Классификация групп клиентов турфирмы. Стратегии, формы и стили обслуживания различных групп клиентов. Клиентоориентированость

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение ……………………………………………………....….…..………….3     

Организация обслуживания клиентов……………..………….…......…………5                                                                             

Классификация групп клиентов…………………………………….……..…  ...5                                                                                  

Формы и стили обслуживания………………….….……….………….…..........6   

Качество обслуживания и  способы его регулирования……………………….7

Стратегия обслуживания клиентов…………………….…………..…..……….8                                                                            

Корпоративная культура в  обслуживании клиентов………………....……. ...14                                                                 

Работа с жалобами………….……………………………………………........ ..15                                                                                  

Заключение……………………………………………..….…….…....….…….. 16                                                                                             

Список использованной литературы…………………..….…..……. …………17                                                                                        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

  Среди  проблем,  выдвигаемых  туризмом,  наиболее  важной  является проблема  обслуживания  и  гостеприимства.  Диапазон  профессий,  нужных   в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает  в сфере  туризма,  является  постоянное  общение  с  людьми   со   всеми   его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто  хочет  работать в  сфере  туризме,  должен  обладать  такими   качествами,   как   терпение, общительность,  доброжелательность,  терпимость,  выносливость. 

  Во   многих профессиях, связанных с  туризмом,  необходимо  знание  иностранного  языка.

  Уровень владения иностранными языками может варьироваться в  зависимости  от профессий и места нахождения работы, на то,  что  языковые  навыки  являются неотъемлемой частью работы  в  туризме,  не  вызывает  сомнений.  В  туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная  работать в качестве агентов туристских фирм.

       История гостеприимства  со  времен античности  и до  наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь  человек.  Первый  опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом  всяческого внимания и даже религиозного почитания.

         Слово  «сервис»  стало   общепонятным,   мы   переводим   его   как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее   удовольствие   и   удовлетворение.   Только    профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных  языков  и  большая  практика  в состоянии  обеспечить  работнику  турфирмы  квалифицированное  решение  всех вопросов обслуживания:  спокойствия  и  уверенности  в  трудной  обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент  думал,  что он прав, даже тогда, когда он не прав.

        В  международном туризме качественная  сторона  обслуживания  туристов – одна из актуальных проблем. На международных  туристских  рынках  качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в  конкурентной  борьбе.

  Цель турфирмы –  удовлетворить  потребности  клиента. 

Клиент  –  постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

        Цель  данной  работы  заключается   в  раскрытии  классификации  групп клиентов туристскими организациями и их  особенностей  обслуживания.    Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов.

    В  соответствии  с поставленной целью решаются следующие задачи:

        - раскрыть  модель покупательского поведения;

        - охарактеризовать  типологию туристов;

        -  проанализировать  классы  обслуживания  и  особенности  отношений

         менеджеров к клиентам;

        - представить программу обслуживания;                  

        - выделить  основные принципы обслуживания;

        - раскрыть  классификацию групп клиентов  турфирм и особенности их

обслуживания;

        Объектом  курсовой работы является организация  обслуживания

клиентов.

        Предмет  исследования – классификация  групп клиентов турфирм и

особенности их обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Организация обслуживания клиентов

Классификация групп  клиентов

      Любого клиента можно разделить на несколько типов.

    Тип первый  – аналитик. Аналитики обычно  отличаются логическим складом  ума, им всегда нужно предоставлять  полную четкую информацию, т.к.  им свойственно проверять ее. Если он заметит ”мешканье“ или вашу неуверенность, он вряд ли приобретет у вас тур. Основными приоритетами при выборе тура для него является ”максимум удовольствий, минимум затрат“.

     Тип второй  – целеустремленный. У таких клиентов  обычно преобладает волевой характер, настойчивость и напористость. Его  чаще всего интересует цель  и конечный результат.  Основными  приоритетами при выборе тура  для него является ”престиж“,  ”получение прибыли“, ”экономия  времени“, ”здоровье“.

