Классификация показателей качества

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Классификация показателей качества.
1. Понятие показателей качества продукции.

 

Для объективной оценки качества продукции  её свойства необходимо охарактеризовать количественно и качественно. Качественные характеристики – это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих её качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям её создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер изделия и т.п.), называется показателем качества продукции.

Для эффективного функционирования системы  управления качеством продукции, необходимо определить иерархическую систему показателей качества продукции. Рис. 2.

 

1.2. Выбор номенклатуры показателей качества продукции

 

Выбор показателей качества устанавливает перечень наименований количественных характеристик свойств продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества продукции.

Для того чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей – комплекс взаимосвязанных  технико-экономических, организационных и др. Ни один показатель не может быть единственным для обоснования выводов по результатам оценки.

Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

• Назначения и условий использования продукции;
• Анализа требований потребителя;
• Задач управления качеством продукции;
• Состава и структуры характеризуемых свойств;
• Основных требований к показателям качества.

 

3.  Классификация показателей качества по количеству характеризуемых ее свойств

 

• Единичные показатель – показатель, относящийся только к одному из свойств продукции (вес, мощность и т.п.).
• Относительный показатель – отношение единичного показателя к показателю базовому, выражается в относительных единицах или процентах(%).
• Базовый показатель – показатель, принятый за исходную (эталонную) единицу при сравнительных оценках качества.
• Комплексный показатель – показатель, относящийся к нескольким свойствам продукции, характеризует изделие в целом (коэффициент готовности = коэффициент безотказности * коэффициент ремонтопригодности).
• Интегральный показатель – комплексный показатель, отражающий соотношение суммарного полезного эффекта в натуральных единицах от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление, т.е. эффект, приходящийся на рубль затрат:

 

 

Рост интегрального показателя может обеспечиваться за счет как увеличения полезного эффекта от использования продукции, так и снижения издержек на ее создание и эксплуатацию.

• Групповой показатель – показатель, относящийся к определенной группе свойств.
• Обобщенный показатель – показатель, на основе которого принято решение оценивать ее качество. Обобщенный показатель может быть интегральным или каким-либо комплексным показателем (например, средневзвешенные арифметический или геометрический показатели). Кроме того, решение оценивать качество может быть принято на базе единичного показателя, если он признан главным среди других¹

 

4. Классификация показателей качества по характеризуемым свойствам

 

По характеризуемым свойствам применяют следующие группы показателей:

• назначения;
• надежности;
• экономного использования ресурсов, энергии;
• технологичности;
• стандартизации и унификации;
• эргономические;
• эстетические;
• экологические;
• безопасности;
• транспортабельности;
• патентно-правовые;
• сервисные;
• вторичного использования или утилизации;
• экономические.

Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. Эти показатели являются основными при оценке уровня качества и делятся на группы:

• классификационные,
• состава и структуры,
• социальные (своевременный выход на рынок, социальный адрес и потребительский типаж, соответствие товаров спросу ассортимента, моральное старение и др.),
• функциональные (производительность, скорость, объем памяти, быстродействие и др.).

Показатели надежности. Надежность является одним из основных свойств продукции. Чем ответственнее функции продукции, тем выше должны быть требования к надежности. Недостаточная надежность изделия приводит к большим затратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации. Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: влажности, механических нагрузок, температуры, давления и др.

Надежность – это свойство изделия (объекта) сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения, транспортирования. Надежность изделия в зависимости от назначения и условий его применения включает безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Безотказность – свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или некоторой наработки. К показателям безотказности относятся: вероятность безотказной работы, вероятность отказа, средняя наработка до отказа, средняя наработка на отказ, интенсивность отказов, параметр потока отказов и др.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта. К показателям долговечности относятся: средний ресурс, назначенный ресурс, средний ресурс до списания, средний ресурс до капитального ремонта, гамма-процентный ресурс, срок службы, средний срок службы, срок гарантии и др.

