История клубного сервиса

Введение

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса. Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли. Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию. Однако сложность оценки уровня сервиса заключается в том, что ответ на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой – это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть прежде всего от его ожиданий и потребностей. Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных клиентов о своей компании и отслеживать динамику, руководители часто заказывают маркетинговые исследования рынка. Но хороший мониторинг ситуации не заканчивается только изучением мнения клиентов. Существует целый ряд критериев внутри организации, по которым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам. Изучению именно этих параметров на примере индустрии гостеприимства и посвящено данное исследование.

Клубный сервис за рубежом: традиции и современность

Клубный сервис-это предоставление услуг общественный организация и учреждений, объединяющих людей в целях общения по интересам (политическим, деловым и т.д). Клубы как явление культуры и многофункциональные центры общения возникли еще в античности. С 13 в. возникают светские рыцарские ордены. Объединения городских ремесленников в Зап. Европе оказывали своим членам определенные услуги: образовательные, профессиональные, содействие в производстве и сбыте ремесленных изделий (выполняют ряд функций проф. клубов). С 15-16 вв.такие клубы появ. в Нидерландах. В начале 17 в. в Англии было основано одно из первых объединений, которое можно считать клубом в его современном понимании – «Пятничный клуб». Это был клуб родовитых дворян. Главная его особенность: услуги оказывались за счет членских взносов. В начале 18 в. клубы становятся характерной приметой общественно-культурной жизни Англии. При университетах появ. научные клубы: астрономический клуб. В XVII—XVIII столетиях с повсеместным распространением в Европе кофе стали появляться соответствующие клубы. Это были довольно респектабельные общества — «джентльменские клубы», куда было не просто попасть постороннему человеку. Они быстро превратились в места обсуждения важных общественных, политических и экономических тем.

Автоклубы, Большинство западных автоклубов были основаны в конце XIX – начале XX века. Клубный сервис в 19 в. приобретает новый хар-р, обусловленный: социальным бытием, классовой принадлежностью членов клуба; нац.-культ. особенностями отдельных стран; состава объединений в завис. от возраста, пола и т.п.; представлениями об общественно-культурном назначении клубов. К XIX веку свои клубы имелись у всех уважающих себя сообществ. Существовали клубы офицеров, моряков, судей, членов парламента, адвокатов, учёных и т. д. Для совместных собраний на средства от членских взносов покупались земельные участки где строились клубные здания, либо помещения арендовались у других собственников.

Тогда же понятие клуб стало применяться к различным организациям, которые не ставили основной целью общение, но тем не менее объединялись под общими интересами. Появлялись атлетические, альпинистские, шахматные, спортивные, литературные, автомобильные, музыкальные, художественные клубы.

В Англии выделились 2 разряда клубов: частные (организуемые частными предпринимателями для получения дохода) и общественные (за счет коллективного членства в спец. созданном сообществе). Существовали также женские и рабочие клубы Англии. Частные клубы: игра в карты, пари. В Австрии венские кофейни в 19 в. – настоящие центры обществ. жизни и ск-услуг. В Германии в 19 в. характерные студенческие корпорации со своим традиционным местом встречи. Для Чехии (19в) наиболее характерны «Беседы» - объединения национально-культурной направленности.

Формой коммерческого вида отдыха являются клубы, здесь мы выделяем понятие «клуб» как форму времяпрепровождения с обязательными членскими взносами за пользование его услугами.

«Клубы по интересам» принадлежат к категории некоммерческого досуга. К таким клубам прежде всего относятся частные клубы, спортивные клубы, закрытые элитные клубы. Частные клубы — это места, где люди, являющиеся их членами, могут собираться для светского, профессионального, дружеского и товарищеского общения. Членство в клубе платное: сначала вступительный взнос, а затем ежегодные членские взносы. В некоторых клубах принимается взнос за питание и напитки — независимо от того, вос-пользовался ли член клуба этими услугами или нет. Загородные клубы, как правило, хорошо оборудованы для занятий спортом. Обычно это гольф, но некоторые специализируются на теннисе и плавании. Кроме того, многие клубы создают для своих членов возможности заняться и чем-то еще, кроме гольфа: верховой ездой, карточной игрой, аэробикой и т.д. Городские клубы делятся на следующие категории: профессиональные; элитарные; спортивные; обеденные; университетские; военные; яхт-клубы; товарищества; корпоративные. Коммерческие и некоммерческие виды досуга создают богатое разнообразии для отдыха в западных странах, причем многие формы коммерческого досуга существуют и как некоммерческие, давая тем самым разным группам населения. В 20в. в США большее место в общественной жизни заняли клубы «зеленых» и клубы пожилых людей, которые имеют важное СК значение.