    Тип третий  – эмоциональный. Такие люди  эмоциональны и открыты. Нередки  резкие перепады настроения. Основными  приоритетами при выборе тура  для него является ”получение  признания“, ”комфорт“.

    Тип четвертый  – уравновешенный. Такие люди  чаще всего заботливые, внимательные  и терпеливые, так же они являются  хорошими слушателями и прекрасно  понимают проблемы других людей.  Этот тип клиента прежде, чем  выбрать тур взвесит все ”за“ и ”против.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Формы и стили  обслуживания

    В настоящее  время уровень обслуживания  по  туру  условно  делят  на  следующие  категории:  ”люкс“,  первый  класс,  туристский  и   экономический классы.

    Класс ”люкс“. При организации тура по этой  категории обычно привлекают  услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей  категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса ”лимузин“, индивидуальный гид-переводчик и так далее.

    Первый класс.  Достаточно высокий уровень обслуживания.

    Предусматривает  размещение в гостиницах категорий  ”четыре – пять звезд“, перелет  бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

    Туристский класс.  Самый массовый вариант обслуживания.

    Предусматривает  размещение в гостиницах категорий  ”две-три звезды“,  перелет экономическим  классом  регулярных  авиарейсов,  питание  по  типу  шведского  стола, трансфер на заказном  автобусе в составе группы.

    Экономический  класс.  Самый  дешевый  вариант   обслуживания.  Обычно этим классом  пользуются  студенты  и  малообеспеченные  люди.  Размещение   гостиницах ”одна-две звезды“,  в хостелях,  общежитиях,  в малых частных   гостиницах,  предусматривающих сервис  по  типу  самообслуживания,  питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по  типу  шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами;  встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

 

 

 

 

 

 

Качество обслуживания и способы его регулирования

       Программа обслуживания должна быть  качественной  и  привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и  мероприятий,  обладающих  свойствами  удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

       Туристское  обслуживание  как  продукт  характеризуется  не  только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как  нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а  также  сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода,  инструктора и т.д.).

       Немаловажными    также    являются    надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

  На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых  услуг.  Необходимы комплексность  услуг   и   товаров,   их   направленность   на   конкретного потребителя,  а  также  своевременность  их  предоставления,  что  оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

        Для  качества туристского обслуживания имеют значение  и такие,  неподдающиеся прямому измерению характеристики,  как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

         Высокое  качество   привлекает   постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит  ей  добрую  славу.  Это  важный  фактор  в  решении клиента  воспользоваться  услугами фирмы.   Качество определяет   степень удовлетворения  клиента,  которое  воздействует  на  его  решение   повторно обратиться  за  услугами  и  поддерживает  хорошее  мнение   общественности.

  Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 –  6  раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент  также  создает  хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме .

        Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые  имеют более   высокую   рыночную   долю   и   предоставляют   более   качественное обслуживание,  чем  конкуренты,  получают  и  более  высокую  прибыль,   чем аналогичные  фирмы,  но  с  меньшей  рыночной  долей  и   худшим   качеством

Стратегия обслуживания клиентов

    Стратегия обслуживания  – генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических  целей в обслуживании, достижение  которых служит формированию  положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой  финансовой позиции на рынке.

    Модели построения  стратегии:

      1. Анализ трех ”К“

    Основная задача  маркетинговой стратегии — выгодное  позиционирование компании по  отношению к конкурентам на  основе ее явных преимуществ  и лучшего качества обслуживания

        •  где вести конкуренцию (формулировка  рынка);

        •  как вести конкуренцию (выявление  средств конкуренции);

        •  когда вести конкуренцию (выбор  времени для конкурентных акций).

    2. Три ценностных критерия

        •  отлаженность операционной деятельности (Operational Excellence);

        •  доверительные отношения с клиентами  (Customer Intimacy);

        •  превосходство продукта (Product Leadership).