Ремонтопригодность – свойство изделия, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем проведения технического обслуживания и ремонтов. К показателям ремонтопригодности относятся: вероятность восстановления в заданное время, среднее время восстановления, интенсивность восстановления, среднее время простоя и др.

Сохраняемость – свойство изделия сохранять значения показателей безотказности, долговечности и ремонтопригодности в течение и после хранения или транспортирования. К показателям сохраняемости относятся: срок сохраняемости, средний срок сохраняемости, гамма-процентный срок сохраняемости и др.

Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива  и энергии характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемого им сырья, материалов, топлива, энергии. К таким показателям при изготовлении и эксплуатации изделий, например, относятся:

• удельная масса изделия (на единицу основного показателя качества),
• коэффициент использования материальных ресурсов – отношение полезного расхода к расходу на производство единицы продукции,
• коэффициент полезного действия и т.п.

Показатели технологичности  характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат, материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. К показателям технологичности относятся:

• основные (трудоемкость изготовления, уровень технологичности по трудоемкости изготовления, технологическая себестоимость изготовления, уровень технологичности по себестоимости изготовления),
• дополнительные (коэффициент применения типовых технологических процессов, сухая масса, удельная материалоемкость, коэффициенты использования материала и др.).

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. К ним относятся: коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент межпроектной унификации, унификация группы изделий и др.

Эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт потребления (эксплуатации) изделия на этапах функционального процесса в системе «человек – изделие – среда использования». Под средой использования понимается пространство, в котором человек осуществляет функциональную деятельность, например кабина автобуса, салон автомобиля, помещение цеха и т.д. Включают в себя:

• гигиенические показатели, которые характеризуют соответствие санитарно-гигиеническим нормам, которые определяют условия жизнедеятельности и работоспособности (уровень освещенности, запыленности и температуры и т.п.);
• антропологические показатели, которые характеризуют изделие, входящее в контакт с человеком, с точки зрения его соответствия размерам человеческого тела;
• физиологические показатели, характеризующие изделия, эксплуатация которых требует от человека использования мышечного аппарата (соответствие изделия силовым, скоростным, энергетическим возможностям человека);
• психофизиологические показатели, характеризующие изделия, эксплуатация которых требует использования органов чувств человека;
• психологические показатели, характеризующие изделие, принимающее участие при информационном взаимодействии с человеком, и требующие использования психологических особенностей человека.

Эстетические показатели характеризуют:

• информационную выразительность (знаковость, в том числе товарный знак, оригинальность, стилевое соответствие и др.),
• рациональность формы (функционально-конструктивная приспособленность, целесообразность),
• целостность композиции (организованность объемно-пространственной структуры, тектоничность, пластичность, колорит и др.),
• совершенство производственного исполнения и товарного вида (тщательность покрытия и отделки поверхности, чистота выполнения сочленений, округлений, четкость исполнения фирменных знаков, устойчивость к повреждениям).

Оценка эстетических показателей  качества конкретных изделий проводится экспертной комиссией. За критерий эстетической оценки принимается ранжированный (эталонный) ряд изделий аналогичного класса и назначения, составляемый экспертами на основе базовых образцов.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукта. К ним относятся:

• физические (механические – уровни пылевыделения, уплотнения почвы, шума, ультразвуковых колебаний; электромагнитные – уровни радиопомех, биологической активности электромагнитного поля и др.; радиационные – уровни излучаемости альфа-, бета- и гамма-частиц),
• химические (содержание токсичных веществ, выбрасываемых в окружающую среду, коэффициент сохраняемости токсичных веществ и др.),
• микробиологические (уровень патогенности и вирулентности микроорганизмов, выделяющихся из препаратов микробиологического синтеза, и др.),
• наличие знаков экологичности.

Учет экологических показателей  должен обеспечить: ограничение поступлений  в природную среду промышленных, транспортных и бытовых сточных  вод и выбросов для снижения содержания загрязняющих веществ в атмосфере, не превышающих предельно допустимые концентрации; сохранение и рациональное использование биологических ресурсов и т.д.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании и т.д.

