Качество социальных услуг

Качество социальных услуг

Текст документа по состоянию на июль 2011 года

Утвержден Постановлением

Госстандарта России

от 24 ноября 2003 г. N 326-ст

Дата введения -

1 июля 2004 года

Настоящий стандарт разработан в соответствии с положениями Федеральных законов и Постановления Правительства Российской Федерации, указанных в пункте 4 предисловия, а также государственных стандартов социального обслуживания, указанных в разделе 2.

Качество социальных услуг и критерии, которые его характеризуют, рассмотрены в настоящем стандарте применительно к объему и формам предоставления услуг, определенным в ГОСТ Р 52143.

4.1. Основные факторы, определяющие  качество социальных услуг

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

- наличие  и состояние документов, в соответствии  с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

- условия  размещения учреждения;

- укомплектованность  учреждения специалистами и их  квалификация;

- специальное  и табельное техническое оснащение  учреждения (оборудование, приборы, аппаратура  и т.д.);

- состояние  информации об учреждении, порядке  и правилах предоставления услуг  клиентам социальной службы (далее - клиенты);

- наличие  собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью  учреждения.

4.1.1. Документы, в соответствии с которыми  функционирует учреждение

В состав документов должны входить:

- положение (устав) об учреждении;

- руководства, правила, инструкции, методики работы  с клиентами и собственной  деятельности;

- эксплуатационные  документы на оборудование, приборы  и аппаратуру;

- государственные  стандарты социального обслуживания  населения.

4.1.1.1. Положение  об учреждении должно включать  в себя следующие сведения:

- предназначение  учреждения;

- порядок  его формирования, деятельности, реорганизации  и ликвидации;

- источники  финансирования;

- юридический  статус (организационно-правовая форма  и форма собственности);

- ведомственная  принадлежность и подчиненность;

- штатное  расписание, правила внутреннего  распорядка;

- порядок  принятия (зачисления) клиентов на  обслуживание и снятие с него;

- основные  задачи деятельности, категории  обслуживаемых лиц;

- структурные  подразделения, основные направления  их деятельности, объем и порядок  предоставления ими услуг в  соответствии с государственными  стандартами социального обслуживания  населения.

4.1.1.2. Руководства, правила, инструкции, методики должны  регламентировать процесс предоставления  услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры  совершенствования работы учреждения.

4.1.1.3. Эксплуатационные  документы на имеющиеся в учреждении  оборудование, приборы и аппаратуру  должны способствовать обеспечению  их нормальной и безопасной  эксплуатации, обслуживания и поддержания  в работоспособном состоянии.

4.1.1.4. Государственные  стандарты социального обслуживания  населения в Российской Федерации  должны составлять нормативную  основу практической работы учреждения  в избранной области социального  обслуживания населения.

4.1.1.5. В учреждении  следует осуществлять постоянный  пересмотр документов, подразумевающий  включение в них необходимых  изменений и изъятие из обращения  устаревших.

4.1.2. Условия  размещения учреждения

4.1.2.1. Учреждение  и его структурные подразделения  должны быть размещены в специально  предназначенном здании (зданиях) или  помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены  всеми средствами коммунально-бытового  обслуживания и оснащены телефонной  связью.

4.1.2.2. По размерам  и состоянию помещения должны  отвечать требованиям санитарно-гигиенических  норм и правил, правил пожарной  безопасности, безопасности труда  и быть защищены от воздействия  факторов, отрицательно влияющих  на качество предоставляемых  услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

4.1.2.3. Площадь, занимаемая учреждением, должна  обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им  услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном  порядке.

4.1.3. Специальное  и табельное техническое оснащение  учреждения

4.1.3.1. Каждое  учреждение должно быть оснащено  специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими  требованиям стандартов, технических  условий, других нормативных документов  и обеспечивающими надлежащее  качество предоставляемых услуг  соответствующих видов.

4.1.3.2. Специальное  и табельное оборудование, приборы  и аппаратуру следует использовать  строго по назначению в соответствии  с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном  состоянии, которое следует систематически  проверять.

4.1.3.3. Неисправное  специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие  при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если  они подлежат ремонту), а пригодность  отремонтированных должна быть  подтверждена их проверкой.

4.1.4. Укомплектованность  учреждения специалистами и их  квалификация

4.1.4.1. Учреждение  должно располагать необходимым  числом специалистов в соответствии  со штатным расписанием.

4.1.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

4.1.4.3. У специалистов  каждой категории должны быть  должностные инструкции, устанавливающие  их обязанности и права.

4.1.4.4. Все  специалисты учреждения должны  быть аттестованы в установленном  порядке.

4.1.4.5. Наряду  с соответствующей квалификацией  и профессионализмом все сотрудники  учреждения должны обладать высокими  моральными и морально-этическими  качествами, чувством ответственности  и руководствоваться в работе  принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

4.1.4.6. При  оказании услуг персонал учреждения  должен проявлять к клиентам  максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое  и психическое состояние.

4.1.4.7. Сведения  личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам  учреждения при оказании социальных  услуг, составляют профессиональную  тайну. Сотрудники, виновные в разглашении  профессиональной тайны, несут ответственность  в порядке, установленном законодательством  Российской Федерации.

4.1.5. Состояние  информации об учреждении, порядке  и правилах предоставления услуг  клиентам

4.1.5.1. Состояние  информации должно соответствовать  требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".

4.1.5.2. Учреждение  обязано довести до сведения  граждан свое наименование и  местонахождение. Данная информация  должна быть предоставлена любым  способом, предусмотренным законодательством  Российской Федерации и обеспечивающим  ее доступность для граждан, попавших  в трудную жизненную ситуацию.

4.1.5.3. Клиент  вправе потребовать предоставления  необходимой и достоверной информации  о выполняемых услугах, обеспечивающей  их компетентный выбор.

4.1.5.4. Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть (в соответствии с Федеральном законом "О защите прав потребителей") следующим:

- перечень  основных услуг, предоставляемых  учреждением;

- характеристика  услуги, область ее предоставления  и затраты времени на ее  предоставление;

- наименование  государственных стандартов социального  обслуживания, требованиям которых  должны соответствовать услуги;

- взаимосвязь  между качеством услуги, условиями  ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично  оплачиваемой услуги);

- возможность  влияния клиентов на качество  услуги;

- адекватные  и легкодоступные средства для  эффективного общения персонала  с клиентами учреждения;

- возможность  получения оценки качества услуги  со стороны клиента;

- установление  взаимосвязи между предложенной  услугой и реальными потребностями  клиента;

- правила  и условия эффективного и безопасного  предоставления услуг;

- гарантийные  обязательства учреждения - исполнителя  услуг.

4.1.5.5. Если  предоставление недостоверной или  недостаточно полной информации  об услуге повлекло причинение  вреда жизни, здоровью или имуществу  клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков  услуги), он вправе предъявить  учреждению требования о возмещении  причиненного вреда, в том числе  и в судебном порядке.

4.1.6. Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения

4.1.6.1. Учреждения  должны иметь документально оформленную  собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

4.1.6.2. Внешняя  система контроля должна включать  в себя контроль, который осуществляют:

- в государственном  секторе социального обслуживания - органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы  образования в пределах их  компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной  власти, государственные предприятия, учреждения и организации, имеющие  в подчинении учреждения социального  обслуживания;

- в муниципальном  секторе социального обслуживания - муниципальные органы социальной  защиты населения, органы здравоохранения  и органы образования в пределах  их компетенции, а также органы  управления социальным обслуживанием  Российской Федерации и органы  управления социальным обслуживанием  субъектов Российской Федерации;

- в негосударственном  секторе социального обслуживания - государственные, муниципальные органы  социальной защиты населения, органы  здравоохранения и органы образования  в пределах их компетенции;

- общественные  объединения, занимающиеся в соответствии  с их учредительными документами  защитой интересов граждан соответствующих  категорий.

4.1.7. Работа  учреждений в области качества  услуг должна быть направлена  на полное удовлетворение нужд  клиентов, непрерывное повышение  качества услуг и эффективности  социальной адаптации и реабилитации  граждан, находящихся в трудной  жизненной ситуации.

4.1.8. Руководитель  учреждения несет полную ответственность  за политику в области качества  услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели  учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение  и доведение этой политики  до всех структурных подразделений  и сотрудников учреждения, четко  определить полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала  учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль  деятельности, влияющей на качество  услуг.

4.1.9. При оценке  качества услуги используют следующие  критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных  или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем  результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых  и других проблем в результате  взаимодействия с исполнителем  услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения  социальных опросов, при этом  должен быть обеспечен приоритет  клиента в оценке качества  услуги.

4.2. Качество социально-бытовых услуг

Качество социально-бытовых, а также социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических и социально-правовых услуг рассмотрено в настоящем стандарте применительно к объему и формам их предоставления, определенным в ГОСТ Р 52143.

4.2.1. Содействие  населению всех категорий и  групп в получении им предусмотренных  законодательством Российской Федерации  льгот и преимуществ должно  обеспечивать своевременное, полное  и в соответствующей форме  квалифицированное оказание помощи  в решении вопросов, интересующих  клиентов, и удовлетворять их  запросы и потребности.