Особенности развития клубного сервиса в России

Первый клуб был открыт в Петербурге в 1770г. под названием «Английское собрание». С 70-х гг. в Петербурге существует и немецкий клуб «Большой бюргер-клуб». Позже (1784) возникают клубы деловых людей «Коммерческие сообщества». С 1783 г. в Москве существует «Московское благотворительное собрание». В конце 18 в. начинают действовать офицерские клубы (перечень услуг: гостиные, карточные игры, балы и танцы, буфет, бильярд). Одним из прообразов офицерских собраний являются, так называемые, клубы (помещения). Возникшие в конце XVIII века, они создавались в основном для совместного времяпрепровождения сослуживцев, не имея определенных правил и охватывая незначительное число офицеров. Купеческое собрание – это словосочетание известно в России еще с XVIII века. С 1786 года в Москве существовал Купеческий клуб, который позднее был переименован в Купеческое собрание. В начале XIX века его членами были не только купцы, но и профессора, врачи, художники. С 1859 года вход в клуб для интеллигенции был ограничен, хотя впоследствии в члены Собрания снова принимали без различия «званий и состояний». К 1913 году собрание насчитывало 1166 членов и было одним из центров общественной и культурной жизни Москвы. Здесь устраивались балы, маскарады, концерты, литературные вечера.

Заметное явление в общественно-культурной жизни России первой половины 19 в. –литературные общества и объединения: «Зеленая лампа», «Арзамас», а также начинают действовать салоны. С сер. 19 в. в России получает распространение любительский театр. Во второй пол. 19в. образуются горные и туристские клубы. (Крымский горный клуб -1890). «Российское автомобильное общество» (1903). В конце XIX в. в Москве возникли первые спортивные клубы: Охотничий клуб, яхт-клуб и др. Охотничий клуб. В начале 20 в. народные дома и рабочие клубы (досуг для жителей городов из «низов).

В Советской России: Дома и Дворцы к-ры, Дворцы молодежи, Дворцы творчества юных и т.п. Их назначение: просвещение, организация самодеятельного творчества, предоставление возможности активного отдыха и развлечений. После революции театры, музеи, библиотеки, кинотеатры, коллекции произведений искусства были переданы государству. Важное значение стало придаваться просвещению и образованию людей. Внешкольный отдел при Наркомпросе и местные органы народного образования оказывали содействие в налаживание культурно-досуговой работы. Большая роль отводилась учреждениям культуры в деле обучения людей, не получивших начального образования. В целях расширения политической пропаганды в клубах стали проводиться митинги, митинги-концерты, лекции, доклады, вечера вопросов и ответов и др. При клубах создавались политкружки. В 20-е годы стала активно развиваться художественная самодеятельность, кружки создавались в воинских частях, клубах, народных домах.

Сфера досуга этого времени отмечена возросшей посещаемостью клубов, Домов и Дворцов культуры, библиотек, кинотеатров, театров. Стало сокращаться число людей, посещающих церкви и отмечающих религиозные праздники.