К показателям безопасности относятся: механические (коэффициенты деформируемости, изнашиваемости, уровень шума и вибраций и др.), электрические (время срабатывания электрозащиты, вероятность поражения электротоком и др.), термические (вероятность переохлаждения и перегрева, уровень термохимической агрессивности и др.), пожаро- и взрывоопасные (вероятность возникновения пожара или взрыва и др.), биологические      (вероятность биологической опасности и др.), наличие знаков безопасности и др.

Показатели транспортабельности  характеризуют приспособленность продукции к транспортированию без ее использования или потребления. Такими показателями являются габаритные размеры, масса, коэффициент максимально возможного использования вместимости транспортного средства, диапазон допустимых температур, влажности, давления и ударных нагрузок при транспортировании, затраты, время и трудоемкость подготовительных и заключительных работ и др.

Наиболее полно транспортабельность оценивается стоимостными показателями, позволяющими одновременно учесть материальные и трудовые затраты, квалификацию и количество людей, занятых работами по транспортированию.

Патентно-правовые показатели характеризуют степень обновления технических решений, использованных в продукции, их патентную защиту.

К патентно-правовым относятся показатели: патентной защиты, патентной чистоты, территориального распространения. Патентно-правовые показатели являются существенным фактором при определении конкурентоспособности продукции.

Сервисные показатели. К ним относятся такие показатели как наличие и удаленность сервисных структур, уровень качества сервисного обслуживания, стоимость обучения, монтажа, кредитования, поставок, гарантийные сроки, стоимость утилизации, стоимость вторичного использования и др.

Показатели вторичного использования или утилизации (уничтожения). Такими показателями являются вторичное использование (коэффициент вторичного использования и др.), утилизация (трудоемкость и цена утилизации и др.), уничтожение (трудоемкость и цена уничтожения и др.).

Экономические показатели характеризуют затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию или потребление продукции. К экономическим показателям относятся:

• затраты на изготовление и испытания опытных образцов,
• полная себестоимость изготовления продукции,
• затраты на расходные материалы при эксплуатации технических объектов и т.д.²

 

2. Проверка эффективности системы менеджмента качества (аудит качества)

Аудит систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Внутренние аудиты, иногда называемые «аудитами первой стороной»,проводятся обычно самой организацией или от ее имени, для внутренних целей и могут служить основанием для декларации о соответствии. Во многих случаях, в частности, для малых организаций, независимость может быть продемонстрирована освобождением ответственности за проверяемую деятельность.

Внешние аудиты включают аудиты, обычно называемые«аудитами второй стороной»или «аудитами третьей стороной».Аудиты второй стороной проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например, потребителями или другими лицами от их имени. Аудиты третьей стороной проводятся внешними независимыми организациями. Эти организации осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям ИСО 9001 или ИСО14001.

Если системы менеджмента  качества и экологического менеджмента  подвергаются аудиту одновременно, это называется«комплексным аудитом». Если две или несколько организаций проводят совместно аудит проверяемой организации,это называется«совместным аудитом».

Проведение аудита характеризуется  использованием множества принципов. Они делают аудит результативным и надежным инструментом при реализации политики и контроля менеджмента, предоставляя информацию, основываясь на которой организация может улучшить свою деятельность. Приверженность этим принципам является непременным условием для вынесения надежных и достаточных заключений по результатам аудита и для обеспечения того, что аудиторы, работая независимо друг от друга в аналогичных условиях, придут к аналогичным заключениям.

Следующие принципы относятся  к аудиторам:

- Этичное поведение  –основа профессионализма. При проведении аудита важно доверие, честность, конфиденциальность и тактичность.

- Добросовестное изложение  –обязательство правдиво и точно  представлять отчет. Наблюдения  аудита, заключения по результатам  аудита и отчеты по аудиту  правдиво и точно отражают аудиторскую деятельность. Представляется отчет о значительных трудностях, встретившихся при аудите и нерешенных разногласиях между аудиторской группой и проверяемой организации.

