кто закончил заниматься бизнесом" (Билл Гейтс) 

    Большинство достижений технической мысли человека, использованных совсем не для реализации гуманных целей, получали дальнейшее логическое "развитие и продолжение" в науке, культуре, искусстве и, конечно, в бизнесе. Ярким примером является изобретение взрывчатого вещества (самая известная премия, носящая имя изобретателя). Речь идет о динамите, изобретенном Альфредом Нобелем в 1867. К подобным "изобретениям" можно отнести и Интернет.

    В 1969 году в один из самых "пиковых" моментов международных отношений  для того, чтобы решить проблему обмена информацией между научно-исследовательскими институтами и NASA, необходимо было создать единую сеть, требования к которой кроме высокой надежности (в случае ядерного удара) учитывали необходимость "связать" различные ЭВМ.

    Созданное решение — сеть Arpanet оказалось  очень надежным и удобным. Вскоре последовали попытки использовать сеть не только в "милитаристских" целях. Число компьютеров (а это были не привычные теперь всем устройства) росло. Сети и ЭВМ, не входящие в Arpanet, "испытывали неудобства" в связи с тем, что их "желание" войти в единую сеть реализовано не было.

    К 1973 году возникла необходимость сформулировать концепцию единой глобальной сети, что было сделано впервые Витоном Серфом и Робертом Каном.

    Настоящий расцвет Интернет начался в 1992 году, когда была изобретена новая служба, получившая странное название "Всемирная  паутина" (World Wide Web или WWW). Появление этой службы привлекло в ряды пользователей Сети сотни миллионов людей.

    Официальное представительство  в Интернет — корпоративный сайт — сегодня неотъемлемая часть практически каждой компании, оно является составляющей фирменного стиля, отражает особенности и направления деятельности компании.

    Развитие  Интернета в России приносит свои плоды. Все большее количество крупных, средних и даже малых фирм приходят к осознанию того, что им необходимо иметь свое представительство в Глобальной Сети.

    Мотивация у руководителей, принимающих решения  о создании корпоративного сайта, бывает самая разная: от элементарных амбиций  до взвешенного понимания целей  и задач, возлагаемых на создаваемый  сайт. Не всегда, к сожалению, принятие решения о создании сайта и даже выделение на это средств сопровождаются пониманием того, что, собственно, с ним делать дальше, т. е. зачем сайт нужен.

    Корпоративные сайты являются одной из наиболее динамично развивающихся областей Интернет.

    Важно не только создать свой сайт, поддерживать, развивать его, но и оценить эффективность этого проекта для компании.

 
Обязанности и функции корпоративного сайта

    Исторически компании обратили внимание на Интернет, как на средство предоставления информации для широких масс. Представительства в Интернет были на первом этапе только рекламными — шел однонаправленный поток информации. Затем возможности Интернет стали использоваться шире — поток стал двусторонним. Сайт в сети стал рассматриваться как инструмент — вначале только для общения с клиентами, а затем и для организации бизнеса в целом. Об "Интернет-бизнесе" слышно повсюду. Теоретически сейчас общаются между собой не только "живые" представители заказчика и исполнителя, а также их корпоративные системы. Хотя в реальности, особенно в России, все обстоит не так гладко, и зачастую затраты на освоение новых инструментов бизнеса превышают выгоду от их использования.

    Говорить  про абстрактный корпоративный  сайт — все равно, что рассуждать о какой-то "средней" компании. У разных компаний — разные задачи, бизнес-модели, соответственно и сайты. Однако при явных внешних отличиях каждого сайта, можно выделить ряд одинаковых функций, которые на него возлагаются. К ним можно отнести следующие:

• донесение информации до потребителя;
• продвижение продукции и услуг компании;
• взаимодействие с внешним миром.

    Для поиска необходимой информации в  глобальной Сети достаточно воспользоваться  какой-нибудь поисковой системой, ввести ключевое значение (часть искомого слова) и инициализировать запрос (проще говоря, "нажать" соответствующую кнопку в окне WEB-навигатора). Среди сотен, а может быть и тысяч документов по интересующей тематике всегда можно найти необходимые. А если нужный документ находится на сайте? Удаленный пользователь получает искомую информацию и, используя, например, ссылки и меню сайта, узнает о решениях, становится клиентом компании, а может и постоянным клиентом, партнером, дилером, инвестором.