    Анализ отрасли  по модели пяти сил Майкла  Портера

    Эта модель  анализа рыночных сил, которые  могут как угрожать предприятию, так и открывать для него возможности роста,

        3. Сеть ценностей

    Авторы данной  концепции расширяют модель пяти  сил за счет рассмотрения роли  дополнительных участников рынка.  Дополнительные участники — компании-поставщики, у которых конечные потребители  приобретают комплементарные (дополнительные  к основному продукту) товары  или услуги. Рассматривая сотрудничество  с производителями комплементарных  товаров в целях увеличения  прибыли, необходимо учитывать,  что в конечном итоге они  могут превратиться в конкурентов.  Ниже приводятся факторы, определяющие  отношения с производителями  дополняющих товаров:

              • Производители комплементарных  товаров более склонны гнуть  свою линию в условиях, когда  они могут перейти к конкурентам.

              • У производителей взаимодополняющих  товаров больше шансов настоять  на своих условиях, если для  покупателей или поставщиков  стоимость перехода от одного  производителя дополняющих товаров  к другому обратно пропорциональна  стоимости перехода от одного  конкурента к другому.

              • У производителей комплементарных  товаров будет меньше влияния,  если потребители имеют возможность  приобрести и использовать товары  без их участия. Чем большую  роль такие производители играют  в борьбе за рынок сбыта  или снабжения, тем больше у  них власти.

              • У производителей взаимодополняющих  товаров больше власти, если у  них есть основания угрожать  уходом к конкурентам.

              • Борьба с производителями  дополняющих товаров за право  задавать стоимость носит менее  напряженный характер, если размер  ”пирога“ стремительно увеличивается.

             4. SWOT-анализ

    SWOT-анализ (рассмотрение  слабых и сильных сторон, возможностей  и рисков предприятия) моделирует  имеющееся и потенциальное положение  компании в зависимости от  заданных слабых и сильных  сторон, а также внешних возможностей  и рисков. Он выделяет ключевые  компоненты маркетинговой информации  из огромного количества данных  маркетингового аудита. Это позволяет  компании выявить внешние возможности  и риски и сопоставить их  со своими сильными и слабыми  сторонами.

            5. Матрица оценки возможностей

    Матрица оценки  возможностей используется для  определения рынков, которые организация  может обслуживать для получения  дополнительной прибыли. Под возможностями,  таким образом, подразумеваются  новые типы или классы покупателей,  неудовлетворенные потребности  клиентов или новые способы  удовлетворения их потребностей.

          Привлекательность оценивается  по пяти параметрам:

          • интенсивность конкурентной  борьбы;

          • уровень запросов потребителей;

          • количественная оценка спроса (и возможностей его удовлетворения);

          • характеристика конъюнктуры  с точки зрения социальных, политических, экономических и технологических  условий;

          • способности и ресурсы организации.

             6. Матрица рисков

    Риск — это  угроза, возникающая за счет неблагоприятных  тенденций или развития событий,  которые при отсутствии защитных  маркетинговых мероприятий могут  привести к снижению продаж  или прибыли.

             7. Стратегические группы

    Данная модель  определяет конкурентов компании  через призму того, какие конкурентные  стратегии они используют в  своей работе. Данный подход хорош  для определения и анализа  конкурентов, так как члены  одной стратегической группы  не только схожи, но и в  одинаковой степени подвержены  любым имеющимся изменениям конъюнктуры.  В результате, они, скорее всего,  одинаково отреагируют на конкурентные  риски и действия.

              8. Матрица SPACE (The SPACE Matrix)

    Матрица SPACE — ценный метод анализа конкурентного положения компании. Он определяет стратегическое положение организации в отрасли, оперируя двумя внутренними (финансовая устойчивость и конкурентное преимущество) и двумя внешними показателями (устойчивость отрасли и стабильность внешних условий).