- Должное профессиональное  внимание –приложение усердия и рассудительности при проведении аудита. Аудиторы проявляют внимание в соответствии с важностью выполняемой задачи и доверием, оказанным им заказчиком аудита и другими заинтересованными сторонами. Важным фактором является наличие необходимой компетентности.³

Следующие принципы проведения аудита относятся к процессу аудита, который согласно определению является независимым и систематическим.

- Независимость – основа беспристрастности аудита и объективности заключений по результатам аудита. Аудиторы являются независимыми от проверяемой деятельности и свободными от пристрастий и конфликтов интересов. Аудиторы поддерживают объективность мышления в течение процесса аудита, тем самым способствуя, чтобы наблюдения и заключения по результатам аудита были основаны только на свидетельствах аудита.

- Подход базирующийся на доказательствах–  рациональный метод достижения  надежных и воспроизводимых заключений  по результатам аудита в процессе  систематического аудита. Свидетельства  аудита проверяемы.Так как аудит  проводится в течение ограниченного периода времени и с ограниченными ресурсами, они основаны на выборке имеющейся информации. Объем выборки тесно связан с надежностью заключения по результатам аудита.

Для руководства планированием  и проведением аудитов должны быть установлены цели программы аудита. Эти цели могут основываться на рассмотрении:

а) приоритетов менеджмента;

б) коммерческих намерений;

в) требований систем менеджмента;

г) регламентирующих, законодательных и контрактных требований;

д) необходимости оценки поставщиков;

е) требований потребителей;

ж) потребностей других заинтересованных сторон;

з) рисков для организации.

Объем программы аудита может изменяться в зависимости  от размера, типа и сложности проверяемой организации, а также от следующего:

а) объема, цели и продолжительности каждого проводимого аудита;

б) периодичности проводимых аудитов;

в) количества, важности, сложности, сходства и расположения видов деятельности, подлежащих проверке;

г) стандартов, регламентирующих, законодательных и контрактных требований и других критериев аудита;

д) требований аккредитации или регистрации/сертификации;

е) заключений по результатам  предыдущих аудитов или результатов  анализа программы предыдущего  аудита;

ж) любых языковых, культурных и социальных аспектов;

з) потребностей заинтересованных сторон;

и) существенных изменений  в структуре или деятельности организации.

Ответственность за руководство  программой аудита должны нести одно или несколько лиц, имеющие общее представление о принципах аудита, компетентности аудиторов и применении методов аудита. Эти лица должны иметь опыт руководства, а также техническое и деловое понимание в части проверяемой деятельности.

Лица, назначенные ответственными за руководство программой аудита, должны:

а) определять цели и объем программы аудита;

б) определять процедуры  и ответственность, и обеспечивать предоставление ресурсов;

в) обеспечивать реализацию программы аудита;

г) обеспечивать ведение  соответствующих записей по программе  аудита;

д) проводить мониторинг, анализировать и улучшать программу аудита.

При определении ресурсов по программе аудита рассмотрению подлежат:

а) финансовые ресурсы, необходимые  для разработки, осуществления, руководства и улучшения деятельности по аудиту;

б) методы аудита;

в) процессы для достижения и поддержания компетентности аудиторов и улучшения их деятельности;

г) наличие аудиторов  и технических экспертов, обладающих компетентностью, соответствующей конкретным целям программы аудита;

д) объем программы  аудита;

е) поездки, проживание и другие потребности, связанные с проведением аудита.

В процедурах по программе  аудите должно быть учтено следующее:

а) планирование и составление  графика аудитов;

б) обеспечение компетентности аудиторов и руководителей аудиторской  группы;

в) подбор аудиторских  групп и определение их роли и ответственности;

г) проведение аудитов;

д) проведение последующего аудита (с целью проверки устранения выявленных несоответствий),если применимо;

е) ведение записей  по программе аудита;

ж) мониторинг выполнения и результативности программы аудита.