    Рассмотрим  подробнее основные функции, возложенные  на корпоративный сайт.

Имидж фирмы

    Исторически сложилось, что развитие Интернет-представительств Российского бизнеса, прежде всего, имело ярко выраженное назначение поднятия имиджа фирм. Действительно, лет 10 назад наличие адреса сайта и адреса электронной почты на визитной карточке сотрудника говорило о фирме многое. В наше время наличие подобной информации на визитных карточках, рекламных материалах является само собой разумеющимся, а отсутствие вызывает порой недоумение и соответствующие мысли о "несерьезности" организации. Таким образом, даже само наличие сайта поднимает имидж фирмы.

    Сегодня совсем недостаточно говорить о роли лишь самого факта наличия сайта  в поднятии имиджа организации. При  доступности Интернет важно еще  и содержание информации, предоставляемой  удаленному посетителю Интернет-представительства, и дизайн, и смысл, и стиль, и качество предоставляемых документов.

    Чего  можно ожидать от реализации имиджинговой составляющей корпоративным сайтом? Как раз довольно многого. Не надо строить иллюзий, считая, что лишь данная составляющая достаточна и только она одна принесет успех. Стоит помнить, что после "первого знакомства" с клиентом требуется довольно кропотливая работа, время и усилия. Они, как правило, прямо пропорциональны стоимости обсуждаемого решения и зависят от множества объективных и субъективных факторов. Основная задача, которая ставится при реализации "имиджинговой" составляющей — заинтересовать, привлечь клиента, получить первую контактную информацию, необходимую для дальнейшей работы. Степень реализации "имиджинговой" составляющей определяется не только числом обращений, но и многими другими факторами — позициями сайта в рейтингах поисковых систем и... тем имиджем, который имеет фирма в существующей нише клиентов.

Реклама

    Неотъемлемой  частью любого бизнеса является реклама. Рекламная составляющая корпоративного сайта может и должна быть реализована!

    Любая организация имеет рекламные материалы, даже, если она не ведет коммерческой деятельности (например, некоммерческие организации с целью привлечения инвестиций часто рекламируют свою деятельность в Интернет). В любой организации существует лицо (группа лиц, соответствующий отдел), прямо или косвенно "отвечающее" за ведение рекламной деятельности.

    Современные средства WEB-дизайна, возможности HTML, графики, flash, Java и т. д. являются практически неограниченными для создания любых рекламных материалов, которые могут быть представлены на корпоративном сайте.

    Какая реклама возможна? Во-первых, любые  рекламные материалы, создаваемые  на страницах сайта, содержащие графику, тексты, анимации, video, flash, java — апплеты, доступные посетителю в режиме On-line. Во-вторых, любые материалы, которые могут храниться на сервере в файлах любых удобных для потенциальной ниши клиентов форматах. Такие материалы могут копироваться на удаленные компьютеры посетителей сайта и просматриваться в режиме Off-line. В — третьих, кроме предоставления посетителю информации рекламных материалов, возможно проведение целых рекламных акций: бесплатного распространения некоторых версий программного обеспечения, производимого фирмой, вступления в баннерные сети (информация об организации на определенных условиях может быть размещена на часто посещаемых сайтах) и т.д. Как рекламу можно рассматривать и объявления о всех мероприятиях, проводимых "вне Интернет". Реклама в Глобальной Сети не является чем-то обособленным, она может и должна быть включена в план мероприятий, составляемый соответствующим отделом!

    Тема  рекламы в Интернет, описываемая  в этом разделе, тесно пересекается с темой поиска, работы и поддержки клиентов. Это связано с тем, что существуют способы "уведомления" о неких мероприятиях, новостях и т. д. Такими способами являются, прежде всего, рассылки по электронной почте. Не следует путать подобные рассылки со SPAM-ом, давно признанным нарушением сетевой этики. Примером такой рекламы являются периодически поступающие в почтовый ящик сообщения и предложения, совершенно не нужные и чаще вызывающие лишь раздражение.