4.2.2. Жилая  площадь, предоставляемая в стационарных  и полустационарных учреждениях  социального обслуживания, по размерам  и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) должна соответствовать  санитарно-гигиеническим нормам  и обеспечивать удобство проживания  клиентов. При размещении клиентов  в жилых помещениях (комнатах) должны  быть учтены их физическое  и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость.

Помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.

Все жилые, служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарным требованиям, должны быть оснащены телефонной связью и обеспечены всеми средствами коммунально-бытового благоустройства и доступны для инвалидов. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов (повышенных температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг.

4.2.3. Предоставляемые  клиентам стационарных и полустационарных  учреждений социального обслуживания  мебель и постельные принадлежности  должны быть удобными в пользовании, подобранными с учетом физического  состояния клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т.д.), отвечать  требованиям современного дизайна.

4.2.4. Одежда, обувь, нательное белье, предоставляемые  клиентам, должны быть удобными  в носке, соответствовать росту  и размерам клиентов, отвечать, по  возможности, их запросам по фасону  и расцветке, а также санитарно-гигиеническим  нормам и требованиям.

4.2.5. Горячее  питание, предоставляемое в учреждениях  социального обслуживания, и горячие  обеды, доставляемые на дом, должны  быть приготовлены из доброкачественных  продуктов, удовлетворять потребности  клиентов по калорийности, соответствовать  установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим  требованиям и быть предоставлены  с учетом состояния здоровья  клиентов.

4.2.6. Социально-бытовые услуги индивидуально-обслуживающего характера, предоставляемые в стационарных учреждениях социального обслуживания клиентам, неспособным по состоянию здоровья или из-за преклонного возраста к самообслуживанию, должны обеспечивать выполнение необходимых им процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий и неудобств.

При оказании этих услуг необходима особая корректность обслуживающего персонала по отношению к клиентам.

4.2.7. Содействие  в получении направления в  стационарные учреждения социального  обслуживания должно быть осуществлено  строго в соответствии с показаниями (состояние здоровья и др.), подтверждающими  необходимость такого направления, и должно удовлетворять законные  требования клиентов.

4.2.8. При создании  условий для отправления религиозных  обрядов должны быть строго  учтены вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние клиентов, особенности религиозных обрядов, принятые в различных конфессиях. Не допускаются любые ущемления  прав свободного отправления  религиозных обрядов верующими.

4.2.9. Содействие  в организации предоставления  услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового  обслуживания, связи и другими  предприятиями должно удовлетворять  потребности клиентов в своевременном  и по умеренным ценам приобретении  необходимых продовольственных  и промышленных товаров, а также  в решении ими вопросов в  сфере коммунально-бытового обслуживания, связи и т.д.

4.2.10. Такие услуги, как покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости, доставка воды, топка печей, содействие в снабжении топливом, сдаче вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратной их доставке, в организации ремонта и уборки жилых помещений, должны обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов в решении этих проблем в целях создания им нормальных условий жизни.

4.2.11. Оказание  помощи в уходе за детьми, другими  нетрудоспособными или длительно  болеющими членами семьи должно  в значительной мере освободить  от этой обязанности остальных  членов семьи и позволить им  заниматься другими делами дома  и на работе.

4.3. Качество социально-медицинских  услуг

4.3.1. Помощь  населению всех категорий и  групп в получении им предусмотренных  законодательством Российской Федерации  социально-медицинских услуг, предоставляемых  социальными службами, должна обеспечивать  своевременное и в необходимом  объеме предоставление услуг  с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического  и психического состояния клиентов.

4.3.2. Оказание  или содействие в оказании  медицинской помощи в объеме  базовой программы обязательного  медицинского страхования граждан  Российской Федерации, целевых и  территориальных программ обязательного  медицинского страхования в государственных  и муниципальных лечебно-профилактических  учреждениях должно обеспечивать  полное, высококачественное и своевременное  выполнение всех медицинских  процедур и мероприятий, предусмотренных  соответствующими программами.

4.3.3. Обеспечение  ухода в стационарных учреждениях  с учетом состояния здоровья  должно включать в себя такие  услуги, как наблюдение (с готовностью  в любой момент прийти на  помощь), проведение медицинских  процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях клиента.

4.3.4. Содействие  в проведении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи органам Государственной службы медико-социальной экспертизы в правильном определении (в установленном порядке) потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма.

Оказание помощи в прохождении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать посещение клиентом соответствующих специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния его организма на основе анализа клинико-функциональных, социально-бытовых, профессионально-трудовых, психологических данных освидетельствуемого клиента с использованием квалификаций и критериев, разрабатываемых и утверждаемых в установленном порядке.