С началом ВОВ резко сократились ассигнования на содержание клубов, библиотек, Домов культуры, наполовину по сравнению с предвоенным периодом уменьшилась их сеть. Основным содержанием работы домов культуры, клубов, библиотек, музеев, изб-читален стало разъяснение характера и целей войны, разоблачение сущности фашизма. Стали проводиться встречи с фронтовиками, небольшие концерты. В послевоенный период возросли затраты на осуществление культурно-досуговой деятельности, расширилась сеть культурно-досуговых учреждений. В восстановлении и строительстве их государство опиралось на безвозмездную помощь населения. В 70-х годах в среде молодежи началось движение за создание молодежных клубов, развивалось любительское движение (клубы по интересам). Объединения и клубы в Сов. России: общественно-политические, естественнонаучные и научно-технические; спортивно-оздоровительные и т.д. Вся их деят-ть финансировалась гос-вом. С начала 90-х гг. в деят-ти клубов многое изменилось. Сохраняются лишь те услуги, предоставление которых экономически оправдано. Сократился фонд свободного времени населения, которое чаще используется для дополнительного заработка, а не для любительских занятий по интересу, финансирование. В то же время появляются новые возможности клубного сервиса, связанные с информационными технологиями гос-во в большей мере, чем раньше поддерживает клубы инвалидов. Сохраняется гос. поддержка детских клубов. Получают распространение Фан-клубы, клубы туристов (самодеятельный туризм). Во всем мире действуют киноклубы – массовые организации кинозрителей и любителей киноискусства. Деятельность по приобщению личности к культурным ценностям неисчерпаема, и клубный сервис, обеспечивающий возможность общения по интересам, будет находить все новые и новые услуги для удовлетворения СК потребностей человека. Потребности – источник активности, внутренний стимул деятельности социального субъекта (личность, группа, общество в целом). С 90-х годов XX века в общероссийской и региональной прессе начали появляться сообщения о деятельности клубов. Термин этот стали связывать с профессиональной деятельностью (банкиров, бизнес-консультантов, главных бухгалтеров), самообразованием (просветительские тренинговые клубы), проведением досуга и отдыха (охотничьи, гольф, спортивные, туристические, развлекательные клубы), проявлением гражданской позиции (благотворительные) клубы. Появились также различные гендерные и этнические клубы. Особое место в этом ряду занимают виртуальные клубы – новый сегмент сферы межличностных коммуникаций, осуществляющихся при помощи Интернет-ресурсов.

Тенденции и технологии управления клубной системой

Сущностная определённость управления клубной системой, которой присущи внешние сетевые эффекты, объективна и определяется рядом специфических черт, выступающих в качестве управленческих воздействий. Для привлечения клиентов и выработки их приверженности к клубу в некоторых частных клубах выдают так называемую «клубную карту», которая, по сути, является настоящим маркетинговым инструментом. Хорошая клубная карта соответствует следующим критериям: бесплатна, уменьшает цены на основные услуги (но не добавляет новые), даёт значительные скидки, показывает уважение к клиенту (приоритеты в обслуживании, отслеживание их потребностей и т.д.). Вот почему карточка клуба стабилизирует поведение клиента, придаёт ему определённый социальный статус, позволяет иметь дополнительные льготы в сравнении с тем, что предлагают конкуренты и заинтересовывает величиной оплаты. И в то же время клубная карточка больше не выступает дополнительным стимулом, который бы обязал клиента – члена клуба – больше потреблять. Владелец клубной карточки может время от времени ходить к конкурентам, у которых иногда он имеет возможность получить услуги дешевле, со скидкой и даже не предъявлять клубную карточку. А если клубная карточка больше не имеет возможности заставлять клиента потреблять, то она остаётся для владельцев клуба только средством распознания своих клиентов, а для клиентов – показателем, чтобы их узнавали. Идентификация клиента – это действительно основная составляющая успеха выполнения программы выработки приверженности клиентов к клубу. В то же время, из-за отсутствия индивидуального подхода, многие частные клубы теряют посетителей. Так, большая часть участвовавших в исследовании «Актуальные проблемы и перспективы развития клубных учреждений Москвы» [4] посетителей клубов отметили, что ни они не знают по именам работников клуба (61,6 %), ни их не знают (65,8 % ответов), а для 36,6 % респондентов не имеет значения, где территориально находится «любимый» клуб. Но не только клубы, но и многие компании, учреждения и некоммерческие организации сегодня стремятся удержать своих клиентов, создать так называемую клиентскую базу. Именно поэтому в последнее десятилетие ознаменовано возникновением множества различных программ лояльности, большинство из которых предлагают клиентам в первую очередь материальные привилегии, которые, по сути, представляют собой обыкновенные скидки. Но клиенты, приобретающие товары или услуги только из-за низкой цены, всегда могут переключиться на конкурентов, если те предложат им нечто более выгодное. Единственный способ добиться долгосрочной лояльности – это установить с клиентом такие взаимоотношения, в основе которых будут лежать не только материальные стимулы, но и эмоции, доверии и партнёрство. Клуб постоянных клиентов – лишь один из многих типов программ лояльности, которые, в свою очередь, можно условно разделить на закрытые (требующие внесения от клиентов членских взносов, что позволяет чётко формировать целевые группы) и открытые (не требующие удовлетворения каких-либо дополнительных условий).

