3.1. Качество товаров

Классификация потребительских  свойств и показателей  качества товаров. Оценка качества. Градации качества. Дефекты товаров.

Качество  – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Требования  к качеству – выражение определенных потребностей или их перевоз в  набор количественно или качественно  установленных требований к характеристикам  объекта, чтобы дать возможность  их реализации и проверки.

По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Ими разработана  специальная область науки квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта.

Свойство – объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации). Свойства продукции могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной  особенностью. Сложное - комплекс особенностей, проявляющихся в совокупности.

Показатель  качества – количественное и качественное выражение свойств продукции или товара. Наименование показателя служит качественной характеристикой товара. Значение показателя является результатом количественного и качественного измерения (размера и размерности). Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия определенным требованиям или для констатации результатов измерений.

В зависимости  от характера решаемых задач по оценке качества продукции показатели можно классифицировать по различным признакам (табл.3.1).

Помимо приведенных в табл. 3.1 основных признаков классификации и групп показателей качества используются и такие, как однородность характеризуемых свойств (функциональные, ресурсосберегающие, природоохранные) и форма предоставления характеризуемых свойств (абсолютные, относительные, удельные).

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции могут относиться как к единице продукции, так совокупности единиц однородной продукции, например: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с), мощность (л. с), максимальная скорость движения (км/ч). 

Таблица 3.1. Классификация показателей качества продукции 

Комплексные показатели характеризуют совместно несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых.

Деление показателей на единичные и комплексные  является условным из-за условности деления  свойств продукции на простые  и сложные.

Интегральные  показатели отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию.

Показатели  назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Они подразделяются на показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).

Надежность. Надежность - собирательный термин, используемый для описания характеристики готовности и влияющих на нее факторов: безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Надежность характеризуется показателями безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Безотказность - свойство объекта выполнять требуемую функцию при заданных условиях в течение заданного интервала времени.

Долговечность - свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность - свойство объекта, заключающееся в приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем технического обслуживания и ремонта.

Сохраняемость свойство объекта сохранять в заданных пределах значения параметров, характеризующих способность объекта выполнять требуемые функции в течение и после хранения и транспортирования.

Эргономичность – способность создавать ощущения удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, психологическими и психолого-физиологическими характеристиками потребителя. В соответствии с ГОСТ 20.39.108-85 «Требования по эргономике, обитаемости и технический эстетике. Номенклатура и порядок выбора» требования эргономичности должны быть направлены на повышение эффективности деятельности человека и сохранение его здоровья в системе «человек-машина».

К показателям эргономичности относятся:

- гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);

- антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределению веса человека);

- физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);

- психологические (соответствие изделия возможностям восприятия и переработке информации).

Показатели  экономичности определяют совершенство изделие по уровню затрат материальных, топливно-энергетических трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление). Это в первую очередь себестоимость, цена покупки и цена потребления, рентабельность и т.д.

Эстетические  показатели характеризуют информационно художественную выразительность изделия (оригинальность, левое соответствие, соответствие моде), рациональность (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым риалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).

Номенклатура  эстетических показателей качества продукции разработана и применяется для экспертизы промышленных образцов на патентоспособность.

Промышленный  образец - это декоративное, или эстетическое, решение внешнего вида изделия. Декоративное решение может касаться формы и (или) цвета изделия и быть ориентированным на зрительное восприятие. В России к промышленным образцам относится художественно-конструкторское решение изделия, определяющее его внешний вид. В англо-американском праве к существенным признакам промышленного образца относят очертания, конфигурацию изделия, нанесенный на него рисунок и все, что создаст определенное зрительное впечатление, но не метод или принцип его изготовления.

Промышленные  образцы защищаются законодательством об охране промышленной собственности. Для целей экспертизы промышленных образцов большое значение имеют критерии новизны и оригинальности.

Показатели  технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они является определяющими для показателей экономичности.

Единичные показатели технологичности - удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

Показатели  стандартизации и  унификации характеризуют насыщенность изделия стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты патентной чистоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

Патентная чистота (юридическая безупречность) - юридическое свойство объекта техники (конструкции, машины), заключающееся в том, что он может быть свободно использован в данной стране без опасности нарушения действующих на территории этой страны патентов исключительного права, принадлежащих третьим лицам.

Обладающими патентной чистотой в отношении  какой-либо страны называются такие объекты, которые не подпадают под действие патентов на изобретения, полезные модели или промышленные образцы, выданных уполномоченным патентным ведомством и имеющих силу на территории данной страны. Кроме того, объекты не должны нарушать зарегистрированные товарные знаки, а также фирменные наименования и указания мест происхождения товаров. К нарушению патента может привести реализация, экспонирование или предложение к продаже на территории страны только конкретного материального объекта (устройства, способа, вещества). Однако принято распространять понятие «патентная чистота» и на техническую документацию, по которой выпускается или будет выпускаться данный объект.

В случае ввоза в страну объектов техники, не обладающих патентной чистотой, третьи лица могут предъявить требование об аресте соответствующих изделий, об уплате штрафов, возмещении ущерба и т. п.

Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.