При реализации программы  аудита должно быть учтено следующее:

а) доведение программы  аудита до сведения заинтересованных сторон;

б) координация, составление графика аудитов и другие действия, связанные с программой аудита;

в) установление и поддержание процесса оценки аудиторов и непрерывного повышения профессионального уровня аудиторов;

г) обеспечение подбора  аудиторских групп;

д) предоставление необходимых  ресурсов аудиторским группам;

е) обеспечение проведения аудитов в соответствии с программой аудита;

ж) обеспечение управления записями по аудиторской деятельности;

з) обеспечение проведения анализа и утверждения отчетов  по аудиту, а также обеспечение  их рассылки заказчику аудита и другим указанным сторонам;

и) обеспечение проведения последующего аудита, если применимо.

Для подтверждения реализации программы аудита должны вестись  записи, которые должны включать следующее:

а) записи, относящиеся к конкретным аудитам, например:

- планы аудитов,

- отчеты по аудитам,

- отчеты о несоответствии,

- отчеты о корректирующих  и предупреждающих действиях,  и

- отчеты по последующим  аудитам, если применимо;

б) результаты анализа  программы аудита;

в) записи, относящиеся к персоналу, участвующему в аудите, и затрагивающие следующие темы:

- оценка компетентности и деятельности аудитора;

- подбор аудиторской  группы; и

- поддержание и повышение  компетентности.

Ведение и хранение записей  должно осуществляться с соблюдением  соответствующих требований безопасности.

Для оценки достижения целей  и выявления возможностей улучшения программы аудита должен проводиться мониторинг реализации и, через определенные промежутки времени, анализ программы аудита. Результаты должны быть представлены высшему руководству.

Должны быть использованы индикаторы работы для мониторинга следующих характеристик:

- способность аудиторских  групп реализовать план аудита;

- соответствие программам  и графикам аудитов, и

- обратная связь с  заказчиками аудита, проверяемыми  организациями и аудиторами.

Анализ программы аудита должен учитывать, в том числе:

а) результаты и тенденции, выявленные при мониторинге;

б) соответствие процедурам;

в) выявление потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;

г) записи по программе  аудита;

д) альтернативные или  новые способы проведения аудита;

е) согласованность деятельности аудиторских групп в сходных ситуациях.

По результатам анализа  программы аудита могут быть проведены  корректирующие и предупреждающие  действия, а также улучшение программы  аудита.⁴

3. Реинжиниринг бизнес-процессов. Основные принципы и последствия реинжиниринга бизнес-процессов.

Процесс реинжиниринга  базируется на двух основных понятиях: «будущий образ фирмы» и «модель  бизнеса». Будущий образ фирмы  – упрощенный образ оригинала, отражающий главные его черты и не учитывающий  второстепенные детали. Модель бизнеса – это представление основных хозяйственных процессов фирмы, взятых в их взаимодействии с деловой средой фирмы. Модели составляются и просчитываются при помощи специальных компьютерных программ. Модели бизнеса позволяют определить характеристики основных процессов деловой единицы и необходимость их перестройки – реинжиниринга.

Итак, объектом реинжиниринга являются не организации, а процессы. Компании подвергают реинжинирингу  не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую персоналом этих отделов.

Одним из путей  улучшения управления процессами, в  совокупности образующими бизнес компании, является придание им наименований, отражающих их исходное и конечное состояния. Эти  наименования должны отражать все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы еще некоторые повторяющиеся процессы, например:

- "разработка продукта" — от выработки концепции до создания прототипа;

- "продажи"  — от выявления потенциального  клиента до получения заказа;

- "выполнение  заказа" — от оформления заказа  до осуществления платежа; 

- "обслуживание" — от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

После того, как  процессы идентифицированы, необходимо решить, какие именно из них требуют  реинжиниринга и каким должен быть его порядок. Следовательно, весь процесс реинжиниринга можно  разбить на этапы: