Как надо и как не надо слушать

Модуль 1 .Вариант 3.

2. Рекомендації  розвитку ефективного слухання по І. Атватеру.

Как надо и  как не надо слушать

Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать при­емы правильного слушания.

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слу­шать является первым этапом в их изменении.

2. Не уходите от ответственности  за общение. Помните, что в общении участвуют два человека: один – говорит, другой – слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Когда бы это ни случилось, но, если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять – или путем постановки уточняющих вопросов, или активным отражением того, что Вы слышите, и просьбой поправить Вас. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?

3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.

4. Сосредоточьтесь на том, что  говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи, например телевизор или телефон. Не допускайте «блуждания» мыслей. Помочь сконцентрироваться на том, о чем говорит собеседник, вероятнее всего, могут Ваше физическое внимание и речевая активность.

5. Старайтесь понять не только  смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» – в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства. Например, работник, который говорит: «Я закончил работу с этими пись­мами», передает иную мысль, чем работник, который говорит: «Слава богу, наконец-то я покончил с этими проклятыми письмами!» Хотя содержание этих сообщений одинаковое, последнее сообщение в от­личие от первого выражает еще и чувства. Внимательный руково­дитель, который не только слушает содержание сообщения работника, но и понимает его чувства, прежде чем дать новое задание, добьется более высокой эффективности общения, чем тот, который просто поручит другую работу.

6. Наблюдайте за невербальными  сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на Вас пристально и как он поддерживает с Вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, как близко или как далеко от Вас сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего, или они противоречат высказываемому словами.

7. Придерживайтесь одобрительной  установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими  действиями. Помните, что часто цель собеседника – получить что-либо реально ощутимое, например информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие – лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным  рекомендациям, однако полезно помнить  и о типичных ошибках.

Слушая собеседника, никогда:

1. Не принимайте молчание за  внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Встречаются и такие, которые могут одновременно пространно излагать, обрабатывать информацию и отлично слушать. В идеале нужно уметь переходить от высказывания к слушанию легко и естественно.

2. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

3. Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника.

4. Не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, такие оценки – барьер содержательного общения.

5. Не дайте «поймать» сами  себя в споре. Когда Вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника. А ведь он уже давно говорит Вам: «Это и есть то, что я пытаюсь Вам ска­зать!» Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца, с тем чтобы понять, с чем именно Вы не согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения.

6. Не задавайте слишком много  вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию.

7. Никогда не говорите собеседнику:  «Я хорошо понимаю Ваши чувства». Такое заявление служит больше для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что Вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к Вам, и беседа, скорее всего вообще прекратится. В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что Вас кто-то обидел», или любым другим замечанием, соответствующим обстановке.

8. Не будьте излишне чувствительными  к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что Вам действительно необходимо узнать.

9. Не давайте совета, пока не  просят. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у Вас действительно просят совета, примените приемы рефлексивного слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Иначе можно допустить такую же ошибку, какую сделала молодая мать в разговоре со своим маленьким сыном. В ответ на вопрос сына: «Откуда я появился?» – она разразилась лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и все это только для того, чтобы в конце услышать: «А Билли сказал, что он из Чикаго. Я хотел узнать, откуда появились мы».

10. Не прикрывайтесь слушанием  как убежищем. Пассивные, не­уверенные в себе люди иногда используют слушание как возмож­ность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мнений и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Как ни парадоксально, но молчание тем самым мешает эффективному общению.

2  Що таке аргументація?

АРГУМЕНТАЦИЯ

(лат. argumentatio) — понятие, обозначающее логико-коммуникативный процесс, служащий обоснованию определенной точки зрения с целью ее восприятия, понимания и (или) принятия индивидуальным или коллективным реципиентом. С этой точки зрения, А, выступает как цельный, сложный, многоуровневый феномен, который регулируется логическими нормами и законами. Как речевая коммуникативная деятельность А. включает в себя нелингвистические компоненты, мировоззренческо-этические, психологические параметры, обеспечивающие вписывание того или иного научного знания в культуру. Структурно-функциональный анализ научной аргументации позволяет проводить необходимое четкое разграничение понятий "А.", "обоснование", "доказательство", которые часто используются как синонимы. Как всякий языковой феномен, процедура А. связана с соответствующими логическими формами. Подобно тому, как слову (словосочетанию) соответствует понятие, предложению — суждение, А. соответствует обоснование. Обоснование, таким образом, является логическим каркасом А. Разведение понятий обоснования и А. следует проводить по двум линиям — логической и языковой. А. не сводится лишь к логическому обоснованию, это не только логический, но и коммуникативный процесс, направленный на адекватное восприятие отстаиваемой точки зрения, ее субъект-но-смысловую идентификацию, понимание и вписывание в культуру. В зависимости от специфики изучаемой предметной области в процессе научной А. используются различные виды обоснования. Исходя из специфики тезиса, привлекаемых аргументов и способа связи между ними, можно выделить такие виды обоснования, как доказательство, опровержение, подтверждение, объяснение, интерпретация, определение, оправдание и др. В строгом смысле слова доказательство представляет собой логический процесс, заключающийся в обосновании истинности того или иного положения с помощью других положений, истинность которых уже установлена. В соответствии с этим использование понятия доказательства в широком смысле слова (как всякое обоснование) является неточным. Всякое доказательство есть обоснование, но далеко не всякое обоснование есть доказательство. Различие между указанными видами обоснования заключается не только в логической структуре, включающей тезис, аргументы и способ связи между ними, но и в содержательном наполнении этой структуры. Как только логическая структура А. погружается в коммуникативно-прагматическое измерение, все ее компоненты, все виды обоснования приобретают дополнительные характеристики. Всякий коммуникативный процесс предполагает субъект-субъектные отношения, однако в качестве адресата в А. не всегда выступает конкретный человек, чаще всего он предстает как обобщенный представитель того или иного сообщества, которому адресован текст, концепция и т.п. А. как коммуникативно-прагматический процесс, включает следующие основные этапы и соответственно компоненты: идентификация выдвигаемых концепций с идеально-смысловыми структурами реципиента (или их восприятие), понимание, принятие (непринятие), убеждение (его отсутствие). Обосновываемая концепция для определенного реципиента первоначально выступает как соответствующая информация, изложенная в научном тексте или в иной форме. Она еще не понята, не идентифицирована с идеально-смысловыми структурами реципиента, и тем более не принята им, она пока еще только воспринимается адресатом. До тех пор, пока субъект не включился в процесс "со-творчества" понимающих, в деятельно-стный процесс "no-знания", т.е. "приобщения к знанию", к смыслам используемых терминов, А. не стала действенной и знание существует только в виде определенной информации, не наполненной смыслами. Когда информация благодар я А. пропускается через интеллектуальные, социокультурные и этико-мировоззренческие установки познающего субъекта, это и создает предпосылки для ее расшифровки, т.е. идеально-смысловая идентификация предъявленной реципиенту концепции есть своего рода "предпонимание". Приобретая в рамках коммуникативной системы новые содержательные характеристики, различные виды А. обеспечивают не только восприятие, но и понимание выдвигаемой концепции. Гуманитаризация современной науки, с одной стороны, а также постоянно возрастающий уровень абстрактности теоретических и математических моделей А. обусловили трансляцию проблемы понимания из традиции герменевтики и гуманитарных наук в анализ естественнонаучного знания и науки в целом. Становится ясно, что не только уникальные объекты гуманитарного знания, с их неповторимостью, "непрозрачностью", "человеческим миром", но и объекты современного естествознания и математики с их сложным содержанием, высокоабстрактной конструктивностью, со снятой в их содержании "сделанностью", математическими формализмами нуждаются в расшифровке научных смыслов, распредмечивании и реконструкции познавательной деятельности. Понимание той или иной концепции является предпосылкой ее принятия и вписывания в культуру. Термин "принятие" используется, как правило, без достаточно четкой его экспликации. Как определенный компонент научной А. и коммуникативной связи субъектов творческой деятельности принятие предполагает понимание той или иной концепции, признание ее истинности или приемлемости, преломление через теоретические, интеллектуальные и этические установки познающего субъекта (реципиента), соотнесенность с господствующими в научном сообществе философско-мировоз-зренческими и теоретическими представлениями и в результате всего этого приобретение прагматических характеристик и параметров, алгоритмических измерений, позволяющих экспериментировать, действовать, поступать в соответствии с данной концепцией. Логические и коммуникативно-прагматические средства А. создают предпосылки не только для принятия тех или иных положений, концепций, но и для формирования соответствующих убеждений рационального характера. Смена устоявшихся убеждений осуществляется именно через механизмы аргументационных конструкций. Используемые логико-коммуникативные приемы и способы А. работают на реализацию ее цели — формирование новых убеждений в том или ином сообществе.

3. Методи аргументації по П. Міцичу.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: 
— доказательная аргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения соперника, и его тезис. Как для первой, так и второй конструкции применяются одни и те же основные приемы, которые сводятся к следующему: 
а) тщательное изучение всех фактов и сведений, которые будут использованы в ходе аргументирования; 
б) исключение возможных противоречий и алогизмов (несовместимость с требованиями логики); 
в) формулирование ясных, логичных заключений. Сюда также следует добавить следующие определения качества аргументов: наилучшими являются те из них, которые основаны на достоверных и четких рассуждениях по данной проблеме, на хорошем знании деталей и обстоятельств, а также на способности заранее в конкретных формах и точно представить себе то, что произойдет, какой будет эффект.

В современной научной  и учебной литературе рассматривается  ряд риторических методов аргументирования. Известный авторитет в области  искусства делового общения Предраг Мицич предлагает двенадцать таких методов.

Риторические методы аргументирования 
1. Фундаментальный метод. Суть его — прямое обращение к аудитории, которую вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства.

Существенную роль здесь играют цифровые примеры и  статистические данные. Они являются прекрасным фоном для поддержки  ваших тезисов и положений. Ведь в отличие от словесных сведений, которые часто бывают спорными, цифры  выглядят более убедительно, так  как их источник, как правило, не является непосредственно заинтересованным и поэтому более объективен и  привлекателен.

Используя цифровые данные, необходимо знать меру, ибо  нагромождение цифрового материала  утомляет слушателей и не вызывает у них необходимого впечатления. Замечу также, что небрежно обработанные статистические материалы могут  ввести слушателей в заблуждение, а  порою даже обмануть их.

Для того чтобы  статистические данные были иллюстративными, они должны охватывать большое количество людей, событий, явлений и т. п.

2. Метод  противоречия. По своей сущности  этот метод является оборонительным. Он основан на выявлении противоречий  в рассуждениях, а также аргументации  собеседника и заострении внимания на них.

3. Метод  «извлечения выводов». Он основывается  на точной аргументации, которая  постепенно, шаг за шагом, посредством  частичных выводов приведет вас  к желаемому выводу. Особое внимание здесь необходимо обратить на логику рассуждений.

В своих рассуждениях перед аудиторией вы можете идти по одному из следующих путей: 
а) от причины к следствию; 
б) от следствия обратно к причине.

Другими словами, вы можете изложить, с чего все началось и каков результат или каким  он ожидается в перспективе. Вы можете начать с того, что случилось. И  лишь затем изложить то, с чего все  началось.

Допустим, вам как  депутату Совета необходимо убедить  жителей района в строительстве  новой школы и частичном ее финансировании. По первому варианту план выступления будет выглядеть  примерно так.

Начало: «Я не собираюсь  просить вас внести деньги только из гуманистических побуждений. Я  верю, что вы видите корень проблемы. Я хочу просить вас о поддержке, потому что уровень образования, а следовательно, уровень жизни затрагивает каждого персонально.

Я верю, что ваш  вклад в систему образования  нашего района даст нам в ближайшее  время ощутимую прибыль».

Главная часть (раскрывается методом «извлечения выводов»): суть проблемы.

«1. За последние три года население  района увеличилось на 32 %. 
2. Количество учеников в средней школе в следующем году возрастет на 21 %, то есть примерно 320 новых учеников придут в уже переполненную школу. 
3. Родители будут искать возможности дать образование своим детям в другом месте. Это повлечет за собой решение ряда новых социальных проблем и, в конечном счете, скажется на снижении у части работающих родителей производительности труда. Как результат — доходы района пойдут вниз. 
4. Другим отрицательным результатом сложившегося положения будет то, что лучшие учителя также отправятся на поиски лучших рабочих мест. 
5. Подобная ситуация уже происходила в другом районе, в Колпино, двенадцать лет тому назад. Исправить положение им до сих пор не удалось».

4. Метод сравнения.  Очень эффективен и имеет исключительное значение (особенно, когда сравнения подобраны удачно). Это придает речи оратора исключительную яркость и большую силу внушения. В известной мере он фактически представляет собой особую форму метода «извлечение выводов». Это еще один способ сделать ваше утверждение более зримым и ощутимым. Тем более, если вы научились исполь- 
зовать некие аналогии сравнения с предметами и явлениями, хорошо известными слушателям: «Жизнь в Антарктиде можно сравнить лишь с пребыванием в холодильнике, где к тому же забыли выключить свет».

5. Метод «да... но».  Этот метод лучше всего использовать, когда аудитория к теме разговора  заведомо относится с некоторым  предубеждением. В ней обязательно  найдется несколько слушателей, у которых, выражаясь шахматным  языком, будут хорошо подготовленные  «домашние заготовки» (естественно,  сложные и неудобные для вас). Поэтому соответственно «настройтесь»  на них. Здесь должен быть  применен аналитический подход  к упомянутым «домашним заготовкам».  Ведь любой процесс, явление  или предмет имеют в своем  проявлении как положительные,  так и отрицательные моменты.  Отсюда легко применить метод  «да... но», который позволяет рассмотреть  и другие стороны решения вопроса.  Поэтому вы можете спокойно  согласиться со слушателем, а  потом наступает так называемое  «но».

6. Метод  кусков. Этот метод применяется  часто. Особенно сейчас, когда  в нашу жизнь вместо монологовых видов общения активно внедряются диалог, беседа, дискуссия, спор. Суть метода состоит в расчленении выступления вашего собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «это сомнительно», «здесь существуют самые различные точки зрения», «это явно ошибочно».

Фактически данный метод базируется на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе всегда можно  найти что-то недостоверное, ошибочное  или же преувеличенное, то уверенное  «наступление» дает возможность, в  известной степени, «разгрузить» ситуации, в том числе и самые тяжелые.

7. Метод потенцирования. Оратору часто приходится выступать  перед слушателями по очень  острым, спорным и еще недостаточно  разработанным как в учебной,  так и научной литературе проблемам.

Именно в этих ситуациях наиболее целесообразно  использовать данный метод. Суть же его  состоит в том, что в соответствии со своими интересами (выполняя социальный заказ) вы смещаете акцент, выдвигая на первый план то, что вы считаете нужным в интересах решения поставленной задачи.

8. Метод «бумеранга».  Он дает возможность использовать  «оружие» собеседника против  него самого. Этот метод не  имеет силы доказательства, но  оказывает исключительное воздействие  на аудиторию, особенно если  его применить с изрядной долей  остроумия.

9. Метод игнорирования.  Как правило, данный метод наиболее  часто используется в беседах,  диспутах, спорах. 
Суть его заключается в том, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут вами, но зато его ценность и значение можно с успехом игнорировать. Вам кажется, что собеседник придает значение чему-то, что, по вашему мнению, не столь важно. Вы констатируете это и анализируете.

10. Метод выведения.  Основывается на постепенном  субъективном изменении существа  дела.

Пример: «Богатство не имеет границ, когда в больших  размерах идет за границу»; «Мелкая  сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?»