    Для организации рассылок, в том числе  и информации рекламного характера  на корпоративном сайте можно и нужно предоставить посетителю одновременно следующие возможности:

     -возможность добровольной регистрации клиентом своего адреса электронной почты в списке рассылки;

     -возможность добровольного отказа от рассылки.

    Эти две возможности стоит отнести и к "имиджинговой" составляющей. Для организации рассылок (не SPAM-а!) можно использовать, например: возможности CGI-приложений.

    Чего  следует ожидать от рекламной  составляющей корпоративного сайта? Того же, что ожидается и от "обычной" рекламы, проводимой "вне Интернет", — прежде всего, повышения числа обращений клиентов, ведущего к увеличению прибылей. Изучение и анализ "источника" обращений (секретарь, менеджер или продавец выяснил откуда клиент узнал о фирме, а ответственное лицо или круг лиц провело анализ), позволяет делать выводы об эффективности рекламы, в том числе и в Интернет.

    С другой стороны, в большинстве областей бизнеса невозможно "возложить" все функции рекламы лишь на представительство  компании в Глобальной Сети.

    Реклама на сайте и рекламные акции в Интернет являются лишь неотъемлемой частью плана рекламных мероприятий!

Маркетинг

    В зависимости от рода бизнеса, конкретного  рынка товаров и услуг, ниши клиентов корпоративный сайт может и должен выполнять те или иные маркетинговые  функции. В любом случае достаточно несложно технически организовать сбор информации об обращениях удаленных пользователей, их потребностях. Возможна автоматизация процесса определения реальных контактных координат потенциальных клиентов. Например, можно "ненавязчиво предложить" дать ответы на небольшое число вопросов анкеты и чисто технически реализовать возможность доступа к тем или иным разделам информации, только после того, когда анкета будет заполнена. С одной стороны, подобный прием достаточно эффективен. Если удаленному посетителю корпоративного сайта действительно нужна эта информация, он обязательно ответит на вопросы. С другой стороны, не стоит забывать, что если число вопросов велико, вопросы поставлены некорректно или по какой-либо причине удаленный посетитель не хочет давать некоторые ответы, то необходимая информация (прайс-лист, технические характеристики, демоверсии продуктов, подробные описания товаров и услуг) может быть получена на сайте конкурентов. Существуют и другие, совершенно скрытые от посетителей сайта механизмы автоматизации сбора информации о посетителях.

    Достаточно  эффективна организация форумов, которые  можно рассматривать не только как  часть имиджинговой и рекламной  составляющих, и не только как некий  механизм организации работы с клиентами. Форум дает возможность удаленным пользователям высказать свое мнение о продвигаемых товарах и услугах, получить ответы на интересующие вопросы от других пользователей. С другой же стороны, открытый форум и информация, которую оставляют реальные или потенциальные клиенты, её грамотный анализ позволяют делать выводы о правильности выбранной линии продвижения товаров и услуг, эффективности тех или иных составляющих бизнеса, реальных преимуществах и недостатках решений.

    Существуют  и другие способы сбора информации о посетителях Интернет-представительства, её систематизации. В зависимости от реальных решений, ожидаемых прибылей, оценки рисков вложений стоимость реализации тех или иных маркетинговых механизмов Интернет-представительства, степень автоматизации может быть различной. При необходимости, например, можно использовать CGI — приложения, возможности СУБД по записи вносимой клиентом информации и возможности "вышестоящих" над СУБД приложений, имеющих необходимую логику не только запросов, но и статистических расчетов, анализа и многое другое.

    В любом случае, от маркетинговой составляющей корпоративного сайта следует ожидать, прежде всего, сбора информации, являющейся "исходным материалом" для дальнейшей обработки и анализа. Речь идет об анализе рынка, позволяющем делать выводы и принимать решения о востребованности тех или иных товаров и услуг, разработки линии их продвижения, возможной корректировки имеющихся способов и методов и разработки новых решений. Грамотный анализ позволяет обоснованно разработать ценовую политику, подготовить рекламные акции в той или иной нише клиентов, определить новые ниши клиентов и даже новые перспективные рынки. Благодаря доступности Интернет, можно и нужно говорить о продвижении решений в регионах и разработке той или иной линии, учитывающей особенности региональных рынков.

    Говоря  о возможности автоматизации  бизнес-процессов, необходимо отметить, что, во-первых, затраты должны быть экономически обоснованы, а во-вторых, о "полной или почти что полной" автоматизации можно говорить только лишь в применении к небольшому числу направлений бизнеса. Маркетинговые составляющие, присутствующие на корпоративном сайте, должны быть частью планируемой деятельности и вряд ли смогут существовать вне общей маркетинговой линии бизнеса, как, впрочем, и само Интернет -представительство.

Продвижение решений. Привлечение  клиентов

    Все описываемые составляющие, реализуемые  корпоративным сайтом, направлены, прежде всего, на продвижение решений  фирмы. Достаточно сложно провести четкую границу между "связью с внешним миром", "поддержкой клиентов" и "имиджинговой" стороной продвижения решений Интернет — представительством.

    В процессе привлечения клиентов играет роль не только дизайн корпоративного сайта, но и содержание представляемой информации. Содержание, как и дизайн должны отображать товары и услуги с учетом особенностей различных способов доступа в Глобальную Сеть потенциальными потребителями решений, в том числе и по низкоскоростным каналам. Представьте себе ситуацию, когда удаленный пользователь, имеющий не очень "быстрый" канал, долго ждет открытия необходимого документа. Не дождавшись окончательной загрузки графики и не найдя в документе интересующих его материалов, он просто "уходит" с сайта. Хотя одно из достаточно больших по "объему" графических изображений, громоздкий Java — апплет или flash, который так и не был "открыт", является необходимой ссылкой или несет информацию о том, что все же искомый ответ и решение проблемы потенциальный клиент найдет именно на этом сайте. Поэтому далеко не всегда следует приветствовать рвение разработчиков к реализации пусть красивого, но чрезвычайно "громоздкого" дизайна. В этом случае "вопрос решит" режим предварительного просмотра небольших по объему изображений, а посетитель при необходимости может инициализировать ссылку и просмотреть "большой" графический файл.

    Документы, представленные на сайте и описывающие  решения, вряд ли смогут правильно и  грамотно составить без Вашего участия  самые лучшие разработчики, возможно и знакомые с предлагаемыми Вами товарами и услугами. Как правило, лучше, когда тексты документов составляют специалисты, ведущие тему, прекрасно знающие стиль, терминологию, да и психологию потенциальной ниши клиентов. Безусловно, не обойтись без лиц, занимающихся рекламой в фирме, а ответственные за маркетинг вполне могут откорректировать составленные документы с учетом динамично изменяющейся обстановки на рынке и разрабатываемых линий продвижения решений. Это совершенно не означает того, что разработчики не должны прилагать никаких усилий. Опыт во внедрении далеко "не коробочных" программно-аппаратных решений (а корпоративный сайт, несмотря на некие общие подходы к реализации, смело можно отнести к подобного рода решениям) показывает, что наилучшие результаты могут быть достигнуты в тесном взаимодействии разработчика и заказчика. Это совсем не снижает достоинств выбранного разработчика, а наоборот, подчеркивает его компетентность и опыт реализации подобных решений.

Привлечение инвестиций

    Некоторые некоммерческие организации часто  открыто объявляют всем пользователям Интернет то, что для реализации некоторых проектов на тех или иных условиях необходимы инвестиции. Документы содержат информацию для потенциальных инвесторов.

    Что же касается бизнеса, то подобный стиль  в подавляющем большинстве случаев просто недопустим. Поэтому чаще можно говорить лишь о "косвенном" привлечении инвестиций, реализуемом реальной работой Вашей фирмы, её имиджем, нашедшими отображение на страницах корпоративного сайта, и множеством других механизмов, далеких от информационных технологий.

    В ряде случаев крупные иностранные  корпорации считают целесообразным размещение информации, содержащей сведения об инвестициях. Как пример приведем наличие соответствующих разделов сайта корпорации Boeing (http://www.boeing.com).

Поиск партнеров и дилеров

    Расширение  рынков продукции и услуг, как  правило, требует наличия партнерских  отношений и дилерской сети. В  отличие от привлечения инвестиций, информация о поиске подобных категорий  организаций чаще может размещаться  открыто (особенно в случае поиска дилеров). Кроме того, все остальные составляющие корпоративного сайта прямо или косвенно влияют на успех процесса поиска партнеров и дилеров.

    Нельзя  ожидать от Интернет-представительства  того, что лишь вышеизложенное позволит найти необходимого партнера или построить дилерскую сеть. Если выбранная линия продвижения решений фирмы подразумевает дилерские или партнерские отношения, то корпоративный сайт может и должен являться необходимой частью избранной стратегии. Это ещё раз подчеркивает необходимость совместного создания документов сайта разработчиками и специалистами в области маркетинга, рекламы, продвигаемой продукции.

Поддержка клиентов, дилеров  и партнеров

    Совершенно  разные категории бизнес-оппонентов — клиенты, партнеры и дилеры объединены в одном разделе по двум простым причинам. Во-первых, несмотря на разные категории отношений и совершенно разную информацию, предоставляемую дилеру, клиенту или партнеру, все перечисленные категории требуют соответствующей поддержки. Во-вторых, механизмы, которые могут быть использованы для поддержки этих трех совершенно различных категорий, как ни странно, но с технической точки зрения сходны.

    В любом бизнесе работа с клиентом начинается с первого контакта. Далее, как правило, идет уточнение всех вопросов и запросов клиента, предоставление ответов и разъяснений, по успешному окончанию (которое иногда наступает не так быстро, как хотелось бы), оговариваются сроки, условия, ценовые аспекты, этапы финансирования и т.д.

    Далее следует множество мероприятий, которые, в конце концов, заканчиваются заключением договора, его оплатой, поставкой и внедрением решения. В процессе работы с клиентом проводятся исследования, изучения работы конкурентов, принимаются соответствующие решения и предпринимаются соответствующие действия, это далеко не все.

    Рассмотрим  подробнее этап, последующий за продажей товаров и услуг, их внедрением, подписанием  партнерских соглашений и дилерских  договоров. Вы решили одну из основных задач Вашего бизнеса, получив прибыли, являющиеся следствием продаж Ваших товаров и услуг. Закончился ли на этом Ваш бизнес и отношения с клиентом? Скорее всего, нет. Независимо от того, каким Вы бизнесом занимаетесь, желательно, чтобы после первой продажи, поставки, внедрения Ваших решений клиент обратится именно к Вам. Для этого стоит предоставить клиенту возможность обращаться по вопросам поддержки ранее приобретенного им.

    В ряде ниш клиентов, существующих рынков достаточно часто на принятие решения (скажем в тендере) влияет вопрос возможности  дальнейшей поддержки. Например, в случаях поставок сложной наукоемкой продукции, когда более дорогое решение имеет необходимую клиенту поддержку (что его отличает от предложений конкурентов), клиент готов тратить соответствующие суммы (поскольку понимает, что "скупой платит дважды"). Поддержка клиентов тесно связана и с имиджинговой составляющей. Наличие тех или иных механизмов поддержки, в том числе реализованных посредством Интернет-представительства формирует имидж фирмы.

    В любом случае на любом рынке Интернет-представительство может и должно "помочь" организовать двустороннее общение с клиентами и их поддержку. Как это реализовать? Самым простым и доступным способом является электронная почта. Иногда достаточно предоставить на сайте электронные адреса сотрудников, отвечающих за поддержку клиентов, например, в разделе "Контактные координаты". Одним из механизмов, которые могут использоваться в соответствующих разделах корпоративного сайта являются запросные формы, позволяющие сформировать соответствующий вопрос через WEB-интерфейс. Иногда целесообразно использование форумов. Описываемая сторона очень тесно связана с темами имиджа фирмы и маркетинговых механизмов сайта.

    Для того, чтобы упростить решение  задачи необходимы систематизация и  анализ поступающих вопросов. В некоторых областях бизнеса на основании систематизации и анализа поступающих от клиентов вопросов, целесообразно создание раздела "часто задаваемые вопросы" с приведением вопросов и ответов. Одним из механизмов, позволяющих осуществить поддержку, является предоставление клиентам, партнерам и дилерам возможности поиска интересующей информации в проиндексированных собственной или "внешней" поисковой системой документах Вашего сайта. Возможно применение СУБД, технологий PHP, ASP и многих других механизмов, описанных в технической части материала.

    В большинстве областей бизнеса далеко не всегда целесообразно открытое предоставление информации о некоторых аспектах товаров и услуг, их недостатках, методах устранения. Иногда доступность  информации может принести лишь вред бизнесу и пользу грамотно работающим конкурентам. Поэтому для таких категорий, как корпоративные клиенты, дилеры, партнеры, территориально разнесенные офисы и представительства лучше организовать закрытые форумы, поисковые системы, доступ к СУБД. Здесь имеется в виду ограниченный (минимум именем пользователя и паролем) доступ к соответствующим разделам и документам корпоративного сайта. Кроме перечисленного данные разделы могут "содержать" и приложения, позволяющие с разной степенью автоматизировать некие вопросы поддержки. Например, "помочь" дилеру сконфигурировать сложное аппаратное решение, а организации — партнеру в области сервисного обслуживания заказать необходимые запасные части и расходные материалы. Описанные разделы могут содержать и архивы программ, документации, с которыми соответствующая категория пользователей может работать и в offline — режиме.

    Чего  стоит ожидать от Интернет-представительства  в области поддержки клиентов, партнеров и дилеров? Как и  в других "сторонах" и "задачах" корпоративного сайта любая автоматизация любых бизнес-процессов никогда полностью не заменит действий человека, группы лиц, соответствующего подразделения фирмы, отвечающих за поддержку клиентов. Описываемые свойства Интернет-представительства могут являться лишь эффективным, но далеко не "универсальным" инструментом бизнеса, как, впрочем, и сам корпоративный сайт. Поэтому все действия, связанные с поддержкой клиентов через Интернет, лишь часть всех проводимых и планируемых мероприятий компании.

Многоязыковая поддержка

    Говоря  о привлечении и поддержке  зарубежных клиентов и партнеров, привлечении  иностранных инвесторов, нельзя не отметить необходимости наличия  информации сайта на нескольких языках. Например, западные корпорации, представляющие свои товары и услуги на российском рынке имеют не только русскоязычные разделы, но и отдельные сайты, информация которых предоставляется с учетом результатов маркетинговых исследований и разработанных линий продвижения решений именно в России.

    Аналогично "поступают" и отечественные фирмы, решения которых востребованы на внешних рынках. Посетителю сайта предоставляется возможность выбора языка.

Прочие  функции сайта

    Невозможно  подробно описать все функции  Интернет-представительства, все определяется следующими условиями: потребностями и взглядами; экономической целесообразностью затрат на техническую реализацию; финансовыми возможностями.

    Ниже  перечислены далеко не все возможные "дополнительные" функции сайта:

    Поиск персонала. Часть работы менеджера по персоналу можно "переложить" на соответствующий раздел корпоративного сайта.

    Частичная или полная реализация систем электронной  коммерции в составе одного или  нескольких разделов сайта:

    Заказ продукции. Если решения могут быть приобретены без дополнительных обсуждений и переговоров, информации на сайте вполне достаточно, несложно технически "позволить" удаленному посетителю заполнить через WEB-интерфейс бланк заказа, содержащий необходимую информацию для выставления счета, и отправить его в отдел продаж. Реализацию подобного механизма можно упростить, предоставив, например, посетителю заполнить готовый бланк в режиме offline, предварительно скопированный им с вашего сайта. Такой бланк может быть отправлен и по "обычной" электронной почте;

    Формирование "покупательской корзины";

    Организация системы оплат. Если решения могут  быть оплачены при помощи обычной  кредитной карты частного лица, то вполне возможно использование такого рода сервиса и на корпоративном  сайте. Возможно банк, в котором организация  имеет расчетный счет, предоставляет дополнительные сервисы для оплаты через Internet. В самом простом случае можно предоставить посетителю возможность получения бланка, который он может заполнить в режиме offline и перевести деньги через Cбербанк;