Клуб постоянных клиентов представляет собой группу людей или фирм, объединённых общением, основанную и управляемую какой-либо компанией. В рамках этой группы организаторы клуба могут регулярно и напрямую контактировать со своими клиентами, предлагая им определённый ценных для них пакет привилегий. Цель создания такого клуба – повышение активности клиентов и выработка у них лояльности к компании на основе эмоциональных взаимоотношений. Объединяют клубы постоянных клиентов, как, впрочем, и другие ориентированные на ценности потребителей программы лояльности, следующие черты:

- их создают и управляют ими компании, а не клиенты;

- они предлагают своим членам реальную и ощутимую выгоду, выраженную в оптимальном соотношении материальных и нематериальных привилегий;

- они обеспечивают возможность общения между членами клуба и компанией-организатором;

- в рамках программы лояльности компания может проводить сбор данных, необходимых для улучшения работы её подразделений;

- цель любой программы лояльности – повысить активность клиентов, поощряя их к совершению покупки; рекомендовать продукт; предоставить возможность для общения с членами клуба и т.д.

Клубы постоянных клиентов как маркетинговое явление появились в Германии ещё в середине 1980-х гг. Во-первых, немцы – очень клубная нация, каждый гражданин состоит хотя бы в двух-трёх клубах, например, теннисном, клубе коллекционеров или болельщиков. Во-вторых, осенью 2001 г. в Германии был внесён запрет на предоставление ценовых скидок лишь некоторым клиентам: если какому-то потребителю (например, постоянному клиенту) предоставляют скидку, такая же скидка должна быть предложена и остальным клиентам фирмы. И хотя этот закон был отменён немецким парламентом в том же 2001 г., такое недолговечное нововведение, тем не менее, послужило толчком развития нового типа программы лояльности, которая получила название «клуб постоянных клиентов». Системная ошибка, касающаяся системы управления клубом в целом, по нашему мнению, заключается в уравнивании понятий «потребитель» и «член какой-либо организации». Потребитель (customer) – это тот, кто часто посещает какую-либо торговую площадку с целью приобретения товаров; покупатель. Член какой-либо организации (member) – часть совокупности или целого. Один из людей, формирующих ассоциацию, клуб и т.д., – индивидуум, формирующий часть общества. В современных частных клубах существует только плата за пользование услугами, а такого понятия, как «членские взносы» [7, с. 53–54], не существует. И это несмотря на то, что членские взносы – основная статья доходов клуба. Преимущество членских взносов состоит в том, что член клуба начинает ощущать не только эмоциональную, но и финансовую связь с клубом, становится заинтересованным в том, чтобы он отвечал его интересам; готов активно участвовать в его развитии, формировать смешанное общественное благо (клубное благо). Таким образом, посетитель из категории клиентов переходит в категорию члена клубного сообщества, поскольку клуб всегда предполагает наличие определённого количества людей, которые увлечены чем-либо, регулярно посещают заведение, участвуют в совместных мероприятиях. Существует несколько категорий членства (индивидуальное, полное, светское, пробное, семейное, корпоративное, юниорское, международное, почётное). Но самая важная для клуба категория членства – это «Основатели клуба». Это именно те лидеры, которые в дальнейшем, при эффективном менеджменте, будут рекомендовать данный клуб своему кругу общения. Но для формирования широкого круга членов клуба недостаточно одной ценовой политики. Чтобы быть «привязанными» к определённому клубу, его члены должны иметь определённые выгоды, например, гарантированное общение с лицами одного круга и схожего мировоззрения. Таким образом, концепция успешного развития клубной системы должна предполагать комбинацию материальных и нематериальных привилегий, как это показано на рисунке 1, учитывая при этом их стоимость и возможность осуществления.