11. Метод видимой  поддержки. Он требует особо  тщательной подготовки. Пользоваться  им наиболее целесообразно тогда,  когда вы выступаете в качестве  оппонента (например, в дискуссии). В чем он заключается? Скажем, вам собеседник изложил свои  аргументы, факты, доказательства  по проблеме 
дискуссии, а теперь слово предоставляется вам. Но в начале своей речи вы ему вообще не противоречите и не возражаете.

Более того, к неожиданности  всех присутствующих, наоборот, приходите  на помощь, приводя новые положения  в его пользу. Но все это только для видимости! А затем следует  контрудар по примерно такой схеме. «Однако... вы забыли в подтверждение  вашего тезиса привести еще и такие  факты... (перечисляете их), и это далеко не все, так как...» Теперь наступает  черед ваших контраргументов, фактов, доказательств.

12. Метод опроса. В настоящее время широкое  распространение получили такие  формы общения, как «круглый  стол», «лекция-диалог» и «вечер  вопросов и ответов». Именно в  подобных формах общения следует  использовать данный метод. Его  суть состоит в том, что вопросы  оратору задаются заранее. На  базе их анализа лектор изучает  позицию аудитории, ее направленность  и готовит свой доклад или  сообщение с учетом этого.

4 Какие фазы включает себя процесс ведения переговоров?

Первая фаза - начало ведения переговоров.

Задачами данной фазы являются:

• установление контакта с партнерами;
• создание приятной атмосферы для ведения переговоров;
• привлечение внимания;
• пробуждение интереса;
• «перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров.

Для создания благоприятного климата в начале переговорного  процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в  частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями; обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий  внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.п.

Вторая фаза - передача информации.

Она должна выполнять следующие  задачи:

• сбор специальной информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы);
• выявление мотивов и целей партнера;
• передача запланированной информации;
• формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;
• анализ и проверка позиции партнера;
• предварительное определение направлений последующей деятельности, которое в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.

Третья фаза - аргументация.

На этой фазе формируется  предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая  устраивает обе стороны. Здесь можно  попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось, изменилось ли, на новую мысль. На этом этапе можно устранить или  смягчить противоречия, которые были до переговоров или возникли в  процессе их проведения, критически проверить  собственные положения и факты, изложенные партнером.

Различают следующие виды аргументации:

1. доказательную аргументацию - необходимость проверки , точными ли являются собственные сводки, или правильными являются собственные выводы, нет ли в собственной аргументации противоречий, можно ли привести подходящие примеры и сравнения;
2. контраргументацию - необходимость проверки, не появляются ли противоречия; нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, или не приведен ли неудачный пример (сравнение), или не сделал ли партнер ложного заключения; или не слишком ли просто представил партнер проблему, или не вытекает ли из этого необходимость показать другую сторону, или не дал ли партнер неправильную оценку и др.

Для достижения успеха в  переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и  этики проведения:

• следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
• темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;
• аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;
• следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы - наглядными.

Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера.

Важнейшими задачами данной фазы являются:

• разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий;
• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;
• нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

Во время решения указанных  задач следует придерживаться логической структуры опровержения замечаний  и аргументов партнера, в частности:

• локализовать каждое замечание или аргумент;
• проводить анализ замечаний;
• выявлять истинные причины;
• выбирать тактику опровержения;
• выбирать метод опровержения;
• проводить оперативное опровержение замечаний.

Пятая фаза - принятие решений.

К основным задачам данной фазы можно отнести:

• достижения основной, или, в худшем случае, запасной (альтернативной) цели;
• обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;
• стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;
• составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;
• подписание соглашения по результатам переговоров.

5 Типичные ошибки при ведении переговоров

При подготовке и ведении  переговоров нередки следующие  типичные ошибки:

• подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);
• за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся "внутренние переговоры"), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;
• в ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;
• избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж;
• нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись <меньшими силами>, но они должны быть высококвалифицированными;
• не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.