Показатели  безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим. Свойства, учитываемые определяющим показателем, могут характеризоваться единичными и (или) комплексными (обобщающими) показателями качества.

Показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества, называются базовыми. Как базовые могут быть использованы показатели образцов аналогичной продукции, отражающие передовые научно-технические достижения.

Обобщающие  показатели являются средней величиной, учитывающей количественные оценки основных свойств продукции и их коэффициентов весомости.

Рассмотренные показатели качества могут быть использованы в основном для оценки продукции производственного назначения. Им аналогичны показатели качества предмета потребления, однако они должны учитывать специфику наречения и использования этих предметов. 

Оценка  качества

Оценка  качества - совокупность операций по выбору номенклатуры показателей, определению их действительного значения и сопоставлению с базовыми показателями.

Деятельность по оценке качества складывается из трех групп операций, каждой из которых свойственны специфические особенности (рис. 3.1.).

Выбор номенклатуры потребительских  свойств и показателей, их определяющих. Основными критериями выбора являются: этап жизненного цикла продукции (приемка сырья, производство, хранение, распределение и реализация); потребности, которые должен удовлетворять товар; субъективные особенности оценщика.

Так, на этапе приемки сырья, предназначенного для изготовления продукции с сильно измененными свойствами, в том числе внешним видом, существенное значение имеют показатели технологических свойств и безопасности, но не важны эстетические свойства. В то же время при реализации в номенклатуру показателей качества необходимо включать показатели всех потребительских свойств, но особенно важны для потребителя показатели назначения, надежности, безопасности, эргономических и эстетических свойств.

При выборе номенклатуры потребительских свойств  и показателей чрезвычайно важно правильно выбрать из всего многообразия такие показатели, которые имеют решающее значение для определенных целей. Например, при оценке качества муки на хлебозаводе выбрать одни показатели,  а при реализации другие.

Определение действительных значений показателей качества. Проводится путем количественных и качественных измерений. Количественные измерения применяются для определения размера показателя, а качественные - для размерности. Так, показатель «цвет» может быть измерен количественно (например, цвет пива в мл 0,01 N раствора йода) и качественно (визуально отмечаются цвет пива, его насыщенность).

Сопоставление действительных значений измеряемого показателя с базовым. В качестве базовых показателей могут быть приняты регламентированные значения стандартов или других нормативных документов, а также стандартные образцы, вещества, эталоны.

При сравнении  выявляется соответствие или несоответствие действительных значений показателей качества базовым. Эта операция завершается установлением определенных градаций, классов, товарных сортов, марок продукции, что, в конечном счете, связано с принятием решения о присвоении товару определенной градации качества (см. рис. 3.1.).

Градации  качества

Градация, класс, сорт - категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству (МС ИСО 8402: 1994).

Градация, класс, сорт отражают предусмотренное  или установленное различие в  требованиях к качеству, которые, в свою очередь, устанавливают взаимосвязь  функционального использования и затрат.

Для принятия окончательного решения о градации качества товара необходимо сравнить действительные и базовые значения по всей номенклатуре выбранных показателей.

Стандартным признается товар, который соответствует установленным требованиям по всем выбранным показателям.

Если  хотя бы по одному из определяемых показателей  выявлено несоответствие, то товару не может быть присвоена стандартная градация, а только пониженная - нестандартная или брак.

К нестандартному относится товар, который не соответствует установленным требованиям по одному или комплексу показателей, но это несоответствие не является критическим (опасным).

Брак - товар с выявленными устранимыми или неустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.

Различают устранимый и неустранимый брак. После устранения несоответствий градация товара может быть изменена. Если устранение брака способствовало улучшению всех показателей до установленной нормы, то товар признается стандартным. Например, сортировка партии свежих плодов и овощей с отбраковкой дефектных экземпляров приводит к формированию новой партии стандартной продукции. 

Рисунок 3.1. Взаимосвязь оценки качества, градаций качества и классов товаров по назначению 

Иногда  устранение несоответствия по одному показателю вызывает несоответствие по другому показателю, хотя новый дефект менее значительный. Продукция с устраненными несоответствиями может использоваться, но уже по другому назначению.

Разновидностью  брака с неустранимыми значительными или критическими дефектами являются отходы. Отходы со значительными несоответствиями установленным требованиям относятся к ликвидным, а с критическими - к неликвидным. Ликвидные отходы могут быть использованы при условии реализации по пониженным ценам или после обработки. К неликвидным отходам относятся товары, которые не могут быть использованы по назначению из-за несоответствия по показателям безопасности, например продовольственные товары с биоповреждениями (загнившие, плесневелые, поврежденные грызунами и др.).

В результате выявления соответствия или несоответствия установленным требованиям все товары по назначению могут быть подразделены на три класса.

К первому классу относятся товары, пригодные к использованию по назначению. Этот класс представлен стандартными товарами, которые подлежат реализации без каких-либо ограничений.

Второй  класс - товары, условно пригодные для использования по назначению. Принадлежность к нему определяется градациями нестандартных товаров или брака с устранимыми дефектами. Условно пригодные товары могут быть реализованы по пониженным ценам или отправлены на промпереработку. При их реализации до потребителя должна быть доведена достоверная информация о причинах понижения качества.

Третий  класс - опасные товары, непригодные для использования по назначению. К нему относятся неликвидные отходы. Эти товары не подлежат реализации, а также поставке для промышленных и кормовых целей. Они должны быть уничтожены или утилизированы с соблюдением определенных правил. К сожалению, нормативный документ, регламентирующий порядок уничтожения опасной продукции, отсутствует, что зачастую приводит к нарушению порядка ее уничтожения.

В оптовой  и розничной торговле преобладают  потребительские товары первого  класса. Товары второго и третьего классов должны своевременно выявляться при приемочной и текущей оценке качества и не допускаться к реализации.

Сортамент товаров.

Как уже  указывалось ранее, сорт - категория качества продукции одного наименования, но отличающаяся от другой категории значениями показателей. Совокупность сортов, относящихся к одноименному товару, называется сортаментом. Различают сортамент природный и товарный.

Природный сортамент - совокупность сортов одноименной продукции, отличающихся характерными анатомо-морфологическими признаками.

Например, природный сортамент яблок включает более 200 сортов, отличающихся формой, основной и покровной окраской плодов, другими показателями. Каждый природный сорт имеет свое, только ему присущее название. Например, сорта яблок: Ранет, Симиренко, Джонатан, Белый налив. Природный сортамент характерен для пищевых продуктов растительного происхождения.

Для продуктов  животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иные термины: для крупного рогатого скота - «породы», для птицы - «кроссы». Например, куры мясных и яйценосных кроссов различаются анатомо-морфологическими признаками.

Непродовольственные товары на природные сорта (породы и  пр.) не делятся, так как в отличие от ряда продуктов питания, используемых в пищу без существенной переработки, промышленные товары отличаются сложностью и многоступенчатостью производства. При этом исходные свойства природного сырья значительно изменяются.

Товарный  сортамент - совокупность товарных сортов, различающихся значениями регламентированных нормативными документами показателей качества.

Наименования  товарных сортов в отличие от природных, как правило, обезличены. В основном бывают высший, 1-й, 2-й и 3-й товарные сорта. Иногда выделяют сорт экстра.

Сортам  некоторых товаров дополнительно  или взамен присваивают особые наименования. Например, байховый чай подразделяют на следующие товарные сорта: букет, экстра, высший, 1-й, 2-й и 3-й. Сорта ржаной муки - обойный, обдирный и сеяный - присвоены в соответствии с применяемыми помолами тех же наименований.

На формирование товарного сорта влияют различные факторы: сырье, технология, условия и сроки хранения. В зависимости от преобладания одного из факторов или их комплексного воздействия на значение показателей, определяющих товарный сорт, различают следующие принципы деления сортамента.

Сырьевой  принцип основан на том, что различия в значениях показателей качества товарных сортов обусловлены особенностями сырья.

Этот  принцип положен в основу деления  на сорта кофе, мяса, колбас, макаронных изделий. Различия между сортами  колбас обусловлены в первую очередь сортом мяса, предопределяющего подбор вспомогательного сырья.

При технологическом принципе различия между сортами обусловлены технологическими процессами. По этому принципу подразделяют, например, сорта муки. Так, из одного и того же зерна можно при трехсортном помоле получить муку высшего, 1-го и 2-го сортов.

Согласно  комплексному принципу формирование различий между сортами обусловлено комплексом факторов: сырьем, технологией, условиями и сроками хранения.

Например, сорт чая зависит от качества чайного сырья. Чем моложе собранный чайный побег (флеш) и меньше его длина (от верхушечной нераскрывшейся почки), тем выше качество сырья. Однако для получения чая высших сортов необходимо, кроме того, строго соблюдать технологический режим отдельных операций (скручивания, ферментации и др.). При хранении происходит старение чая за счет окислительных процессов, вследствие чего сорт чая изменяется. Чем дольше хранится чай, чем выше температура хранения и больше доступ кислорода, тем быстрее происходит старение.

Пересортица - один из распространенных способов качественной фальсификации. В зависимости от причин возникновения она может носить объективный и субъективный характер. Так, пересортица, происходящая при хранении, не зависит от работников фирмы и является объективной. При сырьевом и технологическом принципах, когда сорт полностью сформирован на стадии производства, пересортица носит субъективный характер и объясняется либо злоупотреблениями, либо нарушениями технологии производства, включая некачественный приемочный контроль сырья.

Кроме деления на товарные сорта, ряд товаров  подразделяют по основным и частным признакам на группы - сложности или качества, марки, номера и др.

Группы  сложности - градации, отличающиеся по техническому уровню показателей качества. Эти градации присущи бытовой радиоаппаратуре в зависимости от величины акустических параметров.

Группы  качества применяются для характеристики туалетного мыла и духов в зависимости от рецептуры, которая обусловливает различные свойства их.

Марки, номера - градации качества товара, отличающиеся значениями одного или нескольких определяющих показателей. Так, марки цемента характеризуются разной прочностью. Деление на номера применяется писчей бумаги - в зависимости от ее состава. Крупу рис делят на типы в зависимости длины, ширины и стекловидности крупинок.