              9. Матрица BCG

    Данная матрица  представляет собой простую матрицу  2×2, в которой доля рынка и  его рост пересекаются, формируя  четыре квадрата: ”звезды“ (большая  доля / высокий рост), ”трудные дети“  (малая доля / высокий рост), ”дойные  коровы“ (большая доля / низкий  рост) и ”собаки“ (малая доля / низкий  рост). В зависимости от комбинации  доли и роста рынка для каждого  квадрата подбирается индивидуальная  стратегия.

             10. Матрица конкурентного преимущества (усовершенствованная матрица BCG)

    Новая матрица  BCG — средство оценки количества  возможностей выделиться и получить  конкурентное преимущество. Эта  матрица является ответом на  критику в адрес первоначальной  бостонской матрицы, которая концентрировалась  на оценке внутренних факторов  и не могла отобразить изменения  внешней бизнес-среды.

              11. Матрица GE/McKinsey (для анализа хозяйственного портфеля)

    Этот многофакторный  подход к стратегиям на основе  структуры портфеля активов является  еще одним ответом на матрицу  BCG. Критериями этой двухмерной  матрицы являются привлекательность  отрасли и устойчивость предприятия,  которые зависят от множества  факторов.

           12. Матрица направленной политики (или матрица Shell)

    В 1975 году компания  Shell разработала и внедрила в практику стратегического анализа и планирования свою собственную матрицу 3x3, получившую название матрицы направленной политики.

          13. Концепция стратегического планирования Abell

    Ядром любой  деловой стратегии является определение  рынка. Рынок можно характеризовать  по-разному: в зависимости от  характеристик товара, типа сбыта  брендового товара, определенного  расположения или плана продаж. От определения рынка во многом  зависит его размер. Традиционно,  границы рынка определяются пределами  распространения товарного рынка.  В последние годы, воспринимать  определение рынка просто как  подбор товара для определенных  рынков считается некорректным.

           14. Типология конкурентных стратегий Ф. Котлера

    Это, пожалуй,  одна из самых известных маркетинговых  моделей. В рамках данной типологии  Филипп Котлер классифицирует компании в зависимости от их роли на целевом рынке: лидер, новичок, ведомый или ”нишевик“. Каждому из них мэтр маркетинга предписывает особый стиль поведения на рынке.

    Стратегии лидера  рынка. Лидер рынка, как правило,  является ориентиром для других  компаний в вопросах ценообразования,  выпуска новых товаров, выхода  на новые территории дистрибьюции и интенсивности продвижения. Лидеру рынка никогда нельзя терять бдительности, так как другие компании пытаются оспорить его позицию или нажиться на его слабости.

    Чтобы сохранить  ведущую позицию, доминирующие  компании должны искать пути:

          • увеличения общего спроса  на рынке;

          • защиты имеющейся доли на  рынке посредством оборонительных  и наступательных мероприятий;

          • и/или еще большего увеличения  доли своего присутствия на  рынке, даже если размеры рынка  не меняются.

    Стратегии новичка  рынка. В погоне за увеличением  своей доли на рынке новички  могут атаковать лидеров и  других конкурентов. Стратегической  целью большинства претендентов  на лидерство является увеличение  своей доли на рынке.

    Стратегии ”ведомого“. Ведомые, как правило, не хотят  переманивать чужих клиентов, и,  напротив, предлагают покупателям  стандартные условия, обычно скопированные  у лидера. Доля ведомого на рынке характеризуется высоким постоянством. Каждый ведомый пытается донести до своего целевого рынка выраженные преимущества и является основным объектом атак претендентов. Поэтому ведомые при низких производственных издержках должны поддерживать высокое качество товара и обслуживания. Это вовсе не означает, что ведомый пассивен или является точной копией лидера.

    Характерные стратегии  ведомых:

            • клонирование и паразитическое  существование за счет лидера;

            • имитация, определенное подражание  лидеру с сохранением индивидуально  оформленной рекламы, самостоятельного  ценообразования и т.д.;

            • приспособленчество, заимствование товаров лидера — возможно, с его последующим улучшением.

    Стратегии нишевика. Альтернативой ведомого большого рынка является лидерство на маленьком рынке или в нише. Мелкие предприятия обычно избегают конкурентной борьбы с более крупными компаниями и стремятся занять рынки, малоинтересные или совсем не интересные более крупным предприятиям.