Рис. 1. Соотношение привилегий

Материальные привилегии осязаемы, они ощущаются членами клуба мгновенно, но, несмотря на то, что материальные привилегии всегда возглавляют список предпочтений, удержать навсегда с помощью этих механизмов невозможно. Но и только нематериальные привилегии не всегда помогут добиться желаемого результата, так как экономия денег – это то, что в первую очередь привлекает членов клуба. Нематериальные привилегии – это специальные мероприятия, особое отношение, клубные распродажи, первоочередное представление информации позволяют выстраивать отношения с посетителями. Стефан А. Бутчер выделяет три основных фактора, определяющих ценность привилегии [3, с. 88]:

- материальная ценность привилегии;

- соответствие привилегии желаниям клиента;

- лёгкость, с которой клиент может воспользоваться привилегией или заработать право на получение вознаграждения.

Материальная ценность привилегии может быть измерена сравнением всех затрат на её приобретение со связанной с её получением экономией. Соответствие привилегии желаниям клиента означает, что она должна в какой-то степени соответствовать его интересам, т.е. привлекать его и поощрять к участию в программе. Лёгкость использования означает, что привилегии программы лояльности легко объяснить клиенту, а само использование их не требует приложения особых усилий, а также клиенту не нужно постоянно следить за тем, чтобы не лишиться своего статуса. Для того чтобы определить ощутимо ценные привилегии, необходимо пройти три этапа:

1. Внутренний поиск творческих идей, установление контрольных точек и обработка статистических данных для создания списка потенциальных привилегий программы (без учёта их стоимости и практичности).

2. Небольшой предварительный опрос потенциальных участников программы с целью выявить более и менее привлекательные привилегии и оценить их восприятие.

3. Масштабный опрос, направленный на выявление среди наиболее интересных привилегий тех, которые сильнее других мотивируют клиентов, определение их ценности и оценка ожидаемого уровня их использования клиентами.

Компания, предоставляя клиенту ценный для него пакет привилегий, формирует так называемые «издержки переключения», создающие барьер для перехода клиента к конкурентам – ведь в этом случае пакет привилегий будет утерян. Разработка пакета привилегий способствует расширению клиентской базы, а применительно к клубам – постоянных членов клуба.

Таким образом, даже у клуба, первоначально имеющего в наличии небольшое преимущество, связанное с долей на рынке, данное преимущество может автоматически возрастать, так как для клубного учреждения наблюдаются внешние сетевые эффекты (когда полезность продукта для потребителя возрастает по мере увеличения числа пользователей). Действительно, чем популярнее клуб, тем более полезным он кажется посетителям, тем больше желающих в него попасть. Повышается сильное «стремление к совместимости с выбором других потребителей».

В субъектно-объектном аспекте управление клубной системой – это категория, отражающая организационно-экономический уровень отношения управления, содержанием которого выступает процесс управления издержками переключения, возникающими в связи с финансовыми или эмоциональными барьерами любого рода, препятствующими переключению индивидов-членов клуба.

Заключение

В настоящее время в экономике любой страны все большее развитие получает не столько производство продукции, сколько оказание услуг. В странах с развитой рыночной экономикой доля занятых в сфере услуг весьма велика и наблюдается тенденция увеличения этой доли. В этих государствах сегодня довольно трудно для предприятия или частного лица отыскать и занять новую нишу практически на любом рынке. Это относится и к рынку услуг. Что же касается ситуации в нашей стране, однозначно можно утверждать, что рынок услуг находится в еще более зародышевом состоянии, чем остальные составляющие молодой российской экономики. В этой связи можно подчеркнуть, что в ближайшее время вложение капитала в создание предприятий малого бизнеса, специализирующихся на оказании различного рода услуг может и должно стать приоритетным направлением инвестиций. В настоящий момент складывается такая ситуация: многие люди уже готовы тратить значительную часть своих доходов не на покупку товарной продукции, а на получение качественных и доступных по цене услуг. К сожалению, фраза "ненавязчивый русский сервис" обречена на еще достаточно длительное существование и употребление. Впрочем, на подобное отношение к себе могут рассчитывать не только услуги, оказываемые российскими предприятиями, но и большинство товаров, ими производимые.

Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, так как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным. Управление отношениями включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

Список литературы

Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ЮРКНИГА, 2003
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006
Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. Л.П. Шматько. М.: МарТ, 2004