4.3.5. Содействие  в проведении реабилитационных  мероприятий социально-медицинского  характера в соответствии с  индивидуальными программами реабилитации  инвалидов, в том числе детей-инвалидов, должно обеспечивать выполнение  оптимального для каждого инвалида  набора разработанных мероприятий  по социальной реабилитации, состоящей  из социально-средовой ориентации  и социально-бытовой адаптации, и медицинской реабилитации, состоящей из восстановительной терапии, реконструктивной хирургии, протезирования и ортезирования.

4.3.6. Организация  прохождения диспансеризации должна  обеспечивать посещение клиентами  всех предписанных им врачей-специалистов  для углубленного и всестороннего  обследования состояния здоровья.

4.3.7. Организация  медико-социального обследования, оказания квалифицированного консультирования, проведение первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказание первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи должны обеспечивать удовлетворение потребности клиентов стационарных учреждений в социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.

4.3.8. Госпитализация или содействие в госпитализации нуждающихся граждан пожилого возраста и инвалидов в лечебно-профилактические учреждения и в направлении их по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях), а также содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг оздоровления и их направлении на санаторно-курортное лечение должны быть осуществлены строго по медицинским показаниям, с учетом пожеланий клиентов.

4.3.9. Содействие  в получении бесплатной зубопротезной  и протезно-ортопедической помощи, а также обеспечение или содействие  в обеспечении техническими средствами  ухода и реабилитации должны  быть осуществлены в соответствии  с практическими потребностями  клиентов.

4.3.10. Проведение  медицинских процедур (измерение  температуры тела, артериального  давления, наложение компрессов, перевязка, обработка пролежней, раневых поверхностей, очистительные клизмы) и оказание  помощи в выполнении других  связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и др.) должны быть осуществлены с  максимальной аккуратностью и  осторожностью без причинения  какого-либо вреда клиентам.

4.3.11. Содействие  клиентам, обслуживаемым на дому, в получении медицинской помощи  в объеме базовой программы  обязательного медицинского страхования  граждан Российской Федерации, целевых  и территориальных программ обязательного  медицинского страхования, оказываемой  государственными и муниципальными  лечебно-профилактическими учреждениями, должно обеспечивать постановку  предварительного диагноза, доставку  клиентов в лечебное учреждение, возвращение клиента домой.

4.3.12. Оказание обслуживаемым на дому клиентам санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание), подкожные и внутримышечные введения лекарственных препаратов в соответствии с назначением лечащих врачей, забор материалов для проведения лабораторных исследований, смена нательного белья, кормление ослабленных граждан должны обеспечивать своевременное, квалифицированное и с высоким качеством проведение предписанных клиентам медицинских процедур, способствовать улучшению состояния их здоровья и самочувствия, устранять неприятные ощущения дискомфорта.

4.3.13. Консультирование  по социально-медицинским вопросам  должно обеспечивать оказание  квалифицированной помощи клиентам  в правильном понимании и решении  стоящих перед ними конкретных  социально-медицинских проблем (планирование  семьи, современные средства контрацепции, гигиена питания и жилища, избавление  от избыточного веса, вредных  привычек, профилактика различных  заболеваний, обучение родственников  больных практическим навыкам  общего ухода за ними и др.).

4.3.14. Индивидуальная работа с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, подготовке к созданию семьи и рождению детей должна быть направлена на разъяснение пагубности вредных привычек (употребление алкоголя, наркотиков, курение и т.д.), негативных результатов, к которым они приводят, и дать молодым людям необходимые рекомендации по предупреждению или преодолению этих привычек в зависимости от конкретных обстоятельств.

4.3.15. Организация  экстренной медико-психологической  и экстренной доврачебной помощи  должна обеспечивать безотлагательное  медико-психологическое консультирование  клиентов, оказание помощи в мобилизации  их физических и духовных ресурсов, в определении предварительного  диагноза, правильном выборе и  получении лекарств, порядке их  приема до прибытия вызванного врача.

4.3.16. Социально-медицинский патронаж семей, имеющих детей с ограниченными умственными или физическими возможностями, в том числе детей-инвалидов, должен на основе систематического наблюдения за семьями обеспечивать своевременное выявление возникающих в них проблем, которые могут отрицательно повлиять на здоровье и психику детей и усугубить сложившуюся трудную жизненную ситуацию в этих семьях, и оказание им необходимой в данный момент социально-медицинской помощи.

4.3.17. Содействие семьям, имеющим детей с ограниченными умственными или физическими возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в их лечении, обучении навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля должно обеспечивать обучение родителей и оказание им квалифицированной помощи в проведении мероприятий по социально-медицинской реабилитации детей, повышении их интеллектуального уровня и адаптации к сложившимся условиям жизни и быта.