    Компании, занимающие  малую долю рынка в рамках  небольших ниш, могут быть высокодоходными.  В конечном итоге нишевик настолько хорошо узнает потребности целевых потребителей, что может удовлетворить их лучше любых других компаний, попутно снабжающих эту нишу. Высокий коэффициент доходности нишевиков противопоставляется большим оборотам оптовых поставщиков.

          15. Жизненный цикл товара

    Классическая  концепция жизненного цикла товара  основана на природной последовательности: биологическое рождение — рост  — зрелость — упадок. Сразу  после выхода товара на рынок  продажи растут медленно. На стадии  роста товар быстро принимается  рынком, и прибыль значительно  увеличивается. Стадия зрелости  характеризуется замедлением роста  продаж за счет того, что товар  уже принят большинством потенциальных  покупателей. Во время упадка  наблюдается снижение уровня  продаж и уменьшение прибыли  за счет роста конкуренции.

           16. Эволюционная модель жизненного цикла товара

    В отличие от  предыдущей, в этой модели в  качестве основы теории жизненного  цикла используется понятие биологической  эволюции. С помощью эволюции  описываются следующие постепенные,  непрерывные изменения:

             • общие;

             • вызванные силами репродукции,  селекции и покоя, направленности;

             • запланированные

 

 

 

 

 

 

 

 

Корпоративная культура в обслуживании клиентов

    Корпоративная  этика – это совокупность определенных  обязанностей и норм поведения,  созданных для определенных групп  предприятия (а может и всего  предприятия в целом). Этика призвана  воспитывать, помогать людям правильно  вести себя с людьми, общаться  в производственном коллективе  и т.п. Корпоративная  этика  учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения  компании или группы работников  в своей сфере деятельности .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работа с жалобами

    Жалоба рассматривается  в течение 21 дня. При появлении  у клиента жалоб следует внимательно  отнестись к его проблеме: внимательно  выслушать его, записать претензии,  повторить их и обговорить  с клиентом. Желательно попросить  доказательства, оправдывающие недовольства  клиентов. Постараться решить проблему  мирным путем .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

  В  процессе  выполнения  курсовой  работы  была  достигнута  цель:  раскрыть классификацию   групп   клиентов   туристской   фирмы   и   особенности   их обслуживания.

  Воспитанность человека является фундаментом для  построения  деловых или дружеских целей. Соблюдение правил  приличия,  знания  некоторых  правил этики являются обязательным.

     Данная тема, на  мой  взгляд,  актуальна,  потому  что  очень  важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов  в  турфирме.  Для  того, чтобы обслуживание было на высшем уровне, нужно,  чтобы  персонал  постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

      Организация   обслуживания   клиентов   –   задача    деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех  городах мира.

    В  курсовой  работе  нам  удалось  раскрыть  модель  покупательского поведения и  факторы,  влияющие  на  него;  выделить  типологию  туристов  в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса,  рода  занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов,  ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура  не  только  климата взаимодействия туристов с обслуживающим  персоналом,  но  и  психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.

         Курсовая  работа  может  служить   наглядным   пособием,   как   для студентов, так и для преподавателей.  Необходимо  внедрять  туроперейтинг  в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных  кадров  по  данной  специальности  с   целью   повышения конкуренто-способности   в обслуживании  внутреннего   и   зарубежного  туристов,   что   подтверждает актуальность данной работы.

        Таким  образом, цели и задачи  данной  курсовой  работы  реализованы.

 

 

 

 

Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом ”Черда“, 2000. – 192с.

3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.

4. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.

6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: ”Ось – 89“, 1999. – 252с.

7. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.

8. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с.

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

10. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.

11. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.

12. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: ”Ось – 89“, 1999. – 317 с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

14. Немов С. Психология, 2 тома  М.: Просвещение, 1994. – 348 с.

15. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 271 с.